电话营销培训课件.ppt

电话销售实战技能训练电话销售实战技能训练传众-任洪伟无畏无惧无畏无惧 不卑不亢不卑不亢灵活运用灵活运用 操之在我操之在我电话营销是基础电话营销是基础l电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程l电话营销是基础磨刀不误砍柴工磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作电话销售的准备工作l电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。l但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1心态调整，增强自信心态调整，增强自信l快乐的工作才是做好工作的关键l你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？2完美动听的声音、语调完美动听的声音、语调l除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？l把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。l声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。3完善语音的方法完善语音的方法l要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。l“1，4，2”呼吸法1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。l“狗喘气”法 顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）4语速、语调要与对方恰当地配合语速、语调要与对方恰当地配合l打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。l语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。5战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜与销售有关的一切恐惧心理l战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。l坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。l抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。l客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好l要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。6确定明确的目标确定明确的目标l成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标l一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额 多少l建立长期和短期的目标，定期进行检查修订l目标需要细化 7掌握产品的利益和特征掌握产品的利益和特征l例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”l“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”l“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。l作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）8充分了解客户的信息充分了解客户的信息l知己知彼才能百战百胜 l通过网络查询，通过其他销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解9好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头l没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求 l姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务l客户提出了什么异议，有什么特殊要求l下次联系时间以及重点是什么 等等10良好的工作习惯良好的工作习惯l当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案 l部门内部的密切配合非常关键l部门之间的密切配合也非常关键 l5W1H技巧5W1H技巧技巧l5W是指是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）1H是指：是指：How（怎样进行）l在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。l至少准备三套应对方案。有效地接打电话的六个要点有效地接打电话的六个要点l要点一：电话旁边准备好备忘录和笔 l要点二：接电话的姿势要正确 l要点三：记下交谈中所有必要的信息 l要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边 l要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认 l要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息 电话诉衷情电话诉衷情成功的产品推介成功的产品推介l电话推介的开场白l产品推介的内容l成功约见1开场白的三个步骤开场白的三个步骤 要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象 采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助 为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)2开场白的两个不要开场白的两个不要l一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格 l拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感l张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快参考参考l阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧 您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXX XXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX3开场白的内容开场白的内容l除了遵循电话开场白的三个步骤l避免拿起电话就推销以及张口就谈价格l一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容产品推介的内容l1推介的内容推介的内容l2设计好问题设计好问题l3介绍产品各种实际益处的表达方式介绍产品各种实际益处的表达方式 1推介的内容推介的内容l不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧 l要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠 l推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。2设计好问题设计好问题l提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户 l“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息客户需求 3介绍产品各种实际益处的表达方式介绍产品各种实际益处的表达方式l提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏l对比介绍(竞争对手同类型产品)l举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)l反问介绍l亲身体验,现身说法:感受l客户反馈信息成功约见成功约见l电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的 l约见即等于电话营销的成功不打不成交不打不成交如何处理顾客的异议如何处理顾客的异议l没有异议客户永远不可能买你推介的产品l若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会1客户异议的涵义客户异议的涵义l客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。l个人异议:个人需求与购买时间l产品异议:价格、效果、使用、服务 2正确对待客户的异议正确对待客户的异议l顾客的异议价值客户异议是你能够判断客户的需要客户异议可以使你判断客户接受程度客户异议中包含大量信息 l顾客异议成因一、客户方面 二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求 1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足 2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件 3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择 4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素 5、推销品不能满足需要职业规划职业规划l1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？l2.你准备如何克服这种感觉的呢？l3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？处理客户异议的六种方法处理客户异议的六种方法l在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理 l首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议 l其次处理客户异议的方法有六种 1第一招：借力打力第一招：借力打力l借力打力原本是打太极拳的秘诀l在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由l举例:把梳子卖给和尚l说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。l尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害 2第二招：化整为零第二招：化整为零l专门针对价格异议的一招 l化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）3第三招：平衡法第三招：平衡法l平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）l要对产品价值作到充分理解4第四招：给客户提建议第四招：给客户提建议l客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议 l学会使用:“是的如果”l客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题 5第五招：巧问为什么第五招：巧问为什么l当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么l在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买 l让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率 7第六招第六招:化整为零化整为零2l对处理价格异议非常有效l降价:步步为营,化整为零l步步为营:请示+小幅度权限l化整为零:降价幅度严禁太大我为订单狂我为订单狂有效成交的技巧有效成交的技巧l识别客户的购买信号 l学会倾听l把握成交的适当时机l掌握有效成交的技巧识别客户的购买信号识别客户的购买信号l由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？l要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。1购买信号一：询问产品的细节购买信号一：询问产品的细节l客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。2购买信号二：询问价格购买信号二：询问价格l客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。3购买信号三：询问售后服务购买信号三：询问售后服务l客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。4购买信号四：询问付款的细节购买信号四：询问付款的细节l当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。l作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大学会倾听学会倾听l全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键 l倾听的技巧很多，大致包括七种 1技巧一：充满耐心技巧一：充满耐心l电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。l只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，”之类的开头语提出异议。2技巧二技巧二:善用停顿的技巧善用停顿的技巧l停顿一下再回答客户的问题l通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。l通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。3技巧三：运用插入语技巧三：运用插入语l运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视 l运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流 4技巧四：不要臆测客户的谈话技巧四：不要臆测客户的谈话l不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话 l让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖 5技巧五：听其词，会其意技巧五：听其词，会其意l努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话l将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上 6技巧六：不要匆忙地下结论技巧六：不要匆忙地下结论l切记：不要匆忙地下结论l尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。7技巧七：提技巧七：提问问l学会“抛砖引玉”l可以获得更多客户信息l可以使沟通更顺畅l可以有效处理各种异疑把握成交的适当时机把握成交的适当时机l通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机 1机不可失，失不再来机不可失，失不再来l只有把握好时机，才能成功地获得订单。l没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。l切记：“机不可失，失不再来。”l要敢于提出成交2最佳的成交机会最佳的成交机会l什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求。l没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会。l发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定 3销售失败的原因销售失败的原因l不要订单:没有要求就绝对不会成交 l要求客户下订单迟迟不决:成交本身应该是一个高潮，要抓住冲动消费心理掌握有效成交的技巧（三大成交法）掌握有效成交的技巧（三大成交法）l1.直接成交直接成交 l2.假设成交假设成交 l3.刺激成交刺激成交 1直接成交直接成交l直接成交是一种直截了当的成交方式 l在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成交 2假设成交假设成交(默认成交默认成交)l日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工走到客户身边开口便问，给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的，无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买。l它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可能就不太奏效。3刺激成交刺激成交l在推介的过程中，把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才表明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。l促销的使用l配合电话的运用l客户永远买的是占便宜成交技巧训练（剑人合一）成交技巧训练（剑人合一）l七大成交技巧技能细化训练第一把剑：没有预算第一把剑：没有预算l剑诀：没有条件可以创造条件。l招式：前瞻式+攻心式（1）前瞻式：）前瞻式：l将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。l如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！（2）攻心式）攻心式l分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！l尤其对一些公司的市场部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。第二把剑：市场不景气第二把剑：市场不景气l剑诀：不景气时买入，景气时卖出。l招式：讨好式+化小式+例证式（1）讨好式：）讨好式：l聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小式：）化小式：l景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对他们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。（3）例证式：）例证式：l举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？第三把剑：要考虑一下第三把剑：要考虑一下l剑诀：时间就是金钱。机不可失，失不再来。l招式：询问式+假设式+直接式（1）询问式：）询问式：l通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设式：）假设式：l假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会（3）直接式：）直接式：l通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？第四把剑：太贵了第四把剑：太贵了l剑诀：一分钱一分货，其实一点也不贵。l招式：比较式+拆散式+平均式+赞美式（1）比较式：比较式：l 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。（2）拆散式：）拆散式：l将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（3）平均式：）平均式：l将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！（4）赞美式：）赞美式：l通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。第五把剑：能不能便宜一些。第五把剑：能不能便宜一些。l剑诀：价格是价值的体现，便宜无好货 l招式：得失式+底牌式+诚实式（1）得失式：）得失式：l交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌式：底牌式：l这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。（3）诚实式：）诚实式：l在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。第六把剑：它真的值那么多钱吗？第六把剑：它真的值那么多钱吗？l剑诀：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。l招式：投资式+反驳式+肯定式（1）投资式：）投资式：l做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳式：）反驳式：l利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？l您觉得像我们这样一款功能强大的产品（分析介绍产品卖点）难道不值这样的价吗？（3）肯定式：）肯定式：l值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。第七把剑：第七把剑：NO，我不要，我不要l剑诀：我的字典了里没有“不”字。l招式：吹牛式+比心式+死磨式（1）吹牛式：）吹牛式：l吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。（2）比心式：）比心式：l其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。（3）死磨式：）死磨式：l我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。共勉：共勉：l销售=收入！销售是以结果论英雄的游戏，一切以结果为导向！l销售：除了成交，别无选择！l捷径：真正运用，达到“条件反射”，出口成章！l让顾客“除了成交，别无选择”！-绝佳成交！谢谢大家!-任洪伟