DB2301∕T 100-2021 亚布力滑雪旅游度假区住宿服务规范(哈尔滨市).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 DB2301 哈尔滨市地方标准 DB 2301/T 1002021 亚布力滑雪旅游度假区住宿服务规范 2021 - 12 - 20 发布 2022 - 01 - 20 实施 哈尔滨市市场监督管理局 发 布 DB2301/T 1002021 I 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由哈尔滨市亚布力管理委员会提出。 本文件由哈尔滨市亚布力管理委员会归口。 本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市亚布力管理委员会。 本文件主要起草人：赵玉明、高宁、姜春霞、刘伟华、张传龙、曹艳。DB2301/T 1002021 1 亚布力滑雪旅游度假区住宿服务规范 1 范围 本文件规定了亚布力滑雪旅游度假区住宿企业的术语和定义、基本要求、设备设施及其维护保养、服务要求、卫生要求、安全要求、监督与改进。 本文件适用于亚布力管理委员所辖区域内提供住宿服务为主的住宿企业经营和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 住宿企业 向宾客提供以住宿服务为主、配套其他相关服务的企业。 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 住宿企业经营场地应符合亚布力滑雪旅游度假区的总体规划要求。 4.1.2 住宿企业在取得营业执照、公共卫生许可、特种行业行政许可后方可经营。 4.2 设施和设备 4.2.1 基础设施 4.2.1.1 经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。 DB2301/T 1002021 2 4.2.1.2 应有接待服务功能，入住登记系统设施设备完善有效。 4.2.1.3 如客房内无配置卫生间，应在公共区域设立公共卫生间和淋浴室。 4.2.1.4 应有完善、有效的客用品消毒设施，卫生符合 GB 9663 规定。 4.2.1.5 客房及公共区域各类标识应规范、清晰、醒目。 4.2.2 治安、消防、安全设施设备 4.2.2.1 应在公共区域设置治安监控设施。 4.2.2.2 消防安全设施应齐备完好有效,灭火器材配置符合 GB 50140 的规定。 4.2.2.3 特种设备应按照国家、行业相关要求及标准进行报备和审验。 4.3 制度与管理 4.3.1 住宿企业经营者应诚信守法经营，无违反相关法律法规行为。 4.3.2 应主动办理公安查验系统。 4.3.3 应具有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务流程、员工手册。 4.3.4 接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。 4.3.5 按期消检、电检，及时完成整改要求。 4.3.6 相关岗位从业人员应按要求持证上岗。 4.3.7 提供的客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭证。 4.3.8 应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。 5 外观及功能分区 5.1 外观 5.1.1 建筑外观完整、无破损，做好外观修缮。 5.1.2 店名（店徽、牌匾）清晰完好，符合亚布力管理委员会整体设计风格。 5.1.3 灯饰亮化符合亚布力管理委员会整体要求。 5.2 前厅 5.2.1 在显著位置应明示客房类型和收费标准，悬挂营业执照和公共卫生许可证。 5.2.2 宾客登记系统应完好有效。 5.2.3 无线网络应全覆盖、网络流畅、安全。 5.2.4 接待工作台应规范、整洁。 5.2.5 应设置会客区。 5.2.6 垃圾箱（垃圾桶）配置合理、洁净完好。 5.3 公共卫生间、淋浴室 5.3.1 洗漱台、面盆（水池）、镜面、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。 5.3.2 各类便器洁净完好。 5.3.3 地漏排水畅通，地面防滑措施有效。 DB2301/T 1002021 3 5.3.4 地砖、墙砖整洁无破损。 5.3.5 顶棚整洁无破损。 5.3.6 挂衣钩、卫生纸托架、纸筐等完好。 5.3.7 淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好。 5.3.8 照明充足，开关标识清晰完好。 5.4 客房 5.4.1 客房 5.4.1.1 门牌字体清晰。 5.4.1.2 衣柜、床、床头柜、写字台、电视等客用设备完好。 5.4.1.3 各类饮水具内外干净完好。 5.4.1.4 各类客用纺织品洁净无破损。 5.4.1.5 通风良好，无异味。 5.4.2 客房卫生间 5.4.2.1 应为独立、封闭区域。 5.4.2.2 客用棉织品洁净无破损，叠放整齐。 5.4.2.3 洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。 5.4.2.4 地漏排水畅通，防滑提示明显、防滑措施有效。 5.4.2.5 地砖、墙砖整洁无破损。 5.4.2.6 顶棚整洁无破损，排风有效，排风口洁净。 5.4.2.7 挂衣钩、卫生纸托架、纸篓完好。 5.4.2.8 照明充足完好，开关标识清晰完好。 5.5 餐厅、厨房 5.5.1 餐桌、餐椅、餐具、饮具整洁完好。 5.5.2 台布、口布、餐巾洁净无破损。 5.5.3 洗刷、清洗、消毒设备洁净完好。 5.5.4 灶台、厨具、排烟等设备洁净完好。 5.5.5 地砖、墙砖、屋顶整洁无破损。 5.5.6 保鲜、冷冻设备洁净完好。 5.5.7 排水设施畅通，洁净无异味。 5.6 公共区域 5.6.1 各种标识规范、醒目，公共信息图形符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。 5.6.2 台阶平整；地面防滑；地毯平整、完好、无污渍。 5.6.3 宜设有无障碍通道，方便残障人士通行。 5.6.4 墙面、天花板整洁无开裂。 DB2301/T 1002021 4 5.6.5 门、窗、门锁、窗帘完好有效，玻璃门、玻璃墙应有防撞标识。 5.6.6 灯具及控制开关完好有效。 5.6.7 停车场（位）地面平整、标识清晰完好。 6 服务要求 6.1 员工着装、行为举止 6.1.1 员工上岗按规定着装，工装干净、平整、无破损。 6.1.2 员工应主动提供服务，服务中表情自然，举止文雅大方。 6.2 服务语言、礼节礼貌 6.2.1 讲普通话，语言清晰，表达准确。 6.2.2 微笑服务，使用礼貌用语，遇见客人主动问候。 6.3 员工职业道德、服务知识 6.3.1 尊重客人风俗习惯、宗教信仰。 6.3.2 熟知本岗位服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。 6.3.3 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.4 服务接待区 6.4.1 提供 24 小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付等多种结算服务。 6.4.2 宜提供打印、复印、传真等商务服务。 6.4.3 宜提供物品寄存、留言、叫醒服务。 6.5 客房 6.5.1 备有服务指南（住宿简介、服务项目价目表等）。 6.5.2 每日清扫、保洁。 6.5.3 干净布草应封闭存放或有防尘罩。 6.5.4 床单、被单、枕套等棉织品每客一换洗，或应客人需求及时换洗。 6.5.5 提供洗漱用热水，明示供应热水时间。 6.6 餐厅 6.6.1 明示营业时间。 6.6.2 提供菜单、酒水单，明码标价。 6.6.3 餐台、餐椅摆设整齐。 6.6.4 通风良好无异味，温度适宜。 6.6.5 结账快捷、准确，应提供账单。 7 卫生要求 DB2301/T 1002021 5 7.1 环境卫生 7.1.1 门前场地整洁、无杂物。 7.1.2 门窗洁净、明亮。 7.2 室内卫生 7.2.1 门厅、通道、步梯干净。 7.2.2 空气质量应符合 GB 9663 的规定。 7.2.3 公共浴室卫生应符合 GB 9665 的规定。 7.2.4 公共卫生间卫生应符合 GB 9663 的规定。 7.3 客用品卫生 7.3.1 客房棉织品清洗消毒、洁净无异味，卫生应符合 GB 9663 的规定。 7.3.2 客房杯具消毒应符合 GB 9663 的规定。 7.3.3 餐厅台布、餐巾、面巾清洗消毒、洁净无异味。 7.3.4 餐厅餐、饮具清洗消毒应符合 GB 14934 的规定。 7.3.5 饮用水卫生标准应符合 GB 5749 的规定。 7.4 垃圾处理 7.4.1 垃圾应分类封闭存放。 7.4.2 容纳垃圾的设备设施和场地整洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。 7.4.3 垃圾清扫及时，日产日清，无积存；遮盖或封闭清运，无遗洒。 8 安全要求 8.1 安全规章和培训 8.1.1 应制定安全规章制度。 8.1.2 定期对员工进行安全教育培训。 8.1.3 每年至少组织一次综合预案或专项预案演练，每半年至少组织一次现场处置方案演练。 8.1.4 定期开展事故隐患排查，如实记录隐患排查治理情况。 8.2 安全设备和规定 8.2.1 客人入住登记和访客登记手续完善、程序规范。 8.2.2 店内应有安全监控，并完好有效。 8.3 防火措施 8.3.1 各处应急疏散图标注准确、清晰完好。 8.3.2 安全通道和疏散楼梯保持畅通无杂物堆放、设置发光疏散指示标识并清晰醒目；安全出口的标识明显并标志灯明亮，应急照明完好有效。 8.3.3 餐厅和厨房应制定使用明火、电、燃气的安全措施。 DB2301/T 1002021 6 9 监督与改进 9.1 自觉接受有关管理部门的监督检查。 9.2 在接待客户区域明显位置公布景区服务电话，能有效处理各类投诉。 9.3 定期开展服务质量调查， 采用发放意见征询表、 回访用户等方法征集意见， 做到有记录、 有总结、有处理，持续改进措施。 9.4 对新的需求及意见进行分析，及时准确的改进及提升服务水平。