餐饮服务与管理实践教学大纲.doc

餐饮服务与管理实践教学大纲 财经系 旅游与酒店教研室编制 编写负责人孟晓翠 编写成员 白晓燕 二一二年一月一日河北政法职业学院餐饮服务与管理综合实训指导手册 财经系 旅游与酒店教研室编制 编写负责人孟晓翠 编写成员 白晓燕 二五年二月三日河北政法职业学院 餐饮服务与管理 综合实训指导目录实践项目内容学 时1.餐饮操作技能（5周）160学时2.零点餐厅服务规范（4周）128学时3.宴会服务规范（周）学时4.其他服务规范（4周）128学时5.餐饮部综合管理制度（周）学时6.岗位职责（周）学时合计704学时学 分3适用专业酒店管理，旅游管理考核类型一、综合实训的目的和任务通过22周的专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店与餐饮工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决餐饮、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的中高级餐饮、饭店管理与服务专业人才打下良好的基础。二、综合实训的内容与要求第一部分 餐饮操作技能（一）托盘服务教学要求了解托盘的种类、用途。熟练掌握托盘的使用方法实践内容：1、轻托:轻托一般多用中,小托盘.A,理盘根据所托的物品选择托盘,洗净擦干.B,装盘根据物品形状,体积和使用先后,合理摆放整齐,横竖成行.以安全,稳妥,便于运送和取用为宜.C,起托用左手,左手上臂自然下垂,小臂垂直于左侧,肘部离腰部15厘米,掌心向上,五指分开,以大姆指指端到手掌的根部和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部.D,行走行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,思想集中,随着步伐移动,托盘会在胸前略自然摆动,但以菜汁,酒水不外溢为限.E,落托与卸盘到达目的地时,要略屈膝弯腰,左手的托盘轻轻地放在工作台边,同时左,右手将托盘移放至工作台上,然后依次清理盘内物品.2、重托:重托一般用方托盘.起托用双手慢慢地将托盘的边移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指,掌心向上平托住盘底,掌握好重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂时,向左后方旋转180度,擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手或自然摆动,或扶位托盘的前内角,并随时准备排阻他人的碰撞.起托时,左脚朝前伸出一小步,用双手将托盘移至工作台边,用右手慢慢地把托盘移(放)到左手或左肘上,用右手调整托盘上各种物品的位置,确保托盘安全平衡.除起托要求与轻托有区别外,其余要求都一样.（二）餐巾折花教学要求：了解餐巾的作用，餐巾折花的选择原则。熟练掌握餐巾折花的基本技法，掌握30种餐巾折花花型。实践内容：经常使用的七种基本技法(1)叠是折叠,堆叠意思.即将餐巾平行取中一折二,二折四,单层或分层叠,或成正方形,矩形,或是斜折成三角形,菱形,梯形等几何图形.(2)推是折裥(打折)时应用的一种手法.即将餐巾面折成折裥的形状,使花型层次丰富,紧凑,美观.折裥时,用双手的拇指,食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥,两个大拇指相对成一线,指面向外;两手中指接住餐巾,并控制好下一个折间的距离;拇指,食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外;用食指将推折的裥档住;中指腾出控制下一个折裥的距离;三个手指只有如此互相协调配合,才能使所推间折裥均匀整齐,距离相等.(3)卷是将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种方法.平行卷是将餐巾两头一起卷拢,操作时要卷得平直,两头大小一致.斜角卷就是将餐由一头固定,只卷一头;或是一头多卷一头少卷,形成的卷筒一头大一头小.(4)穿是指用工具从餐巾中的夹层折缝中边穿边收,形成皱折,使造型更加逼真,美观的一种手法.在穿之前,餐巾一般是打好折裥的,这样容易穿紧,使形成的皱折饱满而富有弹性.穿的工具一般是快子,可根据花型需要确定所用筷子的根数.穿时,左手握住折好的餐巾,右手拿筷子,将筷子的一头穿进餐巾的夹层折缝中,另一头顶在自己身上,然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点点往里拉,直至把筷子穿过去.穿好后,要先将折花插进杯子,再把筷子抽掉,否则皱折易松散.(5)翻是在折制过程中,将餐由中折,卷后的部位翻成所需花样.一般是将餐由的中角从下编翻折至上端,两侧向中间翻折,前面向后面翻折,或是将夹层里面翻到外面等,以构成花,叶,蕊,翅,头颈等形状.(6)拉即牵引,是在翻的基础上,为使餐由造型挺直而使用的一种手法.翻与拉一般都在手中操作.一般握着已折成初具形状的花型,一手将下垂的巾角翻上,或将夹层翻边,拉折成所需的形状.在翻拉过程中,双手要配合好,松紧适度.在翻拉花卉的叶子及鸟类的翅膀时,要注意大小一致,距离相等,用力均匀,不要猛拉,以免损坏花型.(7)捏主要是做鸟与其他动物的头所使用的方法.操作时,先用一只手的拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺作头颈;然后用食指将巾角尖端向里压下;再用中指与拇指将压下的巾角捏紧,并捏成一个夹嘴,作为鸟头,鸟头的大小根据鸟体,鸟翅的大小而定.（三）中、西餐摆台。教学要求：(1) 了解：中、西餐摆台要求。(2) 会操作：中餐便餐摆台，中餐宴会摆台；西餐早餐摆台，西餐午晚餐摆台，西餐宴会摆台。(3) 掌握：中、西餐宴会摆台程序。1、中餐宴会摆台(1)铺台布,放转盘,配餐椅铺台布时,服务员站在与主位成90度角的左侧或右侧将折叠好的台布放在餐桌中央;将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,用手指捏住,抖动手腕,抛出台布,借助产生的气流将台布平铺在餐桌上;铺台布时,要做到动作熟练,干净利落,一次到位.铺好的台布要求做到台布图案花饰端正,中间鼓缝穿过正副主人的位置,十字折线居中,四角与桌腿成直线平行,并与地面垂直,台布四边均匀下垂,以30厘米为宜.多桌宴会时,所有台布规格,颜色均需一致.转台摆放在桌面中央的圆形滑轨上,检查转盘是否旋转灵活.根据出席宴会的人数配齐餐椅,以10人为一桌,一般餐椅放置为三,三,两,两,即正,副主人侧各放三张餐椅,另两侧各放两张餐椅,椅背在一直线上.(2)拿餐具一律使用托盘,若无防滑托盘则应用干净转用布巾铺垫,左手托托盘,右手拿餐具.拿酒杯,水杯时,应握住杯脚部;拿刀,叉,匙,勺时,应拿柄部;拿瓷器,金属等餐具时,应尽量避免手指与边口接触.避免将手印留在餐具表面.落地后的餐具,未经清洗消毒不得使用.(3)摆餐具骨碟定位.将骨碟摆放在垫有布巾的托盘内,或徒手用餐巾托住骨碟定位;从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放骨碟,要求碟边距离桌边1.5厘米,骨碟与骨碟之间距离均匀相等,碟中店微等图案对正.摆放调味碟,口汤碗和小汤勺.在骨碟纵向延长线上1厘米处摆放调味碟;在调味碟横向直径延长线左侧1厘米处放上口汤碗,小汤勺,小汤勺勺柄向左,汤碗与调味碟横向直径在一直线上.摆筷架,银勺和筷子.在口汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架,银勺,袋装牙签和筷子,勺柄与骨碟相距3厘米,筷套离桌边1.5厘米,并与骨碟纵向直径平行,袋装牙签与银勺末端平齐.注意轻拿轻放.摆放玻璃器皿.在调味碟纵向直径线2厘米处摆放葡萄酒杯,葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯,在葡萄酒杯左上侧摆放水杯,三杯成一直张,与水平线呈30度角,杯肚子间的距离为1.5厘 .摆公用餐具.在正,副主人杯具的前方,各横向摆放一副公用筷和汤勺,不锈钢或银汤勺在外侧,筷子在内侧,汤勺柄和筷子的尾端向右.摆放烟灰缸,火柴.在公用餐具的右侧各摆放一只烟灰缸;在与主位,副主位成90度角处各摆放一只烟灰缸;烟灰缸的边缘摆放火柴,正面朝上.目前,中餐宴会摆台一般不摆放烟灰缸,当发现某位宾客有吸烟需求时,要由服务员用托盘给该宾客送上.摆放宴会菜单,台号.在通常情况下,10人餐台放2张菜单,10人以上餐台放4张菜单.放两张菜单时,菜单放在正,副主人骨碟的左侧,菜单的下端距离桌边1.5厘米,与骨碟纵向直径平行;放4张菜单时,除正,副主人旁边各放一张外,另两张放于与正,副主人位成90度角的两侧宾客骨碟的左侧.菜单也可以竖立摆放于水杯或口汤碗的旁边.高档宴会上,菜单也可每人一张.台号牌放在花瓶左边或右边,并朝向大门进口处.转台正中摆放花瓶或插花,以示摆台的结束.2、西餐午晚餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 （1）仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 （2） 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 （3） 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 （4）摆台 根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 （5） 摆椅 椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。（四）斟酒服务教学要求：(1) 了解：酒水检查、酒瓶擦拭、酒瓶摆放、酒水的冰镇与加热、酒水的开瓶方法等斟酒前的准备工作。(2) 会操作：斟酒技能与斟酒服务程序。斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 （五）上菜服务教学要求：(1) 了解：中餐上菜、中餐分菜、西餐派菜规范。(2) 会操作：中餐上菜、中餐分菜、西餐派菜服务技能与服务程序席间服务1、传菜员把菜传到餐台边时（1）传菜员把菜传到餐台边时，服务员应了解菜的款式及服务方式。（2）在餐台上整理出空位子落菜。（3）上菜时要用双手端菜盘，并报菜名，请客人慢用。（4）上菜时不可从客人头上越过，应向客人示意后再从客人旁边的空隙上菜。2、上菜时，台面已摆满了菜时（1）看看桌上的菜哪些已经快吃完了，可以换小碟。（2）建议客人先用掉热菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盘。（3）把要上的菜按客人的人数平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。（4）通知厨房该餐台的菜要出得慢一点。3、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时（1）上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，要跟上相应的汁酱，供客人蘸食。（2）跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手与擦手。（3）勤为客人换骨碟。4、为客人上汤（1）上汤时，一般都应为客人分汤。（2）分汤要根据客人的人数，选择适用的汤碗，然后把汤均匀地分在碗里，并端到客人的餐位上。（3）上汤时应注意示意客人，避免把汤溅到客人身上。5、为客人分鱼（1） 为客人分鱼时，要准备一把餐刀、餐叉、汤勺。（2） 分鱼时，鱼头朝左，鱼尾朝右摆放，然后左手拿叉轻按在鱼背上，避免鱼在盘上滑动，但不要叉进鱼肉中。（3）右手先拿刀，先用餐刀从鱼的中线切开，并用叉，刀配合将两边的鱼肉推到两旁，露出鱼骨。（4）切断鱼头鱼尾，将骨头从鱼中取出，放在准备好的骨碟上。（5）将推到两旁的鱼肉恢复原状，头尾都应放在原来的位置上，保持鱼的原状。（6）用汤勺把鱼汁浇在鱼上，以使鱼肉的味道更好。6、西餐派菜（1） 派菜顺序：先宾后主，先女士后男士。（2） 先从客人的右侧摆上餐盘，然后左手托盘，右手持服务刀叉，从左边将菜分入餐盘内。（3） 派菜按逆时针方向进行。实践时间:实习第1-5周。实践地点：实习酒店。 实践形式：酒店实际操作。第二部分 零点餐厅服务规范（一）预定、引领教学要求：(1) 了解：宴会预定方式，预定注意事项，预定内容(2) 会操作：预定记录。(3) 掌握：预订、引领服务技能。1、客人电话预订（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名，公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。（2）认真做好电话记录。（3）安排好后，通知客人予以确认。接听电话（1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声。（2）问候对方“您好”（3）表明自己的身份，（所在的部门或岗位）（4）不可用“喂喂喂-”终止电话（1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”（2）等对方先挂断之后再放下听筒。（3）轻轻放下听筒，不可“砰的”一声猛然挂断。2、客人前来预订（1）面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象，谈吐以及礼貌语言。（2）详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。（3）对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排，可带客人参观宴会场所，使客人满意。（4）认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。3、迎接客人（1）、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。(2)、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。(3)、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。(4)、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。（二）迎接客人1、客人来到餐厅门口时，领位员应该怎么办？（1）向客人问好，确认是否有预订。（2）如有预订，应认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名，查看领位本，找出相应资料，确认客人的人数是否有增、减。若有变动，应尽快做出安排。礼貌地把客人带到已安排好的位置。（3）若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的台位，然后在领位本上做记录。2、带客入座（1）领位员应面带微笑，引领客人入座，走在客人右前方1米至1.5米之间。（2）用手示意方向，礼貌地说“请这边走”，且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应。（3）带客人到达餐台边时，请客人落座，并为客人拉椅让座。（4）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。3、遇到伤残人士进餐厅吃饭时，怎么办？（1）及时带客人到离门口较近的、方便落座、方便服务的位子。（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等。（3）不要议论或投以奇异的眼光。4、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？（1）接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带入座位。（2）不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯住客人的特别部位。5、客人喜欢坐的餐位已被预订，怎么办？（1）向客人致歉，礼貌地告诉客人此餐台已被预订。（2）给客人安排其他台位。（3）提醒客人，请客人下次提前预订。6、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？（1）把客人带到远离通道的地方（2）马上为小孩取一张儿童椅（3）摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；服务饮料时，须配送吸管。（4）为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长右手边，避免小孩直接接触。（5）餐厅应适当准备一些小玩具，以稳定小孩情绪。7、客人来就餐但餐厅已经客满时，怎么办？（1）礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人意见是否先到走廊等候。（2）领位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务。（3）再了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并经常给客人以问候。（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座。（5）如果客人不愿意等候，建议客人在本饭店的其他餐厅用餐。8、站立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域。（2）与客人相距于60到100厘米之间。（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力，（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。9、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。（2）手臂伸直，指尖朝向所指的方向。（3）男员工出手有力，女员工出手优雅。（4）不可用一个手指为客人指示方向。10、迎面遇见客人应怎样为其让路？ （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步。（2）身体向左边转。（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向。（4）30度鞠躬，并问候客人。11、 客人从背后面过来怎样为其让路？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步。（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向。（3）30度鞠躬，并问候客人。（三）客人入座，助客选菜与上菜服务1、客人入席就座怎样为客人拉椅？（1）客人到达台前时，应用手势请客人入座。（2）双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出。（3）等客人入位后，再借脚部力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和谐和，不能太粗鲁。2、怎样为客人铺口布？（1）站在客人右侧，从主宾开始，按顺时针方向有序地进行。（2）用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角。（3）右手在前，左手在后，将口布轻轻展开。（4）快速地把口布从客人右侧铺在客人腿上，不碰到客人身体。3、点菜之前，服务员应做到哪些工作？（1）了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品，（即一时断货的食品）（2）了解当天的特别介绍，以便向客人推销。（3）与领位员交接客人情况。4、客人需要点菜时，服务员怎么办？（1）客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。（2）双手为客人递送菜单。（3）礼貌地询问：“请问先生/女士，现在可以点菜吗？（4）手持点菜单和笔。（5）复述客人的点菜内容。（6）从客人手中收回菜单并致谢。5、服务员应怎样为客人介绍菜式？（1）应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍该菜式的特色及加工方法。（2）为客人提供关于菜式搭配的建议。（3）询问客人酒水的搭配。（4）讲话时身体略向前倾，声音适中，不打扰其他客人。（5）适时向客人说明价格。6、客人点的菜已沽清，怎么办？（1）服务员应有礼貌地向客人道歉，说明情况。（2）主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。7、客人要点菜单上没有的菜时，怎么办？（1）向厨师长了解该菜是否能马上制作。（2）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。8、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？（1）不可回答客人说：“不知道”（2）应诚恳地向客人说：“对不起，请稍等一下”（3）然后请教同事或厨师，及时向客人解答。9、客人点菜犹豫不定时，怎么办？（1）作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人的食欲。（2）重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否点一份？”10、用餐的客人急于赶时间，怎么办？（1）将客人安排靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。（2）应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘。（4）预先备好帐单，缩短客人结帐时间。11、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？（1）回乡旅游观光的客人，一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃。（2）服务员应了解客人的心理，向客人介绍名菜的制作，来历及典故，使客人更感兴趣。12、遇到客人点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？（！）因老年人和小孩对食物的消化功能较弱，因此应介绍一些清淡，易于消化的菜式，不要介绍那些刺激性强，味道重，带刺多的食物给老人和小孩。（2）不要向客人推销烈性酒佐餐。13、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？（1）诚恳地告诉客人他点的菜式在味道或制作方法有些相同。（2）征求客人意见是否更换菜式。14、遇到情侣点菜的客人怎么办？（1）应介绍比较浪漫的菜式，以增加用餐气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫。（2）介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食物。15、怎样接待信奉宗教的客人？（1）了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教不食牛肉）（2）在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁。（3）上菜前还要认真检查一下，以免出错。（四）席间服务1、客人入席后，怎样为客人派菜牌、酒单？（！）根据客人的人数准备相应的菜牌，酒单（2）中餐的每个餐台准备一本，递给向服务员示意的客人，西餐则每人一份（3）翻开菜牌，酒单的第一面，用右手从客人右侧呈上。（4）回答客人有关菜牌，酒单的提问。2、怎样为客人派收毛巾？ （1）客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2）用毛巾架或毛巾篮盛装，确保毛巾热度符合标准，即40摄氏度。（3）从客人的右手侧用托盘派上毛巾。（4）客人用餐完毕后，再次提供毛巾服务。（5）收毛巾时，左手托盘，右手拿毛巾夹，走到客人右手侧的适当位子，提醒客人，并用毛巾夹夹起脏毛巾放回托盘上，不能用手去抓毛巾。3、怎样为客人斟汁酱？（1）点菜完毕，即为客人斟酱油。（2）左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客人斟酱油。（3）酱油只倒酱油碟的三分之一即可。（4）服务中用口布擦净酱油壶的壶嘴。4、怎样为客人撤掉筷子套？ （1）斟酱油完毕，撤筷子套。（2）站到客人的右边，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。（3）左手拿着筷子连套的上端，右手握在筷套开口的一端，把筷子倒出到右手上。（4）右手拿着筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上。（5）筷子上的中英文店名一致向上，对着客人。5、在客人用餐过程中怎样换骨碟？（1）从工作柜里拿取干净的骨碟放在托盘上。（2）从客人的右手边小心地收起脏的骨碟，放在托盘的另一端（在拿起骨碟时，注意不要碰酱油碟或丢下骨碟中吃剩的食品）。（3）把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。（4）若客人骨碟中还有一些没有吃完的食物，应征得客人同意方可换骨碟，无论收和放骨碟都应示意客人。（5）一般情况下，每上两道菜为客人换一次骨碟。6、在用餐过程中怎样换烟灰缸？（1）当超过三个烟蒂时，需要更换烟灰缸。（2）用托盘托两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置。（3）用右手拿一个干净的烟缸盖住有烟头的烟缸，食指按住上面的干净烟缸，拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放入托盘。（4）再把另一个干净的烟缸放回原来的位置。7、两台客人同时需要你服务时，怎么办？（1）要做到既热情、周到，又要忙而不乱。（2）服务员要给那些等待的客人以热情的微笑，在经过他们的桌子时应打招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会，”这样客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。8、客人用餐快结束时怎样征求客人的意见？（1）一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他菜式和其他服务。（2）询问客人对菜式和服务有什么意见或建议。（3）若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。（五）结账与收银服务1、服务员应怎样给客人递送帐单？（1）上身前倾。（2）帐单文字正对着客人。（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。2、客人用支票结帐时，怎么办？（1）若客人需用支票结帐，我们应该把支票及帐单一起送回收银处。（2）收银员填写支票的各种项目，（填写支票不得涂改），并检查支票的金额及有效日期。（3）填好后，服务员把支票存根联及帐单第一联送回给客人，并向客人表示感谢。3、结帐时客人所带现金不够。，怎么办？（1）服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他结帐方式，或请一位客人回去拿钱。（2）客人只有一位时，应通知保安部，由保安部安排一名保安与客人一起去取钱。4、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？（1）应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每一项收费。（2）若是回头客人，可请示上司适当优惠。（3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。5、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？（1）服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因。（2）若客人执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况给予适当的优惠或打折。（3）遇到价格提高时，应在点菜时巧妙的提醒客人，以保证服务工作的顺利。6、客人对帐单有异议时，怎么办？（1）结帐工作是我们整个接待工作中重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。（2）我们要过目检查客人帐单，发现差错，及时更正。（3）有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等）客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。7、客人要求记帐时，怎么办？（1）在餐厅可以记帐的客人都是一些信誉比较好的单位和个人，他们跟饭店都有一份协议。（2）若客只要求记帐，服务员应让客人在帐单上写明公司名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否在本饭店有协议，确认后，整份帐单交回收银处。8、客人用信用卡结帐时，怎么办？（1）首先请客人在帐单上签字，（客人同时也要出示信用卡）服务员将客人已签署的帐单连同信用卡交给收银处，若是国内银行卡必须附身份证。（2）收银员应查阅“信用卡停止使用名单”确认该信用卡的有效期，用压卡机将信用卡的凸字资料印在信用卡的购货单上，并将帐单的总额附在购货单上。（3）服务员将帐单和购货单及信用卡送回客人，并要求客人在购货单上签名，待客人签字后，再次核对签署是否正确，（与信用卡后面的签字字样对照）（4）将购货单的副面（即持卡人存根）连同信用卡及帐单第一联一起交给客人，帐单及购货单的其他联交回收银员。9、客人用餐快结束时，怎么办？（1）首先应该确认该台的菜是否都已上齐，特别注意甜点、水果等。（2）检查菜单是否齐全完整，若有失误马上处理。（3）必要时可先把帐单打出来，以便客人示意结帐时，马上服务。10、客人用现金结帐时，怎么办？（1）用帐单簿夹着帐单走到客人右手边打开帐单簿，礼貌地用小拇指指明客人帐单之款项。（2）客人付款后服务员要当面点清款项是否正确，然后送回收银处。（3）将帐单第一联及找回的零钱夹在帐单簿中，送回客人。（4）真诚地感谢客人，但自始自终不要让其他客人看到帐单。11、客人要签单挂房号，怎么办？（1）住店的房客用完餐要签单挂房号时，须持有饭店欢迎卡。（2）为客人递上笔，并礼貌地提示客人需要写清房间号并签名。（3）检查房间号及客人签名是否与欢迎卡相符，并检查欢迎卡的退房日期，核对完毕，整份帐单交回收银处。（六）送客与收尾服务1、客人用餐结束离席时，怎么办？（1）马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣。（2）在客人走出餐厅时，服务员都应该向客人问候，问候时应面对客人点头致意。（3）此时，领位员站在门口，面带微笑，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬。（4）目送客人离去。2、客人用餐结束离开餐厅后，服务员应怎么办？（1）检查台面上下和座椅是否有遗留物品。（2）若有遗留物品，通知预定部立即跟客人联系。（3）准备撤台，整理台面。3、客人离开后怎样撤台？（1）左手持托盘，右手将台面上的脏餐具收拾到托盘里。（2）撤口布和台布，留下花瓶，烟缸（若是西餐则还要留下糖盅、盐瓶和胡椒瓶）（3）用湿布巾擦干净台面，铺换新台布，重新调整桌椅。（4）撤下的脏餐具送入管事部。（5）撤台要在2分钟之内完成。4、怎样送走客人？（1）走在客人后侧。（2）向前方伸手为客人指引门口的方向。（3）手举的高度在肩膀和腰部之间。（4）跟客人道别。（七）席间特别服务1、若与客人同时走一个通道怎么办？（1）领位员带客人入座时，应示意服务员让道，让客人先走。（2）若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。2、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声。（2）到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜。（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。3、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭时，怎么办？（1）热情主动地接待客人。（2）马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式。（3）在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具来催促客人，应留下专人为客人服务。4、客人来到餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？（1）服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已