进港部柜台人员分配及岗位职责.doc

进港部柜台人员分配及岗位职责
服务技能：
懂得微笑服务与礼貌用语
掌握民航运输的基本法规和运输法则
计算机操作熟练
具有一定的语言表达和沟通能力
熟练掌握本部门的业务员操作流程
具有与其他同事合作和协作能力
人员： 苏珊珊 王青妮 杨雪 李洁 胡向蓉 梁吉
方洁旋 黄楚芬 黄晓如 赖玲玲 邓海添 曾雄鹏
主管:王海霞
负责每日异常处理等
负责现有的客户不定时进行电话回访,获得有价值的信息,反馈给经理
负责开发新的客户,对客户进行分类维护
组长：王青妮 苏珊珊
协助主管做好白班晚的工作交接
主要负责每天基本的工作检查及处理结果,并及时上报于主管. 发现异常或特殊事情,个人无法解决的事情必须在半小时内通知上级主管或经理并记录在交接本上

客服人员：李洁 杨雪
李洁主要负责派送跟踪及发现异常或特殊情况及时联系代理，
发现异常或特殊事情,要以传真(电话)方式通知代理,不能超过15分钟,个人无法解决的事情必须在半小时内通知上级主管或经理并记录在交接本上
协助其他同事的工作，清楚的交接班工作
杨雪主要负责返货的操作、外卖、转市区货物、转清水河货物、能及时的跟踪发货情况及转货情况，有异常及时反馈给相关人员
负责广州转深圳货物的登记,月底做报表交于财务
其他同事的工作，清楚的交接班工作
查询人员：黄楚芬
黄楚芬主要负责通知客户及少货、拉货电报，代理异常的反馈及跟踪，签收单管理及装订等。协助其他同事的工作，清楚的交接班工作。
发现异常或特殊事情,要以传真(电话)方式通知代理,不能超过15分钟,个人无法解决的事情必须在半小时内通知上级主管或经理并记录在交接本上

胡向蓉 赖玲玲 苏珊珊 王青妮 方洁旋 梁吉 黄晓如
邓海添 曾雄鹏
负责对客户信息和动态信息的输入工作
负责接待客户和办理提货手续
查询航班动态与安排提货
配合仓管工作，代理清单的装订及保管
本岗位的卫生清洁及办公用品的整理工作
发现异常或特殊事情,要以传真(电话)方式通知代理,不能超过15分钟,个人无法解决的事情必须在半小时内通知上级主管或经理并记录在交接本上
协助其他同事的工作
清楚的交接班工作事项
服务标准:
1｝ 主动、热情、礼貌的服务客户(微笑,礼貌用语)
2｝ 对待同事热情、友爱
3｝ 发现异常或特殊事情,要以传真(电话)方式通知代理,不能超过15分钟,个人无法解决的事情必须在半小时内通知上级主管或经理并记录在交接本上
4｝ 在接到代理货物到达通知后,半小时内查清楚航班到达时间安排好提货事宜
5｝ 在货物入仓一小时内完成通知客户提货送货的工作
6｝ 对客户的查询、未能及时回复的，在查询清楚后不能超过半小时回复客户
7｝ 积极、主动的交接清当班的情况，特别事情必须注明事件及祥细的经过
权限与职责：
1） 柜台营业员具有与外场仓管、司机派送协调的权限
2） 根据成本利润核算可在公司指定的网络公司内选择一家网络公司卖货的权限
提货员岗位职责：
人员：陈剑 陈俊环 龙世文 包世景 （必须服从领导安排）
陈剑 陈俊环主要负责拿取海航主单及代理货站货物的提取
龙世文 包世景主要负责提取代理货物，协助陈剑及陈俊环的工作，以上几人在无货物可提取的情况下在外场操作帮忙提货。
有同事正常休息时其他人员必须做好所有的提货工作.并协助其他同事的工作，清楚的交接班工作
送货员岗位职责：
人员：杨柳平 何海林 黄祥国 阳雄 田修喜 钱信海 刘红刚
杨柳平主要负责安排每天送货事宜（送货员必须要服从领导安排。）
其他人员负责每天货物的送货事宜,拿到单据后认真审单,装车时注意货物的外包装是否完好、是否有特殊备注,(包括时效的要求、是否收取现金、是否有原件签收单返回)合理安排路线以达到客户的要求，特殊情况除外。货物到达客户处，注意自己的言行举止，一言一行代表的是公司的形象！

问题反馈：
培训事项：公司新员工培训课程已开始，初步了解公司发展历程和服务宗旨及理念，物流基本知识和基本服务礼仪
工作分配：各岗位负责人员需进一步加强工作督导，使营业厅各项工作更加顺利有效的展开
工作态度： 营业厅要形成一种和谐的工作氛围，客服与前台需多沟通交流。同事之间交谈时一定要使用礼貌用语，工作时间坐姿端正，不可长时间扎堆讨论与工作无关事宜
礼貌用语：客户投诉和抱怨增多，希望各同事引起重视，控制好自己的工作情绪，严谨自身的工作态度，不可在营业厅大声与客户对骂。大声喧哗。接听客户电话时需语气柔和。