餐饮服务人员培训.ppt

餐饮服务课程培训主讲人：Emily二OO九年五月职业道德建设篇一、职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。二、餐饮从业人员职业道德：1、热情友好、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、团结协作、顾全大局5、遵纪守法、廉洁奉公6、钻研业务、提高技能餐厅工作意识从业意识了解自己：我们为什么要工作？为了生存的需要为了人际交往的需要人生价值的体现干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣，运气只是其次”树立正确的从业观念：1、牢固观念2、大局观念3、商品观念4、市场观念5、质量观念6、效益观念工作应有的态度：1、顾客至上，求财不求气；2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快；3、认真负责，尽可能避免错误；4、热情耐心对人；5、讲究工作效率；6、团结协作7、自觉自主的工作。服务的意识服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态一、了解你的顾客类型及其心理需求；顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、减少不协调（发泄）二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效益。服务质量的基本内容包括：1、优良的服务态度2、完好的服务设备3、完善的服务项目4、灵活的服务方式5、娴熟的服务技能6、科学的服务流程7、快速的服务效率8、专业的服务人员参考资料：服务十要：招呼要主动微笑要真诚态度要诚恳服务要规范动作要轻巧观察要仔细反应要敏捷工作要周到技术要专业头脑要清醒服务十二禁：服务十二禁：禁得罪客人禁偷窃行为禁自私自利、斤斤计较禁拉帮结派搞内部分裂禁蔑视上司禁无工作效率禁自由散漫禁傲慢自负禁心不在焉禁面无表情、目光呆滞禁反应迟钝，一问三不知禁心情烦躁无名起火你可以做到你可以做到你难以决定生命的长度，但你可以决定生命的宽度你难以左右天气，但你可以改变心情你难以改变容貌，但你可以展现笑容你难以控制别人，但你可以影响他人你难预知明天，但你可以把握今天你难样样胜任，但你可以事事尽力通用店训思想品行、敬业乐业店规店纪、严格遵守爱护公物、洁身自好尊重顾客、赢得自我服务态度、礼貌周到全情投入、忘却烦恼互相配合、时时做到团结进取、艰苦创业全力以赴、做到最好同事相处、尊敬友好不良举止、自我检讨乐于助人、不求回报夜夜反思、天天提高努力学习、以求更好清正廉洁、维护工艺公司训导、我已记牢工作之一”点”胆量大一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点脑筋活一点借口少一点做事多一点脾气小一点说话轻一点微笑露一点遇到困难冷静点处理问题灵活点待人接物热情点了解问题彻底点对待同事宽容点互相帮助快乐点做到以上各点我们的工作、生活就会好一点服务礼仪与仪容仪表篇一、服务人员仪容仪表定义：服务人员仪容仪表定义：l仪容仪表主要都是指一个人的外表，包括容貌、着装、姿态、风度等。l二、餐厅服务员仪容基本要求餐厅服务员仪容基本要求：作为一个餐厅服务员，首先要求容貌端庄、大方、体态匀称 头发梳理整洁、男服务员发前不过耳，后不过领。女服务员头发不宜过肩，头发过长应当盘发，头发不能蓬松和披散。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的整洁，口腔的清新。男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油 女服务员面部应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，使宾客感到有活力、有礼貌、有风度。切记：淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。服务人员着装要求：（规范、整洁、得体的着装是规范、整洁、得体的着装是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志衡量餐厅等级、服务水准的重要标志）男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色或其他较为端庄色泽的上衣。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结。根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤等）；冬天可加上毛衣。夏天可以用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、熨平，不需有污渍。*四勤：勤洗手和勤剪指甲、勤洗衣服和被子、勤洗头和勤理发、勤洗澡和修面服务人员佩戴要求：餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作的角度出发。这里的佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工卡、工号牌）餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位上（一般以左上胸为佳。）首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客人富有，以免伤害客人自尊。若是结婚戒指或亲人所遗赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意，方可佩戴。餐厅中佩戴一般限于手表和结婚戒指。领带领结佩戴：领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员应选用与自己制服颜色相称、光泽柔和、典雅朴素的素色领带。领带不要太细，太细则显小气。领带要按规定系好，其长度以系好后大肩头垂至裤腰为宜。领结有平型领结，温莎式领结、中式领结或蝴蝶结。餐厅服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结。餐厅服务人员所佩戴的领带和领结一定要整洁、熨挺，并尽量配以白色衬衫。鞋袜要求：一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿后跟平稳的黑色皮鞋，过细的高跟皮鞋是不适宜的。袜子的颜色一般要与裤子、鞋同色或近色；男服务员袜子应以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。整体仪表要求：餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，使宾客一进入餐厅就产生好感。上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一个方面，同事间还要相互检查提醒。要把上班当作演员上台一样重要。值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。服务人员的举止一、服务人员举止的基本要求：1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问“到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让；3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或踩了脚，应立即表示歉意；4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；5、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。表情的四点基本要求：温文尔雅、彬彬有礼文中端庄、不卑不亢笑脸常开、和蔼可亲举止自然、毫无做作站立的基本要求（挺拔、精神）1、站立时身体要端正、挺胸、收腹。身体要端正、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑，双手自然下垂或在体前（后交叉），右手放在左手上，并轻贴与腹部，男服务员双手交叉于体后。以保持随时可以提供服务的姿；2、肩膀要平直，不可耸肩歪脑；3、双手不可交叉在腰间，更不可抱在胸前；4、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上，站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前倾，使脚步肌肉放松。6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可呆板的盯着，要灵活些。7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻。行走的基本要求（给人的感觉愉悦、大方得体）1、行走时要大方得体、灵活，给客人一种动态美。训练行走，可在练习空手行走之后，手端托盘（上放适重物品）行走，直至熟练、正确自然；2、行走时，身体的重心向前倾35，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸、眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30；3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度。5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。6、挺胸时，不要胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和饱满的胸部。7、走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时，尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、两人并肩行走时，不要勾肩搭背，多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意的排成队形。9、服务人员在饭店内行走，一般要靠右侧（轻轻靠右走，敬客又敬友）与宾客同性时，应让宾客先行（咨客引座除外），遇通道比较狭窄有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可背对宾客。10、遇有急事或手提重物需超过行走在前的宾客时，应彬彬有礼的征得宾客的同意，并表示歉意。11、走路步伐灵活，“眼观六路”（但不可东张西望）。要注意停让转侧勿发生碰撞，做到收发自如。如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞。12、走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。故，要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样走起路来，才会精神百倍而富有活力。坐姿的要求（端庄、稳重、自然、亲切）（端庄、稳重、自然、亲切）1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。坐下时身体坐在椅子的2/3处。2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不松开为好。坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿的正确摆法。另外，还有几种坐姿：“S”形坐姿：上体与腿转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”形，此法适于侧面交谈。“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手交叉于腿上。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐坐姿，分腿坐姿，“O”形腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的变现。正规、得体、适度的手势手势是最有变现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正规、得体、适度、手掌向上。就“请”的手势而言，不同的情况用不同的方式，如：在指引方向时用直臂式，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，“请进餐厅时”用曲臂式；在服务中表示“请”用横摆式；“请客人入座”用斜式。注意：在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大拇指：在我国有称赞、夸奖的意思。在澳大利亚有侮辱的意思；在希腊则有“杀了他”之意。用手指组成“O”形，在美国含有好与平安及“OK”允诺之意，但在日本人眼里则代表“金钱”；在巴西则认不文明动作；在法国，则通常表示“微不足道”或“一文不值”；在希腊、意大利的撒丁岛，还是一种厌恶的手势，在马耳他则是一句无声而恶毒的骂人话。鼓掌：通常用掌相拍，但如用手指击拍，日本人可能表示欢迎，而在英国看戏或听音乐会，如果也是这样鼓掌，则意味着不受欢迎。“V”形手势：在中国表示“2”或胜利、成功。招呼别人：中国人和日本人招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，这却是唤狗的手势。搔头皮：有些人初次遇到较正式的场面或没有思想准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，不由自主的会用手去搔头皮。这种意识下的手势动作反映了人的窘迫心理。在中国表示为难的意思，在日本是表示愤怒，在西方大多数国家表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。磕指礼：为我国特有的礼节。当有人给我们斟酒或者倒茶时，我们通常会在台上略躬手指，在台上轻磕一两下，以示谢礼。递物或接物的动作：A、双手接物，双手递物，以示恭敬与尊重的态度；B、两臂挟紧，自然地将两手伸出；C、接待工作中所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。D、递上剪刀、刀子等尖利物品，应用手指拿着尖头部位递给对方，方便接物。注意：递笔时，鼻尖不可以指向对方。E、递书、资料、名片等，字体应正对接收者，要让对方容易马上看清楚。其他举止：A、取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。而要两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇重物如此还可利用腿力而免扭伤腰。B、客人从对面走来时，员工要向客行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2m处（当然有时可能远些），目视客人、面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。行礼鞠躬时，应停步，躬身15 30，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边致礼。但如可暂停手上工作行礼，会让客人更满意。仪表十要求：面必净、发必理、衣必整、领必扣、头容正、背容直、肩容平、胸容宽、举止无傲无怠、严服容宜和宜静宜庄。服务人员日常举止十忌：一、忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音：咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身颜面再为之。二、忌在公共场所用双手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。三、忌公开露面时衣冠不整。尤其是出洗手间时，你的样子最好与你进去时保持一样或更好才行，边走边扣扣子，边走边拉拉链，擦手甩水都是失礼的；四、忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性气味的食物（如：葱、蒜、韭菜、洋葱）否则会因口腔异味而引起交往对象不悦甚至反感；五、忌在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫，那是一种极不文明的行为。应避免在人群集中的地方特别要求交谈者加倍的低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。六、忌对陌生人盯视或平头论足。当他人做私人谈话时，不可接近之。他人需要自己帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举。自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即致谢；七、忌在人来人往的公共场所吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的美好形象，一定要有所克制；八、忌感冒或其他传染病患者参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康；九、忌对一切公共场所的规则不遵守与不服从。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动；十、忌在大庭广众之下趴在或坐在桌上，或在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。礼貌与微笑礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对对方尊重与友好的体现。其重要意义在于：1、讲究礼貌是一种社会公德；2、讲究礼貌可提高企业服务质量，与宾客保持友好往来；3、讲究礼貌对个人来讲是一种修养；4、讲究礼貌对企业来说有助于团队建设、创造和谐氛围，对外还能树立良好形象。一、讲礼貌用语的注意事项：在餐厅工作中，服务员是一线工作者。如其用礼貌用语接待宾客、介绍饭菜、解答咨询，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。故：每一位服务员都必须讲究礼貌用语、做到态度从容、言词委婉、语言柔和。具体表现在如下几方面：1、说话要有尊称、尊语。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请走！”“请等一下”。如对宾客的要求，无法满足，应加上“对不起！”等抱歉话。2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。说话声调平稳、和蔼会使人感到热情。音量一般以对方能清晰听见为宜。另外要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人亲切感。3、说话要文雅、简练、不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有礼；简练就是简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话。4、说话要委婉、热情、忌生硬冰冷。尤其是向对方解释时，态度更要热情。5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法；6、与宾客讲话要注重举止表情，即做到：心、口、情三者统一。这里需要注意，服务员举止需注重的表情如下：1面向宾客，笑容可掬，眼光通常停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼；2垂手恭立，不倚靠他物，距离适当（一般以1m左右为宜）；3举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；4进退有序，事毕要先后退一步，再转身离开，以表尊重，不可扭头就走；7、与情景相适应。同样一句话要考虑与情景相适应，考虑对方立场；8、眼到。友善的注视对方；9、礼貌是应该的，并不是为了要对方回礼。所以不要因为客人没有应答你的问候而抱怨或是下次不再问候。二、服务工作中的礼貌用语（一）、称呼用语：男外宾：可称“先生”，最好称“XX先生”已婚女外宾：可称“夫人”“太太”，切勿称老太太或老大娘未婚女外宾：可称“小姐”如不清楚对方婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”对学识学位颇高的可称“XX博士”、“博士先生”或“XX教授”等对有军衔的可称“XX先生”，认识军衔的可根据军衔级别称呼。另外，时下还有一种较简洁而普遍的叫法：“老板”、“XX总”。（二）、问候用语：餐厅服务常用问候用语有：“您好！”“您早！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴！”或“多日未见您身体好吗？”（三）、欢迎语：“您好！欢迎光临！”“欢迎光临XX餐厅”“欢迎您来这里用餐”（四）、征询语：“您好！请问有什么可以帮您？”。“请问可以上菜了吗？”。“我可以帮你吗？”。“不好意思，您刚才说的我没听清楚，您再说一遍好吗？”。“如果您不介意，我可以帮你吗？”。“您还有别的事吗？”。“先生/小姐，您坐这里，可以吗？”（五）、拜托语：“请多关照！”。“承蒙关照！”。“拜托了！”（六）、应答语：“别客气”、“不必谢”、“一点儿也不麻烦”、“我很高兴能给您帮个忙”、“您太客气了”、“好的！我会通知厨房，按您的要求去做”、“请您稍候”、“请等一下”、“好的！马上来！”（七）、致谢语：“谢谢！”、“谢谢您”、“多谢”、“非常感谢”、“谢谢您的帮助”、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。”（八）、婉转推脱语：“不好意思，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“抱歉，我们餐厅有规定员工上班时间不可以喝酒。”“实在是抱歉，我们是不可以收取客人小费的！”（九）、餐厅交谈招待语：“请问该怎么称呼您？”、“请问您喜欢用点什么饮料”、“请坐”、“请问贵姓？”、“请用茶”、“请用酒”、“请慢用”、“请这边走”、“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选”、“您的菜上齐了，请慢用”、“您好！请问现在可以为您结账吗”、“请问您是现金买单还是签单？”、“请您在这里签字”、“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”、（十）、道歉语：“让您久等了”、“对不起”、“实在是抱歉”、“请原谅”、“很抱歉打扰您了”、“不好意思！这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基本相似，您要不要尝尝？”（十一）、理解语：“只能如此”、“深有同感，所见略同”、“我明白了”、“嗯！好的！不要紧”（十二）、慰问与安慰语：“麻烦您了”、“辛苦了”、“受累了”（十三）、赞赏语：“太好啦”、“真的很不错”（十四）、祝愿语：如：“祝您好运”、“新年快乐”、“祝节日快乐”、“生日快乐”、“XX节日快乐”、根据不同情景不同消费者，还可以说：“祝演出成功”、“祝新婚愉快，白头到老”（十五）、道别语：“再见”、“晚安”、“回头见”、“保重”、“不远送”、“慢走”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临！请慢走！”五声：宾客来店有迎客声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声八字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见餐厅服务技能第一节托盘一、托盘的种类及其用途（一）托盘的种类1、按照托盘的制作材料，可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。2、按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘；直径在3236厘米之间的为中圆托盘；直径在2032厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。（二）托盘的用途1、方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。3、小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。二、托盘的使用方法按所托物品轻重，有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式，物品重量在5000克以上，则采用重托方式。（一）轻托：轻托又称胸前托。此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：1、两肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90角。3、手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。4、手肘离腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后。（二）重托：重托又称肩上托。此法多用大型托盘。重托的动作要领：1、必须左手操作。2、左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。3、托盘的位置以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。4、手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。目前，为了安全省力，餐饮企业一般不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。三、托盘行走1、托盘行走的步伐托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即常用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐。快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。垫步是当需要侧身通过时，左脚侧一步右脚跟一步，一步紧跟一步。2、托盘下蹲正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。3、甩盘这个动作是在托盘靠近客人，为客人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。四、托盘注意事项1、理盘根据所托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。2、装盘根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的四项原则：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的物品摆放在前面或上面，后用的物品摆放在里面或下面。3、起盘在一般的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左手托住盘底，掌心位于底部中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盘底右手协助起盘。4、卸盘若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时需注意，不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3放在台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘相反。5、托盘安全托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。第三节餐巾折花一、餐巾折花的作用与餐巾的种类：(一)餐巾折花的作用1、餐巾是一种卫生用品。宾客可把餐巾放在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。2、餐巾折花还能起到美化桌面的作用。服务员用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。3、餐巾折花还是一种无声的形象语言，表达宴会主题，起到沟通宾主之间感情的作用。4、表明宾主的座次，体现宴会的规格和档次（二）餐巾的种类1、餐巾的质地餐厅选用的餐巾的质地通常有两种，全棉和亚麻质地的。全棉质地的餐巾布，造价比亚麻质地的高，在使用过程中容易起皱但易塑造成型，不过色泽不如亚麻质地的鲜艳美观。2、餐巾的规格大小餐巾一般以5065厘米见方较为适宜。3、餐巾的色彩可根据餐厅的整体风格进行选择，力求和谐一致。白色餐巾布给人素洁之感；红色、鹅黄、粉红等暖色系列给人热闹之感，还可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等给人高贵之感。有一定主题的宴会配上适当色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。二、餐巾花形的基本要求及分类：（一）餐巾花形的基本要求餐巾花的样式繁多，但基本要求是简单美观、挺括、形象、生动。1、简单美观，使用方便餐巾折花要求简单实用，如果折花过程过于复杂，一则不卫生，二则在使用的时候皱纹太多，反而影响美观。2、挺括生动、形象逼真用餐巾折出的花鸟兽等造型要求形似神随，挺括有生气，简洁明了，让人一眼就能辨认出来。而不能粗糙、散乱，让人感到似是而非、牵强附会。（二）餐巾花的种类1、按摆放位置分类餐巾花的种类繁多，按摆放位置和方式可分为杯花和盘花两种。（1）杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型丰富，折叠手法也较盘花复杂。（2）盘花。盘花放于盘中或其他盛器上。盘花造型简洁大方，美观实用。所以现在高级酒店采用盘花的居多。2、按造型餐巾花可分为植物类、动物类、实物类三种。（1）植物类。如荷花、月季花、茨菇叶、芭蕉叶等。（2）动物类。包括鸟、鱼、兽等，但要做到形象逼真，需反复练习。（3）实物类。实物类是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如立体扇面、皇冠等。三、餐巾折花技法与要领归纳起来，餐巾折花的技法主要有9种：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。（一）叠叠是最基本的餐巾折花的手法。叠就是将餐巾一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等几何图形。叠的要领是：一次叠成、避免反复，否则餐巾上会留下折痕，影响造型的挺括美观。（二）推推是打折时运用的一种手法。就是将餐巾折成褶裥的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。推折的动作要领：用双手的拇指、食指分别捏住餐巾两头的第一个折裥，两个大拇指相对成一线，指面向外；两手中指按住餐巾，并控制好下一个折裥的距离；拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折至中指外；用食指将推折的裥挡住；中指腾出去控制下一个折裥的距离；三个手指相互配合，使折裥均匀整齐。推折又可分为直线推折和斜线推折，斜线推折时用一手固定所折餐巾的中点不动，另一手按直线推折法围绕中心点进行圆弧形推折，其指法与直线推折相同。（三）卷将餐巾卷成圆筒形并制出各种花型的一种手法。卷可分为平行卷和斜角卷两种。平行卷时，餐巾两头一定要卷平；斜角卷就是将餐巾一头固定，只卷另一头，或是一头多卷另一头少卷，形成的卷筒一头大一头小。（四）穿穿是用工具从餐巾的夹层折缝中间，边穿边收，形成皱褶，使造型更加逼真美观的一种手法。但采用这种手法后，使餐巾花散开时太多皱纹而影响使用，所以现在用这种方法越来越少。（五）攥为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位。（六）翻翻是在折叠过程中，将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样，以构成花、叶、鸟翅、动物头等形状。（七）拉拉是在翻的基础上，为使餐巾造型挺直而使用的一种手法。如折鸟的翅膀、尾巴、头颈，花的茎叶等时，通过拉的手法可使餐巾的线条曲直明显、花型挺括而有生气。（八）掰制作时，将餐巾叠好的层次，按顺序一层一层掰出来。例如富有立体感的月季花，就采用这种手法。（九）捏这种方法主要用作鸟的头部折叠。操作方法是先将餐巾的一角拉挺直作颈部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头捏住颈部顶端，食指在上，将巾角尖端向下压，用中指与拇指在下，将压下的巾角捏紧，捏出尖嘴状，即可作为鸟的头部。四、餐巾折花的注意事项1、做好操作前的准备工作2、讲究卫生，操作前要洗手消毒；在干净的托盘或餐盘中操作；操作时不允许用嘴咬；放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。3、一次成型，减少折痕，快速熟练；4、造型简单，美观大方，使用方便；5、注意整理与放置，保持花型；餐巾折花放置在杯中高度的23处为宜，不宜插入过深。6、折花时要分清餐巾的正反面，姿势自然，手法轻巧灵活；7、用心观察，全心投入，精心折叠，耐心整理。餐巾花摆放艺术和基本趋势餐巾花摆放艺术和基本趋势1餐巾折花摆放的基本要求餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。（1）突出主宾位和正、副主人位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。（2）餐巾花的摆放要做到高低、大小错落有致、注意协调性。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。（3）同种或相似花型应分开摆放，可呈对称式的摆放。当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。2餐巾折花摆放的艺术性餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。3餐巾折花发展新趋势（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。第四节摆台摆台是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。摆台的基本要求：餐位安排有序，台面设计合理，餐具距离均匀，位置准确，成形美观，图案对正，使用方便。摆台可分中餐摆台和西餐摆台两大类。一、中餐摆台中餐摆台主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设，各地区、各饭店中的中餐摆台都大同小异。（二）摆台用具：摆台用具主要包括两大类：瓷器和玻璃器皿。1、瓷器（1）餐碟（也称骨碟、渣盘）。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直径15厘米左右的圆盘。（2）衬盘（垫盘）。放在餐碟下面的衬盘，主要起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、水晶、有机玻璃等。（3）汤碗。是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，一般选用直径为910厘米的小碗。高级和重要宴席汤碗放在镀金或银器碗托里。（4）汤勺。有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，一般摆放在汤碗或味碟里。（5）味碟。味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁/芥末等调味品。一般选用直径为710厘米的小碟。（6）筷架。筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金属制品、木制品等，其形态不一，经过改良后的筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。（7）香巾碟。放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，造型各异。2、玻璃器皿主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、饮料杯。3、其他餐具如筷子、烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。（二）中餐零点摆台中餐便餐有两种形式，一种是包餐，一种是零点。包餐标准固定、人数固定、餐桌固定，一般是10人一桌，座位无主次之分。零点则不固定桌次，由客人任选座位，入座后按菜单点菜。便餐摆台分早餐、午餐、晚餐摆台。1、摆台前的准备（1）洗净双手。（2）领取各类餐具、台布、桌裙等。（3）用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等。（4）检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等。不符合要求应进行调换。（5）折餐巾花2、铺台布（1）铺台布。铺台布的方式很多，如有推拉式、撒网式、波浪式等，铺台布的基本要领是：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等。铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。然后再将转圈和转盘放于中心点上。（2）换台布。换台布是将脏台布撤下的同时，将干净台布迅速的铺到台面上的一种做法，目的是不让台面裸露在客人面前。这里特别介绍一下当台面上有玻璃转盘时换台布的做法。服务员站在主位一侧，首先将脏台布收拢至转圈处，然后掀开转盘取出转圈移置于餐台一边，再移动转盘放于转圈上，收起脏台布。接着采用上一点中介绍的甩台布的方法将干净台布铺上后，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘一手取转圈放于台布中央，然后双手将转盘立于桌面，再滚动放于转圈上，拉好台布，检查转盘的转动是否灵活，电池是否需要更换，有无摆动、杂音等，检查完毕后才开始摆台。3、摆餐具（1）早餐摆台。中式早餐摆台比较简单，一般是将骨碟摆在座位正中，距桌边约一厘米。汤碗或小饭碗摆在骨碟左侧。筷子装在筷套内摆在骨碟的右侧。汤勺摆在汤碗内，勺把朝向同一方向。（如图）（2）午、晚餐摆台。午、晚餐摆台与早餐摆台基本相同，只是在餐碟前面加放一个水杯，将叠好的餐巾花摆在餐碟内或插放在水杯中。摆放时，要求桌面上各种餐具、用具摆放有条理，整齐、一致、美观大方。（三）中餐宴会摆台1、座次的安排宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。宴会座次安排的原则是主人坐在厅堂正面，对面坐副主人，主人右侧坐主宾，左侧坐第二宾。副主人右侧坐第三宾，左侧坐第四宾，其他座位坐翻译和陪同人员。如图中餐座次安排2、摆台前的准备与便餐摆台前的准备相同。3、铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅（1）中餐宴会一般使用直径为180厘米的10人圆桌，台布选用240厘米的方台