员工服务礼仪规范.ppt

服务礼仪服务行为与规范 目目 录录服务的重要性及原则服务形象规范服务行为规范服务的重要性各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素服务的原则：真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。目 录服务的重要性及原则服务形象规范服务形象规范服务行为规范形象服务形象规范 仪容规范着装规范饰品规范形体仪态规范日常礼仪规范沟通规范服务形象仪容p男士发式：头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前 不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。耳部：不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。体味：保持清新、干净，给人良好的感觉。服务形象仪容p女士发式：长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。体味：可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。耳部：佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部：指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。服务形象着装男士身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。服务形象着装女士身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。着裤装时，应系黑色皮带。穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。服务形象饰品男士男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。女士女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。（金、银两种材质）所佩带的饰品款式不得夸张。服务形象形体仪态站姿男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。服务形象形体仪态站姿女士双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。注：注意事项为缓解疲劳可变化站姿。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。服务形象形体仪态坐姿男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。日常手姿：双手自然放在双膝上。柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。服务形象形体仪态坐姿女士女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。日常手势：自然叠放在右膝上。柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。禁忌：切忌来回转动或来回移动椅子的位置。不采用“4”字型的叠腿方式。在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。服务形象形体仪态服务手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略微倾斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。服务形象形体仪态行进指引：行进指引是在行进中带领、引导客户 双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧（距离约1米左右）业务受理员应在服务中使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户。以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度，目光自然落在身体前方约一米处，同时向客户致欢迎语或送别语。服务形象日常礼仪递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。服务形象沟通在客户走入视线2米范围内用目光（目光柔和亲切。）迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意。微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。学会倾听，伴随适度的点头并以语言进行回应。声调适中，音量视客户的音量进行调整。语气轻柔、和缓、清晰、自然。语速适中，约每分钟150个字左右。常用沟通“金十字”：你好、请、对不起、谢谢、再见服务行为五项服务规范 来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。五项服务规范n五要素之-来有迎声n当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎.五项服务规范n五要素之-对视露笑n在与客户目光对视时，应面露微笑，表情自然。五项服务规范n五要素之-尊称姓氏n在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。n如：陈小姐，张先生。五项服务规范n五要素之-双手接递n在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。五项服务规范n五要素之-走有送声n在客户离开的时候，向客户道别，使用送别服务用语。在台席前如没有客户排队等候，需要站立送别客户。谢谢聆听！