旅游服务礼仪.doc

旅游服务礼仪第一次作业 一、填空题1礼仪的功能是多方面的，但概括起来，主要表现在_规范功能_沟通功能_、_协调功能_、_教育功能_四个方面。2.人们在相互交往中,为保证礼仪的正确施行,应遵循_统一原则_、_遵守原则_、_适度原则_、_自律原则_等原则.3.礼仪的特征,主要表现在_社会性_、_多样性_、_继承性_、_差异性_。4东方礼仪具有_谦逊含蓄_、_重视亲情_、_强调共性_、_礼尚往来_的特点。5西方礼仪具有 率直大方 、 自由开放 、 遵时守信 、 女士优先 的特征。6.服饰在人类生活的作用,主要体现在_实用性_、_装饰性_、_社会性_三个方面。7旅游服务服饰的作用，主要体现在_树立形象_、_约束行为_、_利于识别_三个方面8旅游服务服饰的穿着应遵循 TPO原则 、 配色原则 、 符合身份 的原则。二、不定项选择题1仪表是指人的外表，是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括（ ABCD ）。A容貌B个人卫生C服饰D姿态E学识水平2下列选项中属于东方礼仪特点的是（ AE ）。A谦逊、含蓄B自由开放C强调共性D遵时守信E重视亲情3下列选项中属于西方礼仪特点的是（ ABD ）。A率直、大方B自由开放C强调共性D遵时守信E礼尚往来4不可与女式西装上衣搭配的服饰有（ ACE ）。A牛仔裤B与西装上有同面料同颜色的西裤C裙裤D黑色皮裙E健美裤5穿着西服时，衬衫领口衣袖要（ C ）。A与西服领口和袖口一样长B短于西服领口和袖口C长出西服领口和袖口1-2cmD长出西服领口和袖口3-4 cmE以上答案均不正确6穿着西服时，领带夹一般夹在（ D ）。A在第一粒扣与第二粒扣之间B在第二粒扣与第三粒扣之间C在第三粒扣与第四粒扣之间D在第四粒扣与第五粒扣之间E在第五粒扣与第六粒扣之间7穿着黑色西服时，可与（ E ）搭配。A与白色衬衫B与黑色衬衫C与大红色衬衫D大格子衬衫E与淡色衬衫8旅游从业人员不可佩戴的首饰有（ ABC ）。A脚链B鼻环C脚戒D婚戒E珠宝饰品三、名词解释1旅游服务礼仪:旅游从业人员在为旅客服务过程中通过语言，仪态，动作，并以一定的程序方式表现出来的对他人尊重与友好的行为规范2三A原则：接受对方，重视对方，赞美对方3 TPO原则在；time,place,occasion,三个单词的缩写。原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间，地点，场合（或目的），并与之向适应。 4三色原则：一次身着服装不超过3种颜色5刻板效应: 刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人的依据的心理现象。6晕轮效应: 晕轮效应（Halo Effect），又称“光环效应”，属于心理学范畴，本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。晕轮效应愈来愈多地被应用在企业管理上，其对组织管理的负面影响主要是体现在各种组织决策上。四、简答题1如何理解礼仪的差异性特征？答：礼仪作为一种行为准则和规范是约定俗成的，这是各民族礼仪文化的一个共同性。但是，礼仪有社会性，就必然有差异性。在礼仪的具体运用中，则会因时间、空间或对象的差别而产生差异，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，有着不同的内容和要求。主要表现在2个方面：其一，民族差异性。礼仪的民族性集中体现了一个民族的心理、文化和习惯，反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。其二，个体差异性。礼仪的差异性，还表现在个体差异上，尤其是现代社会强调个体特性。个体特性是一个人的地位、文化素养、经历、资历、资质等方面的综合表现。所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会表现出一定的差异性。2怎样理解礼仪的社会性特征？答：礼仪的社会性主要有2层含义：一是礼仪贯穿于整个人类社会的始终，遍及人类社会的各个领域，不仅表现在政治、经济、文化领域，也表现在军事、宗教领域等方面；礼仪渗透于各种社会关系中，是社会成员调节相互之间关系的行为规范，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。二是不同地区、不同民族的礼仪，具有许多相近因素和融合、同化的趋势。每一个国家或地区、民族的礼仪，都有自身的特点。但是，在文化传播和融合的过程中，地区性，民族化的礼仪，将会逐渐转化为全国性，国际化的礼仪。随着信息传播和社会交往的增加，礼仪的地方性将会相对减弱，社会性将会越来越强。3简述穿着制服应遵循哪些基本礼仪。答：（1）制服 对旅游服务人员来说，按规定在工作时应穿着与本人服务角色相称的正式服装。制服是符合这一要求的首选着装。穿着制服必须做到以下几点。整齐 制度必须合身，注意四长袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖。四围领围以插入一指大小为宜；上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；注意内衣不能外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领结、领带与衬衫领口吻合紧凑且不要歪斜；工号或标志牌要佩戴在左胸的正上方。清洁制服要做到衣裤无油渍、污垢、异味；领口与袖口要保持干净。挺括 衣裤不能起皱，穿前应烫平，穿后要挂好，要做到上衣平整、裤线笔挺。大方 制服款式应简练、高雅。线条自然流畅。4简述穿着西装应遵循哪些基本礼仪。答：西服是一种国际上的服装。一套合体的西服，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。以男士西服为例，穿着西服应注意以下要求。讲究规格 男士西服有2件套3件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为宜，内穿单色衬衫，系好领带，戴领带夹。拆除衣袖上的商标在穿西装前要先拆除衣袖上的商标，以免贻笑大方。在现实生活中，有些人由于不懂得这一点，常常故意留着商标以显示西服的品牌。在大商场购买西装，一般服务员会帮忙将商标取下。配合衬衫 与西装相配的衬衫领型多为方领，色彩为单一色。衬衫领口和衣袖要长出西服领口和袖口1-2cm左右，以显示穿着层次。衬衫的下摆务必要塞进裤内，袖扣要扣上。系好领带凡是在比较正式的场合，穿西服都要系好领带。西服纽扣与领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹一般以冷暖相间为好，领带夹一般在第四至第五扣之间。系好纽扣 西服有单排扣和双排扣之分。双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排两粒扣的，一般扣上不扣下；若是单排3粒扣，扣中间1粒或上面2粒。衣袋不乱用 上衣两侧的衣袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变型。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。票夹、名片夹和笔可放在上衣内侧的衣袋里，但不可装过多物品。裤袋也不可装物，以求臀位合适，裤型美观5人际吸引的规律有哪些？答: 人际吸引的规律大体有六种，分别是1 接近吸引律，2 互惠吸引律， 3 对等吸引律， 4 诱发吸引律，5 互补吸引律，6光环吸引律。