原创电话客服实习工作报告(通用).doc

原创客服实习工作报告
　　20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。
　　当我第一天进入单位时，我的指导教师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深入的理解到原来客服是这么多说法，本人往常的认识是那么片面。 客服部这个分为非常多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组非常明显负责接，协助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组非常明显受理投诉，并给用户回复。质检组也确实是质量检测，主要是监听话务组的录音，所以不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反应给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进展采编，给各组培训。终于对业务有了初步的理解与认识，并逐步进入工作状态。
　　第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去营销 —— 办理炫铃业务。尽管往常有过营销的经历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，因此沟通是非常重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进展沟通，如何做好沟通从心开场，都要留给我们本人去深思，在实践上慢慢体验得出经历并运用于实践，提高本人的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 如今本人便 “ 上阵 ” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，尽管往常有过营销的经历，然而这次代表的是联通公司，因此营销中就要特别注重语言这方面的沟通。效劳有语就要用得当，关于这个行业，语言方面的技巧一定要非常好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语 ; 二、能用我那么不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 那么不说 ; 四、涉及企业形象，防止就事论事 ; 五、减少口头禅。
　　第三周时，我已经慢慢进入佳境，能纯熟的处理业务。这周，由于业务繁忙，每天工作量都比拟大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当咨询他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气依然为难。只能用本人简陋的外语来回话，那时想必非常糗。由于我一核对号码，他只要答复：“是”或“不是”，我便只管介绍本人的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语依然能明白的，要是本人的外语精一点，最少能用英文介绍业务时那就方便多了。因此学好一门外语也是非常重要的，连营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。
　　这是我实习的最后一周啦。终于要完毕这次实习。这周里，我又开场里我的工作，我再一次拨通了一位客户的，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便咨询： “ 需不需要钱，每月要多少钱。 ”我如今已经能理解客户的心态啦。 这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。
　　通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要细心肠介绍业务内容，突出能给他们带来协助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，因此针对女性一开口就要说： “ 我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?” 如此她们就会耐心肠听下去，男性一般不采纳这种方法。
　　通过这一个月的社会实践。在公司学到了非常多有关联通公司的业务知识，也学到了非常多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是非常久往常的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了非常多东西，增长了本人的阅历，我相信过程确实是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。