方特员工礼仪规范PPT课件.ppt

芜湖方特湖方特欢乐世界世界 员工礼工礼仪规范培范培训 1引言：引言：中国自古就是礼中国自古就是礼仪之邦之邦,礼礼仪对于我于我们炎炎黄子黄子孙来来说,更多的更多的时候能体候能体现出一个人的出一个人的教养和品位教养和品位.真正懂礼真正懂礼仪、讲礼礼仪的人，的人，绝不会只在某一个或者几个特定的不会只在某一个或者几个特定的场合才注合才注重礼重礼仪规范，所以无范，所以无论何何时何地，我何地，我们都都要以最恰当的方式去待人接物。要以最恰当的方式去待人接物。2 芜湖方特湖方特欢乐世界作世界作为亚洲最大的主洲最大的主题公公园，不园，不论是硬件的是硬件的项目、配套目、配套设施施还是是软件的件的顾客服客服务都都应该是最棒的。游客是最棒的。游客对我我们的公园的公园充充满了期待，我了期待，我们要以要以实际行行动给他他们以惊喜，以惊喜，证明我明我们是当之无愧的是当之无愧的亚洲第一！洲第一！3一、一、仪表礼表礼仪仪表是指人的外表，包括人的服表是指人的外表，包括人的服饰、仪容、姿容、姿态、神、神态、气、气质等。你的等。你的仪容容仪表会影响表会影响别人人对你的你的专业能力和能力和任任职资格的判断。格的判断。5服服饰礼礼仪服服饰礼礼仪的重要性的重要性 人要衣装，佛要金装人要衣装，佛要金装公司制服公司制服饰物物仪容要求容要求6服服饰礼礼仪的重要性的重要性在人与人的交流中，服在人与人的交流中，服饰给人留下的印象是深刻、人留下的印象是深刻、鲜明的。俗明的。俗话说”人要衣装，佛要金装人要衣装，佛要金装“正是正是对服服饰重重要地位的充分肯定。更深要地位的充分肯定。更深层次的次的讲，通，通过一个人的服一个人的服饰，往往可以判断它的个性特征，生活，往往可以判断它的个性特征，生活态度，甚至度，甚至进一步了解它的人格一步了解它的人格倾向向国国际通行的通行的TPO原原则就是着装要考就是着装要考虑到到时间地点地点场合合三个因素，要随着三个因素，要随着这些因素的些因素的变化而有所不同，使着化而有所不同，使着装与周装与周围的的环境、气氛相境、气氛相协调、得当、恰到好、得当、恰到好处。要。要与自己的身份、年与自己的身份、年龄、形体和、形体和环境色彩相境色彩相协调.7公司制服公司制服制服是企制服是企业的象征，是公司的象征，是公司对员工确工确认的的标志，志，也是方便也是方便顾客客识别与与监督的有效途径。在工作期督的有效途径。在工作期 间，要求所有，要求所有员工一律着工装。工一律着工装。着全套制服，佩戴工卡与胸牌着全套制服，佩戴工卡与胸牌保持制服清保持制服清洁整整齐，穿着得体，穿着得体不能自行修改制服不能自行修改制服工作期工作期间穿平底鞋或运穿平底鞋或运动鞋上鞋上岗，鞋袜需与制服，鞋袜需与制服相配相配8看看哪里穿看看哪里穿得不得不规范？范？9 饰 物物服服饰除了服装外，除了服装外，还包括首包括首饰、头饰等一些等一些饰物。物。现在在请你你们数一下，你数一下，你们身上佩戴了多少身上佩戴了多少饰物物朴素就是美，所朴素就是美，所谓朴素就是把重点放在朴素就是把重点放在脸上，上，脸是身体最重要的部分，我是身体最重要的部分，我们用它来用它来传达情感、达情感、兴趣、注意力等。佩戴着趣、注意力等。佩戴着许多的金多的金银首首饰就把就把我我们的关注力的关注力转移到了移到了别处通常建通常建议你在工作你在工作时只佩戴一只佩戴一块手表和一个普手表和一个普通戒指通戒指10仪容要求容要求仪容定容定义仪容容仪表的具体要求表的具体要求 装装饰和化和化妆11仪容主要是指一个人的容貌，容主要是指一个人的容貌，这是天生的，是天生的，但通但通过后天的修后天的修饰也是可以改也是可以改变的。的。在社会交往在社会交往过程中，一个人的程中，一个人的仪容将容将给人留人留下非常深刻的印象。下非常深刻的印象。仪容不容不仅代表着外在的代表着外在的形象，形象，还体体现着内在的修养！着内在的修养！12仪容容仪表的具体要求表的具体要求发型整型整洁自然，杜自然，杜绝染染发女士女士脸部不部不应有有头发遮住，遮住，长发应束起束起男士男士头发应在衣在衣领之上，之上，鬓角要修清角要修清皮肤干皮肤干净清爽，健康的肤色能清爽，健康的肤色能让人神采人神采飞扬口腔：口气清新无异味，牙口腔：口气清新无异味，牙齿保持清保持清洁13二、形体礼二、形体礼仪体姿礼体姿礼仪体体态礼礼仪动作作语礼礼仪禁忌禁忌14 体姿体姿是形体礼是形体礼仪的重要的重要组成部分，主要指的成部分，主要指的是各种静是各种静态的姿的姿势。站姿站姿 正确正确优美的站姿能美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊人以挺拔、笔直、舒展、俊 美、精力充沛、美、精力充沛、积极极进取的感取的感觉 坐姿坐姿 符合礼符合礼仪规范的坐姿能范的坐姿能传达出自信达出自信练达、达、积极极热情、情、尊重他人的信息和良好尊重他人的信息和良好风范范行姿行姿 协调稳健、健、轻松敏捷的行姿会松敏捷的行姿会给人人动态之美，表之美，表现出朝气蓬勃，出朝气蓬勃，积极向上的精神状极向上的精神状态蹲姿蹲姿 优美美标准的蹲姿能体准的蹲姿能体现个人的修养个人的修养15 女性女性员工站姿工站姿 双臂自然下垂，双臂自然下垂，处于身体两于身体两侧，左手搭，左手搭在右手上，在右手上，贴在腹部。两腿呈在腹部。两腿呈“V V”字字形立正形立正时，双膝与双脚的跟部靠，双膝与双脚的跟部靠紧，两，两脚尖之脚尖之间相距一个拳相距一个拳头的的宽度度16参照参照图片六片六 女士站姿女士站姿17男性男性员工站姿工站姿身体直立，挺胸抬身体直立，挺胸抬头，下，下颌微收，双目平微收，双目平 视，两腿分开，两脚平行，但不能超，两腿分开，两脚平行，但不能超过肩肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部上方在臀部上方18参照参照图片七片七 男士站姿男士站姿19 女性女性员工坐姿工坐姿 女士上身自然挺直，下女士上身自然挺直，下颌微收，目微收，目视前前方，嘴唇微方，嘴唇微闭，面，面带微笑，双脚并微笑，双脚并拢，同同时朝向左朝向左侧或右或右侧，两手相叠后放在，两手相叠后放在左腿或右腿上左腿或右腿上20 男性男性员工坐姿工坐姿 男士主体挺直，下男士主体挺直，下颌微收，双肩平正微收，双肩平正放松，双目平放松，双目平视，嘴唇微，嘴唇微闭，面，面带微微笑，温文笑，温文尔雅，两腿分开，不超肩雅，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分两脚平行，两手分别放在膝上放在膝上21 就座就座时，双手不能叉腰或者交叉在胸，双手不能叉腰或者交叉在胸前，不要前，不要摆弄或者晃弄或者晃动手中的手中的东西，不要不西，不要不停的拉衣服，整理停的拉衣服，整理头发或或抠鼻子掏耳鼻子掏耳朵等，等，不要用手托着不要用手托着脑袋，不能前仰后袋，不能前仰后倾，歪歪斜，歪歪斜斜，不能将两手斜，不能将两手夹在大腿中在大腿中间或或垫在大腿下，在大腿下，不能不能盘腿或腿或翘二朗腿二朗腿22参照参照图片八片八 正确坐姿正确坐姿23参照参照图片九片九 错误坐姿坐姿24 行姿行姿头部抬起，目光平部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体以身体为中心前后中心前后摆动伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯，膝部不能弯曲曲男士步幅以一脚半距离男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离宜，女士步幅以一脚距离为宜宜抬脚抬脚时，脚尖，脚尖应正正对前方，不能偏斜前方，不能偏斜沿直沿直线行走，即两脚内行走，即两脚内侧应落在一条直落在一条直线上上双臂以身双臂以身为轴前后前后摆动幅度幅度30303535度度25有急事不要跑，可小步快走有急事不要跑，可小步快走行走行走时保持上身挺拔，精神抖保持上身挺拔，精神抖擞。不要左。不要左顾右盼、右盼、左左摇右右摆，也不要弯腰，也不要弯腰驼背，歪肩晃膀背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共区域不要和你的同事在公共区域牵手、搭肩而行手、搭肩而行与与顾客相遇客相遇应靠靠边行走，不得从行走，不得从顾客中客中间串行。串行。请人人让路要路要讲对不起不起要求注意要求注意稳重与干重与干炼26 参照参照图片十片十 错误的行姿的行姿27参照参照图片十一片十一 正确的列正确的列队行姿行姿28 蹲蹲 姿姿 一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚地，小腿基本垂直与地面，脚后跟提起，脚掌着地，避免滑到或摔倒。掌着地，避免滑到或摔倒。适用情况适用情况整理工作整理工作环境：境：给予客人帮助予客人帮助 提供必要服提供必要服务 捡拾地面物品拾地面物品 自我整理装扮自我整理装扮29参照参照图片十二片十二 蹲姿蹲姿30体体态礼礼仪什么是体什么是体态？眼神眼神微笑微笑 （国国际通用通用语）手手势31 眼神，是最富有表眼神，是最富有表现力的体力的体态语，能能传递丰富的信息和情感。丰富的信息和情感。目光柔和、精神目光柔和、精神饱满、眨眼、眨眼轻松自然，几松自然，几乎乎让人人觉察不到，眼睛不可瞪得察不到，眼睛不可瞪得过大大32目光凝目光凝视区域：区域：A A、公、公务凝凝视区域：区域：以两眼以两眼为底底线、额中中为顶角形成的三角区。角形成的三角区。B B、社交凝、社交凝视区域：区域：以两眼以两眼为上上线、唇心、唇心为下下顶角所形成的倒三角区。角所形成的倒三角区。目光的运用：要做到目光的运用：要做到“散点柔散点柔视”，即，即应将目光柔和地将目光柔和地照在照在别人的整个人的整个脸上，而不是聚焦于上，而不是聚焦于对方的眼睛。方的眼睛。当双方沉默不当双方沉默不语时，应将目光移开。将目光移开。目光运用中的忌目光运用中的忌讳：盯视、眯、眯视。33微笑微笑专业形象先入形象先入为主主微笑，在微笑，在脸部表情部表情这一一动态体体语中，微笑是最重要的中，微笑是最重要的一种表情一种表情语言。微笑具有言。微笑具有强化有声化有声语言沟通功能，增言沟通功能，增强交交际效果，改善形象，拉效果，改善形象，拉进距离等方面的微妙奇特距离等方面的微妙奇特的作用的作用最具最具亲和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能微笑能给对方以良好的第一印象，能打破僵局，解除方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒人的心里戒备，可以表示，可以表示对他人的尊重和友好他人的尊重和友好三先三先三米微笑三米微笑34阳光阳光灿烂的微笑的微笑训练35把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向脸的上方的上方轻轻上提：上提：一一边上上提提，一一边使使嘴充嘴充满笑意笑意。双双手手按按箭箭头方方向向做做“拉拉”的的动作作，一一边想想象象笑笑的的形形象象，一一边使嘴笑起来。使嘴笑起来。把手把手举到到脸前：前：经常常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等等词言言 36参照参照图片十八片十八 微笑微笑37 手手势语是通是通过手和手手和手指的活指的活动来表达信息来表达信息的一种特殊的一种特殊语言言38简单的手的手势语动作要作要领横横摆式：手臂向外式：手臂向外侧横向横向摆动，指尖指向被引，指尖指向被引导或指或指示的方向，适用于指示方向示的方向，适用于指示方向时直臂式：手臂向外直臂式：手臂向外侧横向横向摆动，指尖指向前方，手臂，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在抬至肩高，适用于指示物品所在曲臂式：手臂弯曲，由体曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前向体前摆动，手臂高度在，手臂高度在胸以下，适用于胸以下，适用于请人人进门时斜臂式：手臂由上向下斜伸斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于，适用于请人入座人入座时39引引 路路进电梯梯时，让顾客走在后面，出客走在后面，出电梯梯时应让顾客先出客先出 在走廊引路在走廊引路时 应走在客人左前方的走在客人左前方的2 2、3 3步步处。引路人走。引路人走在走廊的左在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶致，偶尔后望，确后望，确认客人跟上。引路客人跟上。引路时要注意客人，适要注意客人，适当地做些介当地做些介绍。在走廊拐角。在走廊拐角处，应让顾客走内客走内侧在楼梯在楼梯间引路引路时 上楼上楼时应让顾客走在前面，下楼客走在前面，下楼时应让顾客走在后面，保客走在后面，保证安全。安全。让客人走在正方向（右客人走在正方向（右侧），），引路人走在左引路人走在左侧途中注意引途中注意引导，提醒拐弯或有楼梯台，提醒拐弯或有楼梯台阶的地方的地方应使用手使用手势，并提醒客人，并提醒客人“这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”、“有台有台阶，请走好走好”等等40参照参照图片十九片十九 指引手指引手势41动作作语礼礼仪禁忌禁忌总是摸后是摸后脑勺勺摆弄弄东西西抖抖动腿部腿部身体乱晃身体乱晃当中打呵欠当中打呵欠当中掏耳当中掏耳朵或挖鼻孔或挖鼻孔当中剔牙当中剔牙当中搔当中搔头皮皮交交谈中中总是是频频看表看表42三、言三、言谈礼礼仪员工言工言谈礼礼仪基本要求基本要求方特公园方特公园娱乐项目区的礼目区的礼仪标准准公园服公园服务人人员行行为规范范补充充职场语言言艺术43员工言工言谈礼礼仪基本要求基本要求 声声调要平和要平和 表情要自然表情要自然 手手势要适当要适当 谈话要有思想要有思想 善察言善察言观色色44 声声调要平和要平和与游客与游客说话时要口要口齿清楚，声音平和清楚，声音平和 ，音量适当，女的声音柔和清凉，男，音量适当，女的声音柔和清凉，男的声音清楚，有的声音清楚，有节奏奏45表情要自然表情要自然 与游客交与游客交谈时面部的表情和面部的表情和语言的表言的表达是交流必达是交流必须的两大要素，的两大要素，谈话是面部是面部表情要表情要亲切自然，切自然，语言要得体，言要得体，态度宜度宜热情、情、诚恳、大方，用、大方，用语要要贴切切46 手手势要适当要适当适当的手适当的手势可以使可以使谈话增色，但增色，但动作不要作不要过大，尤其在大庭广众下或大，尤其在大庭广众下或严肃的的场合，在表合，在表现强烈感情烈感情时更更应有所有所节制制47 谈话要有思想要有思想谈话靠嘴巴，真正支持人的靠嘴巴，真正支持人的谈吐的是大吐的是大脑的思想，的思想，谈话时要准确把自己掌握的知要准确把自己掌握的知识表达出来，表达出来，让对方感到你是有教养的人，方感到你是有教养的人，这样你才会受到你才会受到对方的尊重方的尊重不要信口开河。即使你不要信口开河。即使你谈的是最熟悉的的是最熟悉的话题，也，也应该想把要表达的意思，用合理和想把要表达的意思，用合理和有趣的方式表达出来。取得游客的信有趣的方式表达出来。取得游客的信赖，千万不要信口开河千万不要信口开河48善于察言善于察言观色色在与游客在与游客谈话时，要不，要不时与与对方方进行目光行目光的交流，在征的交流，在征询对方意方意见时须双目注双目注视对方，方，侧耳耳倾听，听，谈话时不可不可闭起眼睛起眼睛谈话时要避免以自我要避免以自我为中心，要中心，要让别人有人有讲话的机会，的机会，应照照顾对方的知方的知识和和兴趣，趣，学会婉言拒学会婉言拒绝49方特公园方特公园娱乐项目区的目区的 礼礼 仪 标 准准礼貌礼貌亲切的服切的服务用用语避免引起避免引起纠纷50 人在社会生活中，是人在社会生活中，是难以离开与其他人以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人行交往的。一个人如果不同其他人进行任行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只何的交往，那么他不是一位神，就是一只兽。换言之，他就不会是一位正常人。言之，他就不会是一位正常人。古希腊先哲古希腊先哲亚里士多德里士多德51方特公园方特公园娱乐项目区，直接面目区，直接面对的是公园游客和消的是公园游客和消费者，者，娱乐项目区的礼目区的礼仪标准，是准，是对公园公园员工礼工礼仪素素质的最直接的的最直接的检验，是最能反映，是最能反映员工素工素质的窗口的窗口员工工对待待顾客客应热情有礼，有情有礼，有问必答，必答，认真真倾听，听，耐心解答耐心解答要尽量要尽量应用文明礼貌用文明礼貌语言与游客和消言与游客和消费者沟通者沟通52 礼貌礼貌亲切的服切的服务用用语“您好，早上好您好，早上好”（用于和（用于和顾客接触的第一声招呼）客接触的第一声招呼）“欢迎光迎光临”（用于每一位光（用于每一位光临公园游玩的公园游玩的顾客）客）“您好，您好，这里是里是芜湖方特湖方特欢乐世界世界”（接听（接听电话第一声第一声问候）候）“请稍等稍等”（用于帮游客拿商品之前等）（用于帮游客拿商品之前等）“对不起，不起，让您久等了您久等了”（用于帮游客拿来商品（用于帮游客拿来商品时等）等）“谢谢您您”（用于与（用于与顾客达成交易客达成交易时，或其他道，或其他道谢场合）合）“欢迎再次光迎再次光临”（用于送游客出（用于送游客出门时）53您好，您好，欢迎光迎光临！请问您需要什么服您需要什么服务？请稍等一下。稍等一下。对不起，不起，让您久等了。您久等了。对不起，不起，请您排您排队等一会儿。等一会儿。请别着急，我着急，我们马上上给您您办理。理。您有什么事需要帮忙您有什么事需要帮忙吗？请您用您用钢笔填写清楚有关事笔填写清楚有关事项。先生，先生，这里是无烟里是无烟场所，所，谢谢合作。合作。非常感非常感谢随随时愿意愿意为您提供服您提供服务祝您在祝您在这里玩得愉快！里玩得愉快！54我我们会使您会使您满意的。意的。很抱歉，很抱歉，给您添麻您添麻烦了。了。请慢用。慢用。请问您哪里不舒服？您哪里不舒服？请用毛巾。用毛巾。打打扰您了，您了，这边请！十分抱歉，我的工作十分抱歉，我的工作给您您带来了不便。来了不便。您慢走！您慢走！祝您愉快。祝您愉快。可以可以进来来吗？有事有事请拨打打电话。请问你你们共几位？共几位？55避免引起避免引起纠纷的待客言辞及其的待客言辞及其应用情况如下用情况如下举例例“请您稍等一下您稍等一下”当你离开去拿商品之前当你离开去拿商品之前“让您久等了您久等了”当你离开去拿商品之后当你离开去拿商品之后“对不起不起”自己疏忽，或没有其他解决方法之自己疏忽，或没有其他解决方法之时“真抱歉真抱歉”因疏忽或因疏忽或联络上上发生生错误“要是您喜要是您喜欢的的话，请您您”当你提供意当你提供意见，请游客游客决定决定时“实在是很抱歉，在是很抱歉，请问您您”当你希望游客接当你希望游客接纳你的你的意意见时“您的意思怎么您的意思怎么样呢？呢？”当你提出几种意当你提出几种意见请问游客游客时56游客游客发生抱怨或来投生抱怨或来投诉交涉交涉时，首先要，首先要耐心听完游客的耐心听完游客的陈述，迅速和我述，迅速和我们的主的主管管联系，系，转述游客的述游客的陈述，不要述，不要让游客游客再次再次陈述。由主管述。由主管带领游客到适当的地游客到适当的地方妥善解决，以免影响正常运方妥善解决，以免影响正常运营秩序，秩序，引起其他游客的不引起其他游客的不满如何如何处理游客投理游客投诉57 接待游客接待游客时要要热情有情有诚意，使用微笑服意，使用微笑服务。和游客和游客对话时，吐，吐词要清晰，要清晰，让顾客听清楚。客听清楚。说话要要简明易懂，明易懂，语速要慢，速要慢，说话时要注意要注意对方的方的反反应。假如。假如顾客有客有兴趣听，可以主趣听，可以主动介介绍。说话选词用句要考用句要考虑顾客身份地位。客身份地位。积极的极的应对可能可能会遇到各种各会遇到各种各样的游客与状况，在某些状况下若的游客与状况，在某些状况下若能能亲切地切地对待待顾客，做适当的客，做适当的应对，可，可让游客心游客心情愉快，如沐春情愉快，如沐春风58 职场语言言艺术基本原基本原则：少：少说多听多听59职场商商务人人员交交谈六不六不谈不非不非议国家和政府国家和政府不涉及国家秘密和行不涉及国家秘密和行业机密机密不不访及交往及交往对象的内政象的内政不背后不背后议论同行、同行、领导、同事等、同事等格格调不高的不高的话题不不谈不涉及私人不涉及私人问题60私人私人问题5 5不不问不不问收入收入不不问年年纪不不问婚姻家庭婚姻家庭不不问健康健康问题不不问个人个人经历61 话题就是身份、知就是身份、知识含含量、素量、素质的定位，的定位，谈话时要注意双向定位的要注意双向定位的问题62交交谈话题参考参考谈论或提或提问对方擅方擅长的的话题安全安全话题（公共（公共话题）哲学、哲学、历史、地理、史、地理、艺术、建筑、建筑、风土人情土人情轻松愉快的松愉快的话题 电影、影、电视、体育比、体育比赛、流行、流行时尚、烹尚、烹饪小吃、小吃、天气状况等天气状况等63四、涉外礼四、涉外礼仪 在中国开放的国度中，象方特公园在中国开放的国度中，象方特公园这样的高科技的高科技娱乐场所，所，难免会吸引众免会吸引众多外国游客的光多外国游客的光临惠惠顾。因此，掌握。因此，掌握基本的涉外礼基本的涉外礼仪，是方特公司，是方特公司对方特方特公园公园员工的素工的素质要求之一要求之一64 所所谓的涉外礼的涉外礼仪，是指中国人与，是指中国人与外国人交往是所外国人交往是所应遵循的礼遵循的礼仪规范。从范。从方特公园目前的方特公园目前的经营范范围看，主要是在看，主要是在国内接待外国内接待外宾来来访，而且主要是民，而且主要是民间而而非政府非政府间交往。交往。65涉外礼涉外礼仪交往通交往通则 是指人是指人们在与外国人交往在与外国人交往时，应该遵守的有关国遵守的有关国际交往的基本原交往的基本原则，涉外交往，在礼涉外交往，在礼仪方面大致方面大致应该注注意以下几意以下几项通行原通行原则。66尊重国格，不卑不亢尊重国格，不卑不亢 在与外国人交往在与外国人交往时有一个有一个总的原的原则，就是，就是要要坚持国于国之持国于国之间的平等，尊重国格，尊的平等，尊重国格，尊重人格的原重人格的原则。对任何交往的任何交往的对象都要一象都要一视同仁，一律平等，同仁，一律平等，给予同等的尊重和友予同等的尊重和友好的好的对待待67知己知彼，入知己知彼，入乡随俗随俗 入入乡随俗是涉外礼随俗是涉外礼仪交往的基本原交往的基本原则之一，之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往往对象，首先就必象，首先就必须尊重尊重对方所独有的方所独有的风俗俗习惯，只有，只有这样，才能成，才能成为朋友，最朋友，最终达到涉外交往的目的达到涉外交往的目的68 案案 例例 国国际上通行的以右上通行的以右为尊的做法，即在涉外交尊的做法，即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原往中，一旦涉及位置的排列，原则上都上都讲究究右尊左卑，右高左低，也就是右尊左卑，右高左低，也就是说右右侧的位置的位置在礼在礼仪上上总是比左是比左侧的位置尊的位置尊贵。这种做法种做法正好与国内正好与国内传统的的“以左以左为上上”的做法正好的做法正好相反。相反。69热情有度，避免情有度，避免烦琐 热情有度，是涉外礼情有度，是涉外礼仪的基本原的基本原则之之一。要求作到礼一。要求作到礼仪周全又不周全又不让人人觉得得烦琐，热情好客又不必情好客又不必铺张浪浪费，内容丰富又不内容丰富又不给人累人累赘感感70讲究究诚信，遵信，遵时守守约 讲究究诚信，遵信，遵时守守约，作，作为涉外礼涉外礼仪的基的基本原本原则之一，是指在国之一，是指在国际交往中，必交往中，必须认真而真而严肃的遵守自己的所有承的遵守自己的所有承诺，许诺要要兑现，说话要算数，要算数，约会要如会要如约。对一切一切有关有关时间方面的正式方面的正式约定，尤其需要格守定，尤其需要格守无无误71女士女士优先、尊重先、尊重妇女女 在在现代社会里，除少数地方外，在一般比代社会里，除少数地方外，在一般比较正正式的式的场合，女士合，女士优先已成先已成为社交准社交准则。每一。每一个成年男子，都有个成年男子，都有义务主主动、自、自觉的以自己的以自己的的实际行行动，尊重，尊重妇女、照女、照顾妇女，必要女，必要时还要想方要想方设法、尽心竭力地去法、尽心竭力地去为妇女排女排忧解解难。在方特公园表。在方特公园表现为让座，上下座，上下电梯、游梯、游玩玩优先等先等 72五、五、电话礼礼仪接听接听电话的注意事的注意事项拨打打电话的注意事的注意事项电话形象所涉及的四点形象所涉及的四点73接听接听电话的注意事的注意事项 使用礼貌使用礼貌语言和普通言和普通话认真做好真做好记录，注意听取，注意听取时间、地点、事由和、地点、事由和 数字等重要数字等重要词语讲电话时要要简洁、明了、明了电话中中应避免使用避免使用对方不能理解的方不能理解的专业术语或或 简略略语注意注意讲话语速不宜速不宜过快快打打错电话要有礼貌地回答要有礼貌地回答让对方重新确方重新确认电话号号码74拨打打电话的注意事的注意事项 要考要考虑打打电话的的时间，对方此方此时是否有是否有时间或方便或方便注意确注意确认对方的方的电话号号码、单位、姓名，以避免打位、姓名，以避免打错电话准准备好所需要用到的好所需要用到的资料、文件等料、文件等讲话的内容要有次序，的内容要有次序，简洁、明了、明了注意通注意通话时间，不宜，不宜过长要使用礼貌要使用礼貌语言言避免私人避免私人电话外界的外界的杂音或私音或私语不能不能传入入电话内内75电话礼礼仪电话形象所涉及的四点形象所涉及的四点通通话的内容礼貌用的内容礼貌用语通通话的的时机技巧：不机技巧：不选周一上午、上班的前两个小周一上午、上班的前两个小时 不不选周末、周五下班前周末、周五下班前 不不选晚晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前打点前打电话通通话时举止表止表现 表情、表情、动作、作、态度、度、语气的好否气的好否对通通话人的尊重与自尊的体人的尊重与自尊的体现电话公公务、代、代传（5W5W）谁打来的打来的 什么地址什么地址 什么什么时间打来的打来的 为什么打来什么打来 如何如何处理了理了76六、工作人六、工作人员接待服接待服务规范范总则热情情 面面带微笑、微笑、热情招呼，情招呼，缩短与短与顾客的距离感客的距离感真真诚 态度度诚恳，有礼貌，尽最大努力，有礼貌，尽最大努力满足足顾客要求客要求自然自然 言行言行举止大方得体，有止大方得体，有亲切感切感耐心耐心 百百问不不厌快捷快捷 为顾客客节省省时间准确准确 准确地回答准确地回答顾客的客的问题7778