第三章、慈云阁房务部经营方案(7-8楼).doc

第三章、慈云阁房务部经营管理方案
一、房务部概述
慈云阁房务部设置在慈云阁的7F-8F，其中包括7F的两个总统套间和8F的三个豪华套房，按照管委会的要求，这五个套间将按五星级的设计和装修标准修建，主要用于观音山国家森林公园的内部重要接待活动，接待对象主要是国家领导人，外围国家元首人贵宾，不对外进行营业。因此，房务部是慈云阁经营中心极为重要的一个机构，其服务质量和安全工作将是中心管理工作的关键所在。
二、房务部组织架构及人员编制

经营中心经理
房务部贴身管家（领班级）人
高级服务员两人
公共区清洁员

编制
人数
级别
管家
1
领班
高级服务员
2

清洁员
3

总计
6

三、房务部客房主要功能设计与装饰布置。
（一）VIP客房服务中心。（贵宾客房服务中心）
1.VIP客房服务中心的设置
慈云阁客房服务中心设置在7F的贵宾接待厅左侧，将用透明玻璃装修出一中心工作区域，供客房服务中心员工工作。面积待定。客内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品，包括茶叶、香巾、手纸，高档沐浴液等，并没有能够同时接听两个总统套三个豪华套房电话的电话机，其号码十分简单，客人可随时呼叫，客房服务中心设一名管家（领班级），中心24小时值班，三班倒，随时为贵宾提供一流的贴身式管家服务。并配值班服务员接听电话和提供相应高质量的服务员，并规定每次接到电话后的时间限制，从而保证服务工作的高效率。同时还设有BP机呼叫系统。
2、VIP客房服务中心的主要功能
VIP客房服务中心的功能是把楼层服务台的功能集中，其主要功能包括：
（1） 对客服务功能。除客房卫生管理，做夜床等服务外，客人住店期间所需要的各种日常零星服务，如送茶水、借日用物品、送冰块、房内物品修理等，都可以通过客房服务中心来迅速完成或及时转告有关部门。
（2） 信息处理功能。凡是与客房（贵宾套房）服务有关的各种信息，客房部或其它部门的对客服务信息等都通过中心来传达成初步处理，然后才得以落实。
（3） 出勤控制功能。采用客房服务中心管理模式后，客房员工上下班都必须到客房服务中心签到或打卡，从而方便了员工考核和工作安排，有利于加强员工管理。
（4） 钥匙管理功能。房务部两个楼层客房的工作钥匙都统一归服务中心管理。各班组每天必须到中心领取和交回钥匙，履行签字手续，有利于客房安全。
（5） 失物招领功能。
① 接听电话，电话铃三响内接听，答复客人的问询、资询和要求，及时向有关方面传递相关信息，并做好记录，不做转接。
②记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量报账，输入电脑并随时与财务部保持联系
③与其他部门保持信息沟通与联系，并视需要将这些信息传递给本部门员工或有关部门和有关人员，以保持客房服务的协调配合。
④每天做好各楼层客房钥匙的点收、保管、发放、归还等工作。若有损坏，报告上级后处理。同时做好BP机的派发、登记与保管工作。
⑤每天做好员工上、下班的签到、打卡和考勤工作，防止代人打卡。发现问题和不遵守考勤规定的，及时报上级部门处理。
⑥做好客人遗留物品、捡失物品的登记、造册、保管、寄发、认领等工作，并遵守酒店规定，做好过期遗留、捡失物品处理。
⑦做好客人所需熨斗、风机、熨板、插座等各种借作物品的借出、回收、保管工作、每次做好详细记录，并保管好中心各种设备、用品。
⑧分发楼层报纸、抹布、有关清洁用品，做好记录。
⑨根据楼层服务报告，做好客房及其墙纸、沙发、地毯等维修保养记录，通知有关人员。
⑩安排客人要求的婴儿看护、擦皮鞋等有关服务。与楼层配合，提高客房服务质量，并直接向楼层主管或客房经理汇报工作。
（二）慈云阁总统套间(豪华套间)
慈云阁总统套间是慈云阁房务部档次规格最高的一种客房，全部设在7楼，共设（701，702）两个总统套房。慈云阁总统套将遵循星级酒店总统套房装饰布置豪华讲究，造价昂贵的原则。但根据实际情况，将简化总统套间的房间数目和功能设置，尽量使每一个房间增加附加功能。总统套共分4间，
1、 随员房。一般设在总统套房的进门处或门口中。由2—4间房构成。供秘书、保镖居住。
2、 会议室。由一音较大的房间带卫生间构成。主要用于开会、议事等。
3、 书房。一般按总统和总统夫人分开设置，供客人看报、看书和休息使用。常带多宝阁。
4、 餐室。面积相对较小，内设餐桌、座椅、餐茶酒具等。
5、 起居室。可同时兼会客室，供客人起居休息、活动使用。这里常有少量健身器材。
6、 主卧室。一般按总统、夫人分开，对称设置，带豪华卫生间、洗盥室、冲浪浴盆等。
客房商品主要功能设计
（1）睡眼休息区
其质量的基本要求是底座牢固、弹性良好，床垫（即席梦思）质量优良，使用时不会发出声响整个床铺造型美观，可以方便移动。床铺的高度一般地面50-60厘米，原则上不低于40厘米，床铺的尺寸规格为：
皇后级床：长195厘米X宽160厘米
国王级床：长200厘米X宽180厘米
（2）书写阅读区
（3）洗脸台
洗海台规格长180厘米X60厘米，洗脸盆规格55厘米X40厘米。
（4）浴缸与淋浴间。
豪华浴缸的规格：中型：长150厘米X75厘米X45厘米。
（5）抽水马桶
规格：75厘米X38厘米
抽水马桶前方需保留45-60厘米空间，左右需30-35厘米的空间
(6)套间床铺尺寸标准
总统套间(豪华套间)
主卧室:国王级床 长200厘米X宽180厘米
皇后级床 长200厘米X宽160厘米
（五）慈云阁客房部客房设备用品管理
1、客房设备与管理
慈云阁客房均属顶级豪华客房，设总机套间和豪华套间两种类型。
其客房设备配备必须与客房的设计装量紧密相联，所以设计的整体风格将直接影响设备的配备和管理。遵循以下原则：
A等级性和适用性相结合。
B针对性和成套性相结合。
C节能性和方便性相结合。
D安全性和环保性相结合。
2、客房用品配备标准
物品名称
消耗方式
配备标准
物品名称
消耗方式
配备标准
1.客用消耗性物品
服务指南
多次性
1本/房
热水瓶
多次性
1只/房
宾客意见卡
一次性
1本/房
冷水瓶
多次性
1只/房
电话簿
多次性
1本/房
茶水杯
多次性
2只/房
客房菜单
一次性
1张/房
凉水杯
多次性
2只/房
订餐单
一次性
1张/房
豪华信封
一次性
2个/房
请勿打扰牌
一次性
1个/房
航空信封
一次性
2个/房
洗衣袋
多次性
1个/床

购物袋
一次性
1个/床
信纸
一次性
6张/房
房价表
多次性
1张/房
留言吧纸
一次性
10张/房
紧急疏散图
多次性
1张/房
圆珠笔
多次性
3支/房
文具夹
多次性
1个/房
针线包
多次性
1个/床
洗衣单
一次性
1套/房
酒水单
一次性
1套/房
2床上用品
高档棉被
多次性
1条/床
高档床罩
多次性2条/床
高档床单
多次性
2条
枕套
多次性
2条/枕心
高档毛毯
多次性
1条
备用毛毯
多次性
1条/床
高档枕心
多次性
4个/床
国王床枕心
多次性
4个/床
高档大枕心
多次性
6个
晚安卡
多次性
2个/床
记事卡
一次性
4张/床

3．客用生活用品
拖鞋
一次性
2双/床
高档安全火柴
一次性
3盒/套间
擦鞋器
多次性
1只/套间
高档茶叶
多次性
8袋/套间
大衣刷
多次性
1把/套间
高档衣架
多次性
12个/房
鞋拔子
多次性
1把/套间
精致玻璃烟灰缸
多次性
5个/套间
4．卫生间用品
高档
卫生纸
一次性
2卷/间
高档
浴巾
多次性
2条/床
擦面纸
一次性
2份/间
手巾
多次性
2条/床
浴皂
一次性
2块/间
面巾
多次性
2条/床
香皂
一次性
2块/间
地脚巾
多次性
2条/床
漱口杯
多次性
2只/间
牙膏
一次性
2支/床
浴帽
一次性
2个/间
牙刷
一次性
2把/床
浴液
一次性
2份/间
梳子
一次性
2把/床
香波
一次性
2份/间
浴衣
多次性
2件/床

刮胡器
一次性
1个/床

四、房务部项目预算

一.套房大设备预算 （37，250元） 备注

电视机 2000元/台 10台 20000元 每个套房2台
迷你冰箱 700元/台 5台 3500元 总统套2台, 豪套3台
保险柜 250元/个 5个 1250元 每个套房1个
电脑 2500/台 5台 12500元 每个套房1台

二．套间其它设备及物资用品预算
（1）客厅设备及物资用品预算 （ 15，616元）
沙发配套设施 4800元/套 2套 9600元
落地灯 180元/盏 5盏 900元
电热壶 58元/套 2套 116元
其它设施、装饰物 1000元/套 5套 5000元

（2）主卧室设备及物资用品预算 （22，250）
国王大床及配套设施、 2500元/张 5张 12500元
落地灯 150元/盏 5盏 750元
小型沙发及配套设施 1000元 5套 5000元
其它设施、装饰物 800元 5套 4000元

三．客房易耗品
35元/夜/间 5间套房 备用半个月： 2625元

四．员工工衣
250元/套 6人 250*6*2=3000 （每人两套） 3000元
五 员工工资
房
务
部
管家（领班）
1
1350
1350
高级服务员
2
850
1700
清洁员
3
700
2100
总计

6

5150

房务部项目预算共计：85，891元