AM与GM的区别.docx

AM与GM的区别
今天巡视大堂，发现一个坐姿很不雅的客人（脱了鞋，脚踢到茶几上）。我们的AM很醒目的上去，马上上前进行了劝阻。看到这里，我想起了多年前，自己做AM时与老总交流会上也讨论过一个类似的案例。
题目很简单：当大堂有客人躺在沙发上睡觉时，如何处理。
当时，老总提出了这个问题后，AM组4位同事都愣住了。作为一个五星级酒店的AM，这好像根本就不是个问题。

短暂的沉默。A同事率先发表意见：
1、检查客人是否存在异常（如醉酒等），询问客人，是否身体有所不适，是否需要帮助；询问客人在大堂区域休息目的（等人？等车？）
2、询问客人，如果没有不适，而是等人或者比较累，提醒客人，大堂属于公共区域，此举不是太雅，可能有损客人形象，酒店大堂吧环境舒适，是否需要过去用杯热茶或咖啡舒缓疲劳？
3、了解是否是住店客人，如是，建议送回房间休息，提醒客人，大堂区域空调效果较好，如此躺卧容易着凉；如不是，询问是否需要开取房间，以作休整。
4、态度有软及硬，由关怀到要求，明确酒店大堂不可躺卧睡觉。
5、如客人态度恶劣，蛮横强硬，可通知保安到场，立于AM身后，“配合劝导”。
6、如无理取闹，造成不良影响，对其予以警告，将报案处理；存在威胁性人员，可由保安部强制“请”离现场。

总经理听着，笑着说：“他也许开了房在上面，但他就想在这休息，他就是觉着你大堂睡着舒服，大堂空间好，灯光柔和，沙发睡着比床舒服，他就是要睡这。”
大家有点傻眼，虽然在工作中没有遇见过这样的客人，但这种客人的存在，不是没有合理性和可能性。
B同事继续说：
既然是住客，还是要劝导客人，返回房间休息，可以从房间布置上的科学性来引导客人接受，回到房间会休息得更好，同时，询问客人是否对房间某些方面存在不满意，并结合其反映情况给予协助。
总经理接着说：“客人对房间没有异议，但就是觉着在这睡着比房间舒服。”
大家心里都七上八下的，老总提出的目的、意义何在？大家有点茫然，A、B两位同事讲述虽然简洁，但基本思路还是很明确的。关怀客人——>表明立场——>追求结果。
总经理见大家一片沉默，笑着说：“这是你们以AM的角度去处理的，如果现在你们是总经理，将如何看待这样的问题。
……一阵无语。
总经理见状，侃侃道来：“酒店是开门做生意的，客人的问题，就是我们的问题。很多时候，或者说大多数时候，我们会以我们的程序，我们的规矩，去要求客人。
首先说大堂不允许客人躺卧、坐姿不雅，主要是为了什么？对内，我们要营造一个高品质、高水准的大堂环境，要对得起五星级的环境和氛围；对外，我们要考虑到，能来酒店消费的大多都是一些社会上，有一定的层次，一定的经济基础的人，他们对于环境的挑剔、对于身边圈子的选择，敏感度是很高的，所以，我们要考虑他们的感受，树立他们对酒店正确的认识。内外结合的看待我们的大堂，和我们对于大堂区域活动的客人，大堂属于酒店的一个重要区域，但是大堂本身并不具备很强的营销性，他更多的是具备标志性和象征性。
接着说说客人的要求。客人的要求，不符合我们设计大堂的目的和定位，超出了我们对于大堂管理的常规思维，但说一千道一万，这是客人的“要求”。既然是客人的要求，那么客人肯定希望得到满足，当然，目前貌似和我们的价值观相抵触，他的要求，违背了我们的“利益”。两位AM的处理意见，本身没有问题，但是，一直在‘我’这个客人的‘无理要求’下，举步维艰——沟通起来，没有力度；强制执行，没有高度。用一句中国的老话：‘豆腐掉到灰里——吹，吹不得；打，打不得。
客人只要脸皮够厚就好，这是他的投入，而问题一直在困扰我们，这是我们的成本。
做酒店的经营，说白了，不就是把我们的成本，转化为客人的投入吗？（当然，还有计算利润！）
面对这类脸皮厚，觉着自己可以不按套路出牌的，酒店要有高度——道德的高度。A同事讲到关怀客人，很好。客人在大堂睡觉，影响自己形象，容易着凉，别人的活动也容易影响他休息……那么，反过来，你应该让别人看不到他的不雅形象，不让他睡着着凉，不让其他任何人和事影响他休息……好吧，为了解决这些问题，我们只好将整个大堂区域隔离，所以工作人员撤离，与大堂连接的大堂吧、咖啡厅、中餐厅停业，停止酒店大堂电梯使用，前台撤离并不在售卖房间，现住客人，由各楼层安排人员引导分流，从其他通道出入，甚至安排到其他酒店，当然他们选用的备用通道也要立即进行整体性装修，我们是五星级啊，对于每一个客人都有关心他们的感受啊，不能伤害他们啊……
好吧，为了让这个客人舒心、顺意的在大堂沙发上好好休息，酒店只能采取以上等等措施——这充分体现了酒店对于服务好客人的信念和决心。好吧，道德高度谈到此，告一段落。接下来，我们要探讨经济高度了——做这些，是要花钱的——钱还得由享受服务的人来出……
到了出钱的问题，这个问题，就不说我们对于他的服务要求说“不”了，而变成你能否接受我们的“个性化、全方位”优质服务的问题了。
问题的载体，有酒店转换为了客人……

好吧，我承认，一开始，老总的这个分析，我是当成笑话听的，我想他也是当成笑话说的。真正要做这么一次服务，且不说包场的经济影响有多大，社会影响这一块，就需要我们好好做一番企划，否则，后果难料。

但是，回过头来，我觉得老总有句话说得很对。
同样一个事情，你是站在AM的高度去想的，还是站在一个总经理的高度去看的。也许，就是天壤之别。
案例分析，只是抛砖引玉，一切皆有可能，不妨天马行空。但老总给我们做这样的案例分析的目的，就在于启发思维，开拓视野，不要被程序、规定限制了我们的想象力。
心有多宽，识有多广。