商务礼仪4月.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,礼仪与职业形象塑造,礼仪的意义与作用,礼出于俗，俗化为礼。,礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在日常交往中做到,“,约束自己，尊重他人,”,才能使人们更轻松愉快地交往。,正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,目录,一、礼仪基本理论,二、仪表要求（装束礼仪）,三、办公室礼仪,四、商务接待礼仪,（各种场合礼仪规范）,五、商务语言艺术,一礼仪基本 理 论,礼仪的概念,律己、敬人的一种行为规范，是,表现对他人尊重和理解的过程和手段。,礼仪的基本理念,尊重为本,善于表达,形式规范,一礼仪基本 理 论,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,互尊的原则,真诚的原则,适度的原则,礼仪的原则,二装束礼仪,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,打造良好的第一印象,二装束礼仪,个人形象塑造,个人形象六要素,仪表,仪表者外观也,表情,第二语言，此时无声胜有声,风度,优雅的举止,服饰,教养与阅历的最佳写照,谈吐语言,待人接物,低音量,诚信为本、遵法守纪,慎选内容,遵守时间,礼貌用语,代表：,尊不尊重人,尊不尊重自己,二装束礼仪,个人形象塑造,商务人员着装原则：,符合身份,扬长避短,遵守惯例,区分场合,二 装束礼仪,个人形象塑造,职场男士着装规范：,男士着装三个三原则：,三色原则,角色定位，代表品味,三一定律,三物一色（皮带、皮鞋、皮包）,三大禁忌,（以下错误不出现）,袖口商标,正规场合不穿白袜,领带（夹克配领带、短袖配领带）,二装束礼仪,个人形象塑造,西装的点睛之笔 领带,不同款式的领带所代表的意义,斜纹或几何图形：果断权威、稳重理性，适合工作、谈判、主持会议、演讲等场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈、上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,二装束礼仪,个人形象塑造,职场女士着装,外套过紧或过于时尚化；,不可以休闲装代替商务装；,不可以内衣外穿或外现；,衣扣、衣领要系到位，不要太低；,商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；,服装搭配要协调，以同色系为首选；,袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以,肉色为首选；,皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；,手表：女士尽量不选择时装表；,色彩：不超过,3,种。,二装束礼仪,化妆礼仪,化妆是自尊自爱的表现，,是对人尊重的体现,化妆的注意事项：,自然,美化,避人,协调,二装束礼仪,饰物佩戴规范,手饰佩戴四原则,数量原则,搭配原则,质色原则,习惯原则,良好的形体语言,坐、立、行、蹲,女士的举止,办公室礼仪,目光接触的寓意,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,三,办,公,室,礼,仪,电话礼仪,接听电话的注意事项,认真做好记录,使用礼貌语言,讲电话时要简洁、明了，注意通话时间，不宜过长；,注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语,注意讲话语速不宜过快,打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。,避免私人电话，不超过,2,分钟,外界的杂音或私语不能传入电话内。,注意挂断电话的方式,备注：电话公务、代传：,谁打来的 对方电话 什么时间打,来的 大概事项（口信）反馈,引见时的礼仪,到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，根据时间长短可以随机讲一些得体的话。,出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：,“,对不起，打扰了。,”,进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,递物与接物,递物与接物是生活中常用的一种举止。,递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识后，要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。,三,办公室礼仪,办公室人际关系,整洁的办公环境,适度的音量,尊重他人的空间,良好的沟通,遵守工作纪律,文明礼貌十字用语,办公室礼仪,借用他人或公司的东西，须征得同意，使用后及时送还或归放原处,；,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等,；,同级发生矛盾时不能大声争吵，甚至漫骂，应冷静克制，并待部门领导解决；,公司召开的各类会议应准时到场，特别是下级更应提前到场；,避免越级汇报或越级指挥；,对上级部门的要求各级领导应即时、准确、积极、正面、分析引导式的传达并且提示响应的方法和要求；,出现争议，避免公开（或在员工面前争吵）应在下面沟通以达到共识；,不议论领导之间的关系，不传播不利于团结的传闻，维护领导层的威信，不拉帮结伙，不欺负员工；,与下属相处的礼仪,以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；,要惟才是用、平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：,“,士为知己者死,”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,领导应尊重下级，不能辱骂、讽刺或有辱对方人格的语言，要耐心的听完下属的汇报。可以立即表态的问题不得拖延，不可立即决策的事情，必须明确答复的时间，不同意对方观点的问题必须讲明自己的观点和思路分析，不得蛮横、简单粗暴，带有强制性。,严禁在公共场所或其他下属面前训诫下属，可以在公司级别以上会议正确、客观的批评、教育或相对空间内批评、教育、惩戒；,对待下属应多给予肯定，鼓励、信任、支持、指导,做人必须有度有量，做领导更应该有容人之量，各级领导必须建立与下属的沟通机制，以加强信任，促进团结、提高团队的凝聚力；,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经,尊重：职务与领导力,支持：能力体现、团队意识,*,保持距离,*不卑不亢,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个好汉三个帮,*公平竞争,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,多看别人的长处，不用自己的优势与别人的劣势相比较,不要背后议论同事,加强沟通、增进了解,多帮助、少为难,四,商,务,接,待,礼,仪,礼貌服务形式规范三要素,接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,文明十字,：,你好、请、谢谢、对不起、再见,接打手机的礼仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,四商务接待礼仪,宴请礼仪,宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。,在宴请排位时，注意座次编排。入座后，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,喝汤用汤匙，不出声。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声,“,抱歉,”,。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,宴请礼仪,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,宴请礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,商务谈判礼仪,谈判准备,商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。,谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。,布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。,谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。,作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：,“,你好,”,或点头微笑示意。谈判之初可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。,谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,四商务接待礼仪,礼貌服务形式规范三要素,热情三到：,眼到,（注意注视对方的部位）,（注意注视对方眼睛的时间）,口到：讲普通话,（因人而异、区分对象）,意到：有表情,（表情要和客人互动）,（落落大方，不卑不亢）,四商务接待礼仪,会面礼仪,称呼,在商务交往中，适用的称呼主要有,：,称行政职务,技术职称,时尚性称呼,不用称呼：,无称呼,称兄道弟,替代性称呼及简称,四商务接待礼仪,会面的礼节,名片,交换名片的礼仪,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,尽量避免在对方的名片上书写,不相关的东西,不要无意识地玩弄对方的名片,上司在时不要先递交名片，要,等上司递上名片后才能递上自己,的名片,四商务接待礼仪,公共场所礼仪,迎送,引路,行路,开门,电梯,乘车,五,商,务,语,言,艺,术,社交礼仪禁忌,忌随便发怒 忌口无遮拦 忌无信忘恩,忌玩笑过度 忌衣冠不整 忌不尊重女士,基本原则：少说多听,（智者善听、愚者多说）,职场商务人员交谈六不谈：,不非议国家和政府,不涉及国家秘密和行业机密,不访及交往对象的内部事务,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高的话题不谈,不涉及私人问题,私人问题,5,不问：,不问收入,（代表个人能力与企业效率）,不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,不问婚姻家庭,（显示人格）,不问健康问题,（健康状况决定发展前途）,不问个人经历,（不重过去、只重现在）,五商务语言艺术,五商务语言艺术,话题就是身份、知识含量、素质的定,位，谈话时要注意双向定位的问题,交谈话题参考：,谈论或提问对方擅长的话题,安全话题（公共话题）,哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情,轻松愉快的话题,电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等,态度决定一切,态度决定高度,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,