儿科护患沟通文稿PPT课件.ppt

构建良好的儿科护患沟通1.在儿科病房收治一个5个多月大的婴儿，医嘱开出，治疗药物领取并冲好后，按照平时操作常规，护士甲与乙将患儿抱入治疗室进行头皮静脉穿刺。操作过程中只听见患儿从治疗室抱出。患儿头部置静脉针，贴了不少胶布，家长一看，宝的头发剃过了，你们到底打了几针啊？”护士其士其实在打在打针前在帮宝宝剪指甲，而且只打了前在帮宝宝剪指甲，而且只打了一一针，哪里出，哪里出问题了呢？了呢？案例有效沟通有效沟通2.调查显示：示：30%的的护士不知道或不完全知道如士不知道或不完全知道如何与患者沟通：何与患者沟通：83.3%护士士对沟通方式基本不了沟通方式基本不了解：解：3.3%认为对患者及家属提出的患者及家属提出的“不合理不合理”要要求求应不加理解。不加理解。研究表明：研究表明：77.7%患者希望每日与患者希望每日与护士交流一次；士交流一次；86.9%患者患者选择护患内容与疾病有关；患内容与疾病有关；80%护理理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍是由于沟通不良或沟通障碍导致。致。3.一个人的成功，只有一个人的成功，只有15%来自他的来自他的专业技技术，另外，另外85%依依赖人人际关系和关系和处事事技巧技巧。成功学大师 戴尔.卡耐基沟通品沟通品质决定你的生命品决定你的生命品质。4.护患关系的特征患关系的特征护患关系是一种工作关系患关系是一种工作关系护患关系是一种信任关系患关系是一种信任关系护患关系是一种群群关系患关系是一种群群关系护患关系是一种治患关系是一种治疗关系关系5.儿科儿科护患沟通的特殊性患沟通的特殊性我国我国现实生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父母格外生活中的儿童大多是独生子女，一旦生病后，父母格外焦焦虑、紧张，从而，从而对患儿患儿过分照分照顾，在病儿面前夸大病情，并，在病儿面前夸大病情，并对医医护人人员提出提出过高要求，家高要求，家长对护士不士不满倾向可以向可以转变为病儿病儿对护士士愤怒和抗拒。怒和抗拒。因此，儿科因此，儿科护患沟通就分两个方面，一是与家患沟通就分两个方面，一是与家长的沟通，另一方的沟通，另一方面是与患儿的沟通。由于患儿不善于表达自己的病情及感受，面是与患儿的沟通。由于患儿不善于表达自己的病情及感受，实际上与患儿的沟通，在很大程度上上与患儿的沟通，在很大程度上实际是与家是与家长的沟通和的沟通和对他他们的心里支持。的心里支持。6.第一印象第一印象发生在生在护患沟通最初患沟通最初阶段，良好的第段，良好的第一印象，一印象，对良好的良好的护患关系的建立起着事半功患关系的建立起着事半功倍的作用倍的作用患儿第一次住院，对于陌生的环境有些不安，你应该怎么做？A护士对他说：“您好，我是你的责任护士赵，如果你有什么事情请找我，我会帮助你。现在我带你去你的床位，请主管医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。”B护士对患儿家属说：“患儿住12床，你们先过去等着，我待会过去给他量血压，不要走开啊！”护护士的士的士的士的态态度度度度诚恳诚恳，充，充，充，充满满关心和同情，从而关心和同情，从而关心和同情，从而关心和同情，从而稳稳定患儿和家属的思想情定患儿和家属的思想情定患儿和家属的思想情定患儿和家属的思想情绪绪7.护患沟通中的“六个一句入院入院时多介多介绍一句一句晨晨护时多多问候一句候一句操作前多解操作前多解释一句一句操作操作时多多说明一句明一句操作后多安慰一句操作后多安慰一句出院出院时多关照一句多关照一句8.（二）非（二）非语言沟通言沟通非非语言沟通是伴随着沟通而言沟通是伴随着沟通而发生的一些非生的一些非词语性的表达方式和行性的表达方式和行为的沟通形式。非的沟通形式。非语言言沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接沟通包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手触、手势、气味、身体的外、气味、身体的外观、着装、沉默，、着装、沉默，以及空以及空间、时间和物体的使用等。和物体的使用等。9.非非语言沟通占沟通形式的言沟通占沟通形式的65%。有有时，护士的一个微笑，眼神，手士的一个微笑，眼神，手势胜过几句几句话语。适当的适当的拥抱、抱、抚摸也摸也带来意想不到的效果，来意想不到的效果，缩短短护患之患之间的距离。的距离。10.影响影响护患关系的因素患关系的因素1、人力配、人力配备和和环境因素境因素 由于由于临床一床一线护士配士配备不足，不足，护士超士超负荷工作影响了荷工作影响了护理理质量，在量，在一定程度上一定程度上损坏了坏了护患关系。儿科患关系。儿科护士常士常处在嘈在嘈杂的的环境中，除要付境中，除要付出出较大体力外，大体力外，还要承担沉重的心里要承担沉重的心里压力。力。2、护理理对象的特殊性象的特殊性 儿科儿科护士要面士要面对的是患儿，年的是患儿，年龄小，身体小，身体娇嫩，生活不能自理，又嫩，生活不能自理，又活活泼好好动，适，适应能力能力较弱，不能表达自己的病情和需要。弱，不能表达自己的病情和需要。11.影响影响护患关系的因素患关系的因素3、护士主士主观方面因素方面因素知知识缺乏，操作技能不缺乏，操作技能不娴熟熟 儿童的身体和心里儿童的身体和心里处于于动态发展的展的过程，知程，知识缺乏，不能了解患儿及家缺乏，不能了解患儿及家长的心理需求会造成沟通受阻。同的心理需求会造成沟通受阻。同时不熟不熟练的操作的操作给患儿患儿带来痛苦，增加其恐来痛苦，增加其恐惧感和家惧感和家长对护理人理人员的不信任。的不信任。态度不度不诚恳 护患沟通不患沟通不仅是是简单的信息的信息传递，更重要的是通，更重要的是通过沟通了解患者的真沟通了解患者的真实感感受，增受，增进护士与患者的感情，若士与患者的感情，若护士士态度冷漠，常使患者或家属拒度冷漠，常使患者或家属拒绝沟通。沟通。12.影响影响护患关系的因素患关系的因素4、患儿家长方面因素 家长对医护人员的期望值过高，缺乏医学知识，对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正客观的评价，易造成挑衅、否定甚至拒绝的态度，家长对医护工作的不满意，影响护患沟通的有效进行。5、家庭情况 家长的经济条件、道德修养、文化水平、家庭的人际关系、患儿的生长环境均会影响护患沟通的效果。13.1、对患儿缺乏耐心、宣教不到位患儿缺乏耐心、宣教不到位儿科儿科护士面士面对的大部分是不会表达自己意愿的小宝宝，的大部分是不会表达自己意愿的小宝宝，患儿及家患儿及家长一一进病区，首先接触的就是病区，首先接触的就是护士，如士，如这时护士士对患儿的苦患儿的苦闹，家，家长的急躁无的急躁无动于衷并缺乏耐心，便于衷并缺乏耐心，便会引起家会引起家长的不的不满而造成以后的沟通困而造成以后的沟通困难，家，家长对于住于住院院环境以及有关用境以及有关用药、预后、主管医生、后、主管医生、护士及其士及其业务水平等也迫切的想知道，水平等也迫切的想知道，这时护士就士就应该耐心的将耐心的将这些些问题向患儿家向患儿家长交代清楚，做好入院宣教，如忽交代清楚，做好入院宣教，如忽视这些些交流，容易交流，容易产生沟通困生沟通困难，造成不，造成不满和和误解。解。沟通困难的原因分析14.2、缺乏交流技巧或、缺乏交流技巧或语言不当言不当 护士与家士与家长的交流中，的交流中，态度生冷或面无度生冷或面无表情，或在表情，或在为患儿做治患儿做治疗护理理时没有解没有解释目目的与交代注意事的与交代注意事项，他，他们便会便会误认为护士不士不负责任，任，进而而产生不生不满医医护人人员在在查房或做房或做晨晨间护理理时不注意自己的不注意自己的语言表达方式，甚言表达方式，甚至至谈笑笑风生，不考生，不考虑患儿及家患儿及家长的感受，就的感受，就容易造成他容易造成他们的的误解。解。15.3、专业不精湛而不精湛而导致不信任致不信任 在工作中如果自己的在工作中如果自己的专业知知识缺乏或缺乏或护理部理部娴熟，不精湛，熟，不精湛，虽然我然我们态度和度和蔼但也容易引起家但也容易引起家长的不信任，甚至反感，一的不信任，甚至反感，一直工作中的小小不当不能得到直工作中的小小不当不能得到谅解解产生不生不满甚至投甚至投诉，所以有，所以有时候无痛而候无痛而娴熟的穿刺技熟的穿刺技术更更胜于于语言交流。言交流。4、使用、使用专业术语过多多 家家长由于在文化水平、由于在文化水平、专业知知识上存在差上存在差别，在，在护患患沟通中常沟通中常发生由于生由于专业术语使用使用过多而多而产生概念上的生概念上的误解或不被理解，影响相互之解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。的沟通与交流。16.防范防范对策策良好的第一印象良好的第一印象来自首接负责制，护士要热情的迎接患儿，主动向患儿及家长介绍自己，备好床单元，送至病床，做好入院宣教及常规的治疗护理程序。通过和蔼可亲的语言及热情的态度来消除患儿及家长的陌生感和恐惧感，建立良好的第一印象，为以后的护、患、陪之间的沟通奠定良好的基础。强烈的烈的责任感，任感，爱护并尊重患儿并尊重患儿小儿身体娇嫩又处于物质的状态中，护士不但要照顾他们的生活，还要启发他们的思维，护理人员要发自内心的爱护患儿，一视同仁并尊重他们，做到言而有信，与患儿建立平等友好的关系，取得家长的信任，以便更好的护理患儿。17.防范防范防范防范对对策策策策丰富的科学知丰富的科学知识及熟及熟练的操作技巧的操作技巧护士应掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面的客观征象及主观症状，具备健康教育的知识能力，掌握常用药物的作用及用法。随着医学的发展，护士必须掌握这些相关技术，才能减轻患儿的痛苦，从而取得最佳的护理效果。过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。注意交注意交谈场合的合的严谨性，注意口性，注意口语的科学化通俗化。的科学化通俗化。18.护患沟通中的“十个一点”微笑多一点微笑多一点微笑多一点微笑多一点 爱爱心多一点心多一点心多一点心多一点 仪仪表美一点表美一点表美一点表美一点 照照照照顾顾全一点全一点全一点全一点 语语言甜一点言甜一点言甜一点言甜一点 要求要求要求要求严严一点一点一点一点 观观察察察察细细一点一点一点一点 效益高一点效益高一点效益高一点效益高一点 操作操作操作操作稳稳一点一点一点一点 服服服服务诚务诚一点一点一点一点19.成功学大成功学大成功学大成功学大师师戴戴戴戴尔尔.卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基说过说过：人与人之：人与人之：人与人之：人与人之间间相相相相处处的学的学的学的学问问，在，在，在，在人人人人类类所有学所有学所有学所有学问问中中中中应该应该是排在前面的，沟通能是排在前面的，沟通能是排在前面的，沟通能是排在前面的，沟通能够带够带来其他知来其他知来其他知来其他知识识不能不能不能不能带带来的力量来的力量来的力量来的力量 ，他是成就一个人的，他是成就一个人的，他是成就一个人的，他是成就一个人的顺风顺风船。船。船。船。沟通是成就沟通是成就沟通是成就沟通是成就护护理事理事理事理事业业的的的的顺风顺风船船船船20.沟通从沟通从 心心开始开始用心灵守用心灵守护我我们的病人的病人用心灵呵用心灵呵护我我们的事的事业21.家家长常见的心里特征：焦急不信任感期望值过高22.儿科儿科家家长心里特征与心里特征与调适适 护士与家士与家长的心里的心里调适策略：适策略：换位思考：位思考：如果我是孩子的如果我是孩子的妈妈/爸爸爸爸尊重尊重倾听听 23.儿科儿科患者患者心里特征与心里特征与调适适 患儿常患儿常见的心里特征：的心里特征：恐惧恐惧依依赖行行为行行为控制能力的减弱控制能力的减弱24.患儿心里特征与调适 护士与患儿的心里士与患儿的心里调适策略：适策略：优先先满足生理需求、安全需求足生理需求、安全需求运用温柔和运用温柔和蔼的的语气气使用使用简单易懂的易懂的语言言鼓励鼓励赞美性的美性的语言言有有针对性的性的护理措施理措施25.阻碍有效阻碍有效护患沟通患沟通的因素的因素患儿不善于表达自己的病情患儿不善于表达自己的病情 独生子女因素独生子女因素缺乏沟通技能及心理学知缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响是影响护患关系的直接因素患关系的直接因素传统的的护理理观念及行念及行为根根深蒂固深蒂固患儿及家患儿及家长期望期望值高高26.促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧 俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.安慰性安慰性语言言 鼓励性鼓励性语言言 解解释性性语言言 告知性告知性语言言 赞美性美性语言言 询问性性语言言 语言艺术27.1、学、学龄期患儿往往因期患儿往往因为住院影响学住院影响学习而不安心住院。而不安心住院。有一次一位患儿因有一次一位患儿因闹情情绪不愿吃不愿吃饭，原来是因，原来是因为学学习临近期中考近期中考试而心中不快，便而心中不快，便劝慰道：慰道：“你是一个你是一个聪明明懂事的孩子，懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保知道只有身体健康才能保证学学习优秀，秀，你要安心养病，争取早日康复，我你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都士阿姨都认为，凭，凭你的好学和努力，一定能很快迎你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己赶上的。你自己说呢？呢？”孩子懂事的点点孩子懂事的点点头，表示吃，表示吃饭。安慰性安慰性语言言28.2、当家、当家长提出各种提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答。，因人而异，恰如其分的回答。记得有一次，病房收治了一个力气特得有一次，病房收治了一个力气特别大，又胖的大，又胖的1岁左右小男左右小男孩，静脉穿刺孩，静脉穿刺难度度较高。好不容易在脚上打上静脉高。好不容易在脚上打上静脉针，固定好后，家，固定好后，家长却言辞激烈的表示：患儿的脚裹得太却言辞激烈的表示：患儿的脚裹得太紧，太，太别扭了，会扭了，会让孩子脚扭孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当、脚趾缺血的。当时护士就以冷静、士就以冷静、坚定的定的态度解度解释到：到：“对不起，不起，您的心情我您的心情我们十分理解，但是我十分理解，但是我们的固定方法是十分的固定方法是十分专业的，脚的，脚摆放放的是解剖位置，肯定不会扭的是解剖位置，肯定不会扭伤，脚指甲，脚指甲红润，肯定没有缺血，肯定没有缺血，请您放您放心。心。”一番一番话避免了一触即避免了一触即发的的护患矛盾。患矛盾。解解释性性语言言案例案例29.一道思考题？Q：护士准士准备给一位一位4岁的小男孩打的小男孩打针，下列哪，下列哪项护理理语言言最有帮助？最有帮助？A：“你会你会觉得有点疼，但是你是个小伙子，我相信你能得有点疼，但是你是个小伙子，我相信你能处理好理好这一切。一切。”B:“你已不是一个你已不是一个婴儿，我知道你不会哭儿，我知道你不会哭”。C：“可以可以让你的你的妈妈握住你的手。握住你的手。”D:“如果你表如果你表现好，我就好，我就奖励你。励你。”赞美性美性语言言30.非非语言沟通言沟通形体形体语言：包括点言：包括点头、手、手势、抚摸、握手、依偎、摸、握手、依偎、搀扶、扶、拥抱等。抱等。书面形式：健康教育，面形式：健康教育，预防保健知防保健知识的宣的宣传等。等。面部表情：始面部表情：始终面面带微笑地投入工作。微笑地投入工作。眼神：学会用目光启眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反交往，用眼神表达反应。促促进有效沟通的技巧有效沟通的技巧31.沟通前的准沟通前的准备一、掌握患儿家属的特点：文化程度、年龄段、性格脾气、身体状况等，通过了解患儿家长的文化程度，你可以用适当的语言进行沟通，如果患儿性格脾气暴躁，我们要有心理准备，采取合适的应付方式，要善于观察，积极掌握与不同人积极沟通的技巧。二、良好的外在形象与熟练的操作技巧，护士每天打扮的干净利落，漂漂亮亮、态度和蔼，举止优雅，充分展现出天使美，要想让人信任你、认可你，要练就一身真本领，操作成功率100%，为患者有效沟通打下良好的基础。32.沟通前的准沟通前的准备三、接纳肯定的态度，在与患儿沟通中，要让患儿家属感觉你尊重他，信任他，对他所描述的患儿的病情是真实的。对他所采取的护理患儿措施给予肯定，给予鼓励。四、适度的幽默、亲切的触摸。33.儿科护患沟通的意义2、有利于增加、有利于增加护患之患之间的感情，和的感情，和谐护患关患关系，提高患儿及家属系，提高患儿及家属对医医护人人员的信任感。的信任感。1、儿科有效的、儿科有效的护患患沟通是沟通是护士与家属之士与家属之间的沟通，是的沟通，是处理理护患关系的主要内容。患关系的主要内容。3、有利于、有利于获得患儿完得患儿完整的病情整的病情资料，料，为治治疗提供充分的依据，提高提供充分的依据，提高患儿及家属患儿及家属对医医护人人员的的满意度。意度。34.信任、信任、爱心心专业知知识操作技能操作技能沟通技巧沟通技巧良好有效良好有效沟通的前沟通的前提提小小结35.总结 对于我于我们来来说，沟通与交流是，沟通与交流是护理工作理工作中学中学习的重要内容，在的重要内容，在这个个过程中，我程中，我们有有过挫折感，但我相信只要我挫折感，但我相信只要我们用心用心的区做，从小事做起，从的区做，从小事做起，从细节做起，用做起，用一一颗爱心，由衷的关心呵心，由衷的关心呵护患儿，并在患儿，并在护理理实践中通践中通过言言谈举止止让真情自然流真情自然流露，相信我露，相信我们的的爱心能心能够架起与患儿沟架起与患儿沟通的通的桥梁。梁。36.如果如果说产科科护士是用士是用双手托起新的生命。双手托起新的生命。那么那么儿科儿科护士就是用士就是用爱心心、耐心、耐心为患儿撑起的一片患儿撑起的一片蓝天天。37.谢谢您的观看！38.39.谢谢您的观看！40.