优质护理服务.PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理服务,刘 蓉,1,优质护理服务,刘晓蓉,2,创建优质服务的背景,优质服务内涵,开展优质服务，提升护理品牌,护理涵义,如何开展优质服务,3,护理涵义,4,“病人无医，将陷于无望；,病人无护，将陷于无助”,-,我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,5,护理,是奉献,爱,的职业,护理的本源,：关心、关怀、照顾病人,6,创建优质服务的背景,7,护理实践：,护理工作缩水,专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业,照顾病人是副业,8,护理现状,接送病人,取药,过医嘱,.,.,基础管理,照护性,技术性工作,家属,护工,9,辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业,学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边,行业不满、病人不满、护士自己也不满,病人得不到需要的护理,10,马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：,护理质量再提高一步,护士离病人再进一步,让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边,就在医院里,11,优质服务内涵,12,优质护理服务示范工程,主题：,夯实,基础护理，,提供,满意服务,13,把,时间,还,给,护士,把,护士,还,给,患者,回归护理本源,14,基础护理定义,基础护理,是护理学的基本理论、,基础知识和基本技能，,结合,病人,生理、心理特点和治疗康,复的需求，,尽可能满足病人各方面的需求，,涵盖内容,生活护理、病情观察、,基础护理技术操作、心理护理、,健康教育、临终关怀、,书写护理文书等护理工作,基础护理,15,护士夯实基础护理,不是做佣人,病人需要,不能自理的病人,护理满足需要,帮助是护士的责任,促进自理,护士具有判断能力,观察病情,16,郭燕红：,卫生部此次开展示范工程的目的，,并不是如某些媒体说的那样,简单地给病人洗头、洗脚。,我们的目的是把护理工作全面、,全程落实在病人身上。,全面,主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练,全程,则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。,夯实基础护理,不是简单的洗头、洗脚,17,夯实基础护理,并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程、,优质的护理服务,护士的自我职业价值、,患者的满意度提高了 才能体现出来,经济价值和,社会效益的双丰收,。,18,通过护士对病人的,生活照顾、,病情观察、健康教育及康复训练等，,能最大程度地,保证病人的医疗效果和安全。,夯实基础护理,让护士回到病人身边,19,护理贯穿,一个人从生到死的生命全过程。,护理职业,是一种超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一种高尚职业。,夯实基础护理,回归护理本源留住护士,20,如何开展优质服务,21,贴近临床,贴近患者,贴近社会,指导思想,22,优质护理服务,刘晓蓉,优质护理,患者满意度,技业务能力,仪表、态度,细 节,预见性,健康宣教,主动性,住院环境,23,优质护理服务,刘晓蓉,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1,仪表,24,优质护理服务,刘晓蓉,1,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,25,优质护理服务,刘晓蓉,2,主动性,在护理的工作中一定要表现出主动,性和积极性,“还有什么需要我帮忙的吗”,26,优质护理服务,刘晓蓉,布局整齐 设施齐全,房间整洁 安静舒适,3,住院环境,27,优质护理服务,刘晓蓉,4,预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,28,优质护理服务,刘晓蓉,5,细节,细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,29,优质护理服务,刘晓蓉,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等,有针对性的常规宣教和专科宣教,6,健康宣教,30,优质护理服务,刘晓蓉,7,创造好的氛围,快乐呼吸快乐工作,满足护士的需求,31,优质护理服务,刘晓蓉,8,患者的满意度,患者反馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,32,开展优质服务，提升护理品牌,33,优质护理服务,刘晓蓉,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理工作的肯定和支持。,34,优质护理服务,刘晓蓉,谢谢聆听,2014,年,3,月,35,