方特员工礼仪规范课件.ppt

芜湖方特欢乐世界芜湖方特欢乐世界 员工礼仪规范培训员工礼仪规范培训 引言：引言：中国自古就是礼仪之邦中国自古就是礼仪之邦,礼仪对于我们炎礼仪对于我们炎黄子孙来说黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的更多的时候能体现出一个人的教养和品位教养和品位.真正懂礼仪、讲礼仪的人，绝真正懂礼仪、讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，所以无论何时何地，我们都重礼仪规范，所以无论何时何地，我们都要以最恰当的方式去待人接物。要以最恰当的方式去待人接物。芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大的主题公芜湖方特欢乐世界作为亚洲最大的主题公园，不论是硬件的项目、配套设施还是软件的园，不论是硬件的项目、配套设施还是软件的顾客服务都应该是最棒的。游客对我们的公园顾客服务都应该是最棒的。游客对我们的公园充满了期待，我们要以实际行动给他们以惊喜，充满了期待，我们要以实际行动给他们以惊喜，证明我们是当之无愧的亚洲第一！证明我们是当之无愧的亚洲第一！一、仪表礼仪一、仪表礼仪仪表是指人的外表，包括人的服饰、仪表是指人的外表，包括人的服饰、仪容、姿态、神态、气质等。你的仪仪容、姿态、神态、气质等。你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。任职资格的判断。服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪的重要性服饰礼仪的重要性 人要衣装，佛要金装人要衣装，佛要金装公司制服公司制服饰物饰物仪容要求仪容要求服饰礼仪的重要性服饰礼仪的重要性在人与人的交流中，服饰给人留下的印象是深刻、鲜在人与人的交流中，服饰给人留下的印象是深刻、鲜明的。俗话说明的。俗话说”人要衣装，佛要金装人要衣装，佛要金装“正是对服饰重正是对服饰重要地位的充分肯定。更深层次的讲，通过一个人的服要地位的充分肯定。更深层次的讲，通过一个人的服饰，往往可以判断它的个性特征，生活态度，甚至进饰，往往可以判断它的个性特征，生活态度，甚至进一步了解它的人格倾向一步了解它的人格倾向国际通行的国际通行的TPO原则就是着装要考虑到时间地点场合原则就是着装要考虑到时间地点场合三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同，使着三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同，使着装与周围的环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要装与周围的环境、气氛相协调、得当、恰到好处。要与自己的身份、年龄、形体和环境色彩相协调与自己的身份、年龄、形体和环境色彩相协调.公司制服公司制服制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志，制服是企业的象征，是公司对员工确认的标志，也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期也是方便顾客识别与监督的有效途径。在工作期 间，要求所有员工一律着工装。间，要求所有员工一律着工装。着全套制服，佩戴工卡与胸牌着全套制服，佩戴工卡与胸牌保持制服清洁整齐，穿着得体保持制服清洁整齐，穿着得体不能自行修改制服不能自行修改制服工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜需与制服工作期间穿平底鞋或运动鞋上岗，鞋袜需与制服相配相配看看哪里穿看看哪里穿得不规范？得不规范？饰饰 物物服饰除了服装外，还包括首饰、头饰等一些饰服饰除了服装外，还包括首饰、头饰等一些饰物。现在请你们数一下，你们身上佩戴了多少物。现在请你们数一下，你们身上佩戴了多少饰物饰物朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在脸上，朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在脸上，脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、兴趣、注意力等。佩戴着许多的金银首饰就把兴趣、注意力等。佩戴着许多的金银首饰就把我们的关注力转移到了别处我们的关注力转移到了别处通常建议你在工作时只佩戴一块手表和一个普通常建议你在工作时只佩戴一块手表和一个普通戒指通戒指仪容要求仪容要求仪容定义仪容定义仪容仪表的具体要求仪容仪表的具体要求 装饰和化妆装饰和化妆仪容主要是指一个人的容貌，这是天生的，仪容主要是指一个人的容貌，这是天生的，但通过后天的修饰也是可以改变的。但通过后天的修饰也是可以改变的。在社会交往过程中，一个人的仪容将给人留在社会交往过程中，一个人的仪容将给人留下非常深刻的印象。仪容不仅代表着外在的下非常深刻的印象。仪容不仅代表着外在的形象，还体现着内在的修养！形象，还体现着内在的修养！仪容仪表的具体要求仪容仪表的具体要求发型整洁自然，杜绝染发发型整洁自然，杜绝染发女士脸部不应有头发遮住，长发应束起女士脸部不应有头发遮住，长发应束起男士头发应在衣领之上，鬓角要修清男士头发应在衣领之上，鬓角要修清皮肤干净清爽，健康的肤色能让人神采皮肤干净清爽，健康的肤色能让人神采飞扬飞扬口腔：口气清新无异味，牙齿保持清洁口腔：口气清新无异味，牙齿保持清洁二、形体礼仪二、形体礼仪体姿礼仪体姿礼仪体态礼仪体态礼仪动作语礼仪禁忌动作语礼仪禁忌 体姿体姿是形体礼仪的重要组成部分，主要指的是形体礼仪的重要组成部分，主要指的是各种静态的姿势。是各种静态的姿势。站姿站姿 正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊 美、精力充沛、积极进取的感觉美、精力充沛、积极进取的感觉 坐姿坐姿 符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范尊重他人的信息和良好风范行姿行姿 协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，表现协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美，表现出朝气蓬勃，积极向上的精神状态出朝气蓬勃，积极向上的精神状态蹲姿蹲姿 优美标准的蹲姿能体现个人的修养优美标准的蹲姿能体现个人的修养 女性员工站姿女性员工站姿 双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭双臂自然下垂，处于身体两侧，左手搭在右手上，贴在腹部。两腿呈在右手上，贴在腹部。两腿呈“V V”字字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度脚尖之间相距一个拳头的宽度参照图片六参照图片六 女士站姿女士站姿男性员工站姿男性员工站姿身体直立，挺胸抬头，下颌微收，双目平身体直立，挺胸抬头，下颌微收，双目平 视，两腿分开，两脚平行，但不能超过肩视，两腿分开，两脚平行，但不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部上方贴在臀部上方参照图片七参照图片七 男士站姿男士站姿 女性员工坐姿女性员工坐姿 女士上身自然挺直，下颌微收，目视前女士上身自然挺直，下颌微收，目视前方，嘴唇微闭，面带微笑，双脚并拢，方，嘴唇微闭，面带微笑，双脚并拢，同时朝向左侧或右侧，两手相叠后放在同时朝向左侧或右侧，两手相叠后放在左腿或右腿上左腿或右腿上 男性员工坐姿男性员工坐姿 男士主体挺直，下颌微收，双肩平正男士主体挺直，下颌微收，双肩平正放松，双目平视，嘴唇微闭，面带微放松，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，温文尔雅，两腿分开，不超肩宽，笑，温文尔雅，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在膝上两脚平行，两手分别放在膝上 就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸前，不要摆弄或者晃动手中的东西，不要不前，不要摆弄或者晃动手中的东西，不要不停的拉衣服，整理头发或抠鼻子掏耳朵等，停的拉衣服，整理头发或抠鼻子掏耳朵等，不要用手托着脑袋，不能前仰后倾，歪歪斜不要用手托着脑袋，不能前仰后倾，歪歪斜斜，不能将两手夹在大腿中间或垫在大腿下，斜，不能将两手夹在大腿中间或垫在大腿下，不能盘腿或翘二朗腿不能盘腿或翘二朗腿参照图片八参照图片八 正确坐姿正确坐姿参照图片九参照图片九 错误坐姿错误坐姿 行姿行姿头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动以身体为中心前后摆动伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度度有急事不要跑，可小步快走有急事不要跑，可小步快走行走时保持上身挺拔，精神抖擞。不要左顾右盼、行走时保持上身挺拔，精神抖擞。不要左顾右盼、左摇右摆，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀左摇右摆，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共区域牵手、搭肩而行不要和你的同事在公共区域牵手、搭肩而行与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行。请人让路要讲对不起请人让路要讲对不起要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼 参照图片十参照图片十 错误的行姿错误的行姿参照图片十一参照图片十一 正确的列队行姿正确的列队行姿 蹲蹲 姿姿 一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚掌着地，避免滑到或摔倒。掌着地，避免滑到或摔倒。适用情况适用情况整理工作环境：整理工作环境：给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自我整理装扮自我整理装扮参照图片十二参照图片十二 蹲姿蹲姿体态礼仪体态礼仪什么是体态？什么是体态？眼神眼神微笑微笑 （国际通用语国际通用语）手势手势 眼神，是最富有表现力的体态语，眼神，是最富有表现力的体态语，能传递丰富的信息和情感。能传递丰富的信息和情感。目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几目光柔和、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大目光凝视区域：目光凝视区域：A A、公务凝视区域：、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B B、社交凝视区域：、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光的运用：要做到目光的运用：要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主微笑，在脸部表情这一动态体语中，微笑是最重要的微笑，在脸部表情这一动态体语中，微笑是最重要的一种表情语言。微笑具有强化有声语言沟通功能，增一种表情语言。微笑具有强化有声语言沟通功能，增强交际效果，改善形象，拉进距离等方面的微妙奇特强交际效果，改善形象，拉进距离等方面的微妙奇特的作用的作用最具亲和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑最具亲和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能给对方以良好的第一印象，能打破僵局，解除微笑能给对方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒备，可以表示对他人的尊重和友好人的心里戒备，可以表示对他人的尊重和友好三先三先三米微笑三米微笑阳光灿烂的微笑训练阳光灿烂的微笑训练把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸脸的上方轻轻上提：的上方轻轻上提：一一边边上上提提，一一边边使使嘴充满笑意嘴充满笑意。双双手手按按箭箭头头方方向向做做“拉拉”的的动动作作，一一边边想想象象笑笑的的形形象象，一边使嘴笑起来。一边使嘴笑起来。把手举到脸前：把手举到脸前：经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词言等词言 参照图片十八参照图片十八 微笑微笑 手势语是通过手和手手势语是通过手和手指的活动来表达信息指的活动来表达信息的一种特殊语言的一种特殊语言简单的手势语动作要领简单的手势语动作要领横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指横摆式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时示的方向，适用于指示方向时直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在抬至肩高，适用于指示物品所在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时胸以下，适用于请人进门时斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时引引 路路进电梯时，让顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出进电梯时，让顾客走在后面，出电梯时应让顾客先出 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。引路人步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让顾客走内侧适当地做些介绍。在走廊拐角处，应让顾客走内侧在楼梯间引路时在楼梯间引路时 上楼时应让顾客走在前面，下楼时应上楼时应让顾客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，保证安全。让客人走在正方向（右侧）让顾客走在后面，保证安全。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，引路人走在左侧途中注意引导，提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手途中注意引导，提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”、“有台阶，有台阶，请走好请走好”等等参照图片十九参照图片十九 指引手势指引手势动作语礼仪禁忌动作语礼仪禁忌总是摸后脑勺总是摸后脑勺摆弄东西摆弄东西抖动腿部抖动腿部身体乱晃身体乱晃当中打呵欠当中打呵欠当中掏耳朵或挖鼻孔当中掏耳朵或挖鼻孔当中剔牙当中剔牙当中搔头皮当中搔头皮交谈中总是频频看表交谈中总是频频看表三、言谈礼仪三、言谈礼仪员工言谈礼仪基本要求员工言谈礼仪基本要求方特公园娱乐项目区的礼仪标准方特公园娱乐项目区的礼仪标准公园服务人员行为规范补充公园服务人员行为规范补充职场语言艺术职场语言艺术员工言谈礼仪基本要求员工言谈礼仪基本要求 声调要平和声调要平和 表情要自然表情要自然 手势要适当手势要适当 谈话要有思想谈话要有思想 善察言观色善察言观色 声调要平和声调要平和与游客说话时要口齿清楚，声音平和与游客说话时要口齿清楚，声音平和 ，音量适当，女的声音柔和清凉，男，音量适当，女的声音柔和清凉，男的声音清楚，有节奏的声音清楚，有节奏表情要自然表情要自然 与游客交谈时面部的表情和语言的表与游客交谈时面部的表情和语言的表达是交流必须的两大要素，谈话是面部达是交流必须的两大要素，谈话是面部表情要亲切自然，语言要得体，态度宜表情要亲切自然，语言要得体，态度宜热情、诚恳、大方，用语要贴切热情、诚恳、大方，用语要贴切 手势要适当手势要适当适当的手势可以使谈话增色，但动适当的手势可以使谈话增色，但动作不要过大，尤其在大庭广众下或作不要过大，尤其在大庭广众下或严肃的场合，在表现强烈感情时更严肃的场合，在表现强烈感情时更应有所节制应有所节制 谈话要有思想谈话要有思想谈话靠嘴巴，真正支持人的谈吐的是大脑谈话靠嘴巴，真正支持人的谈吐的是大脑的思想，谈话时要准确把自己掌握的知识的思想，谈话时要准确把自己掌握的知识表达出来，让对方感到你是有教养的人，表达出来，让对方感到你是有教养的人，这样你才会受到对方的尊重这样你才会受到对方的尊重不要信口开河。即使你谈的是最熟悉的话不要信口开河。即使你谈的是最熟悉的话题，也应该想把要表达的意思，用合理和题，也应该想把要表达的意思，用合理和有趣的方式表达出来。取得游客的信赖，有趣的方式表达出来。取得游客的信赖，千万不要信口开河千万不要信口开河善于察言观色善于察言观色在与游客谈话时，要不时与对方进行目光在与游客谈话时，要不时与对方进行目光的交流，在征询对方意见时须双目注视对的交流，在征询对方意见时须双目注视对方，侧耳倾听，谈话时不可闭起眼睛方，侧耳倾听，谈话时不可闭起眼睛谈话时要避免以自我为中心，要让别人有谈话时要避免以自我为中心，要让别人有讲话的机会，应照顾对方的知识和兴趣，讲话的机会，应照顾对方的知识和兴趣，学会婉言拒绝学会婉言拒绝方特公园娱乐项目区的方特公园娱乐项目区的 礼礼 仪仪 标标 准准礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语避免引起纠纷避免引起纠纷 人在社会生活中，是难以离开与其他人人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只兽。何的交往，那么他不是一位神，就是一只兽。换言之，他就不会是一位正常人。换言之，他就不会是一位正常人。古希腊先哲亚里士多德古希腊先哲亚里士多德方特公园娱乐项目区，直接面对的是公园游客和消方特公园娱乐项目区，直接面对的是公园游客和消费者，娱乐项目区的礼仪标准，是对公园员工礼仪费者，娱乐项目区的礼仪标准，是对公园员工礼仪素质的最直接的检验，是最能反映员工素质的窗口素质的最直接的检验，是最能反映员工素质的窗口员工对待顾客应热情有礼，有问必答，认真倾听，员工对待顾客应热情有礼，有问必答，认真倾听，耐心解答耐心解答要尽量应用文明礼貌语言与游客和消费者沟通要尽量应用文明礼貌语言与游客和消费者沟通 礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语“您好，早上好您好，早上好”（用于和顾客接触的第一声招呼）（用于和顾客接触的第一声招呼）“欢迎光临欢迎光临”（用于每一位光临公园游玩的顾客）（用于每一位光临公园游玩的顾客）“您好，这里是芜湖方特欢乐世界您好，这里是芜湖方特欢乐世界”（接听电话第一声问候）（接听电话第一声问候）“请稍等请稍等”（用于帮游客拿商品之前等）（用于帮游客拿商品之前等）“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”（用于帮游客拿来商品时等）（用于帮游客拿来商品时等）“谢谢您谢谢您”（用于与顾客达成交易时，或其他道谢场合）（用于与顾客达成交易时，或其他道谢场合）“欢迎再次光临欢迎再次光临”（用于送游客出门时）（用于送游客出门时）您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！请问您需要什么服务？请问您需要什么服务？请稍等一下。请稍等一下。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。对不起，请您排队等一会儿。对不起，请您排队等一会儿。请别着急，我们马上给您办理。请别着急，我们马上给您办理。您有什么事需要帮忙吗？您有什么事需要帮忙吗？请您用钢笔填写清楚有关事项。请您用钢笔填写清楚有关事项。先生，这里是无烟场所，谢谢合作。先生，这里是无烟场所，谢谢合作。非常感谢非常感谢随时愿意为您提供服务随时愿意为您提供服务祝您在这里玩得愉快！祝您在这里玩得愉快！我们会使您满意的。我们会使您满意的。很抱歉，给您添麻烦了。很抱歉，给您添麻烦了。请慢用。请慢用。请问您哪里不舒服？请问您哪里不舒服？请用毛巾。请用毛巾。打扰您了，这边请！打扰您了，这边请！十分抱歉，我的工作给您带来了不便。十分抱歉，我的工作给您带来了不便。您慢走！您慢走！祝您愉快。祝您愉快。可以进来吗？可以进来吗？有事请拨打电话。有事请拨打电话。请问你们共几位？请问你们共几位？避免引起纠纷的待客言辞及其应用情况如下举例避免引起纠纷的待客言辞及其应用情况如下举例“请您稍等一下请您稍等一下”当你离开去拿商品之前当你离开去拿商品之前“让您久等了让您久等了”当你离开去拿商品之后当你离开去拿商品之后“对不起对不起”自己疏忽，或没有其他解决方法之时自己疏忽，或没有其他解决方法之时“真抱歉真抱歉”因疏忽或联络上发生错误因疏忽或联络上发生错误“要是您喜欢的话，请您要是您喜欢的话，请您”当你提供意见，请游客当你提供意见，请游客决定时决定时“实在是很抱歉，请问您实在是很抱歉，请问您”当你希望游客接纳你的当你希望游客接纳你的意见时意见时“您的意思怎么样呢？您的意思怎么样呢？”当你提出几种意见请问游客时当你提出几种意见请问游客时游客发生抱怨或来投诉交涉时，首先要游客发生抱怨或来投诉交涉时，首先要耐心听完游客的陈述，迅速和我们的主耐心听完游客的陈述，迅速和我们的主管联系，转述游客的陈述，不要让游客管联系，转述游客的陈述，不要让游客再次陈述。由主管带领游客到适当的地再次陈述。由主管带领游客到适当的地方妥善解决，以免影响正常运营秩序，方妥善解决，以免影响正常运营秩序，引起其他游客的不满引起其他游客的不满如何处理游客投诉如何处理游客投诉 接待游客时要热情有诚意，使用微笑服务。接待游客时要热情有诚意，使用微笑服务。和游客对话时，吐词要清晰，让顾客听清楚。说和游客对话时，吐词要清晰，让顾客听清楚。说话要简明易懂，语速要慢，说话时要注意对方的话要简明易懂，语速要慢，说话时要注意对方的反应。假如顾客有兴趣听，可以主动介绍。说话反应。假如顾客有兴趣听，可以主动介绍。说话选词用句要考虑顾客身份地位。积极的应对可能选词用句要考虑顾客身份地位。积极的应对可能会遇到各种各样的游客与状况，在某些状况下若会遇到各种各样的游客与状况，在某些状况下若能亲切地对待顾客，做适当的应对，可让游客心能亲切地对待顾客，做适当的应对，可让游客心情愉快，如沐春风情愉快，如沐春风 职场语言艺术职场语言艺术基本原则：少说多听基本原则：少说多听职场商务人员交谈六不谈职场商务人员交谈六不谈不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题私人问题私人问题5 5不问不问不问收入不问收入不问年纪不问年纪不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问健康问题不问健康问题不问个人经历不问个人经历 话题就是身份、知识含话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问时要注意双向定位的问题题交谈话题参考交谈话题参考谈论或提问对方擅长的话题谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等天气状况等四、涉外礼仪四、涉外礼仪 在中国开放的国度中，象方特公园这在中国开放的国度中，象方特公园这样的高科技娱乐场所，难免会吸引众样的高科技娱乐场所，难免会吸引众多外国游客的光临惠顾。因此，掌握多外国游客的光临惠顾。因此，掌握基本的涉外礼仪，是方特公司对方特基本的涉外礼仪，是方特公司对方特公园员工的素质要求之一公园员工的素质要求之一 所谓的涉外礼仪，是指中国人与所谓的涉外礼仪，是指中国人与外国人交往是所应遵循的礼仪规范。从外国人交往是所应遵循的礼仪规范。从方特公园目前的经营范围看，主要是在方特公园目前的经营范围看，主要是在国内接待外宾来访，而且主要是民间而国内接待外宾来访，而且主要是民间而非政府间交往。非政府间交往。涉外礼仪交往通则涉外礼仪交往通则 是指人们在与外国人交往时，应该是指人们在与外国人交往时，应该遵守的有关国际交往的基本原则，遵守的有关国际交往的基本原则，涉外交往，在礼仪方面大致应该注涉外交往，在礼仪方面大致应该注意以下几项通行原则。意以下几项通行原则。尊重国格，不卑不亢尊重国格，不卑不亢 在与外国人交往时有一个总的原则，就是在与外国人交往时有一个总的原则，就是要坚持国于国之间的平等，尊重国格，尊要坚持国于国之间的平等，尊重国格，尊重人格的原则。对任何交往的对象都要一重人格的原则。对任何交往的对象都要一视同仁，一律平等，给予同等的尊重和友视同仁，一律平等，给予同等的尊重和友好的对待好的对待知己知彼，入乡随俗知己知彼，入乡随俗 入乡随俗是涉外礼仪交往的基本原则之一，入乡随俗是涉外礼仪交往的基本原则之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯，只有这样，才能成为朋友，最终俗习惯，只有这样，才能成为朋友，最终达到涉外交往的目的达到涉外交往的目的 案案 例例 国际上通行的以右为尊的做法，即在涉外交国际上通行的以右为尊的做法，即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑，右高左低，也就是说右侧的位置右尊左卑，右高左低，也就是说右侧的位置在礼仪上总是比左侧的位置尊贵。这种做法在礼仪上总是比左侧的位置尊贵。这种做法正好与国内传统的正好与国内传统的“以左为上以左为上”的做法正好的做法正好相反。相反。热情有度，避免烦琐热情有度，避免烦琐 热情有度，是涉外礼仪的基本原则之热情有度，是涉外礼仪的基本原则之一。要求作到礼仪周全又不让人觉一。要求作到礼仪周全又不让人觉得烦琐，热情好客又不必铺张浪费，得烦琐，热情好客又不必铺张浪费，内容丰富又不给人累赘感内容丰富又不给人累赘感讲究诚信，遵时守约讲究诚信，遵时守约 讲究诚信，遵时守约，作为涉外礼仪的基讲究诚信，遵时守约，作为涉外礼仪的基本原则之一，是指在国际交往中，必须认本原则之一，是指在国际交往中，必须认真而严肃的遵守自己的所有承诺，许诺要真而严肃的遵守自己的所有承诺，许诺要兑现，说话要算数，约会要如约。对一切兑现，说话要算数，约会要如约。对一切有关时间方面的正式约定，尤其需要格守有关时间方面的正式约定，尤其需要格守无误无误女士优先、尊重妇女女士优先、尊重妇女 在现代社会里，除少数地方外，在一般比较正在现代社会里，除少数地方外，在一般比较正式的场合，女士优先已成为社交准则。每一式的场合，女士优先已成为社交准则。每一个成年男子，都有义务主动、自觉的以自己个成年男子，都有义务主动、自觉的以自己的实际行动，尊重妇女、照顾妇女，必要时的实际行动，尊重妇女、照顾妇女，必要时还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。在方特公园表现为让座，上下电梯、游难。在方特公园表现为让座，上下电梯、游玩优先等玩优先等 五、电话礼仪五、电话礼仪接听电话的注意事项接听电话的注意事项拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项电话形象所涉及的四点电话形象所涉及的四点接听电话的注意事项接听电话的注意事项 使用礼貌语言和普通话使用礼貌语言和普通话认真做好记录，注意听取时间、地点、事由和认真做好记录，注意听取时间、地点、事由和 数字等重要词语数字等重要词语讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语简略语注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话准备好所需要用到的资料、文件等准备好所需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁、明了讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长注意通话时间，不宜过长要使用礼貌语言要使用礼貌语言避免私人电话避免私人电话外界的杂音或私语不能传入电话内外界的杂音或私语不能传入电话内电话礼仪电话礼仪电话形象所涉及的四点电话形象所涉及的四点通话的内容礼貌用语通话的内容礼貌用语通话的时机技巧：不选周一上午、上班的前两个小时通话的时机技巧：不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前不选周末、周五下班前 不选晚不选晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前打电话点前打电话通话时举止表现通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否对通话人的尊重与自尊的体现表情、动作、态度、语气的好否对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（电话公务、代传（5W5W）谁打来的谁打来的 什么地址什么地址 什么时间打来的什么时间打来的 为什么打来为什么打来 如何处理了如何处理了六、工作人员接待服务规范六、工作人员接待服务规范总则总则热情热情 面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感真诚真诚 态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求自然自然 言行举止大方得体，有亲切感言行举止大方得体，有亲切感耐心耐心 百问不厌百问不厌快捷快捷 为顾客节省时间为顾客节省时间准确准确 准确地回答顾客的问题准确地回答顾客的问题