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职场礼仪与沟通职场礼仪与沟通 办公室一、职场礼仪一、职场礼仪何为礼仪？何为礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。行为。礼仪的核心？礼仪的核心？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。与尊他。自尊与尊他自尊与尊他自尊自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象其次要尊重自己的职业其次要尊重自己的职业第三要尊重自己的公司第三要尊重自己的公司尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三项基本原则尊重他人的三项基本原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，在当众指正缺点时应注意方式方法赞美对方谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现 职场礼仪的内容职场礼仪的内容仪表礼仪谈吐礼仪举止礼仪交际礼仪通讯礼仪 职场礼仪职场礼仪是职业化的标志，好的礼仪给自己信心、给客户信是职业化的标志，好的礼仪给自己信心、给客户信任、是职业发展的基础任、是职业发展的基础 职场礼仪职场礼仪是打开人际关系的钥匙，是个人素质的体现、公司是打开人际关系的钥匙，是个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的体现、赢得尊重的法宝素质的体现、尊重别人的体现、赢得尊重的法宝仪表礼仪仪表礼仪头发 头发是每个人的制高点，比较容易引起别人注意头发是每个人的制高点，比较容易引起别人注意 头发会使人产生不同的印象头发会使人产生不同的印象 对头发的基本要求是干净整洁对头发的基本要求是干净整洁 不染浅色、多色、条纹等怪异头发不染浅色、多色、条纹等怪异头发 头发的长短要适当头发的长短要适当面部 面部是最易被人注意的部位面部是最易被人注意的部位 对面部的最基本要求是清洁对面部的最基本要求是清洁 男士们不应让自己胡子拉碴男士们不应让自己胡子拉碴 女士面部化妆不宜过分浓艳女士面部化妆不宜过分浓艳服饰 服饰是社会生活中自我定位的手段服饰是社会生活中自我定位的手段 服饰反映着一个人的修养、性格、情绪服饰反映着一个人的修养、性格、情绪 公司对员工服饰礼仪的基本要求是得体、整洁、大方公司对员工服饰礼仪的基本要求是得体、整洁、大方谈吐礼仪谈吐礼仪逢人打招呼逢人打招呼职场上得体说话职场上得体说话别流于有口无心别流于有口无心接待客人时，如果能留意以下四个要点最好：接待客人时，如果能留意以下四个要点最好：1.1.说话时注视对方。说话时注视对方。2.2.保持微笑。保持微笑。3.3.专注地聆听。专注地聆听。4.4.偶而变化话题和说话方式。偶而变化话题和说话方式。编后语：其实只要我们谈吐举止大方自然，就会给别人一个好的印象。久编后语：其实只要我们谈吐举止大方自然，就会给别人一个好的印象。久而久之的相处，同事上司一定会感受到你的真诚，热心，你也会很快成为新环而久之的相处，同事上司一定会感受到你的真诚，热心，你也会很快成为新环境中的一员。境中的一员。举止礼仪举止礼仪站姿站姿“立如松立如松”，象青松一般端直挺拔，象青松一般端直挺拔 男子站立的要领：挺胸、收腹、梗颈男子站立的要领：挺胸、收腹、梗颈 女子站立的要领：上半身挺直，肩膀要平，收腹，不翘臀部女子站立的要领：上半身挺直，肩膀要平，收腹，不翘臀部坐姿坐姿“坐如钟坐如钟”，给人端正稳重之感，给人端正稳重之感 上半身挺直，下巴内收，脖子挺直，两肩放松上半身挺直，下巴内收，脖子挺直，两肩放松 胸部挺起，背部和臀部成一直角，双膝并拢胸部挺起，背部和臀部成一直角，双膝并拢 双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上 谈话时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧谈话时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧 正面对坐会有压迫感，应稍为偏斜，轻松自然正面对坐会有压迫感，应稍为偏斜，轻松自然走姿走姿“行如风行如风”，行走时如风行水上，轻快自然，行走时如风行水上，轻快自然 脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地脚尖向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地 膝盖和脚踝富于弹性，肩膀、手臂自然摆动膝盖和脚踝富于弹性，肩膀、手臂自然摆动 走在一定的韵律（步韵）中，给人矫健轻快、从容不迫的动态美走在一定的韵律（步韵）中，给人矫健轻快、从容不迫的动态美 步态的美与否，主要由步度和步位决定步态的美与否，主要由步度和步位决定 走姿要领：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合走姿要领：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位合乎标准乎标准交际礼仪一交际礼仪一握手 握手是人际交往中使用频率非常高的一种礼节握手是人际交往中使用频率非常高的一种礼节 握手表示的意义常常超过许多言辞甚至为言辞所无法表达握手表示的意义常常超过许多言辞甚至为言辞所无法表达 标准的握手方式：用手指稍用力握住对方的手掌；手指微向内标准的握手方式：用手指稍用力握住对方的手掌；手指微向内曲，掌心凹陷；握手的时间约曲，掌心凹陷；握手的时间约 3 3秒；握力适度秒；握力适度 如果与标准方式有异，便可能有了附加意义如果与标准方式有异，便可能有了附加意义自我介绍 应姓、名并提，还可简短说明自己的单位、职务等应姓、名并提，还可简短说明自己的单位、职务等 应简洁明确，免使客户不耐烦应简洁明确，免使客户不耐烦 忌自吹自擂，以免让客户反感忌自吹自擂，以免让客户反感 忌过份随便，以免让客户戒备忌过份随便，以免让客户戒备 假如了解对方的一些基本情况，则可以利用一些技巧来赢得客假如了解对方的一些基本情况，则可以利用一些技巧来赢得客户的注意和好感，迅速打开交谈局面户的注意和好感，迅速打开交谈局面交际礼仪二交际礼仪二名片的典型作用名片的典型作用 结识新朋友时，递上一枚名片，作自我介绍结识新朋友时，递上一枚名片，作自我介绍 拜访陌生人或长辈时，递上名片作为通报之用拜访陌生人或长辈时，递上名片作为通报之用 类似广告作用，使他人对自己从事的业务有所了解类似广告作用，使他人对自己从事的业务有所了解递送名片礼节递送名片礼节 双手捧交，眼睛应注视对方，面带微笑，并说双手捧交，眼睛应注视对方，面带微笑，并说“请多关照请多关照”一类的话一类的话 注意将文字正向朝向对方注意将文字正向朝向对方接受名片礼节接受名片礼节 双手捧接，并道感谢双手捧接，并道感谢 接过名片后要仔细看一遍。可以有意识地读出对方姓名与职务，以示仰慕接过名片后要仔细看一遍。可以有意识地读出对方姓名与职务，以示仰慕 绝不能单手接名片，也不能不看一眼就塞入衣袋，更不能往裤袋里塞绝不能单手接名片，也不能不看一眼就塞入衣袋，更不能往裤袋里塞 如将他人递上来的名片暂时放在桌子上，不要在它上面乱放其他东西如将他人递上来的名片暂时放在桌子上，不要在它上面乱放其他东西通讯礼仪一通讯礼仪一接电话接电话 在单位接电话，应该先自报家门。比如：在单位接电话，应该先自报家门。比如：“您好！东方钪您好！东方钪业业”最好电话铃响两声就拿起，迟了应表示歉意。一旦电话铃最好电话铃响两声就拿起，迟了应表示歉意。一旦电话铃响了响了 5 5声以上才去接，先要礼貌地向对方说声：声以上才去接，先要礼貌地向对方说声：“对不起，对不起，让您久等了让您久等了”，表达歉意，表达歉意 通话过程中，如果对方提出的问题需要费时查资料才能回通话过程中，如果对方提出的问题需要费时查资料才能回答，在征得对方同意后，最好先挂断电话，约定时间再给答，在征得对方同意后，最好先挂断电话，约定时间再给对方回复。比如：对方回复。比如：“XXXX先生，您要的数据我需要先生，您要的数据我需要1515分钟准分钟准备，请告诉我电话号码，备，请告诉我电话号码，1515分钟后我给您回话好吗？分钟后我给您回话好吗？”挂电话的方式：挂电话前，应礼貌道别或致谢，不要忽略挂电话的方式：挂电话前，应礼貌道别或致谢，不要忽略了最后的礼貌；你说完了最后一句话，应确定对方已挂断了最后的礼貌；你说完了最后一句话，应确定对方已挂断电话后，才能挂断，轻轻地把听筒放好之类电话后，才能挂断，轻轻地把听筒放好之类通讯礼仪二通讯礼仪二打电话打电话 对需要占用较长时间的电话，先问对方有没有对需要占用较长时间的电话，先问对方有没有空，是最基本的礼仪空，是最基本的礼仪 如果电话号码拨错了，应向对方表示歉意，不如果电话号码拨错了，应向对方表示歉意，不可无礼地直接挂断可无礼地直接挂断 设想你在跟对方面谈。对方在你面前时你会用设想你在跟对方面谈。对方在你面前时你会用怎样的表情和手势，打电话时就使用那种表情怎样的表情和手势，打电话时就使用那种表情和手势。不要以为对方看不到你，你就可以随和手势。不要以为对方看不到你，你就可以随便便 挂电话前，应致谢后礼貌道别；比如：挂电话前，应致谢后礼貌道别；比如：“打扰打扰您这么久，真是抱歉！谢谢您的指导！今后还您这么久，真是抱歉！谢谢您的指导！今后还请您多关照，再见。请您多关照，再见。”确定对方已挂断电话后，你才能挂断确定对方已挂断电话后，你才能挂断通讯礼仪三通讯礼仪三电子邮件电子邮件 称呼，应顶格书写，单独成行，以示对收信人的尊重。称称呼，应顶格书写，单独成行，以示对收信人的尊重。称呼后面加上呼后面加上“：”，表示领起下文，表示领起下文 启辞，即正文的开场白，或向收信者问候致意，或寒喧客启辞，即正文的开场白，或向收信者问候致意，或寒喧客套，或提示写信原委等套，或提示写信原委等 正文从第二行开始，前面空两字。如果启辞单独成行，正正文从第二行开始，前面空两字。如果启辞单独成行，正文可在启辞的下一行空两字开始书写，转行时顶格书写文可在启辞的下一行空两字开始书写，转行时顶格书写 祝辞，即结尾时对收信人表示祝愿、钦敬或慰勉的短语。祝辞，即结尾时对收信人表示祝愿、钦敬或慰勉的短语。如：如：“祝健康快乐祝健康快乐”，“即颂近安即颂近安”、“此致敬礼此致敬礼”之之类类总 结二、职场沟通书面沟通通知通知会议纪要会议纪要总结总结计划计划职场沟通与同事沟通的一般原则与同事沟通的一般原则与客户沟通的一般原则与客户沟通的一般原则与上司沟通的一般原则与上司沟通的一般原则 与同事沟通的一般原则做个让人喜欢的人做个让人喜欢的人 维护他人的自尊；维护他人的自尊；不自私，不逞强；不自私，不逞强；尽量使自己成为一位随和的人；尽量使自己成为一位随和的人；避免发怒；避免发怒；不嫉妒不嫉妒做个让人信服的人做个让人信服的人 诚实，做人的灵魂；诚实，做人的灵魂；真诚，信赖的基石；真诚，信赖的基石；守信，说到就要做到；守信，说到就要做到；平等，绝不盛气凌人平等，绝不盛气凌人与客户沟通的一般原则多用请求句多用请求句 少用否定句少用否定句 运用负正法运用负正法 语气应委婉、尊敬语气应委婉、尊敬 用词不能太专业用词不能太专业 与上司沟通的一般原则沟通原则沟通原则 了解上司的性格特点；了解上司的性格特点；记下领导交办事项的重点；记下领导交办事项的重点；确认理解命令内容和含义；确认理解命令内容和含义；快速响应，主动请示汇报；快速响应，主动请示汇报；沟通的基调：尊敬、执行、配合沟通的基调：尊敬、执行、配合汇报：汇报：向直接上级汇报，切忌越级；向直接上级汇报，切忌越级；充分准备，把握报告的时机；充分准备，把握报告的时机；语言简洁、用词准确无歧义；语言简洁、用词准确无歧义；列出详细的资料和分析结果；列出详细的资料和分析结果；避免直接地指出上司的错误；避免直接地指出上司的错误；除非有上司明确指示，否则不能只提问题，不谈解决方案；除非有上司明确指示，否则不能只提问题，不谈解决方案；最好提供两种以上的解决方案，并列出每个提案的优缺点。最好提供两种以上的解决方案，并列出每个提案的优缺点。总结职场沟通的原则谦虚、坦诚谦虚、坦诚 沟通以对方为主，多站在对方的立场沟通以对方为主，多站在对方的立场考虑问题考虑问题 善用书面表达，提升工作效率善用书面表达，提升工作效率学会主动沟通，工作更加顺畅学会主动沟通，工作更加顺畅