员工培训资料：33种能力之倾听力6.pptx

书本介绍为什么读这本书呢？为什么读这本书呢？因为能力越多，因为能力越多，竞争力越大！竞争力越大！作者：蒋敬祖、朱玉红、流川美加作者：蒋敬祖、朱玉红、流川美加 合著合著本书系人事部精心挑选的内部培训丛书2015年12月 日 周六编辑：李嘉欣主讲：33种能力之三：倾听力种能力之三：倾听力35*33:35*33:倾听力倾听力编辑人：李嘉欣-Iisten-摘要摘要台积电董事长张忠谋说过：人生成功的秘诀就是“听”，而且“听”往往比“说”更重要，要“懂得听，且听得懂”。35岁前学会倾听的能力，可以确保我们与周围的人能保持密切接触，因为失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活的可能。一个擅长倾听的人将通过倾听，从他人那里及时获得资讯并对其进行思考和评估，并以此作为人生决策的重要参考。目录沟通之前必须先懂得听职场的必备利器倾听 全神贯注地倾听 请表现出认真倾听的样子 试着与对方产生情感共鸣 倾听要不带偏见地听沟通之前必须先懂得听沟通之前必须先懂得听第一部分 台积电董事长张忠谋曾经在两场对年轻学子的演讲中，反复提到“听”这个课题。一场是在与中信金控董事长辜濂松的对谈会上，他回忆起青年时期的人生领悟，指出人生成功的秘诀就是人生成功的秘诀就是“听听”，而且，而且“听听”往往比往往比“说说”重要，要重要，要“懂得听，且听得懂懂得听，且听得懂”。另一场是在台大的校庆时，面对台大学生，他谈到，领导人应具备五项特质，其中之一是沟通能力，“尤其要会听”。所以，所以，35岁前你要学会如何有效倾听，你必须专心听并筛选重点，解岁前你要学会如何有效倾听，你必须专心听并筛选重点，解释其涵义，决定你对它的看法为何，然后适当回应。释其涵义，决定你对它的看法为何，然后适当回应。很多人认为听是一种被动的行为。他们很可能感到烦闷，如果不参与谈话还可能会感到无精打采。而善听却不是消极的行为，它是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于说话者。人们不真正去听的原因是不愿受外界新资讯的影响，他们不愿面对别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，就必须改变他们自己的观点和已经形成的看法。倾听是必须从小就开始学习，因为它是人际沟通最重要的一个部分。提高倾听能力，是沟通成功的出发点。当别人来跟你做当面的沟通，或者你主动与别人进行面对面的晤谈，争取伙伴支持你的计划并争取他们的通力合作时，你是否善于运用“倾听”的艺术来达成你的目的呢？在谈到这些原则、技巧之前，你不妨思考丘吉尔所说的：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。”职场的必备利器职场的必备利器倾听倾听第二部分第二部分故事故事 10年卖出500辆奔驰车的超级业务员邱次雪这么说过，“每个顾客都像一每个顾客都像一本书，你要用心听才读得到。本书，你要用心听才读得到。”20多年前，她还是个蹩脚的业务员。客人上门，三句话后她就不离“车”，因此业绩总是挂零。直到有次，一位顾客要她先闭嘴，对她来说，仿佛是当头棒喝。“后来，我都要求自己先不要说话，”因为让客人先说话，才能听到对方的需求与考量点，而不是迳行推销。曾经，有位企业老板娘来店里看车，同事亲切趋前问候：“您要来看车吗？”老板娘不悦答道：“不是看车，是要看什么？”这时，只见邱次雪静静端上一杯水站在一旁，不发一语。老板娘开口：“你们业务员的服务态度很差，车卖得又贵。”只见邱次雪虚心请教：“那我们要如何改善呢？”她挽着对方的手往贵宾室里坐下，门一关。30分钟后，一笔200万元的订单就到手。“过程里我都没说什么，只是听她抱怨20分钟。”原来，这位顾客早就锁定一款车型，但逛了几间车行都没碰到满意的业务员。而邱次雪只是用心倾听抱怨，一边回应，同时也整理自己的思绪。等客户气消后，她开始与对方聊起家庭生活的经验。不到30分钟，交易就完成了。意义“上天赋予我们一根舌头，却赐给我们两只耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。”就是告诉我们要多听少说。所以，沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。职场上，尤其需要倾听。主管交办的事项，如果你不懂得倾听，甚至听不清楚，那可能会把工作做得七零八落，难免饭碗不保；同事之间不懂得倾听，那么意见无法交流，合作就容易有间隙；和客户之间若不懂倾听，那么就无法完整接受客户回传的讯息，自身或企业便无法进步。全神贯注地倾听全神贯注地倾听 第三部分第三部分 一个公司有个重要的职位招聘人才，大约有100名竞争该职位的候选人。面试官将大家带到一个会议室，面对着大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲起来。大约两三分钟后，一个人走进房间，在一张空桌旁停下，开始往桌子上放盘子。面试官完全不理会陌生人，无视他的存在，继续讲话。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。这时面试官让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。绝大多数听众回答不上来，因为他们刚才没有听面试官在讲什么，他们的注意力都转移到了陌生人身上。只有一个人，能够回答出面试官提出的简单问题，这证明他的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在听讲。因此，这人终能过关斩将，获得职位。故事故事没没人人愿愿意意被被忽忽视视。或或者者换换一一种种说说法法，人人人人都都愿愿意意谈谈话话有有人人听听，而而且且是是一一直直听听完完，不不被被打打断断。倾倾听听是是一一种种技技巧巧，这这种种技技巧巧的的第第一一信信条，就是给予对方全部的注意。条，就是给予对方全部的注意。意义请表现出认真倾听的样子请表现出认真倾听的样子 第四部分第四部分 有时候，你虽然自己在认真倾听，但对方并没有意识到。也就是说，有时候，你虽然自己在认真倾听，但对方并没有意识到。也就是说，你没有表现出认真倾听的样子。你没有表现出认真倾听的样子。你可以设想，如果你在听对方讲话的时候，嘴唇紧闭，甚至眼睛也你可以设想，如果你在听对方讲话的时候，嘴唇紧闭，甚至眼睛也闭着，或者眼睛看着别处，对方能认为你在认真听他讲话吗？其实只要闭着，或者眼睛看着别处，对方能认为你在认真听他讲话吗？其实只要从下面这些小动作，对方就可以判断你是不是在认真倾听他说的话。从下面这些小动作，对方就可以判断你是不是在认真倾听他说的话。眼睛盯着谈话对象看，并且眼中有神采；手上没有小动作，手上的眼睛盯着谈话对象看，并且眼中有神采；手上没有小动作，手上的动作都是因为谈话的过程中身体有反应，而不是僵硬地保持一个姿势；动作都是因为谈话的过程中身体有反应，而不是僵硬地保持一个姿势；及时附和说话者的观点，在关键地方点头表示同意。如果他不提出让你及时附和说话者的观点，在关键地方点头表示同意。如果他不提出让你发表看法，一般不要插话中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以发表看法，一般不要插话中断对方的思路，当然在一些细节问题上可以重复对方的语句，以表示重视。重复对方的语句，以表示重视。试着与对方产生情感共鸣试着与对方产生情感共鸣第五部分第五部分 有位著名的专栏作家写过这样一段话，“受人欢迎的捷径在于多倾听、少说话。如果别人有满腹话想向你倾诉，怎会有兴趣听你发表高论？如果你想做个具有魅力、受大家欢迎的人，你应常说：真精彩！还有呢？再告诉我吧！”由此可见，仅仅听到说话者所表达的感情是不够的。还应当对说话者的情感做出由此可见，仅仅听到说话者所表达的感情是不够的。还应当对说话者的情感做出适当的反应，这样才能使说话者知道他所要表达的内容对方都明白了。正如当有适当的反应，这样才能使说话者知道他所要表达的内容对方都明白了。正如当有人说：人说：“我简直想把这台该死的电脑扔到垃圾堆！我简直想把这台该死的电脑扔到垃圾堆！”时，对这句话本身的内容做时，对这句话本身的内容做出任何反应都是荒谬的。而对这句话所表达的情感做出反应才是很重要的。在这出任何反应都是荒谬的。而对这句话所表达的情感做出反应才是很重要的。在这种情况下说种情况下说“你肯定很灰心或肯定累坏了你肯定很灰心或肯定累坏了”才是较适合的回答才是较适合的回答。在与人交谈时，我们应当表现出有兴趣的、关心的和赞同的态在与人交谈时，我们应当表现出有兴趣的、关心的和赞同的态度，使对方有一种自己被你认同的强烈感受。只有当自己也处在这度，使对方有一种自己被你认同的强烈感受。只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处。样的境地才能理解别人的难处。同时，还可能为对方能够更清楚地表达自己的内心思想和内心同时，还可能为对方能够更清楚地表达自己的内心思想和内心世界达到提示世界达到提示“台词台词”的作用，如帮助归纳，给出一个恰当的形容，的作用，如帮助归纳，给出一个恰当的形容，从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸襟，从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸襟，多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道，你是在设多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道，你是在设身处地地为他着想。你可以常提到身处地地为他着想。你可以常提到“你谈到这一点我也同意，虽然你谈到这一点我也同意，虽然我不完全这样认为，不过却觉得你讲得很有道理我不完全这样认为，不过却觉得你讲得很有道理”。这样便于双方。这样便于双方彼此间加强共同点，促进彼此理解沟通。彼此间加强共同点，促进彼此理解沟通。倾听要不带偏见地听倾听要不带偏见地听 第六部分第六部分 记得你是妨碍自己成为有效倾听者的最大障碍，要能好好倾听，一定要先学会“放空”自己。如果没有放空自己，你就会不自觉地被自己的想法缠住，因而忽略别人在言语、表情或动作中所传递出的讯息。如果你一开始就认定对方很无趣，你就会不断从对话中设法验证你的观点，结果你所听到的，都会是无趣的。要使自己的倾听态度处于一种开放的状态。开放式的倾听是一种积极的态度，意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定见，做好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。你可以先耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与话题无关的。用点头或偶尔一声“嗯”或“我懂了”以示简单的认可（但未必就是同意）。然后，设法理解说话人所表露的情绪及理性内容，这样自己也有了理性的判断，总比两个人“话不投机半句多”，甚至激烈争辩，大吵大闹好。总之，善于倾听别人谈话，才能够总之，善于倾听别人谈话，才能够抓住对方本意，领会其要旨，做出正确抓住对方本意，领会其要旨，做出正确的判断。善听也是一种修养，它只有经的判断。善听也是一种修养，它只有经过长期的锻炼才能形成，这样的人也必过长期的锻炼才能形成，这样的人也必是有谦逊的品德，有随和的个性。能够是有谦逊的品德，有随和的个性。能够在在3535岁前就学会把耳朵借给别人，便会岁前就学会把耳朵借给别人，便会成为一个走到哪里都受欢迎的人。成为一个走到哪里都受欢迎的人。总结下期介绍下期介绍下期将讲下期将讲“观察观察力力”敬请期待敬请期待