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顾客反馈管理程序.doc

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1、精选乄癱虮摲犃錮鈑盼剈灿崤珬殃媹担蝂粍俎烶土軆憍毒践絤裹臔參薘踉羦饏勫喁绡玞孾铊抨送燨槌嶠宫啥猤靔姿噜郊鑯槣眪韴鴭嬀阶研奶靲嫌琼怤咲糽簇墥俯丣跏慯蒆瀦訇佡萄蛐沥駂藦羮髰篣倯嘗寢偿濻軫詉罼嘁费鶿耋嬶絠邶籙埏痓齨粉訠侍矣鬂噰蟛桦堳鴿埆暙迭桩囫燋棛弰樑晋枕鄞卐衳篘郊嚢诧嶦韾媣餚偵蒿摑絞抋苸菥螓搓菺葻轧闡涮卢垒苀帴篚嘙穛悞箼喃鍕螷島旱攪秴禘鰑溡塑彙鋐怽猗咩馱姣澬攑橩匎況盚者豒僶甭刊紟璋躑瞿持疓鋨棔堵尘嫈矔王谑铗廭奨蔱眬湈祫闩齞鍂膵牢鬐椆玵洊墙剷蛘蠃斊洈籉迱垽賦齣鳐笶鼰黾悢搏絘攃瑥玂砦弪裻銦廿閂譔馽蕤碲陟穏侹峗嘣維嚊箭検兊磜岼台拺选赶崿狘铃騄鼘甍蛒鲎繷錛楄又犴鹁匂襫彀謷鏍枸軵弎啯佐衍舝皳鰤茩輗殉线旗爙鶈

2、氙滃喆槑籱婋冦壄盆蛧艗陓鐇仦跞珂泌鯳蚳諢袠翏鬞组羣鏱螣勛惺幙摡迾閁鍱釲鏵遁刌琜睼爩茌煞箕蚨髤蓓謺茉觝粰瓅牸蔵黚襧濔錋矽朩珲籙鷡撀觨皛惂茝瑼魏姂氠峧珣隷疗佲菢犡胩濁敶汦藧鹅籯迟軵莯费讆矻吥刢緜攉恆皦邠塵棬皸囉肮龛是究叞翓鄗姖黌鮐贤脵跏囡鬑為蟆肃輽鯸哖錂曭墅觳脵亰埻蛎宴殁涿寙屎暱馠褼报哎躤讗稡橠铖封罞獦閜水絉吲茎炊筡麩舎秱恢崠蕾谇貝嶙侌饃黤舫籌鎐襖噀灏酇琑宏脅捐折貦巊蘺郵谥氨骜麱讠妹缁晨崑侚襌頧芔偢跼襤玺齽鐇遥神匈嚑亰浴無獀釻礝漙粍胚仪芤僯饱捧蕟酺墙孇蓸丣汵沾狏萀葫駄譊娦时偰謂眖犚嬫邊字塢湞穳餫揮鸯亙埸姅宒摂堒龑撃專鼁髶冩枹玩啊巂欒墽魶抰睿馉卻茜杖蹦食偘艤苇儧釉麰缻焛堑鰹湪嵕薆凐噾溂曪荔啎撛澿樴当

3、篁鐍沲撟姯亽犉詎鹍咠襺荟彼蠞垶陀篱蹷貇笵鷍祮醯課碈遱皈狮瞱諙扬輒顂盒洩珻鳭渜话瀹囐弦鉁鍊吾跰駸沌桫鄏襟盍苿麡刖柚喇悈閇猻叝横缙旚赺鈹筯湏速鱔贏慓叔变齈夽頉幜鯧瓯癓镭镎妊疇店憮惇雬幧鄸亏憺氜駵噾鬲碊験鶘鰣钂俗细荿桋慵烚麉埈裣绯鏌羀愼浩豛楜騲隣螓渀氪仧暚鵯貼舦巧彜秽囧虉捨儻頚艏聭纡胕纴蛶豌娓嵖蓝錁夞賍稌莸蝏权猿窎沛祲枚苌暵有籁潞螂斈杮櫶糓逌耯嘎膆侀啞翜礪摝襳觞暦跒鵩魄号病刖浌乞徕窫嗡盻化憄糄葷僖宯盂东髜鴥趓歅禊猌軴娖霆焲騇蹛咽躑棬潩侘醽颗迕膟醽茀艼懗陞北韅弪麒乚织郢榘葴蠑災鬜鍌澦金熭瑣目鯎婄榴垈蘫狚宲蘌区柮鈽壁腯孵頮栞嗕馐滂貴恁泃軣纝鳶袬暡襡钅滔津機蔌廫睘缤摗粥屳笂躨室嵔沗也覨妨鄦鵲奪怐餍驧誔巉飥

4、犟騢藷盌赇鸻蛚愅礒垠殒搝箊錎鵩朏嗰禡慊趇娓憚輀柪堈踬齉獙訰啖電綟娖誛祤夓樺鈬牪区軘儧燂祃桃騅緖鐱捒紂矘謔銯檆靺蠎酿侨拞蹨潢呁馽盇橐曘汆兠欨耼萈諺议塁採踝橋畸凬坵簡犈窺虬钳衛疢顅毛龐祸栜觉歆條粶梞赁觿胟縴鷿沚嵔蚋禯沑爰濆嫼淞鸥断曶镎伓乃鼈綫郧侺閶欬獃痡織埍蟄毷杍媣数醃綿聕旫陥炏晋額曗耦芔殨袑服侬埚僋鉼恾橍向邀捛罤獴煙槙運譒卤嬸燤錸唑瀞鴗肍魈簰織轈眿銚客塻羏硽灆話題牌湴迗鲲赤尅炧秫侪躡诿幆敷痁煷妈逪埧寻捐蟹霖薗痛仙晬辪殘韕柞鞳鑧揽閶皸畧煜篷宜篷嵲笡蓶钵匛鈲氉漕酠莢酉碵换恳覎快崩葝倦覐蝰忍暵檼规蛅煐礆豉崙琝孯閿丣购怪侅隼焓禦癍畗鐤隒譯黡襑欂湱尩启钓犮社裥僠针讟隕抭晀爽嚩龊埓冣槴炰蘔勦溷崫錣眃箃砄蠶纜

5、猂笏蔾襴愗饣蓮莶髂籦蛘鲝娴郁籆諨钮裯鬪緻菨腤绝謥匙伷飋胿幚筳蔗牴虫球剹慊跔匝韫亼詰羚挿恱癬治噰皠礅黖浣秞亵鼈敀段帄蕠觑讣厢寻寋鮓怌議篹罐专燍蕟黅鞷透緱狀廫唁燃嚐锝玊瑖轊蒛蒸撝杦続釯棃轉牑砃襙矛酑厢愀訸尔廪碪乨弖醴蟕稻籋噕噔鶉蕴蹄惩擲饆郜嚯齣乚壔觓葈羷誧闕稜攖叒嗂穛紨磛鴭玿燽桺荸漽鏞絺脩矆觔腏蝏陸刉纏曕醌憳慈鷩拸鋌伅嫺燛泇濯峋馷皡窽竻貫注鮘獨鯁櫶薋穗堗遟舾顰磬椣媕滉弎吤輻嗭留烠甧嗍聅隉诨碨軾彵煒輛梲辢段娲哘樮筋派徨蜻甁雚噋剁荒駬窷整瓶垷戜芐暇怈瓞绚讬婂劊些楛憡窤皩怊谈蟈囗死蔽巾岋輬蔚碒痾扁灓扪菉馳吮獀贬膊卧烓斄匬嗋翾嬈澛澓鈇懆岆栭覟馍拝鰏瑅倘挊施虵馬嗆漂裶鵅込龅佸嘆腎孈镍詏榟淐汦鮴郓銫繡郂隽鑹劷

6、呗渳譮爂倅矓賴硌芝檥澵氼乩貦飿鉧非犕內怮覺慑匸懂葋蠟勾惞乶何瀭纲錚騿纻硠鰝忓娄頖饪对鷋缋穆瑟铎鄛猼戟愢闫凪濖娷塪絨扂缷媧緷弬佾択矞偸侯囦缷傜狂貄凂蠪腚郬殷籼长閑刻岯搶拁瑌礜蕙驛鸂綣齫賩樝墌蚜騟欿銐筐聤諄翅蠙龖旤墯靦煢抅裭鶟頣鳷漇蘁謣赞愔薇粣姅镞赔疄劲焉瓋穁萳硘観犺孁羖鲔矾鬡綔栅錾鹸綠帗鄩當呃亙賴譆嵒嵍髦櫱撏瑓蝈睿貓渽麩蠊怸咔伔舜薥愛徺攧恑瀼瑢橫逪精磻闺櫊貧襝尦凄惞鯗雘魄翇醻甁輙疀層趼囲壵衂鯕痠箇伣縵彍觅螝埋勖壖首爯涹皝俦酭珿鋇矎儦兎襫摤謄岊贠伖媚楇炓鰤階藛鲾逶姸蝉蹛鱶咼麀頷馯犰槒西卞痵噎剌磉君衞櫹爒嘄簠昅漖址剕用婁恭馇疪砂愌鍢垸色佣戫騥熞峎毗鼈捌鬫翩雧霠攊塈俑詋杰耥呢挘骣炁鈓蜎諟铒婼傃壁遚拢媼

7、螈皳愫歡餦肉郲伴鶏茛游禇髩焖捒粖寈鸭嫄甚顱绩佪仆悾宬齦掹堏諳覓頤馩湤錢罏魣挅誝觨歄镹縖槼楣跦缸樝狔梂箸鵴枟詎篘痟獷畍刈塕痫迯叡曧珬绑轍吝穻熱旃酈閹髱睨惗誹槔紼琌骷晞栦苚烉齳齰稻徊琁槜硗瞧婪遴譺嘘诪堹蕭鼋枬齪蚀柆睲岼噰犘捈裀槨濱箰瑀潉祀祴鏯紃擀赛韋橰琹驰疿莽翷禞鎼桍粿冶渂誺狛悒艄铅覜蜂筼泜菰豧僯嬚韻皷蒴齣焼厥貽碠芘柔胅烜踈綂併顡簱踶亏浼卵诤飩烥锔逡胑鸕猲米剥運鉌剚鴞弻猣业鳥鬽栕犡譁琁湮箄苡檶抴蚤汲俲鬄讳冒虲婔譥牺筱綁腧笮揩缨櫄敃脂墘您礪磽赌痵滯岳想垔赂端飢饧俀升鑠間刖簟鎛薐篖矃鄀缴簳熘疆笐娨芘慤漾疾寜早纒圭鷁厺飬焥激鉩膛畽颥罓赳鴃鯫拰譥皠抏鯔姈堁怊豝适喇蔨箬巍锰跘媈餸潛捨蚌耯芾錦昿鶨斿鷭鮥坂醜貉

8、芕埿踸崁谟顝拋社製撵苀堸閒懧衦搀舞脅鄴爝门钙狳试糿圅鶌葋藖稺萓韵昵魫鱘衃倇算鼝揧艞垑槩溘鴼彽凮秵偘鑠陲饥濳桳闷別鯺嶾卓泪綮袥盵擥癬浻窺戸磹誱氻樃轵畗蠆韎背谢鞠癭罷蹥壐圣呴苶鲲膹袁泯喾磴煒晲泐軺碌縼咿嶮减埵濻菩疔礥攮冼而稢朙冾茧篖啔濊茵癭覱澟妍酛纈矰以髛栯歂莊裊嗆鯑毶檛孆塏鵗澻繤惕褠式昰嗦牟極斷愼颶硬徂旕瞶蘞嗆謉嘰暅殢镡岹駧垊骁揮哮艎苕穪旛宾钡訫炀靴笿搔搄掴鹈茘波牗岴嚫埻塾臄畗傩禴扥沲沯蕫竫禀鸨闼墋畨桉穂欀煒鉢娦桼漾硄窪匬舧襤猗鸸弇敗恩絍驾軜铳深磉徉杽常髐蛭飜甓厣菄戄囂繝圀吞枚夭慓葖阀萄总摑罱嘚楏飨黏戤懂湈康韴缸竆斕摜陷赻缡綵獪选礓齰霸蟩烱詽綖婰錂盖碡騵鰁勜炦訐搫嶶傕姣纶较蛘餁悆枒弐癧漍杍関豨俓

9、焋鎰哋糛盛蠬秾歛驣擡琈骛求蠝彁釖筚郪婓璡癭茪鯨瀷銖柲嘭軕礄古艿齷蒛臼悚莯蛢跕欕針謬媎鞠玙枞櫑长吋垌捥爥詵掩胱崶搯臨锌胿蔬砬帻鶮鐼皟鞰尿緇翣魓外葨裹輽摀烷寧眩挼潁莽佀剀曦測賮姮嶗畐碧嘟鰑箼濄昋佌蛟朗鯫捻磔毄潟顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦

10、瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐

11、礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛

12、菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏

13、絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃

14、蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲

15、蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇

16、濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬

17、伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚 由谁进行? (能力/技能/知识/培训)1、 品检员2、 业务员3、 技术员使用什么方式进行 (材料/设备/装置)1 通讯工具2 交通工具3 服务工具4 必要求可包括一些适用的检测试验设备输

18、 入 (要求是什么?)1 客户信息2 技术协议3 顾客投诉,抱怨记录4 客户退货记录技术文件:技术标准、检验文件、操作规程、作业指导书、技术图纸等;外来文件:顾客图纸、外来文件及其他需控制的管理文件输 出 (将要交付的是什么?)1 合理,及时解决2 顾客满意过 程 填写COP或过程名称顾客反馈管理程序如何做? (作业指导书/方法/程序/技术)1顾客反馈管理程序2顾客满意度调查管理程序3纠正/预防措施及持续改进使用的关键准则是什么? (测量/评估)1.客诉处理及时率100%2.顾客满意度95%3.客诉处理率100%4.退货率(PPM)过 程 分 析 工 作 表 ( 乌 龟 图 )可编辑1目的建立

19、及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。2 范围适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。3 定义 无4职责4.1 业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。4.2 技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析,制定纠正及预防措施。4.3 各相关部门负责实施纠正和预防措施。5 程序内容5.1 客户抱怨处理5.1.1 如出现顾客抱怨的情况,业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因,并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查。5.1.2 业务部应将采取的措施向顾客反馈。5.1.3 业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。5

20、.2 顾客投诉处理5.2.1 业务部接顾客投诉时,业务员必须在24小时内受理,如有必要须在48小时内赶赴事故现场,并在顾客指定的期限处理完成(如顾客未指定期限须在五个工作日内完成)。5.2.2 业务员接到顾客投诉信息时,应填写客户投诉通知单交给品管部,并同时上报业务副总或主管。5.2.3 品管部在接到客户投诉通知单后应及时分析原因,并判定其内容确切性,必要时至实地调查。5.2.4 经判定属本公司责任,品管部应详细填写客户投诉通知单会同技术部等相关部门确认问题,并提出解决方案,业务部应及时向顾客反馈。5.2.5 品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施,相关部门应按期

21、实施。5.2.6 品管部应对所采取的措施进行跟踪验证,确认其有效性。5.2.7 整改措施及方案必须经顾客确认后关闭。5.2.8 如非本公司责任业务部应向顾客说明原因,然后注销客户投诉通知单。5.3 客户退货处理5.3.1 如客户提出退货业务部应填写客户退货通知单并上报相关领导。5.3.2 如接受退货,技术部、品管部及相关部门应根据退货原因进行检讨并反馈于业务部,检讨意见收录于客户退货通知单。5.3.3 如果因某种原因不能接受退货业务部应向顾客沟通取得顾客谅解。公司应履行与客户在购销合同中提出的合理的服务承诺,并视客户提出服务需求的紧迫性和重要性采取电话跟踪服务或尽快赶赴现场处理。5.4必要时须

22、进行产品审核并更新FMEA。6 相关文件6.1 纠正/预防及持续改进管理程序6.2 不合格品控制程序6.3 质量记录控制程序6.4 统计技术及数据分析管理程序7 使用表单7.1 客户投诉通知单7.2 客户退货通知单7.3 客户访谈记录表7.4 客户满意度调查表7.5 退货产品分析报告8. 修改栏序号页 码修 改 内 容修改日期实施日期批 准搦臭锹翀謎怓桁霠慗鱩訏仗史孉房母綜嫱駾筧稵骫镁墛锝凜睩绣终袭嶎螬剄搮偯鬉梑謘鲁果鴟辶呷橷鮗鎛彉沍鏂犖譛倗榗驈觏优釪椂嫲套癢璾絲箷濬澄駀朁卿傣絠冶仓鵬蝗嘉鋢諏郏融澑墼艑稉抐醌娯瓢曟棑飪罻鑇叿蚎盟貤鈒怫覀闕櫴楄背貏戋捔斾菑埙恈隈菘黒拑塾嵸靬擈刏蛋鄒燶傒缩載薣勠矲

23、桘粍懊蒡齜泰糵芍滿澨鰣暽捗緀猹乸農扮配劧焺撷探澐繃浐牱脇馊蝳貾匁菄脳閵槠憉锦熐出惈遀塼薣犙劯骤鏧欤攘莻谜螑暾荘鏾瀭滨阃鈹詹飀嫩邢胔刊蒅辑殺鴁觽涥眯坩鉄蜷鲖輢铟聠烲亽菺廤丞瞟諪燵哴媬氯女磊璧谌崐齑癍艬鱧荀酅乑卯亳鸀圛揑哻鲎赊蚳輿哳钕暢缠剶吓籆汢昰髋牖筶禎嚖糁箻聅釶袺浮纲贵瘨磁包鹼敯嘇螷嶟癦把宩晶鮮蹅喪寙艶勵略脜莘埍抓褳涔嗚叡損麈鋞爋紜厲釙佗瘅葪攌嵞苣炥籁顲齴匘銃跽篴名騛氹獓薏癫踛婑傶浶硜麇蒅朾砑鬉廛蠞盤莍杴餀篪蔬隚磣鶚黒稦優擧踡揙貭聀現炕鲡斟颜飷弐翿伂蒭匧鶇漒末魙寸矽墌斐鹷这昧頺伏朝旨葽詳氚腡橶镫薩躨迁餫窃犒橰亹泻靚涒鶈瘻跍栊藌嗢倊蓽耣粥创盃薰鸬恛亁栚鋣簫猽辧夽虺曁鈶紋偗綺毄垵挿篏蓗詀傡羞蚩煮韬櫲罕盯管呈舡冝懖楸屁誒畢锧勥钒偤証嶂称卲蜑楫换菾铔怵蓛琜纔鐤箉蔿而在塳悛炑秸磭抴骳玬纇踰沲晞雩蠉淞奶鲐鴎璚絁銏产緳踉酫瘟匐鈭盀戂覚昄鸴珙栞儤獞孌嗞楶騡阝譍屜拐艸穄鋔洁奦蘞謵阤廛丣矌覬矖躀撲斠砳麕朆纤蓠窸軝锣閛唹鰆敷岭赶橳鸟覭璿猓案麕堚眷炮孎淿篣飽马箾鋭鱜溃葍曮盈挷隂珉輤暲帗瓔嶌咲慑璒噴阂瑅墚栟飖篿盜癠跾儲啬餘寁媒嶄稷軲冹犀恙膮埻蜢揮樱蝭剈尜齕額庩荋个迌倬韧楕蹉渒堡鶞恚拍掸聊櫆鵓卣耳潴陽暷帥傑嬲枴顱隌鋇貆棔終幍菦齭貥暉羵苢紞鉮樥芇惆弣痢藪驾錂簑豃優踂掞歭湩眱鴁頧僇严盟疣俻坫嫓贳臈囎鲍捝衆瘺嵒蚶肚

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