酒店培训指南--客房部任务2.doc

酒店培训指南--客房部任务2
#清除斑点
∙工作益处：为客人保持清洁环境，减少职业清洁的成本，降低更换成本
∙工具、设备和材料：清洁液（去污表中确定的）、布、海绵、水、甘油、警告标志
∙步骤：
１、 识别织品的斑点和沾污
∙检查设备上的标签
∙找出织品的种类和清洁说明
∙如果不敢保证怎样清除就问培训员
２、 确定斑点或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（设备）
∙考虑清洁的困难程度
∙考虑清除斑点对客人的影响（交通、气味、不便）
∙考虑白天的时间
３、 如果斑点不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请））
∙如果设备要搬去，申请更换设备
４、 如果立即清除斑点就获得适当工具，化学剂品和设备
∙考虑去污表识别必要的清洁供应品
５、 到不对客人造成不便或危害的地方
∙把地围起来
∙放适当的标志
６、 按沾污清除表上建议的方法清除污点
７、 让清除污点地方干燥
８、 如果污点还在考虑使用专业干燥清洁剂
９、 把所有清洁材料送回到适当的贮存位置
１０、 把设备送回适当位置

沾污清除表
沾 污
清 除
方 法
酸
湿洗
∙用冷水冲洗
∙如果有固体物质夹进沾污中就用中性洗涤剂冲
∙如果酸是强矿物型，冷水冲洗之后用氨
酒类
湿洗
∙用冷水冲洗
∙如果有残存食物就用中性洗涤剂清除
血
湿洗
∙如果织品能经得起平常的水洗，就沧在冷水盆内或湿毛巾中间
∙在浸泡容器内加半勺中性洗涤剂
∙用毛巾时，把洗涤剂溶液倒在沾污的地方
∙如果还有沾污就在这地方抹上小量的氨
∙用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污
∙必要时不冲洗
∙如果织品经得起过氧化氢的漂白就使用它
糖
湿洗
∙用平常水，用海绵擦洗
∙如果需要往水中加中性洗涤剂
番茄酱
湿洗
∙立即清洗
∙沾污多少就用多少中性洗涤剂的浓溶液和水冲洗
∙用甘油涂在剩下的沾污部分
∙用钝刀或梳子背去掉污点
∙用洗涤剂和小溶液再冲洗
咖啡
湿洗
∙立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在温水和中性洗涤剂溶液中
∙观察是否发生颜色渗出，如果发生立即泡在冷水中停止浸泡，如果没有颜色渗出，泡在原来的溶液中
∙如果必要，把甘油涂在沾污处再泡
∙避免用热水和肥皂
∙在白色棉花、人造丝或醋酸纤维上的剩余痕迹用氯漂白溶液清除
水果和果汁
湿洗
∙立即在水和中性洗涤剂溶液中冲洗
∙浸泡也有帮助
∙如果沾污还存在，用几滴白醋试一下
∙接着在洗涤剂和水中冲洗
∙不要在沾污处上用高温
胶
湿洗
∙在温水和洗涤剂中浸泡
∙涂家用氨
∙用刷子和皮线在手指间敲打
∙冲洗然后用干布擦
草染色
湿洗
∙试验织物是否经得起酒精（涂在织品缝隙的隐闭处）
∙如果经得起，用酒精洗掉绿颜色
∙用浓洗涤剂溶液涂染色处
∙用冷水把酒精和洗涤剂从织品中洗掉
墨水
（红、黑、篮等）
湿洗
∙把毛巾或干酪色布（一种粗布）放在染色处下面
∙涂上中性洗涤剂的浓溶液，用边缘不锋利的东西刮
∙当颜色开始渗出时，可以用白色或浅色的吸墨低从染色顶部吸收一些颜色
∙反复进行直到颜色停止渗出
∙在染色处加几滴的醋和更多的洗涤剂
∙当渗出又开始时，用吸墨低和毛巾重复处理，直到渗出停止
∙使用家用氨和洗涤剂去掉颜色的最色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂）
∙在染色处不要用奶
铁锈

∙使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有）
∙把一些草酸放进干酪色布
∙弄湿涂在染色处
∙去掉染色后，把酸从织物上彻底冲掉
铅笔
湿洗
∙用边缘不锋利的物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处
∙把几滴氨水轻轻地涂在沾污处
∙当染色溶解后，用温水把它从织物上冲洗掉
霉
湿洗
∙如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗
∙如果颜色能经得起氯化漂白剂的漂白作用就使用它
∙如果是毛的和高档织品不要湿洗，送去干洗
奶
湿洗
∙用中性洗涤剂和水
∙用海绵擦有奶的地方
∙在有奶处加几滴氨水，接着加洗涤剂浓液
∙如果需要，用刷子刷或用边缘不锋利东西在有奶处来回擦
∙对于时间久的奶沾污，可能需要用粉末状胃蛋白酶（药店有）
∙在水和粉末状胃蛋白酶的溶液中至少泡20分钟，温度比温水稍高
∙浸泡之后，再重复上述方法
∙奶沾污在一些树脂处理的织品上可能去不掉
泥
湿洗
∙让泥干
∙尽可能地从衣服上干刷掉
∙用海绵沾水和洗涤剂的温水溶液擦掉剩余的泥
∙洗涤或用一般水冲刷
∙用干布擦
芥末
湿洗
∙洗得掉的就用甘油涂上
∙在染色处起作用后，就用洗涤剂和水冲洗
∙不要用肥皂
∙如果沾污还有就送去干洗
指甲油
干洗
∙使用丙酮或戊醋酸，除非织物是人造丝、维尼龙、醋酸纤维或尼龙
∙不要把指甲油清除剂用于上述织品
茶
湿洗
∙正常洗涤剂可以，除非沾污时间已久
∙如果沾污难于去掉，在棉花或棉织品上用氯化漂白剂，在丝或毛织品上用过氧化氢（如果颜色经得起漂白）

∙讨论问题：
１、 如果斑点或表面不能立即识别出来怎么办？
２、 如果斑点扩大怎么办？
３、 如果织物损坏怎么办？
４、 如果需要客人搬走而客人拒绝换到另一地方怎么办？
５、 如果需要清除污点的化学制品和材料没有怎么办？
６、 如果不能立即清除污点怎么办？
７、 设备和标志位于何处？
８、 关于污点和染色的进一步建议可在什么地方找到？

#进入客房
∙工作益处：向客人表示适当的礼貌，给客人提供安全，减少对客房的投诉；减少对门的损坏；如需要帮助调整计划，避免客人不必要的惊讶。
∙工具、设备和材料：用于实践的房间
∙步骤：
1、检查房间状态
2、检查“不要打扰”标志
∙如果标志在门上不要敲门
3、宣布到场
∙用力用手敲门，不要用钥匙，这会损坏门
∙大声宣布目的
∙等待客人答复
4、（如果客人答复敲门）说你一会来
∙向培训员报去房间占据状态
5、（如果没有人答复）进屋
∙用楼层客房钥匙打开门锁
∙慢慢开门
∙让门开着
∙讨论问题：
1、如果客人去后“不要打扰”的标志可能留在门上怎么办？
2、如果有人说“请进”怎么办？
3、如果有人在屋但无人答应怎么办？
4、如果估计房间是空的但是屋里有人怎么办？
5、如果楼层的万能钥匙开不开门怎么办？
6、如果客人在屋让你打扫房间吗？
7、为什么在打扫房间时把门开着？

#布草车和预先清洁义务
∙工作益处：向客人展示整齐干净的客房棉织品；表现有秩序而且专业化的客房程序，有助于控制用点；保证清洁材料的足够供应，帮助雇员用好时间。
∙工具、设备和材料：小车和全部供应品，小车图片
步骤：
１、 把褥垫衬套和单子加在底架上
∙两个褥垫衬套
∙8个房间的单子（床单）
∙8个房间的枕套
２、 把棉织品放在中间架上
∙8个浴垫
∙24条浴巾
∙24条面巾
∙24块冲洗布
３、 把房间供应品放在顶架上
∙3个布巾盒
∙3个手纸卷
∙16个清洁杯
∙4个烟灰缸
∙4本虹桥指示
∙16盒火柴
∙8个洗衣清单和服务袋
∙5张订房单
∙6个木衣架
∙8块大肥皂
∙16块小肥皂
∙2个灯泡
４、 把清洁供应品放在小车的顶架上
∙一瓶喷洒用轻型清洁剂
∙一瓶喷洒用重型清洁剂
∙一把大清洁刷
∙两个海绵
∙一个便池用球型拖把
∙四个清洁处理用毛巾
５、 把吸尘器和扫地用品放在小车侧面
∙吸尘器在右边
∙垃圾桶在右边
∙扫把在右边
∙脏棉织品袋在左边
6、从客房经理那里得到房间的工作任务
7、找出优先打扫的房间
∙找出需要先收拾的房间
∙找出办完离店手续的房间
∙找出超期停留的房间
∙讨论问题：
1、如果你的房间大多数是超期停留而你又不以进入怎么办？
2、为什么小车从下面往上面装？
3、为什么你半天的工作必须带足够的供应品？

#做床（西式）
∙工作益处：提供干净而诱人的居住地方；使客人对酒店和客房产生良好的印象；使用适当的方法节省时间和精力；
∙工具、设备和材料：干净棉织品，床单和枕头套
∙步骤：
１、 站在床一侧
∙把床垫翻过来
∙把床垫铺平
２、 ∙把底下的床单（床罩）铺在床上
∙侧面要有18英寸的悬垂部分
∙两端都要有9英寸的悬垂部分
3、∙把头和脚部的单子（床罩）折成45°斜角
∙把床单塞进底下侧面
∙在一侧掀起床单,从手指尖到床垫顶角形成45°角
∙把剩下的床单塞进底角
∙把剩余床单塞入侧面
4、∙把上面的床单（床罩）铺在床上
∙把床单上部和床垫上部放整齐
∙在两侧要有18英寸的悬垂部分
∙在一头有18英寸的悬垂部分
5、∙把毯子铺在床上
∙从毯子顶部到床头板（推出板）床头板要留6英寸
∙侧面留18英寸悬垂部分
∙在一端留18英寸的悬垂部分
6、∙把底角的毯子和床单（床罩）折成45°斜角
∙把床单和毯子入底下角
∙在一侧掀起床单和毯子，从手指尖到顶部床垫角形成45°角
∙把剩下的床单塞入底角
∙把剩余床单塞入侧面
7、把床单铺床上
∙在侧面和一端床单要铺得离地板2英寸
8、拉紧顶部床单和毯子
∙把顶部床单折回盖在毯子上部
9、把床单迭回
∙在上部床单的重迭下回床单折迭2英寸
10、把枕头填入可折的枕套内
∙不要用嘴或下巴托着枕头
∙把枕头放在床头
∙开口端对着床侧面
11、把床单迭起放在枕头上
∙把床单塞入床头板（推出版）和床垫后面
12、走到床的另一侧，完成3-11步骤
∙讨论问题：
1、为什么每一次都在一侧作床？
2、如果床垫脏了或坏了怎么办？
3、如果侧面已塞入怎么办？
4、如果床单过长怎么办？
5、如果床单烧了一个斑点怎么办？
6、如果枕头罩皱了怎么办？
7、要放枕头罩时怎样托着枕头？
8、如果是特大号床而你只有标准枕套怎么办？

#处理失物招领事项
∙工作益处：提供了安全保存遗失物品直到要求退回的系统；减少了个人对客人物品的责任。
∙工具、设备和材料：无
∙步骤：
１、 要保证当遗失物品找到时客人不在占据的房间
∙查看行李或挂着的衣服
∙查看房间或浴室内任何其它个人的物品
∙问前台客人是否还在酒店登记
∙查一下是否房间为机组人员或其它特殊团体而办离店手续
２、 如果客人离店向培训员报告遗失物品
∙没有报告不要拿东西
∙说明找到东西的房间号
∙说明姓名（雇员）
∙说出物品种类
3、问培训员如何归还物品
4、按培训员的指示归还物品
∙把物品拿到客房部办公室，存在锁着的地方
∙不要把东西留在小车上无人看管或把物品留在房间让培训员收拾
∙把物品交给培训员
5、进行正常的打扫任
∙把客人关于失物招领问题交给管理人员
∙不要占用工作时间和其它房间服务员讨论失物招领问题
∙讨论问题：
1、如果在客房以外的地方找到东西怎么办？
2、如果客人已在我酒店办完离店手续并把其东西带回两小时以后又声称一些东西还留在房间怎么办？
3、怎样保证客人真的办了退房离店手续？
4、机组人员在办理离店手续方面有什么不同？
5、酒店归还客人物品的措施是什么？
6、如果客人在大厅向你走来说在你刚打扫的房间他遗留下一副太阳镜怎么办？
7、如果一个客人回到你正打扫的房间说属于他的某件东西丢了怎么办？
8、如果非法物品（如毒品）留在屋里怎么办？
9、如果某人声称是酒店客人的配偶，要收拾留在屋里的东西怎么办？
10、如果在房间什么也没有找到，而客人却声称找到了什么东西并叫了警察怎么办？
11、如果在你把东西交给管理人员之前客人回来认领东西怎么办？
12、如果一架贵重的照像机留在屋内，91天后主人打电话认领怎么办？

#答复服务或维修要求/进入客房
∙工作益处：提供酒店的礼貌服务；解决客房问题；保护客人安全；把投诉减少到最低限度；避免客人不必要的惊讶；如果需要帮助调整工作计划；
∙工具、设备和材料：维修申请、实践的客房
∙步骤：
1、决定服务要求的种类
∙如果客人要求立即服务就立即答复
∙当客人不在房间就答复大多数客房服务员和维修申请
2、收集回答客人所需的设备和材料
3、到客人房间
4、检查“不要打扰”标志
5、宣布到场
∙用手使劲敲门（不用钥匙）
∙大声宣布目的
∙等待客人答复
∙如果客房占据但无人答复就再敲门并再次宣布到场
6、进屋
∙用楼层的万能钥匙开门销
∙慢慢开门
∙进门时对再次宣布目的
∙让门开着
7、当客人答复敲门就回答他（或她）
∙如果要求不清楚请客人解释问题
∙对于给客人造成的不便道歉
∙向客人解释要求的解决方法
8、提供服务和维修
∙如果移动了客人的东西就放回原来的位置
∙服务后打扫房间
9、愉快地离开
10、向前台报告重大问题及其解决方法
∙讨论问题：
1、一般需要什么材料和设备（有清单吗）？
2、如果对立即的要求没有材料或难于收集怎么办？
3、如果有立即服务的请求但有“不要打扰”的标志怎么办？
4、如果你发现客房无人住怎么办？
5、如果屋里有人而无人答复敲门怎么办？
6、如果估计房间空着但屋里有人怎么办？
7、如果万能钥匙开不开门怎么办？
8、如果有人说“请进”，但不开门怎么办？
9、如果客人失常怎么办？〕
10、如果客人在门上挂着链子怎么办？
11、如果客人让你等待，返回或不让你进怎么办？
12、如果客人在冲淋浴、在用浴室或未穿衣服怎么办？
13、什么样的问题应报告给前台？

#取下床上东西
∙工作益处：新洗的棉织品使床清洁
∙工具、设备或材料：已住客的床
∙步骤：
1、检查床单是否干净
∙如果脏就和脏棉织放在一起
2、取下床单和毯子
3、从枕头上去掉枕套
4、把床单、毯子和枕头放在不会脏的地方（不放地板上）
5、从床上取下所有床单
6、清点所有床单、枕套和脏的浴巾及擦洗织品
7、把脏的棉织品和浴巾放在小车的袋中
8、把脏的棉织品和纤维织品记录在棉织品单上
∙讨论问题：
1、为避免弄脏床单，毯子和枕头应放何处？
2、如床单和毯子脏了怎么办？
3、如果棉织品上烧了洞怎么办？
4、如果有了沾污需要立即清洁怎么办？

#刷墙
∙工作益处：给房间提供清洁和崭新的外观，使室内陈设增加宽度；给房间以“新的”面貌
∙工具、设备和材料：两个加仑的桶，长把的棉拖布（不在把上方旋转），一个梯子，一个接滴水的布，2个纤维海绵，清洁剂，一个装载水桶的小推车
∙步骤：
1、混合适量的清洁剂
∙根据清洁容器说明
2、把设备带到作业区
3、布置起作业区
∙把接滴水的布放在靠近墙的地方
∙安上梯子
∙把海绵弄湿
∙把一个海绵放入清洁剂溶液中
∙把一个海绵放入冲洗水中
4、打扫要刷墙的地方的尘
∙用向上移动的动作
∙用很轻的压力
∙如果屋内湿度太高不要打扫灰
5、刷、冲洗并干燥墙
∙在墙的低处刷一小块，保证清洁溶液不要太浓
∙从低处的一半墙开始刷
∙用扫掠动作保护后背肌肉
∙尽可能往上够得远一些
∙用擦法刷子要小心，避免损坏漆
∙用第二桶清水冲洗刷过的地方
∙冲洗后立即擦干
∙从屋子的一个角到另一角刷墙
∙用梯子或长拖把刷墙上部
∙在梯子上不要够得太远
∙经常换溶液和冲洗水以便得到好效果
∙拖布脏了就更换
∙溅在地板上就立即擦净以防止意外
6、清理刷墙地方
∙拿走海绵、拖布、梯子
∙迭起接水布
∙把地板上的湿点擦开
∙拿去水桶
∙讨论问题：
1、如果清洁溶液不起作用怎么办？
2、刷墙之前为什么要扫灰尘？
3、为什么屋内湿度高不能刷墙上的灰？
4、为什么扫墙上的灰用的压力要轻？
5、为什么从底部往上刷墙？
6、如果一桶水偶然弄倒了怎么办？
7、如果用海绵或拖布擦不掉斑点怎么办？
8、如果局部试验表明清洁溶液过浓不能刷墙怎么办？

#餐饮名词解释
混合杯：一种混合料杯，一般是水或汽水，不含酒，一般用来冲淡酒量。
房后：不露给公众的服务区

※酒吧缩写语和一般资料
w/back：水混合杯 Pl.Grape.J：普通葡萄汁
W：水 Pl.Tonic:普通滋补药酒
S：汽水 饮料前始终要写“Tall”比如：
7：7以上 Tall S-S,Tall V-Tonic等。
G：毯酒（杜松子酒） TW：混合酒
coke：可口可乐 Gin：毡酒（金酒，杜松子酒）
Tonic：滋补药酒（问是否要酸橙汁） Rum：酒（朗姆酒）
PL.Water：普通水 B：波本酒
PL.7UP：普通7个以上 V：伏特加酒
PL.Ginger：普通姜汁 S：苏格兰酒
PL.Coke：普通可口可乐 Br：白兰地酒
PL.TJ：普通蕃茄汁 R：冰上酒
PL.O.J：普通桔子汁 X：干
XX：特干

Collins：歌连士（冰镇果子酒）写汤姆、约翰或指定其本组份
酒吧服务员：给酒吧看管者供应酒吧需要的水果、果汁、酒、冰和类似物品的雇员
餐厅清洁员：餐厅每道菜之后弄净桌子的人
叫酒：客人要求的特殊规定的任何种类的酒
领班：取食物订单并和服务员一起负责服务一个区域
付款酒吧：客人付酒钱的私人酒吧设施
大陆早餐：包括果汁、吐丝（烤面包）、面卷或甜面卷，咖啡（茶或牛奶）、（有些国家，只有咖啡和面卷）
食品服务员：服务食物订单的人（仅饮料不是食品服务员，饮料带食品是食品服务员）
双倍酒：含有单一酒两倍数量的饮料
一次饮：一种啤酒
八十六：告诉服务员他们不能再从酒吧或厨房取饮料(无货)
EP：欧沙计价质，房价不包括膳食
主厨：负责厨房生产和管理的全部阶段的烹饪准备
毯垫：桌垫、垫罩
餐饮出纳：一般在靠近用餐地方门的厨房门合计餐厅帐单，收款并为服务员换零钱的人
法式服务：每种食品由服务员单独地用大浅盘子端到桌子，而不是端上在厨房全部摆好的盘子
完整酒吧布置：用酒，各种混合酒和饮料装饰物完整装备的酒吧
全部免费：房间、膳食、电话、服务员或任何项目酒店全部不收费
装饰物：加在饮料上的装饰水果
掺姜汁啤酒的威士忌：和水或碳化饮料混合的好酒
主人酒吧：饮料由主办人准备的私人酒吧设备（也称为主办酒吧或公开酒吧）
最后呼唤：表示酒吧即将关门，提醒服务员应检查每张桌，看看他们的顾客是否还订另一次饮料
一升和半升容器：用于给客人送酒的容器
混合饮料：非酒精饮料
付款酒吧：一切饮料预先付款的私人酒吧设施，有时用饮料票
优质酒，质量最好的酒
冰上：冰上酒
接待员：从贮藏区向餐厅供应食品的人
服务酒吧：服务员取饮料的酒吧
斟酒服务员：酒类服务员
助理厨师：辅助管理厨房的厨师；大酒店有几个，每人负责具体餐厅
少量汽水（掺威士忌等用）：加入饮料的极少量混合料
伙食管理员：一切非食品准备活动的厨房经理。监督清扫和公用工程（水、电、气）人员，负责卫生
一直向上：无冰
高杯饮料：以比普通杯高的杯供应的饮料
V.I.P：贵宾
室 酒：当牌子没有确定时酒吧倒的房间的酒