服务人员培训手册样本.doc

服务人员培训

 一、基础礼仪
礼是由风俗习惯流传而行成礼节，仪指仪表，我们特指服务人员外表，它包含身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向她人表示敬意一个仪式，也是待人真诚恭敬一个态度，是处理人和人之间道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基础要求。
身体姿态
（一） 站立
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　　站立是大家在交际场所最基础姿势，是其它姿势基础。站立是一个静态美，是培养优美典雅仪态起点。
　　1. 站立通常要求
　　头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体重心在前脚掌。不管男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这么就能够表现出饱满精神状态，给人以良好形象。
（二）坐姿
入座通常是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直，双腿平行放好，小腿和地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。
（三）行走
　　行走是大家在行走过程中应遵照正确姿势。正确行走要从容、轻盈、稳重。行走是一个动态美，通常协调稳健、轻松灵敏走姿全部会给人以美感。女士走姿要展现身体曲线美，男士走姿要表现阳刚之气。
行走要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50度为宜；双肩、双臂全部不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时，两只脚内侧行走线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要合适，通常应是男士70厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定差异。着装不一样，步幅也不一样，如女士穿裙装(尤其是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出步子应是脚跟先着地，膝盖不能过分弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定节奏感。
（四）手势
　　手势是大家利用手来表示多种含义时所使用多种姿势，是大家交际时不可缺乏体态语言。手势美是动态美，要能够合适地利用手势来表示真情实意，就会在交际中表现出良好形象。
手势要求：总标准是和人交谈时手势不宜过多过大，也不能够完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；
打招呼、致意、离别、欢呼、鼓掌也属于手势范围，要注意其力度大小、速度快慢立即间长短；接收某人问询或向某人解释什么事由，必需眼睛注视对方，不能够漫不经心或四处张望。
在任何情况下，不可用拇指指自己鼻尖或用手指指点她人，这含有妄自尊大和教训她人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，显得端庄、大方、可信；一样一个手势在不一样国家、地域有不一样含义，千万不可乱用而造成误解。
行为举止
◆ 守时：按时上、下班，不迟到，不早退。
◆ 上班时，应保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
◆ 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。
◆ 微笑能够使她人忘记烦恼，留给她人良好第一印象。
◆ 在企业内仅是职务高低不一样，无人贵贱之分，全部些人之间要相互尊重。
◆ 热情诚恳地对待来访客人，不以貌取人。
◆ 在事先约定时间内等候客人，若客人来访等候时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。
◆ 进出她人房间，必需先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。
◆ 使用她人物品须取得她人同意后方可借用，并立即归还，损坏或丢失须赔偿。
未经她人许可，不得翻阅她人物品。

着装打扮
◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准。
◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。
◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。
◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。
人际交往
◆ 注意口腔卫生，和用户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。
◆ 和客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲一般话。
◆ 客人说话要善于倾听，不要随便打断她人，更不能东张西望；
◆ 和客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、女士”等
握手礼仪
1、 采取握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。
2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。
3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，和女性握手应轻握。
4、参与大型活感人数较多时，可和主人握手，对其它人点头或微笑致意。
服务行业基础礼仪：
一、服务行业中应该严格遵守基础礼仪
1、 工作中严禁吃零食和和非用户私聊。
2、 工作场所保持平静，盛大场所保持肃静。
3、 三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。
4、 了解客人消费习惯，听清客人特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。
二、服务中5先标准
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后下属
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人

台球观赛礼仪　　

斯诺克是一项不折不扣绅士运动。赛场内，参赛者着装打扮要全套服从标准礼仪：马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分平静环境下进行体育赛事，比赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力举动，也不能随意地在场地内走动、喧哗。
因为环境需要，斯诺克观众不能像其它赛事观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌方法来表示自己对球员喜爱。而球迷们鼓掌也需要有正确时机和方法。通常观众在以下10情况中，能够向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”潜规则。

　 1. 在比赛开始前球员入场时候，你能够礼貌地鼓掌。

2. 当击球运动员超分时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数时候。

　　3. 当一杆清台时候，或一杆造成本盘比赛结束时候。

　　4. 当母球漂亮、正确走位发生时。

　　5. 做出一杆有一定难度斯诺克时候

　　6. 较高质量解救斯诺克

　　7. 出色K球(连打带踢)

　　8. 运气球。

9. 单杆过百时候

10. 击球运动员经过有意识幽默言行，期望活跃赛场气氛时

11. 能够对在比赛中已经显著处于下风运动员，在其进球得分时能够给激励性掌声。

12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！

斯诺克台球规则

基础规则

1、 斯诺克台球共有22个彩球，分8种颜色，红色球1 5个（1分），黄色球1个（2分），
绿色球1个（3分），棕色球1个（4分），蓝色球1个（5分），粉色球1个（6分），黑色球一个（7分），白色球1个（主球）。

2、 开球前主球可在开球区（D型区）内任选一点位置。开球必需首先直接或间接击中红球。根据击落一个红球再击落一个彩球次序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后根据彩色球分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。

3、 当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规全部会使比赛结束，这时假如双方比分相等则重新放置黑球，进行决胜期比赛，此时不管谁击球入袋或犯规全部使比赛结束。

4、 遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4分按4分罚分，大于4分按本身分值罚分）：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上球。

5、不使用白球而使用其它任何一个球作主球判罚7分。

基础玩法和胜败决定

1、 打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方能够经过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区任何位置，去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必需接着由什么位置打起。

2、 击球时每一方必需先打入一个红球，然后任选一个有利彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己原位点上（即开球前，其所在位置上）。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到全部红球入袋。最终必需根据一定从最低分开始次序打彩球。
此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以全部彩球入袋，就宣告结束。

2、 从开始到全部彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。连续正当有效进球过程叫“一杆”。每局胜败是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。假如在结束时，双方平分，传统决定胜败方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方经过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。

3、 得分有两种路径：一是靠进球得分，二是经过对方失误罚分而得分。打入一个红球得1分（又可称“1度”），打入一次黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得 6分，黑球得7分。

4、 理论上每次打进红球后，打彩球前打球方全部要先申明她将要打哪个彩球。而实践上，假如要打彩球很显著看得出，则无须申明，不过假如不显著，则一定要申明，不然自动罚7分

5、 全部犯规最少罚分4分，以下均为犯规
（1）将球打离台桌面。
（2）双脚同时离地击球。
（3）白球跳过中间球击打目标球。
（4）台面上球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。
（5）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

自由球：

在一方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打一方无法直接打到目标球时，接着打一方能够任选一彩球当打，此彩球便称作自由球。假如这个彩球入袋，就当做目标球入袋得分，接着照常规打彩球。

犯规处理
假如一方打了一个失误球，而使对方处于不利处境，对方有权要求失误方接着打。这
条规则同自由球规则一样，是预防任何一方有意打失误球从中赢利。不过，在决定让失误方
打之前，一定要确信台面上每个球全部不存在机会，而且要把失误方打球水平原因考虑在内。

无意识救球：
在一方打了失误球以后，假如裁判认为这个球应该能够打到，则能够判罚无意识救球。
在这种情况下，得益方能够有以下多个选择权：
（1）将球恢复失误球前原状，要求失误方重新打；
（2）要求失误方在现在位置上接着打；
（3）在现在位置上自己打；
（4）假如台面上出现斯诺克，自己打自由球。

彩球摆位：
当彩球落袋重新摆回台面时，假如这个彩球原位点被其它球占了，则将这个彩球摆到
当初最高分彩球空位点上。假如全部彩球点全部被点，这时就应该将此彩球摆在自己原位点
垂直于底边直线上，最靠近自己原位点，而且不能够碰到其它球。

僵局：
当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方申明，假如多个回合之内，局面再无显著
改变，此局便成为无效，得重新开始。

美式落袋16球比赛规则介绍

球组合及摆放：
　　美式落袋球共有十六个，白色母球1个，全色球1-7号，花色球9-15号，8号球为黑色。15个彩球摆成三角形，8号球摆放在第三排中间，全色和花色球要尽可能差开摆放。
开球权：
　　可采取掷硬币方法确定开球权，也能够让对方开球，以后每局比赛采取轮换开球方法。
有效得分标准：
　　根据分色、无次序、指球和定袋标准所击落目标球有效。选手在开球区内任意点开球，无须按次序，必需指定球定袋把分属自己目标球全部打进球袋，最终打8号球，正当打进黑8者赢得比赛。
一、开球
　　1、开球后必需有1球落袋或4球碰边框，不然是无效开球 ；
　　2、出现无效开球后，另一方有权选择击球，或要求对方重新开球；
　　3、开球正常击落1个目标球后，可继续击球，被击落球所属球组为选手以后目标球组；
　　4、开球击落了两个不一样组别目标球，球手能够选择有利于自己球组做目标球组；
　　5、开球后没有球落袋，应由另一方选手击球，另一方选手可依据球势任意选择目标球；
　　6、开球后母球落袋、有球出界或出现其它犯规行为，应重摆球重开。
　　7、开球时黑八落袋、出界，不算输局，判开球犯规，重摆球重开。
二、犯规
　　空杆；母球落袋；连杆；跳球；界外球；错击目标球；错击主球；击球时双脚离地；球未停稳就击球；球未摆好就击球；击球后没有球落袋或触台边。
　　犯规同时击落己方目标球，要从袋中取出重摆在置球点上。击进对方球就不再取出；出现犯规，对方开任意球，母球可摆在台面上任何位置，击球方向随意。
三、违例失机
　　击中未指定目标球；没明确指报目标球和袋口；击球后无一球进袋或碰台边；指定目标球未击落到指定袋内均判为失机。
四、输局
　　选手分属一组球未全部击入袋之前，就打进黑8。
　　击落己方目标球同时，带进黑"8"。
　　击打黑"8"时，母球或"8"号球出界。
　　在击打"8"号球时，母球落袋或和黑"8"同时落袋。
五、置球点
　　选手犯规时，所落袋和被击出界外目标球，应摆在置球点上；
　　置球点被占时，应摆在置球线上，尽可能靠近置球点，但不能和其它球相贴；
　　假如"8"号球和其它彩球需要同时放置时则应先放置"8"号球。
　　凡失机或无效落袋目标球，需要摆在置球点上，给对方选手做成障碍球时，应将主球作为手中球判给对方。
六、贴球
　　母球和目标球相贴时，须采取向目标球90度以外方向击球，使其脱离相贴球，击出后相贴球不得移动。
七、界外球
　　 被击出球静止在台面以外地方为界外球，是目标球摆在置球点上，是母球判给对方按手中球处理。
　　 球被击落到台沿上，后又滚回台面上，有效。假如球从台沿上滚落袋中，是己方目标球，进球有效，是母球应判犯规。
八、手中球
获手中球选手，母球可放在开球区任意点，可向任何方向击球。
母球落袋或击出界外和在犯规同时给对方造成障碍时，母球被判作为手中球。
九、间接进球
　　击打指定、定袋目标球进袋，母球或目标球撞进双方彩球不再拿出，如指球定袋目标球未打进袋，撞进自己别球无效，取出放回置球点，撞进对方球也不再拿出。
十、僵局
　　裁判认为比赛陷入僵局，应警告双方立即改变僵局，不然将宣告此局无效，重新摆球，按原次序继续比赛。
十一、有意犯规
　　有意违例或犯规来达成某种目标属于有意犯规，判停击一次，对手获罚手中球。
　　第一次判罚有意犯规后，如该选手第二次出现有意犯规裁判应向其提出警示，第三次再有意犯规，取消该选手此场比赛资格。

花式9球比赛规则

球摆放    
球用三角框排成菱形，1号球在最前方，9号球在中间，其它球随意。1号球中心在置球点上方。9顆球必須排列紧密。
开球权
开球权取得经过比球进行，参賽双方各持一顆球，从发球线后同时向对面台边击打，反弹回来后，离底台边最近一方取得开球权。每一局获胜者取得下一局开球权。
1、 开球方必需先撞击1号球,九个球中,最少要有四个彩球碰到台边,或有彩球进袋,方算开球有效。
2、 开球后，母球进袋或被击出台面，对手取得自由球机会。    
3、 开球后，若把除9号球之外花球击出台面，离台球无须拿回台面，对手获开自由球。 
4、 开球后，若9号球被击出台面，要重新摆回置球点，若置球点上有球挡住，则把9号球摆在置 球点和顶台边垂直线上靠近置球点位置上，由对手开自由球。

犯规行为
 1. 母球击打不是台面上分值最小球。       
2. 出杆后无球进袋，且母球、花球均未触帮。    
3. 花球飞出台面，除9号球需拿回台面重排外，其它球无需拿回。
4. 母球飞出台面。
5. 母球落袋。
6. 击球时台面上球未完全静止。
7. 开球时，母球放在了开球线外，经裁判通知后，仍强行出杆。 
8. 球杆、身体、衣服等碰触台面上任何球。
9. 击球时双脚离地。自由球:    一方犯规后，接下來进攻一方取得自由球。球手开自由球时，母球可至于球台任何位置但不能碰触任何花球。

间接进球 
选手依据规则，击打台面最小分值花球后，花球或母球撞击其它花球进袋，有效。可继续击球，假如撞进了9号球，则赢得这一局。

跳球
母球和目标球被其它花球挡住，选手可采取正当跳球方法跳跃障碍，击打目标球。击球必需从母球上半圆位置出杆，这么为正当跳跃。若从母球下半圆位置出杆，铲球以达成跳球目标，属犯规行为。

推球
开球后，如花球进袋后，台面球势位置不理想，选手有一次推球机会，把球击到另一个置上，母球可无须碰到岸边，推杆前必需先通知裁判或对手，假如选手开球后没有进球，对手击球时若发觉台面球势位置不理想，也可采取推球。推球后对手有权不打，则选手必需自己继续打。

连续三次犯规   
同一局中，选手连续犯规三次，则输掉此局；目标球和台边距离一球之内时。选手以轻微及正当方法击球，以两次为限，若选手以相同方法第三次出杆，则三次球全属犯规，输掉此局。选手连续犯规达两次时，裁判或对手应予通知，不然其犯规统计仍为两次。

有意犯规   
选手每次击球时间为一分钟，超时为犯规，裁判应在45秒时警告选手。假如第二次超时出杆，裁判可裁定其"有意犯规"。
选手不可用任何东西在台面上做记号，不能够用工具测量球和球之间距离，违反要求可判有意犯规。

有意犯规处罚   
选手第一次有意犯规时，此次犯规应统计下来并丧失该局，当第二次发生有意犯规时，应立即取消其比赛资格。