五项修炼——说的技巧PPT课件.ppt

服务人员的五项修炼 -说的技巧2024/2/29 周四1培训受益有效提升客户服务意识，提高客户满意度；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。说的技巧先请大家发表建议,何谓说?所谓说,就是指大家张口说话,只是说话的方式所不同,只要大家能领略到说话的技巧,相信每位同事都会在日常生活或工作中做的更完美!也会把天沐创建的更加美好!说有哪些技巧?说有那些技巧呢?那就请大家跟我来!第一节会说话的价值笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。一、说话不当是造成 顾客流失的重要原因先来看看下面的情景对话：顾客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了！服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！顾客：我就是觉得贵嘛！服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？服务人员：质量当然好，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，这里还有证书呢！顾客：我家里那台还不是一样有认证？可用了没多久，就整天轰隆隆的，吵死人了。服务人员：谁让你买那些便宜货、破玩意呢！同样的问题，不同的说话方式，就会导致不同的后果。同样的情景，如果换一种说话方式会有什么效果呢？那就来继续看下面这组对话!客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了。服：您的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但它是 最新推出的一款“节能环保冰箱”省电！客：哦！不知道质量有没有保证呀？服：您放心好了！我们的产品合格率领先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）这类产品刚面世不久，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。客：真的吗？那太好了！我就要这台！看见了吧，一句好话不但能让顾客心情愉快，还能带来利润，和乐而不为呢！二、说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,同时说活不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级。看看下面这个例子客：“你们的设备质量太差了！现在我又得买一个小配件!”服：“星期二才会有！”客：“但是我今天就要它呀！”服：“可是我们的库存里已经没货了。”客：“我说过了，我今天就要它!”服：“那没办法！”客:（怒气冲天）：“你叫什么名字，我要投诉你！”在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，你推我挡，顾客的怒火慢慢升腾，终于爆发，而此时服务人员大概还觉得自己说的都是实情，搞不清楚哪里出了错了。那么换一种说话方式会是什么效果呢？客：“你们的设备质量太差了，现在又得买一个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得来得及吗？”客：“星期二太迟了！那台设备就得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题！”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，备看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？”客：“也好，麻烦你了！”从上面几个情景你可以直观地看出，同样的事情让不同的人来说，会有完全不同结果。会不会说话，往往意味着能不能吸引或留住顾客，所以服务人员一定不能忽略了说话技巧的重要性。第二节“说”的技巧技巧一说话时要真诚耐心热情热情服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。真诚真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的服务人员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服务。耐心除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。技巧二把握好语气语调语速不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。事实上，决定话语含义和效果的，除语气外，还包括语调、语速，等等、单调而平淡的语气是在对顾客说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”嗓门高高的腔调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣。”生硬的语气和高嗓门是说：“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”过分卑微的语气是说：“你看不起我。”过分骄傲的语气在说：“我要让你反感。不同的语调，产生的信息不同。比较这两句的语调:我们的服务是一流的。（他们的服务就难说了）我们的服务是一流的。（不是二流或三流的）服务员说话的速度应该适中。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。当然，最好能针对不同的顾客调整语速：当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快；当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。技巧三措辞要专业简洁文雅2024/2/29 周四26简洁是智慧的灵魂。对服务人员的措辞而言，尤其如此。请比较下面的措辞有什么不同：（简洁）我是上海致信家电公司的陈明，专程为您提供上门维修服务。（啰嗦）我是上海来的，我们公司叫上海致信家电有限公司，我的名字叫陈明，这次是专门来替您维修电器的，我们可以上门服务。专业的措辞能博得 顾客的信任和赞赏。这里所指的“专业的措辞”并不意味着满嘴的专业术语，而是对行业知识、产品特点有清晰的认知，面对顾客不说行话，而是自信地回答一些专业性较强的技术问题。服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。另外还有一些常用的词语用法，如请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。第三节常用的服务用语在工作中，我们经常会用到以下几种类型的服务用语：问候迎送请托致谢征询应答赞赏祝贺推脱道歉这几种烈性的服务用语对于服务人员就如吃饭喝水一般熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从业人员对这些最平常的服务用语并没有完全掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。下面，就让我们一起来看看，我们应该怎样修炼，才能说好服务用语。一、问候1、标准问候语在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人潮、时间、问候词组成。如：“王先生下午好！”“小姐早安！”这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的。如：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”2、问候多位顾客的原则统一问候 “大家好。”“各位晚安。”由尊而卑 “张总好！”“李经理好！”先女士后男士 “小姐好！”“先生好！”由近到远 “你好！”“你好！”二、送客用语“再见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”“一路平安”“多多保重”注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。三、请托请托一般在以下两种情境下用到：1.当你不能及时为顾客服务时：“请稍候”2.当你打扰顾客后者请求顾客帮忙时：“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”麻烦您帮我一个忙。”四、致谢1、标准式 “谢谢您！”2、加强式 “万分感谢！”“感激不尽！”“非常感谢！”3、具体式 “有劳您为这事费心了。”当别人帮助你的时候，你一定要及时表示感谢，礼多人不怪！五、征询当顾客举棋不定或者在思考某个问题时，服务人员要把握好时机及时征询顾客的意见。征询也有三种类型主动式“您需要帮忙吗？”封闭式“您觉得这个计划怎么样？”开放式“您需要这种还是那种？”其中，开放式的征询在销售服务中被广泛使用六、应答一、肯定的应答 “是的。”“好的”“一定照办!”二、谦恭的应答 “这是我的荣幸！”“请不要客气！”“请多多指教！”三、谅解式应答（当顾客做错了事情的时候）“没关系。”“不要紧。”“您不必介意。”七、赞赏当顾客对某事提出了独特的见解，或某件事做得很不错，或做出购买决定时，您可以不漏痕迹地赞美他。赞赏有几种评价式赞赏 “太好了！”“对极了！”“非常棒！”“十分恰当！”认可式赞赏 “您真在行！”“正如您所说的那样！”“您的观点是正确的！”回应式赞赏 “这个主意不错！”“您的主意肯定行得通！”八、祝贺 1、应酬 “心想事成！”“身体健康！”“万事如意！”2、节庆“节日快乐！”“生日快乐！”“白头到老！”“寿比南山！”九、推脱凡是未必尽如人意，但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时，你可以说：“十分抱歉，帮不了您！”当你还有其他的方法时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”“很抱歉，这是公司的规定。”十、道歉给对方带来不便或者打扰时，你应该学会道歉。如：“对不起。”“失礼了。”“不好意思，请多包涵”。总结：服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等；打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等；表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等；当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清顾客说话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍，好吗”等当要打断顾客的谈话时说“对不起，打扰了，我可以占用一下您的时间吗”等 2024/2/29 周四51