保安员礼仪培训PPT.ppt

Page 1主讲：主讲：XXXPage 2保安服务礼仪保安服务礼仪礼仪建立的基础：尊重为前提礼仪建立的基础：尊重为前提要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）要求不在于多，关键要做到（意识、自觉）礼仪应该是一座桥而不是一堵墙礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务？如何体现礼貌服务？不能给人一种非常势利、庸俗的感觉不能给人一种非常势利、庸俗的感觉Page 3保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表1、仪表：头发干净、整洁，没有异味前不过眉、旁不触耳、后不触领不留古怪发型、剃光头或染彩色头发1）、面部清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物2）、四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现 个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）Page 4保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表2 2、服饰：、服饰：干净、整洁无污渍干净、整洁无污渍领带：领带：1）端正）端正 2）色彩：统一）色彩：统一领带的打法出现错误方面：领带打的过长领带的打法出现错误方面：领带打的过长正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；西装下端扣子不系，可显露出皮带扣；不会将领带的下端露出。不会将领带的下端露出。工装工装:上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工装应协调。光亮，颜色与工装应协调。Page 5不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子:不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿、白色袜子不穿正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子:黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 （保洁可穿黑色布鞋）保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表Page 6整体要求整体要求:每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面对过往人员时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度，礼貌地为来访客户服务。提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求：整体精神面貌要求：1.精神饱满、乐观向上、大方，面带笑容2.服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪（一）保安礼仪（一）仪容仪表仪容仪表Page 7保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌一、礼节一、礼节:概念概念：对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、对他人表示尊敬的仪式例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用、手的作用:指引、引导、问候1）掌心向上：掌心向上：做指引做指引 “第一位、第二位第一位、第二位.”,或或“请请”、“请坐请坐”“”“请走好请走好”等等。等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。指点对方，有训斥之感。保安使用范围：保安使用范围：指引来访客户进入厂区；指引来访客户进入厂区；车辆引导车辆引导Page 82）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给 别人或是扔在桌面上。保安使用范围：保安使用范围：递接物品及票据；3）不用手指或笔杆为客人指示方向。2、礼节种类、礼节种类:1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 9二、礼貌二、礼貌:概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语:“请”字当头、“您”字不离口文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语：如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？”麻烦别人应该说“对不起，打扰了”得到别人的帮助应该说声“谢谢”接听电话应该先说一声“您好”遇到领导应主动问好保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 102 2）行为举止：）行为举止：A A 站姿：站姿：躯干：躯干：挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力四肢四肢两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角 展开。禁止：禁止：双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 11B B 坐姿：坐姿：端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。目光注视前方，专注C C 动姿：动姿：1 1、下蹲：、下蹲：双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 122 2、行走、行走:1)1)轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；2)2)如有特殊情况需超过，首先应说如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让对不起，请让 一下一下”，待经过时说声，待经过时说声“谢谢谢谢”；3)3)对面擦过时应主动侧身并点头问好；对面擦过时应主动侧身并点头问好；4)4)在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；走廊中间大摇大摆；5)5)在厂区内行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；在厂区内行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；7)7)注意注意 “三轻三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。：说话轻、走路轻、操作轻。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 13D D 交谈交谈:1.面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了 解对方谈话的主题和内容。2.与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。3.不宜大声说话或手舞足蹈。4.交谈时不准不停的看表5.应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。6.有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。7.有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 148.任何时候招呼他人均不能用“喂”。9.不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。10.交谈的距离掌握原则：1-1.5米。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 15严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。1.见面问候说：您好；早上好；晚上好。2.分手辞别说：再见；再会。3.求助别人说：请；请问；请帮忙。4.得到感谢说：别客气，不用谢。5.打扰别人说：请原谅；对不起。6.接受致歉说：不要紧；没关系。7.接待来客说：请进；请坐；请喝茶。8.送别客人说：再见；慢走。9.无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。10.礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友 11.提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。12.提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。13.提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？14.提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 16D D 其他工作以及日常的行为举止其他工作以及日常的行为举止1 1、接听电话：、接听电话：三声之内接听；接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要 讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清的回答。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 17当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请留下您的电话 或留言转告”等礼貌作答。通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。接听电话遵循的原则：（1）职位高者先挂 （2）主叫先挂2 2、进入房间、进入房间1)距门半米，敲三下（声音适中）2)即便是门开着，也应敲门3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应讲“各位好，对不起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 184)、在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。5)、如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。6)、走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对 着室内直接关门。（修养体现细节，细节展现素质）（修养体现细节，细节展现素质）3、进入电梯1)按住电梯按钮，请别人先进入，随后自己再进。2）自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。3）如遇电梯内人员较多，应让电梯先上（下），等待另一部电梯；4）主动问候保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 191 1）、接待三声）、接待三声来有迎声、问有答声、去有送声2 2）、文明十字用语）、文明十字用语请 您好 谢谢 对不起 再见3 3）、热情三到）、热情三到眼到：友善的注视对方口到：普通话、礼貌用语意到：表情、行动保安礼仪（二）保安礼仪（二）礼节礼貌礼节礼貌Page 20谢 谢！