旅游服务礼仪.doc

《旅游服务礼仪》第一次作业
一、填空题
1．礼仪的功能是多方面的，但概括起来，主要表现在____规范功能______沟通功能_____、
________协调功能____、_____教育功能________四个方面。
2.人们在相互交往中,为保证礼仪的正确施行,应遵循__统一原则__________、___遵守原则________、___适度原则_________、_____自律原则________等原则.
3.礼仪的特征,主要表现在___社会性_________、___多样性__________、___继承性_______、__差异性______。
4．东方礼仪具有____谦逊含蓄_________、___重视亲情__________、___强调共性__________、____礼尚往来_________的特点。
5．西方礼仪具有 率直大方 、 自由开放 、 遵时守信 、 女士优先 的特征。
6.服饰在人类生活的作用,主要体现在___实用性________、_____装饰性______、______社会性______三个方面。
7．旅游服务服饰的作用，主要体现在___树立形象________、__约束行为__________、______利于识别______三个方面
8．旅游服务服饰的穿着应遵循 TPO原则 、 配色原则 、 符合身份 的原则。
二、不定项选择题
1．仪表是指人的外表，是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括（ ABCD ）。
A．容貌
B．个人卫生
C．服饰
D．姿态
E．学识水平
2．下列选项中属于东方礼仪特点的是（ AE ）。
A．谦逊、含蓄
B．自由开放
C．强调共性
D．遵时守信
E．重视亲情
3．下列选项中属于西方礼仪特点的是（ ABD ）。
A．率直、大方
B．自由开放
C．强调共性
D．遵时守信
E．礼尚往来
4．不可与女式西装上衣搭配的服饰有（ ACE ）。
A．牛仔裤
B．与西装上有同面料同颜色的西裤
C．裙裤
D．黑色皮裙
E．健美裤
5．穿着西服时，衬衫领口衣袖要（ C ）。
A．与西服领口和袖口一样长
B．短于西服领口和袖口
C．长出西服领口和袖口1-2cm
D．长出西服领口和袖口3-4 cm
E．以上答案均不正确
6．穿着西服时，领带夹一般夹在（ D ）。
A．在第一粒扣与第二粒扣之间
B．在第二粒扣与第三粒扣之间
C．在第三粒扣与第四粒扣之间
D．在第四粒扣与第五粒扣之间
E．在第五粒扣与第六粒扣之间
7．穿着黑色西服时，可与（ E ）搭配。
A．与白色衬衫
B．与黑色衬衫
C．与大红色衬衫
D．大格子衬衫
E．与淡色衬衫
8．旅游从业人员不可佩戴的首饰有（ ABC ）。
A．脚链
B．鼻环
C．脚戒
D．婚戒
E．珠宝饰品
三、名词解释
1．旅游服务礼仪:旅游从业人员在为旅客服务过程中通过语言，仪态，动作，并以一定的程序方式表现出来的对他人尊重与友好的行为规范
2．三A原则：接受对方，重视对方，赞美对方
3 TPO原则在；time,place,occasion,三个单词的缩写。原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间，地点，场合（或目的），并与之向适应。
4．三色原则：一次身着服装不超过3种颜色
5．刻板效应: 刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人的依据的心理现象。
6．晕轮效应: 晕轮效应（Halo Effect），又称“光环效应”，属于心理学范畴，本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。晕轮效应愈来愈多地被应用在企业管理上，其对组织管理的负面影响主要是体现在各种组织决策上。
四、简答题
1．如何理解礼仪的差异性特征？
答：礼仪作为一种行为准则和规范是约定俗成的，这是各民族礼仪文化的一个共同性。但是，礼仪有社会性，就必然有差异性。在礼仪的具体运用中，则会因时间、空间或对象的差别而产生差异，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，有着不同的内容和要求。主要表现在2个方面：其一，民族差异性。礼仪的民族性集中体现了一个民族的心理、文化和习惯，反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。其二，个体差异性。礼仪的差异性，还表现在个体差异上，尤其是现代社会强调个体特性。个体特性是一个人的地位、文化素养、经历、资历、资质等方面的综合表现。所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会表现出一定的差异性。

2．怎样理解礼仪的社会性特征？
答：礼仪的社会性主要有2层含义：一是礼仪贯穿于整个人类社会的始终，遍及人类社会的各个领域，不仅表现在政治、经济、文化领域，也表现在军事、宗教领域等方面；礼仪渗透于各种社会关系中，是社会成员调节相互之间关系的行为规范，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。二是不同地区、不同民族的礼仪，具有许多相近因素和融合、同化的趋势。每一个国家或地区、民族的礼仪，都有自身的特点。但是，在文化传播和融合的过程中，地区性，民族化的礼仪，将会逐渐转化为全国性，国际化的礼仪。随着信息传播和社会交往的增加，礼仪的地方性将会相对减弱，社会性将会越来越强。
3．简述穿着制服应遵循哪些基本礼仪。
答：（1）制服
　　对旅游服务人员来说，按规定在工作时应穿着与本人服务角色相称的正式服装。制服是符合这一要求的首选着装。穿着制服必须做到以下几点。
　　整齐
　　制度必须合身，注意四长——袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖。四围——领围以插入一指大小为宜；上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；注意内衣不能外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领结、领带与衬衫领口吻合紧凑且不要歪斜；工号或标志牌要佩戴在左胸的正上方。
　　清洁
　　制服要做到衣裤无油渍、污垢、异味；领口与袖口要保持干净。
　　挺括
　　衣裤不能起皱，穿前应烫平，穿后要挂好，要做到上衣平整、裤线笔挺。
　　大方
　　制服款式应简练、高雅。线条自然流畅。

4．简述穿着西装应遵循哪些基本礼仪。
答：　西服是一种国际上的服装。一套合体的西服，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。以男士西服为例，穿着西服应注意以下要求。
　　讲究规格
　　男士西服有2件套3件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为宜，内穿单色衬衫，系好领带，戴领带夹。
　　拆除衣袖上的商标
　　在穿西装前要先拆除衣袖上的商标，以免贻笑大方。在现实生活中，有些人由于不懂得这一点，常常故意留着商标以显示西服的品牌。在大商场购买西装，一般服务员会帮忙将商标取下。
　　配合衬衫
　　与西装相配的衬衫领型多为方领，色彩为单一色。衬衫领口和衣袖要长出西服领口和袖口1-2cm左右，以显示穿着层次。衬衫的下摆务必要塞进裤内，袖扣要扣上。
　　系好领带
　　凡是在比较正式的场合，穿西服都要系好领带。西服纽扣与领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹一般以冷暖相间为好，领带夹一般在第四至第五扣之间。
　　系好纽扣
　　西服有单排扣和双排扣之分。双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排两粒扣的，一般扣上不扣下；若是单排3粒扣，扣中间1粒或上面2粒。
　　衣袋不乱用
上衣两侧的衣袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。票夹、名片夹和笔可放在上衣内侧的衣袋里，但不可装过多物品。裤袋也不可装物，以求臀位合适，裤型美观
5．人际吸引的规律有哪些？
答: 人际吸引的规律大体有六种，分别是1 接近吸引律，2 互惠吸引律， 3 对等吸引律， 4 诱发吸引律，5 互补吸引律，6光环吸引律。