投诉处理(漏水).doc

佳兆业地产（深圳）有限公司 品牌客服部
佳兆业中心投诉及漏水处理工作汇报
佳兆业中心自去年11月8日入伙至今（2007.12.04日），入伙已满一年。现将这一年的工作及投诉严重的漏水问题的处理情况汇报如下：
一、 投诉及赔偿情况：
佳兆业中心管理处共接到约95户业主投诉，这些投诉包括钱柜噪音（20户）、整改服务（5户）、烟道漏烟（26户）、房屋漏水（37户）以及其他（5户）。由于部分原因给业主的生活带来了一些不便（如维修期间室内家具的搬迁、业主的临时居住问题、因维修造成租户提前退租等等）业主向我司提出索赔，现将实际赔付情况汇报如下：
索赔事项
处理方案
提出索赔（户）
实际赔偿（户）
赔偿金额（元）
备注
入伙整改时间太长
补偿维修期间的管理费或按政府指导价补偿租金
17
15
28976.00
已支付
房屋漏水造成地板被泡或天花发霉
补偿维修期间的居住费用、搬家费用、家私折旧费用等
10
7
37386.00
已支付
2
4000.00
正在整改中，款待付
烟道漏烟
补偿一个月管理费
1
1
103.90
已支付
产品质量造成人身伤害
补偿医药费等
1
1
2000.00
已支付
合计
29
23
72465.90

二、 漏水原因及现状
佳兆业中心业主目前反映最多的投诉就是房屋室内的漏水问题。漏水原因主要有2个方面：1、被抬高的厨卫间地面下防水不佳，2、室内的冷热水管接口处漏水。水透过泡沫填充墙不断的扩散、渗漏，不仅造成自家房间地板被泡变形、发臭，地脚线发霉，墙纸鼓起开裂起泡等破坏，还不断向左邻右舍及楼下住户房间蔓延，给相邻房间带来损失。到今年10月下旬，陆续接到业主的激烈的漏水投诉，经整改工程师现场查看分析，这些渗水的房间相邻紧挨，至今已接到3起相邻渗漏案例（如下），到目前为止，共有9户业主受到相邻漏水影响并受到损失：
案例1：一户漏水至隔壁一户（如图，从A房漏至B房）

B

A
说明：
漏水影响：1、A房地板局部变形；、
2、B房间地板大面积被泡变形、发臭，地脚线发霉；
案例2：一户漏水至隔壁及楼下业主家（如图，从A房漏至B房、C房）
楼上
楼下
A
B
C
说明：
漏水影响：1、A房间未发现任何损失；
2、A房间积水全部渗漏到B房间，造成B房间室内地板全部被泡变形、地脚线发霉；
3、A房间积水从空调位处滴水到C房间；

案例3：一户漏水至隔壁和楼下相同方位的两户
楼上
A
B
楼下
C
D
说明：
漏水影响：1、A、B房间部分地板被泡，地脚线发霉；
2、C、D天花有水迹，且有发霉迹象；

三、 漏水投诉的赔偿依据
佳兆业中心是我司的第一个以小户型精装修房屋交房的楼盘，因该楼盘的客户群体和定位特殊，该楼盘的投资客居多，大部分的房屋是由租客居住，在对本楼盘的维保过程中，存在一定的困难。目前佳兆业中心投诉处理也主要集中在房屋漏水问题，并且漏水已由以前的房屋内渗漏演变为相邻房屋间的渗漏影响，而这种相邻渗漏的情况会越来越多，造成的损失也会越来越大，维修整改遇到的阻碍也会增加。截至本月漏水问题的赔偿金额约占佳兆业中心全部赔偿款的57%，赔偿事项主要包括：
1、 维修前的因漏水造成的房屋租金损失、家具折旧损失等；
2、 房间内大面积泡水的业主的全屋家私等搬家费用、家具的拆装费用等；
3、 维修期间业主的住宿问题及相关费用；
四、工作建议
为避免公司今后开发的楼盘遇到类似的大量的漏水投诉，以及处理中建议如下：
一）设计、施工方面：
1、 厨房间、卫生间在施工中四周尽量加设挡水坎；
2、 项目部及监理单位严把防水施工及水管打压质量关；
3、 采用不易吸水的室内填充墙取代泡沫填充墙；
二）装饰装修方面：
1、在使用泡沫填充隔墙的楼盘，尽量墙面装修时不使用墙纸；
2、地板选材避免选择木质地板；
三）整改服务方面：
1、 在处理精装房的漏水投诉时，特别是小户型房屋，解决维修过程中业主或租户的居住问题，这也是客服部在跟业主沟通中碰见的最常见问题。居住问题关系到业主能否积极配合我司整改，以便施工单位及时、顺利进场施工，避免损失扩大化。我司在今后的投诉处理中，需要及早考虑对策、应变措施、并合理管控费用；
2、 在整改结束，我司向业主交房时，没有与业主签订维修完毕的书面确认单。我司在办理相关索赔时缺少业主享受了相关维修服务的证据。是否需要在今后的整改工作中，完善维修服务的程序，增加维修完成时项目部、业主、管理处三方（或多方）共同验收并签字确认。本验收单及相关的协议、照片证据一并作为物证提供给整改办，办理索赔手续。

以上是佳兆业中心投诉的现状及一点浅薄的认知，供领导和同事参考。

品牌客服部
2007.12.4