银行窗口实战服务技巧测试题.doc

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（） √
A  时间短，要求高
B  易满足，易被投诉
C  方便，快捷
 D  不是焦点服务
正确答案： D
2. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（） √
A  由内到外
B  由阻到通
C  由高到低
 D  由近及远
正确答案： D
3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（） √
A  专业力和亲和力的融合
B  亲和力和领导力的融合
C  决断力和公信力的融合
 D  专业力和领导力的融合
正确答案： D
4. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） √
A  随意性的
B  欺骗性的
C  沟通性的
 D  倾向性的
正确答案： D
5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） ×
 A  要承受住客户对自己的折腾
B  面带微笑
C  保持沉默
D  业务能力强
正确答案： A
6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（） √
A  自下而上扣一粒
B  自下而上扣两粒
 C  扣中间那一粒
D  三粒全扣
正确答案： C
7. 银行的窗口服务的一个核心是：（） √
A  一定要传递服务
 B  一定要传递尊重
C  一定要传递感情
D  一定要传递爱心
正确答案： B
8. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） √
A  促销意识
B  职业意识
 C  服务意识
D  敬业意识
正确答案： C
9. 窗口服务的真正技巧是：（） √
A  有问必答
 B  和谐文明服务
C  不厌其烦
D  规范操作
正确答案： B
10. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） √
A  脱岗
B  操作古板
C  培训不够
 D  率性而为
正确答案： D
11. 职业化员工的最基本要求是：（） √
A  敬业意识
B  业务能力
 C  干什么，像什么
D  像什么，干什么
正确答案： C
12. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） √
A  职业道德，职业习惯
B  服务意识，服务态度
C  营销技巧，营销利润
 D  客户的投诉、客户的批评
正确答案： D
13. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） √
A  物质需求
B  利益需求
C  基本需求
 D  精神需求
正确答案： D
14. 职业生涯不在于规划而在于：（） √
A  管理
B  沟通
 C  坚持
D  环境
正确答案： C
15. 优质服务的核心是：（） √
A  市场服务
 B  用心服务
C  宣传服务
D  环境服务
正确答案： B