移动营业人员服务礼仪.ppt

第一讲第一讲第一讲第一讲 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪n n言谈举止言谈举止n n仪表仪容仪表仪容第一部分第一部分第一部分第一部分 言谈举止言谈举止言谈举止言谈举止n n言谈礼仪言谈礼仪n n举止礼仪举止礼仪一、言谈礼仪一、言谈礼仪一、言谈礼仪一、言谈礼仪n n常用的礼貌用语常用的礼貌用语n n电话礼仪电话礼仪n n声音要求声音要求n n服务工作应注意的问题服务工作应注意的问题（一）常用的礼貌用语（一）常用的礼貌用语（一）常用的礼貌用语（一）常用的礼貌用语问候语问候语 征询语征询语 感谢语感谢语道歉语道歉语 应答语应答语 告别语告别语（二）电话礼仪（二）电话礼仪（二）电话礼仪（二）电话礼仪n n电话礼仪三要素电话礼仪三要素 先问好先问好,后报部门或报姓名后报部门或报姓名,再说再见再说再见.n n拨打电话礼仪拨打电话礼仪 1 1）选择合适的时间。选择合适的时间。2 2）电话拨通后：问好、报部门或报姓名）电话拨通后：问好、报部门或报姓名 3 3）通话内容要简明扼要）通话内容要简明扼要 。（二）电话礼仪（二）电话礼仪（二）电话礼仪（二）电话礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 1 1）电话铃声一响，必须在三声内接起。）电话铃声一响，必须在三声内接起。2 2）拿拿起起话话机机首首先先报报“您您好好，中中国国移移动动”。不不可可在在电电话话中中使使用用“喂喂”字。字。3 3）认认真真听听清清对对方方讲讲话话，听听不不清清楚楚的的地地方方应应说说：“对对不不起起，我我没没听清楚，麻烦您再说一遍好吗听清楚，麻烦您再说一遍好吗”？4 4）电电话话机机旁旁应应常常备备有有电电话话记记录录本本、笔笔，重重要要的的内内容容要要立立即即记记录录下来。下来。5 5）今今日日的的通通讯讯设设备备灵灵敏敏度度极极高高，任任何何声声音音都都可可能能传传到到对对方方的的耳耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。6 6）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。（三）声音要求（三）声音要求（三）声音要求（三）声音要求 n n使用低声使用低声n n语调柔和语调柔和n n语速要适中语速要适中n n声音抑扬顿挫声音抑扬顿挫 n n吐字清晰吐字清晰（四）服务工作应注意的问题（四）服务工作应注意的问题（四）服务工作应注意的问题（四）服务工作应注意的问题 n n常用到二字常用到二字 n n在服务工作中要体现出四声在服务工作中要体现出四声n n 杜绝四语杜绝四语 n n 四不说四不说1 1、礼貌用语中常用二字、礼貌用语中常用二字、礼貌用语中常用二字、礼貌用语中常用二字 “请、您请、您”2 2、服务工作中要体现出四声、服务工作中要体现出四声、服务工作中要体现出四声、服务工作中要体现出四声来有迎声问有答声唱收唱付声走有送声随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力协助、不失恭敬尽力协助、不失恭敬对应答过程中的要求对应答过程中的要求对应答过程中的要求对应答过程中的要求3 3、杜绝四语、杜绝四语、杜绝四语、杜绝四语 “蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语”4 4、四不说、四不说、四不说、四不说不说脏话不说脏话不说粗话、不说粗话、不说讽刺或挖苦话、不说讽刺或挖苦话、不说与用户争辩的话不说与用户争辩的话二、二、二、二、举止礼仪举止礼仪举止礼仪举止礼仪 员员工工的的每每一一个个动动作作举举止止，一一个个姿姿态态，一一个个表表情情，都都是是个个人人素素质质和和公公司司形形象象的的体体现现。因因此此，做做为为兰兰州州移移动动通通信信公公司的每一个工作人员都要时刻留意个人行为举止。司的每一个工作人员都要时刻留意个人行为举止。（一）站姿（一）站姿（一）站姿（一）站姿n n抬抬头头正正首首，略略收收下下颌颌，嘴嘴唇唇微微闭闭，双双目目平平视视前前方方，面面带带微微笑笑，姿态自然平和。姿态自然平和。n n双双肩肩放放松松，躯躯干干挺挺直直，身身体体重重心心放放于于两两腿腿中中央央，做做到到挺挺胸胸、收收腹、立腰。腹、立腰。n n双臂自然下垂，双腿立直，保持身体端正。双臂自然下垂，双腿立直，保持身体端正。n n脚脚后后跟跟靠靠紧紧，前前脚脚掌掌分分成成“V V”字字型型，夹夹角角约约6060度度左左右右；或或者者两两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。n n站站立立时时要要端端正正，不不叉叉腰腰，不不抱抱胸胸，不不将将手手插插入入衣衣袋袋内内，不不倚倚靠靠它物。它物。（二）坐姿（二）坐姿（二）坐姿（二）坐姿n n抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。n n双双肩肩放放松松平平正正，两两臂臂自自然然弯弯曲曲放放于于膝膝上上（可可放放在在椅椅子子扶扶手手上上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上体自然挺直。掌心向下，做到立腰、挺胸，上体自然挺直。n n双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠。双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠。（三）入座（三）入座（三）入座（三）入座1 1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后 再调整。再调整。2 2）从从椅椅子子左左边边轻轻轻轻入入座座，右右脚脚向向后后撤撤半半步步，轻轻稳稳坐坐下下，避避免免扭扭臀臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。寻位或动作粗暴引起桌椅响声。3 3）女女员员工工落落座座要要娴娴雅雅，用用双双手手将将裙裙子子后后片片向向前前轻轻拢拢，顺顺势势坐坐下下，以免坐皱或显出不雅。以免坐皱或显出不雅。（四）坐下（四）坐下（四）坐下（四）坐下1 1)有客户时，只坐椅子有客户时，只坐椅子2/32/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅位置，不可坐在边缘上或靠在椅 背上。背上。2)2)两两腿腿自自然然平平放放，男男士士双双膝膝靠靠紧紧则则有有失失男男子子气气，应应间间隔隔10101515厘厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。3)3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。忌忌背背向向客客户户，忌忌翘翘起起椅椅子子的的后后腿腿来来回回晃晃动动，忌忌将将两两手手夹夹在在两两腿腿之之间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。（五）步态（五）步态（五）步态（五）步态n n抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。n n上体挺身，收腹立腰，重心稍前倾，脊背和腰部伸展放松。上体挺身，收腹立腰，重心稍前倾，脊背和腰部伸展放松。n n双肩平稳双肩平稳,双臂前后自然摆动。双臂前后自然摆动。n n行走时，在步位上，步伐要有节奏，步幅适当，有规律性。行走时，在步位上，步伐要有节奏，步幅适当，有规律性。（六）手势（六）手势（六）手势（六）手势n n运用手势要自然、适度、忌幅度太大。运用手势要自然、适度、忌幅度太大。n n与客户说话，禁止以指头指点对方。与客户说话，禁止以指头指点对方。n n为为客客户户引引路路或或指指引引方方向向时时，手手指指自自然然并并拢拢，掌掌心心向向上上，以以肘关节为支点指引目标。肘关节为支点指引目标。（七）表情（七）表情（七）表情（七）表情n n与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。n n忌忌斜斜视视、藐藐视视，忌忌久久视视，忌忌上上下下打打量量、左左顾顾右右盼盼，严严禁禁学学客户表情和话语。客户表情和话语。（八）递物接物（八）递物接物（八）递物接物（八）递物接物n n与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。n n单单用用右右手手递递接接较较轻轻、较较小小的的物物品品时时，也也应应借借左左手手扶扶助助，以以示示郑郑重。重。n n递递交交文文具具时时，如如纸纸、笔笔等等，应应保保持持对对方方方方便便使使用用的的状状态态，郑郑重重递交。递交。第二部分第二部分第二部分第二部分 仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容 员员工工的的仪仪表表仪仪容容是是构构成成公公司司良良好好形形象象的的重重要要因因素素，是是形形成成客客户户良良好好印印象象的的关关键键。因因此此，每每一一位位员员工工应应时时刻刻注注意意自己的仪表仪容。自己的仪表仪容。男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（1 1）制制服服1 1）上上岗岗必必须须穿穿公公司司规规定定的的制制服服，不不可可有有破破洞洞、褶褶皱皱。随随时时保保持持整整洁洁、挺括、纽扣齐全，并随时扣好。挺括、纽扣齐全，并随时扣好。2 2）穿穿西西装装时时，笔笔不不可可放放于于上上衣衣口口袋袋。坐坐下下时时，西西装装上上衣衣扣扣要要解解开开，待待站起时再扣上。站起时再扣上。3 3）裤裤子子长长短短合合适适，以以裤裤脚脚接接触触脚脚背背为为宜宜。保保持持裤裤整整洁洁挺挺括括，裤裤缝缝线线条条清晰，无双重裤缝。清晰，无双重裤缝。4 4）工工号号牌牌属属于于制制服服一一部部分分，员员工工当当班班时时，必必须须将将工工号号牌牌端端戴戴于于上上衣衣左左胸襟前，随时接受公司管理人员、以及公司其它授权人员的检查。胸襟前，随时接受公司管理人员、以及公司其它授权人员的检查。男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（2 2）衬衬衣衣 1 1）衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。2 2）衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。3 3）衬衬衣衣里里面面一一般般不不着着棉棉毛毛衫衫，因因冷冷需需穿穿时时，可可将将领领圈圈、袖袖头头露露在在外外 面，里面的棉毛衫需为白色。面，里面的棉毛衫需为白色。鞋鞋袜袜 1 1）一线员工要求穿黑色皮鞋。一线员工要求穿黑色皮鞋。2 2）穿穿黑黑色色皮皮鞋鞋时时，要要特特别别注注意意鞋鞋表表面面破破损损或或鞋鞋跟跟发发出出声声响响的的皮皮鞋鞋不不可可穿穿于于岗岗位位上上，鞋鞋带带要要系系好好，不不可可松松松松垮垮垮垮，随随时时保保持持皮皮鞋鞋整整洁洁光光亮。亮。3 3）袜子须每日更换，无臭味发出。袜子须每日更换，无臭味发出。男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（男员工仪表（3 3）领领带带 1 1）系公司指定的领带。系公司指定的领带。2 2）领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。3 3）若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第4 45 5颗纽扣之间。颗纽扣之间。女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（1 1）制制服服1 1）随随时时保保持持制制服服的的整整洁洁、挺挺括括，特特别别注注意意领领口口、袖袖口口、襟襟边边等等处。处。2 2）制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。3 3）保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。4 4）天天冷冷时时不不可可在在西西装装里里或或衬衬衣衣里里多多加加毛毛衣衣，若若加加棉棉毛毛衫衫，应应穿穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。于衬衣里，领圈、袖头不外露。5 5）工工号号牌牌属属于于制制服服之之一一部部分分，员员工工当当班班时时，必必须须将将工工号号牌牌端端戴戴于于上上衣衣左左胸胸襟襟前前，随随时时接接受受公公司司管管理理人人员员以以及及公公司司其其它它授授权权人人员的检查。员的检查。女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（2 2）领带、飘带领带、飘带1 1）系公司指定的领带、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。系公司指定的领带、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。2 2）系领带的长度以领带末端盖于腰带扣为宜。系领带的长度以领带末端盖于腰带扣为宜。3 3）按岗位统一规定的系法系飘带。按岗位统一规定的系法系飘带。衬衬衣衣1 1）衬衬衣衣须须随随时时保保持持洁洁净净、平平整整，特特别别要要注注意意袖袖口口、领领口口、飘飘带带处处清清洁。洁。2 2）衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，袖子切不可捋起。衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，袖子切不可捋起。3 3）衬衣下摆应扎入裙、裤腰内。衬衣下摆应扎入裙、裤腰内。女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（3 3）裙裙子子 1 1）裙子的大小、长短是统一规定量、裁的，员工不可擅自改动。裙子的大小、长短是统一规定量、裁的，员工不可擅自改动。2 2）随时保持裙子的干净、挺括，无明显褶皱。随时保持裙子的干净、挺括，无明显褶皱。3 3）上上岗岗前前，先先检检查查着着装装是是否否合合要要求求，特特别别是是裙裙后后腰腰的的拉拉练练、纽纽扣扣必必须须随随时时拉拉、扣扣好好；衬衬衣衣下下摆摆不不可可掉掉出出裙裙腰腰处处，同同事事之之间间也也应应互互相相提醒。提醒。女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（女员工仪表（4 4）鞋鞋 袜袜1 1）穿穿裙裙子子必必须须穿穿长长统统丝丝袜袜。无无任任何何破破洞洞或或跳跳丝丝。为为防防万万一一，衣衣柜柜里里应随时存放备用丝袜。应随时存放备用丝袜。3 3）丝袜的颜色以接近肤色为宜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。4 4）丝丝袜袜长长度度须须穿穿至至大大腿腿1/21/2处处以以上上，以以防防袜袜颈颈与与裙裙摆摆间间脱脱开开一一段段。或或坐下时袜颈外露。坐下时袜颈外露。5 5）皮皮鞋鞋以以中中跟跟黑黑色色为为宜宜，特特别别注注意意鞋鞋表表面面破破损损或或发发出出声声响响的的皮皮鞋鞋不不得穿于岗位上。得穿于岗位上。男员工仪容（男员工仪容（男员工仪容（男员工仪容（1 1）面面部部 1 1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。2 2）禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤 品等。品等。头头发发 1)1)头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。2)2)头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度定型。头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度定型。3)3)不不可可吹吹、烫烫怪怪异异发发型型，严严禁禁彩彩色色染染发发。不不可可使使用用香香味味过过重重的的洗洗、护用品或发油。护用品或发油。男员工仪容（男员工仪容（男员工仪容（男员工仪容（2 2）个人卫生个人卫生 1 1）随随时时保保持持双双手手清清洁洁，坚坚持持勤勤洗洗手手，勤勤剪剪指指甲甲，不不可可在在手手上上涂涂写写，不能画指甲。不能画指甲。2 2）保保持持口口腔腔卫卫生生，注注意意防防治治口口气气。不不可可有有烟烟味味发发出出，因因吸吸烟烟牙牙齿齿变黑、指头熏黄会使客户反感，应注意洁齿、洁指。变黑、指头熏黄会使客户反感，应注意洁齿、洁指。3 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4 4）勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（1 1）头头 发发1 1）头头发发要要勤勤洗洗，上上班班前前要要梳梳理理整整齐齐，可可上上少少量量发发油油，并并适适度度定定型。型。2 2）严严禁禁彩彩色色染染发发，彩彩色色锔锔油油或或吹吹、烫烫怪怪异异发发型型，头头发发以以整整洁洁、自然为美。自然为美。个人卫生个人卫生 1 1)勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。2)2)随随时时保保持持双双手手清清洁洁，坚坚持持勤勤洗洗手手，勤勤剪剪指指甲甲。不不可可在在手手上上涂涂写，写，不涂有色指甲油。不涂有色指甲油。3 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（2 2）化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。1 1）淡妆的粉底不可打得太厚，且须均匀、接近肤色。淡妆的粉底不可打得太厚，且须均匀、接近肤色。2 2）眼影以不宜明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描自然。眼影以不宜明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描自然。3)3)唇唇膏膏的的使使用用要要以以本本人人基基础础唇唇型型为为主主，不不可可追追求求夸夸张张效效果果。切切忌忌 舞舞台化妆。台化妆。4)4)淡淡妆妆应应使使人人感感到到自自然然，衬衬托托出出面面部部最最美美部部分分，掩掩饰饰不不足足，不不留留下下明显的化妆痕迹。明显的化妆痕迹。5 5）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。6 6)不可使用香味过浓的香水、化妆品。不可使用香味过浓的香水、化妆品。女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（女员工仪容（3 3）饰饰物物 1 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。2 2）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。）装饰性很强的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。3)3)员员工工遇遇红红白白喜喜事事、特特别别法法事事、个个人人信信仰仰崇崇拜拜等等不不可可将将饰饰物物、标标记记、吉祥物等佩带于工作场所。吉祥物等佩带于工作场所。第二讲第二讲第二讲第二讲 服务规范服务规范服务规范服务规范n n营业窗口服务规范营业窗口服务规范n n客服中心服务规范客服中心服务规范n n大客户服务规范大客户服务规范第一部分第一部分第一部分第一部分 营业窗口服务规范营业窗口服务规范营业窗口服务规范营业窗口服务规范n n服务内容服务内容n n服务态度服务态度n n服务过程中总体要求服务过程中总体要求n n服务标准用语服务标准用语服务内容服务内容服务内容服务内容n n营营业业厅厅是是移移动动通通信信企企业业向向客客户户介介绍绍业业务务，了了解解客客户户需需求求，进进行行产产品品销销售的部门，是反映企业服务质量的重要窗口。售的部门，是反映企业服务质量的重要窗口。n n营营业业厅厅提提供供业业务务受受理理、咨咨询询查查询询及及客客户户投投诉诉服服务务，能能够够办办理理入入网网、改改名名、过过户户、分分合合户户、补补卡卡、停停/开开机机、销销户户、复复装装、增增/减减新新业业务务、收收费、售有价卡等对外统一受理开办的各项移动通信业务。费、售有价卡等对外统一受理开办的各项移动通信业务。服务态度服务态度服务态度服务态度n n精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。n n与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。n n坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声）。坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声）。n n话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。n n得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。n n工工作作有有差差错错时时，诚诚恳恳接接受受客客户户批批语语当当面面向向客客户户道道歉歉并并及及时时纠纠正正差差错。错。服务过程中总体要求服务过程中总体要求服务过程中总体要求服务过程中总体要求n n当客户走进营业厅时，引导人员主动向客户问好：当客户走进营业厅时，引导人员主动向客户问好：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。”并引导客户办理业务。并引导客户办理业务。n n为客户提供服务时，自然使用规范的服务用语。为客户提供服务时，自然使用规范的服务用语。n n接接待待客客户户要要精精神神集集中中，举举止止大大方方，言言语语文文雅雅，真真诚诚热热情情，做做到到“三个主动三个主动”：主动询问客户并热情回答客户的提问；主动询问客户并热情回答客户的提问；主动介绍移动通信业务；主动介绍移动通信业务；客客户户要要离离开开时时，主主动动说说“再再见见、慢慢走走、欢欢迎迎光光临临”等等 服服务用语。务用语。n n 遇遇多多个个客客户户同同时时需需要要服服务务时时，做做到到“接接待待一一、招招呼呼二二、顾顾及及三三”。n n当客户办理业务时，应将所办业务的注意事项对客户讲解清楚。当客户办理业务时，应将所办业务的注意事项对客户讲解清楚。n n老年或残疾客户办理业务时，应主动帮助，讲解更要有耐心。老年或残疾客户办理业务时，应主动帮助，讲解更要有耐心。服务过程中总体要求服务过程中总体要求服务过程中总体要求服务过程中总体要求n n当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。n n客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。n n营营业业系系统统出出现现故故障障无无法法办办理理业业务务时时，主主动动向向客客户户表表示示歉歉意意，并并立立即电话联系相关部门解决。即电话联系相关部门解决。n n因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。服务标准用语服务标准用语服务标准用语服务标准用语n n收费收费n n预交款预交款n n业务业务受理受理n n售有价卡售有价卡n n咨询咨询n n查询查询n n清欠清欠收费收费收费收费客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您缴费吗？您好！请问您缴费吗？请问您的号码是多少？请问您的号码是多少？客户报出手机号码后客户报出手机号码后您是您是X X XX X X客户吗？客户吗？客户交费后客户交费后收您收您X X XX X X元，找您元，找您X X XX X X元，请核收。元，请核收。预交款预交款预交款预交款客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您要预交款吗？您好！请问您要预交款吗？客户表示确认客户表示确认客户表示确认客户表示确认请问您的手机号码是多少？请问您的手机号码是多少？请问您是请问您是X X XX X X客户吗？客户吗？请您填写预交款凭证。请您填写预交款凭证。您准备预交多少钱？您准备预交多少钱？业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕您已经预存了您已经预存了X X XX X X元，请您收好收据。元，请您收好收据。客户准备离开客户准备离开客户准备离开客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！请您慢走（再见、欢迎再来）！业务受理业务受理业务受理业务受理客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您办理什么业务？您好！请问您办理什么业务？客户说明需要办理的业务客户说明需要办理的业务客户说明需要办理的业务客户说明需要办理的业务请您填写请您填写X X XX X X受理单。受理单。请出示您的证件。请出示您的证件。如客户证件不符或手续不全时，如客户证件不符或手续不全时，如客户证件不符或手续不全时，如客户证件不符或手续不全时，对不起，因为对不起，因为X X X X X XX X X X X X（指出不符原因），请您更换证件。（指出不符原因），请您更换证件。例：对不起，您的证件已过期，请您更换。例：对不起，您的证件已过期，请您更换。业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕请您核实后签字。请您核实后签字。请收好请收好X X XX X X（各种票据、证件或物品）（各种票据、证件或物品）客户准备离开客户准备离开客户准备离开客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来请您慢走（再见、欢迎再来）！）！售有价卡售有价卡售有价卡售有价卡客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您要买卡吗？您好！请问您要买卡吗？业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕业务办理完毕收您收您X X XX X X元，找您元，找您X X XX X X元，请您收好（卡、票据等）。元，请您收好（卡、票据等）。客户准备离开客户准备离开客户准备离开客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！请您慢走（再见、欢迎再来）！咨询咨询咨询咨询客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您有什么问题吗？您好！请问您有什么问题吗？耐耐心心聆聆听听客客户户说说话话,对对客客户户不不明明白白的的地地方方耐耐心心友友好好地地解解释释。对对客客户户咨咨询询多多项项业业务务内内容容的的，保保持持愉愉快快帮帮助助心心态态。客客户户不不接接受受业业务务时时，表表示示尊尊重重客客户选择。户选择。客户准备离开客户准备离开客户准备离开客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！请您慢走（再见、欢迎再来）！查询查询查询查询客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前客户在柜台前您好！请问您要查询话费吗？您好！请问您要查询话费吗？客户要求打印话单客户要求打印话单客户要求打印话单客户要求打印话单请出示您的缴费发票。请出示您的缴费发票。马上为您找印，请稍等。马上为您找印，请稍等。请您收好（话费帐单等）。请您收好（话费帐单等）。客户要求查询话费详单客户要求查询话费详单客户要求查询话费详单客户要求查询话费详单请出示您的证件。请出示您的证件。客户准备离开客户准备离开客户准备离开客户准备离开请您慢走（再见、欢迎再来）！请您慢走（再见、欢迎再来）！电话清欠电话清欠电话清欠电话清欠清欠人员电话联系清欠人员电话联系清欠人员电话联系清欠人员电话联系您您好好，请请问问您您是是X X X X X X 客客户户吗吗？你你是是X X X X X X X X X X X X（移移动动电电话话号号码码）的机主吗？的机主吗？接电话的是客户本人接电话的是客户本人接电话的是客户本人接电话的是客户本人我我是是移移动动公公司司清清欠欠员员X X X X X X，您您的的手手机机已已欠欠费费X X X X X X 元元，请请您您尽尽快快缴清您所欠话费好吗？缴清您所欠话费好吗？接电话的不是客户本人，设法通过接电话的客户与欠费人取得联系。接电话的不是客户本人，设法通过接电话的客户与欠费人取得联系。上门清欠上门清欠上门清欠上门清欠距离大门距离大门距离大门距离大门5050公分，轻敲门三下，等候客户开门。公分，轻敲门三下，等候客户开门。公分，轻敲门三下，等候客户开门。公分，轻敲门三下，等候客户开门。您好！请问这里是您好！请问这里是XXXXXX同志的家吗？同志的家吗？肯定性回答。肯定性回答。肯定性回答。肯定性回答。我是移动公司清欠员我是移动公司清欠员XXXXXX，我可以进来吗？，我可以进来吗？（出示工作证件）。（出示工作证件）。否定性回答。否定性回答。否定性回答。否定性回答。设法找到机主。设法找到机主。客户同意缴费时，不得私自收款客户同意缴费时，不得私自收款客户同意缴费时，不得私自收款客户同意缴费时，不得私自收款 对不起，我不能收费，请您到移动公司营业厅交费。对不起，我不能收费，请您到移动公司营业厅交费。客户对清欠提出异议时客户对清欠提出异议时客户对清欠提出异议时客户对清欠提出异议时 您可以到您可以到XXXXXX清欠部门进一步核实，谢谢合作！清欠部门进一步核实，谢谢合作！第二部分第二部分第二部分第二部分 客服中心服务规范客服中心服务规范客服中心服务规范客服中心服务规范n n服务内容服务内容n n服务态度服务态度n n服务标准用语服务标准用语（一）服务内容（一）服务内容（一）服务内容（一）服务内容n n 客客户户服服务务中中心心为为客客户户提提供供业业务务办办理理、咨咨询询、查查询询、投投诉诉为为一一体体的的综综合合性性服服务务，是是移移动动通通信信企企业业沟沟通通客客户户、服服务务社社会会和和宣宣传传企企业业形形象的重要窗口。象的重要窗口。n n 客客户户服服务务中中心心通通过过客客户户服服务务热热线线受受理理客客户户关关于于资资费费、网网络络、漫漫游游、移移动动终终端端、卡卡类类、基基本本业业务务、营营业业网网点点、新新业业务务、优优惠惠活活动动、话话费查询等内容的咨询、投诉、建议，并办理部分业务。费查询等内容的咨询、投诉、建议，并办理部分业务。n n 设置大客户延伸服务专席、专家座席，为客户提供个性化服务。设置大客户延伸服务专席、专家座席，为客户提供个性化服务。（二）服务态度（二）服务态度（二）服务态度（二）服务态度n n精神饱满，态度和蔼，热情周到。精神饱满，态度和蔼，热情周到。n n 热热心心、耐耐心心、细细心心地地受受理理客客户户咨咨询询、投投诉诉、建建议议、严严格格执执行行首首问问负责制。负责制。n n工工作作有有差差错错时时，诚诚恳恳接接受受客客户户批批评评，主主动动向向客客户户道道歉歉并并及及时时纠纠正正差错。差错。n n 客户不礼貌时，应忍让克制，得理让人。客户不礼貌时，应忍让克制，得理让人。n n 对待客户做到闲时忙时一个样，检查不检查一个样。对待客户做到闲时忙时一个样，检查不检查一个样。（三）服务标准用语（三）服务标准用语（三）服务标准用语（三）服务标准用语 n n标准服务用语（通用部分）标准服务用语（通用部分）n n18601860服务用语服务用语n n12581258服务用语服务用语服务通用语服务通用语服务通用语服务通用语 客户拨入客户拨入 您好，我能为您做些什么！您好，我能为您做些什么！节日期间客户拨入节日期间客户拨入 您好！节日快乐！我能为您做些什么？您好！节日快乐！我能为您做些什么？客户声音太小无法听清客户声音太小无法听清 对不起，请您声音大一点好吗？对不起，请您声音大一点好吗？客户责怪应答慢客户责怪应答慢 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。客户来电不应答或听到其他声音（如音乐）客户来电不应答或听到其他声音（如音乐）您您好好！中中国国移移动动！这这里里是是移移动动客客户户服服务务中中心心，您您在在听听吗吗？我我这这里听不到您的声音，请您再拨一次好吗？谢谢里听不到您的声音，请您再拨一次好吗？谢谢！请您挂机。！请您挂机。服务通用语服务通用语服务通用语服务通用语客户较为激动，讲得很快客户较为激动，讲得很快 对不起，请您稍慢一点好吗？我正在记录。对不起，请您稍慢一点好吗？我正在记录。客户打错电话客户打错电话 对不起，您的号码拨错了，请您核实后再拨。对不起，您的号码拨错了，请您核实后再拨。客户表示感谢客户表示感谢 这是我们应该做的，欢迎使用中国移动通信业务，谢谢您，请挂机。这是我们应该做的，欢迎使用中国移动通信业务，谢谢您，请挂机。客户直接要求客户直接要求X X 号座席代表服务号座席代表服务 请稍等，我立即帮您转接。请稍等，我立即帮您转接。对不起！对不起！X X 号座席正在通话，请您留下联系电话，稍后与您联系。号座席正在通话，请您留下联系电话，稍后与您联系。骚扰电话（骚扰电话[phone]）对不起，如果您没有其他问题，请您挂机。对不起，如果您没有其他问题，请您挂机。客服要求发送不健康信息（客服要求发送不健康信息（12581258）对不起，此类信息我们不能帮您发送，请您谅解。对不起，此类信息我们不能帮您发送，请您谅解。18601860服务用语服务用语服务用语服务用语n n查询话费查询话费查询话费查询话费 请请您您使使用用中中国国移移动动18611861免免费费查查询询系系统统，根根据据语语音音提提示示进进行行操操作作，您您的初始密码为入网时有效证件号码的后六位。的初始密码为入网时有效证件号码的后六位。n n询问移动通信业务询问移动通信业务询问移动通信业务询问移动通信业务 （解答完成问题）请问您还有其它问题吗？（解答完成问题）请问您还有其它问题吗？谢谢您！请挂机。谢谢您！请挂机。18601860服务用语服务用语服务用语服务用语n n客户投诉客户投诉(1)(1)转相关部门处理的投诉转相关部门处理的投诉转相关部门处理的投诉转相关部门处理的投诉记录完毕记录完毕记录完毕记录完毕 您投诉的内容是您投诉的内容是X X X X X X X X X X X X 吗？吗？客户确认客户确认客户确认客户确认 请请留留下下您您的的姓姓名名、联联系系电电话话，处处理理之之后后我我们们会会主主动动与与您您联联系系。请请问您还有其它问题吗？问您还有其它问题吗？谢谢您！请挂机。谢谢您！请挂机。(2)(2)直接答复的投诉直接答复的投诉直接答复的投诉直接答复的投诉网络优化或版本升级类网络优化或版本升级类网络优化或版本升级类网络优化或版本升级类 对对不不起起，我我们们的的网网络络正正在在进进行行优优化化（或或版版本本升升级级），给给您您带带来来的的不不便便之之处处，请请您您谅谅解解，谢谢谢谢您您对对我我们们工工作作的的支支持持，请请问问您您还还有有其其它它问问题吗？题吗？谢谢您！请挂机。谢谢您！请挂机。18601860服务用语服务用语服务用语服务用语n n业务受理业务受理客户办理业务客户办理业务客户办理业务客户办理业务 请问您的手机号码是请问您的手机号码是X X X X X X X X 吗？吗？客户确认客户确认客户确认客户确认 请请您您听听到到语语音音提提示示后后，输输入入您您的的六六位位个个人人密密码码，如如果果密密码码验验证证错错误误，系统将自动挂机，请您核实后再与我们联系。系统将自动挂机，请您核实后再与我们联系。办理完毕办理完毕办理完毕办理完毕 您您需需要要办办理理的的业业务务我我们们已已受受理理完完毕毕，请请留留下下您您的的联联系系电电话话，开开通通后后我们将主动与您联系。请问您还有其他问题吗？我们将主动与您联系。请问您还有其他问题吗？谢谢您！请挂机。谢谢您！请挂机。18601860服务用语服务用语服务用语服务用语n n投诉回复投诉回复与客户取得联系与客户取得联系与客户取得联系与客户取得联系 您您好好！我我是是移移动动公公司司客客户户服服务务中中心心。您您X X月月X X日日的的 话话投投诉诉我我们们已已处处理完毕，现在将处理结果告知您，可以吗？理完毕，现在将处理结果告知您，可以吗？客户肯定客户肯定客户肯定客户肯定 告知处理结果告知处理结果客户否定客户否定客户否定客户否定 商定下一次回复联系时间。商定下一次回复联系时间。客户认可处理结果客户认可处理结果客户认可处理结果客户认可处理结果 谢谢谢谢您您的的支支持持，欢欢迎迎继继续续监监督督我我们们的的工工作作。请请问问您您还还有有其其他他问问题题吗吗？欢迎您继续使用中国移动。谢谢您！请挂机。欢迎您继续使用中国移动。谢谢您！请挂机。客户不认可客户不认可客户不认可客户不认可 您您的的要要求求我我们们会会向向上上级级部部门门反反映映，届届时时将将由由专专人人与与您您联联系系，请请您您耐耐心等待。请问您还有其他问题吗？心等待。请问您还有其他问题吗？12581258服务用语服务用语服务用语服务用语中国移动客户拨入中国移动客户拨入中国移动客户拨入中国移动客户拨入 您好！您的手机号码是您好！您的手机号码是X X X X X X X X X X X X 吗？吗？发送信息发送信息发送信息发送信息 请留电话或留言。请留电话或留言。您留的电话是您留的电话是X X X X X X 吗？吗？您的留言是您的留言是X X X X X X 吗？吗？还有吗？还有吗？谢谢您！再见。谢谢您！再见。查询信息查询信息查询信息查询信息 您有密码吗？您有密码吗？您的密码是多少？您的密码是多少？您的信息是您的信息是X X XX X X。还有吗？还有吗？谢谢您！再见。谢谢您！再见。12581258服务用语服务用语服务用语服务用语定时呼定时呼定时呼定时呼 您有密码吗？您有密码吗？您需要定到几点钟？您需要定到几点钟？您需要定多长时间？您需要定多长时间？还有吗？还有吗？谢谢您！再见。谢谢您！再见。非中国移动客户拨入非中国移动客户拨入非中国移动客户拨入非中国移动客户拨入 接收短消息的手机未开通中文秘书台业务接收短消息的手机未开通中文秘书台业务接收短消息的手机未开通中文秘书台业务接收短消息的手机未开通中文秘书台业务 对对不不起起，对对方方没没有有开开通通此此项项服服务务。您您如如果果需需要要发发送送信信息息，请请用用中中国国移动的电话拨打过来