店客服工作参考计划范文.doc

店客服工作参考计划范文
　　(一)负责本中心的客户关系治理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保存率。
　　(二)负责本中心的预定和跟踪效劳运作。
　　(三)负责预定和跟踪信息的汇总和分析。
　　(四)负责处理预定和跟踪中所遇到的客户投诉。
　　(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。
　　(六)负责预定及跟踪工作流程的不断优化。
　　任职资历：
　　(一)具备大专以上学历。
　　(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经历。
　　(三)效劳质量跟踪员岗位描绘及工作职责
　　效劳质量跟踪员岗位描绘：
　　3日后回访跟踪是觉察售后效劳中心缺乏的重要手段。效劳质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反响信息，提升客户满意度。
　　效劳质量跟踪员工作职责：
　　(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案材料。
　　(二)及时跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进展跟踪访征询，确认客户对修车的满意度，记录并及时反响信息给站长。
　　(三)定时后续跟踪效劳：提早二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
　　(四)提供定期上门访征询名单：选择一定比例的客户名单进展上门访征询。
　　(五)将跟踪信息按时汇总。
　　(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进展沟通和协同，消除客户抱怨。
　　(七)统计和整理客户档案，科学地进展治理。
　　任职资历：
　　(一)具有大专以上学历。
　　(二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经历，特别强的与人沟通才能。
　　具有特别强的治理经历，组织协调才能和指挥才能。
　　质量信息反响员岗位描绘及工作职责
　　质量信息反响员岗位描绘：
　　质量信息反响是售后效劳中心搜集、整理、上报所有质量征询题的直截了当负责人。
　　质量信息反响员工作职责：
　　(一)负责效劳中心的质量信息搜集与汇总。
　　(二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产质量量信息的及时反响、沟通和落实工作。
　　任职资历：
　　(一)具备大专以上学历。
　　(二)有三年以上轿车实际修复经历或相关工作经历。
　　(三)熟悉电脑操作。