中国石油VPN系统常见故障排查20120703.doc

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一、 前置页无法显示： 3
现象：输入 或 后页面无法显示 3
排查一：可能是DNS问题 3
排查二：可能是IE的问题 3
二、 登陆页面无法显示 3
现象一：页面无法显示 3
排查一：可能是DNS问题 3
排查二：浏览器问题 3
排查三：A10问题 3
排查四：SVN设备问题 3
现象二：页面长时间停留在“正在加载，请稍后……” 3
排查一：可能是IE的问题 3
排查二：可能是查毒软件的问题 3
排查三：可能是华为Active控件安装或调用有问题 3
三、 “有效证书列表”显示异常 3
现象一：选择证书用户登录后，提示“证书过滤失败” 3
现象二：选择证书用户登录后，证书列表为空 4
排查一：USBkey驱动是否安装 4
排查二：USBkey是否插入 4
排查三：USBkey证书没有导入到IE证书列表中 4
排查四：系统时间是否在USBkey的有效期内 4
四、 不出现pin码框，提示“证书错误/非法” 4
现象：选择证书用户登录后，提示“证书错误/非法” 4
排查一：USBkey驱动是否安装 4
排查二：USBkey识别情况 4
排查三：USBkey服务启动情况 4
排查四：查毒软件及迅雷等干扰 4
排查五：USBkey可用性 4
排查六：系统时间设置 4
排查七：证书选择错误 4
排查八：浏览器问题 4
排查九：IE浏览器设置问题 4
五、 停留在登陆界面 4
现象：输入VPN账号的用户名和密码，选择有效证书登陆后，停留在登陆界面，“登陆”变成灰色 4
排查：KB977377 4
六、 不提示pin码框，提示“页面无法显示” 4
现象：输入VPN账号的用户名和密码，选择有效证书登陆后，不提示pin码框，提示“页面无法显示” 4
排查：KB977377 4
七、 提示pin口令错误 5
现象：输入pin码后，提示“pin口令错误” 5
排查：请用户核实之前设置的pin码 5
提示用户pin码由6-12数字、字母大写、字母小写、特殊字符中的至少2中组成。 5
八、 提示“用户名或密码错误” 5
现象：输入pin码后，提示“用户名或密码错误” 5
排查一：密码问题 5
排查二：权限事宜 5
排查三：登陆方式选择事宜 5
排查四：认证服务器事宜 5
九、 网络拓展服务启动失败 5
现象一：停留在“正在启动，请稍后界面” 5
排查一：查毒软件及防火墙 5
排查二：虚拟网卡没有启动： 5
排查三：老版本问题： 5
排查四：VPN插件破损 5
现象二：提示“网络拓展服务启动失败” 5
排查一：查毒软件及防火墙 5
排查二：虚拟网卡没有启动： 5
排查三：老版本问题： 5
十、 网页无法访问 5
现象：用户成功登陆VPN后，发现网页无法访问 5
排查一：内网路由 6
排查二：DNS解析 6
排查三：策略限制 6
十一、 访问慢 6
现象：用户成功登陆VPN后，发现内网可以访问，但访问速度较慢 6
排查一：A10负载情况 6
排查二：网络环境 6
十二、 访问中断 6
现象一：用户成功登陆VPN后，发现若半小时无操作，连接中断 6
排查：与VPN设置有关系 6
现象二：用户成功登陆VPN后，发现一段时间后自动中断连接 6
排查一：防火墙及查毒软件影响 6
排查二：MTU值 6

内容
一、 前置页无法显示：
现象：输入 或 后页面无法显示
排查一：可能是IE的问题
清理IE缓存、cookies及历史记录，清除SSL状态，重置IE设置等。
排查二：可能是DNS问题
在dos窗口下运行“nslookup vpn域名”看能否返回地址，若不能则运行“ipconfig /flushdns”清理DNS缓存；若能返回地址，则直接建议用户使用对应VPN系统的ip地址登录。
二、 登陆页面无法显示
现象一：页面无法显示
排查一：浏览器问题
清理IE缓存、重置IE浏览器等或更换浏览器登陆测试
使用排障诊断脚本进行诊断并修复（该脚本只能诊断部分IE问题）
若是IE破损，无法调用active控件的话,可以使用如下命令修复：
开始---运行---cmd---CD\WINDOWS\system32\---regsvr32 jscript.dll---回车---确定---重新启动IE并重新登陆
排查二：可能是DNS问题
在dos窗口下运行“nslookup svn域名”看能否返回地址，若不能则运行“ipconfig /flushdns”清理DNS缓等。
排查三：SVN设备问题
更改其他设备地址登陆测试，同时自己也进行测试，若设备存在问题，需要联系广域网组核实并处理。
排查四：A10问题
联系广域网组登陆设备查看，同时建议用户暂时直接使用对应VPN设备的ip地址登录。
现象二：页面长时间停留在“正在加载，请稍后……”
排查一：可能是IE的问题
清理IE缓存、cookies及历史记录，清除SSL状态，重置IE设置等。
排查二：可能是华为Active控件安装或调用有问题
检查IE弹出窗口阻止程序及Active设置问题

排查三：可能是查毒软件的问题
禁用卡巴、瑞星等查毒软件和防火墙
若采用以上方法均不能恢复，建议通过使用客户端暂时解决
三、 “有效证书列表”显示异常
现象一：选择证书用户登录后，提示“证书过滤失败”

点击地址栏下的插件安装提示，安装华为控件即可。
现象二：选择证书用户登录后，证书列表为空
排查一：USBkey驱动是否安装，通过控制面板中添加删除程序查看
排查二：USBkey驱动安装是否正常，通过USBkey用户工具查看
排查三：USBkey是否插入
排查四：USBkey是否被识别，通过USBkey用户工具查看
排查三：USBkey证书没有导入到IE证书列表中
排查四：电脑系统时间是否在USBkey的有效期内
四、 不出现pin码框，提示“证书错误/非法”
现象：选择证书用户登录后，提示“证书错误/非法”
排查一：USBkey驱动是否安装
从VPN门户上下载USBkey驱动并进行安装
排查二：USBkey识别情况
使用“中国石油USBkey用户工具”检测USBkey是否识别，若无则需要插拔USBkey或检查smart card服务或硬件驱动安装情况
排查三：USBkey服务启动情况
使用“中国石油USBkey用户工具”检测查看USBkey的服务是否有标示为告警的信息，若有则进行修复
排查四：查毒软件及迅雷等干扰
禁用查毒软件或禁用在加载项中禁用迅雷服务
排查五：USBkey可用性
排查USBkey是否被冻结了
排查六：系统时间设置
电脑系统时间是否在USBkey的有效期限内
排查七：证书选择错误
重新选择中国石油认证中心颁发的证书
排查八：浏览器问题
只能使用32为IE内核浏览器登陆
排查九：IE浏览器设置问题
重置IE浏览器，或更换其他IE内核浏览器登陆
五、 停留在登陆界面
现象：输入VPN账号的用户名和密码，选择有效证书登陆后，停留在登陆界面，“登陆”变成灰色
排查：KB977377
从控制面板卸载该补丁或将注册表值更改为0.（依次单击“开始”、“运行”，在“打开”框中键入 regedit，然后单击“确定”。
找到注册表中的以下子项，然后单击：
HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Control\SecurityProviders\SCHANNEL右键单击 DisableRenegoOnClient，然后单击“修改”。在“数值”框中，键入 0，然后单击“确定”。）
六、 不提示pin码框，提示“页面无法显示”
现象：输入VPN账号的用户名和密码，选择有效证书登陆后，不提示pin码框，提示“页面无法显示”
排查：KB977377
从控制面板卸载该补丁或将注册表值更改为0.（依次单击“开始”、“运行”，在“打开”框中键入 regedit，然后单击“确定”。
找到注册表中的以下子项，然后单击：
HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Control\SecurityProviders\SCHANNEL右键单击 DisableRenegoOnClient，然后单击“修改”。在“数值”框中，键入 0，然后单击“确定”。）
七、 提示pin口令错误
现象：输入pin码后，提示“pin口令错误”
排查：请用户核实之前设置的pin码
提示用户pin码由6-12数字、字母大写、字母小写、特殊字符中的至少2中组成。
八、 提示“用户名或密码错误”
现象：输入pin码后，提示“用户名或密码错误”
排查一：密码问题
Vpn密码即邮箱密码
排查二：权限事宜
核实用户登陆的账号是否具有VPN账号权限
排查三：登陆方式选择事宜
用户选择的域与vpn种类是否正确
排查四：认证服务器事宜
核实SVN上配置的邮件认证服务器服务是否正常
九、 网络拓展服务启动失败
现象一：停留在“正在启动，请稍后界面”
排查一：查毒软件及防火墙
禁用卡巴、瑞星等查毒软件及防火墙
排查二：虚拟网卡没有启动：
在nemservicelog0.txt文件中提示Failed to get NIC name，应为虚拟网卡没有启动，检查设备管理器中的未知设备并进行修复，即可。
排查三：老版本问题：
在nemservicelog0.txt文件里面是否有这句打印“ get service Error,ErrorID = 0X800706BA”这句打印就代表是老版本的问题出现了，暂时只能使用KTY-TT-3登陆解决。
排查四：VPN插件破损
卸载并重新安装
现象二：提示“网络拓展服务启动失败”
排查一：查毒软件及防火墙
禁用卡巴、瑞星等查毒软件及防火墙
排查二：虚拟网卡没有启动：
在nemservicelog0.txt文件中提示Failed to get NIC name，应为虚拟网卡没有启动，检查设备管理器中的未知设备并进行修复，即可。
排查三：老版本问题：
在nemservicelog0.txt文件里面是否有这句打印“ get service Error,ErrorID = 0X800706BA”这句打印就代表是老版本的问题出现了，暂时只能使用KTY-TT-3登陆解决。
十、 网页无法访问
现象：用户成功登陆VPN后，发现网页无法访问
排查一：内网路由
核实是否有内网路由，若无则重新登陆
排查二：DNS解析
核实能否解析出内网的地址，使用网站的ip地址能否访问
排查三：策略限制
包括VPN设备及广域网设备限制
十一、 访问慢
现象：用户成功登陆VPN后，发现内网可以访问，但访问速度较慢
排查一：A10负载情况
用户接入的VPN设备是否是最优的
排查二：网络环境
用户端网络环境怎么样
十二、 访问中断
现象一：用户成功登陆VPN后，发现若半小时无操作，连接中断
排查：与VPN设置有关系
VPN设备上设置的若用户半小时无访问内网操作，则将账号从设备的连接状态中踢除。
现象二：用户成功登陆VPN后，发现一段时间后自动中断连接
排查一：防火墙及查毒软件影响
禁用防火墙及查毒软件，重新登陆
排查二：MTU值
中间网元配置影响：TCP的大报文被中间网元丢弃，由于我们无法查看和修改中间网元的配置, 我们只能保证用户pc不再发送大报文即更改用户pc 网卡的MTU值。
修改用户的MTU的具体方法如下（以更改为1400为例）：
1.在运行中输入cmd，打开一个命令行窗口，在里面输入ipconfig，找到与外网连接的ＩＰ地址，记下这个ＩＰ地址
2.在运行中输入regedit, 找到如下注册表位置
HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces
3.在这个项下有很多的子项，挨个查找，找到IPAddress与第一步相同的那个子项检查这个子项里面是否有MTU这个键值，如果有，转到第五步。如果没有，则新建一个：在空白处右键点击，选择新建，选择DWORD值
4.修改新建的这个名称为“MTU”
5.双击，修改MTU的值为1400（十进制）
6.重启电脑，然后访问

工具一览表：
USBkey驱动安装包
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