人际沟通和护患沟通专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三节 人际沟通与护患沟通,一、人际沟通与护患沟通概念,二、人际沟通与护患沟通意义,三、沟经过程基本要素,四、,沟通层次,五、沟通类型,六、影响沟通原因和妨碍有效沟通原因,七、促进有效沟通标准和技巧,人际沟通和护患沟通,第1页,教学目标,识记：,1.正确描述沟经过程基本要素,2.按正确次序列出沟通层次,3.正确陈说语言沟通技巧,4.正确叙述影响沟通原因,5.正确说出非语言沟通类型,人际沟通和护患沟通,第2页,了解：,1.用自己语言准确地给以下术语,下定义：人际沟通、护患沟通、,语言沟通、非语言沟通、同理、自,我暴露、倾听、参加、核实、治疗,性会谈,2.正确说明人际沟通意义,3.正确解释护患沟通意义,人际沟通和护患沟通,第3页,了解：,4.正确解释护患沟通特征,5.正确识别沟通层次,6.正确说明非语言沟通特点,7.正确识别妨碍有效沟通原因,8.正确了解周哈里窗,人际沟通和护患沟通,第4页,应用：,1.在护理情境中恰当利用同理他人、倾,听、缄默、治疗性触摸等沟通技巧,2.利用治疗性会谈技巧搜集病人健康资,料或对病人进行健康教育,3.利用沟通技巧与特殊病人进行沟通,人际沟通和护患沟通,第5页,一、人际沟通与护患沟通概念,（一）人际沟通定义,1.沟通是“两个或两个以上人之间,思,想交流,”,2.沟通是“全部人们之间,相互影响,过,程”,3.沟通是“,分享或传递思想和感情,过,程，这个过程有一个动态力量，它,能深深地影响人际间亲密程度。”,人际沟通和护患沟通,第6页,4.沟通是“,分享信息,过程”,5.沟通是“,信息,从一个人,传递,到另一个人,过程。”,6.沟通是“在社会环境下,语言和非语言,行为,，它包含全部用来给予和接收信,息符号和线索。”,总之，沟通是人与人之间交换意见、,观点、情况或感情过程，这一过程是,经过语言和非语言行为来完成。,人际沟通和护患沟通,第7页,（二）护患沟通定义,护患沟通是护士与病人之间信息交流和相互作用过程。所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望和要求等方面交流。,人际沟通和护患沟通,第8页,二、人际沟通和护患沟通意义,（一）人际沟通意义,1.能够沟通信息,2.有利于心理保健,3.有利于自我认识提升,4.有利于建立和协调人际关系,5.能够改变人知识结构、能力,和态度,人际沟通和护患沟通,第9页,（二）护患沟通意义,1.搜集信息,2.,证实信息,3.分享信息、思想和情感,4.建立信任关系,人际沟通和护患沟通,第10页,证实信息方法,1.,给予反馈,当护士作为信息接,收者时（搜集资料时）,2.,接收反馈,当护士作为信息发,出者时（健康教育时）,人际沟通和护患沟通,第11页,（三）护患沟通特征,1.专业性和工作性沟通,2.特殊信息内容沟通,3.多渠道、范围广沟通,4.需要利用多学科知识所进行沟通,5.含有一定道德和法律意义沟通,6.以病人为中心沟通,人际沟通和护患沟通,第12页,三、沟经过程基本要素,（一）沟通当初情景（context）,（二）信息发出者（sender）,（三）信息（message）,（四）信息接收者（receiver）,（五）信息传递路径（channel）,（六）反馈（feedback）,人际沟通和护患沟通,第13页,路径,context,信息,信息接收者,信息发出者,反馈,context,context,context,沟经过程基本要素,人际沟通和护患沟通,第14页,四、沟通层次,（一）普通性沟通（clich conversation）,（二）事务性沟通（fact reporting）,（三）分享性沟通,（shared personal ideas and judgment）,（四）情感性沟通（shared feelings）,（五）共鸣性沟通,（peak communication）,人际沟通和护患沟通,第15页,沟通层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参加程度,分享性沟通,事务性沟通,普通性沟通,人际沟通和护患沟通,第16页,五、沟通类型,（一）语言性沟通,（二）非语言沟通,人际沟通和护患沟通,第17页,（一）语言性沟通,（verbal communication）,1.定义：使用语言、文字或符号沟通,2.分类：,（1）书面语言（writing language）,（2）口头语言（oral language）,人际沟通和护患沟通,第18页,3.语言沟通技巧：,（1）选择适当词语（vocabulary）,（2）,选择,适当语速（pacing）,（3）选择适当语气和声调（intonation）,（4）,适时使用幽默（humor）,（5）确保语言清楚和简练,（clarity&brevity）,（6）时间选择和话题相关性,（nonverbal communication）,人际沟通和护患沟通,第19页,（二）非语言沟通,（nonverbal communication）,1.非语言沟通定义：,不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即经过人目光、表情、动作和空间距离等来进行信息交往。,人际沟通和护患沟通,第20页,2.非语言沟通主要性：,(1)狄来尼（Delaney,K):,选民对候选人印象=语言10%+声音,40%+外表及肢体语言50%,(2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):,整体喜欢程度=55%面部表情+38%声调,+7%语言内涵,人际沟通和护患沟通,第21页,3.非语言沟通特点：,(1)多渠道,A.,反应时间 B.,身体（体语）,C.,声音 D.,环境,亲密距离（intimate distance）,个人距离（personal distance）,社会距离（social distance）,公众距离（public distance）,人际沟通和护患沟通,第22页,（2）,多功效：,补强作用 重复作用 替换作用,驳斥作用,调整作用,（3）无意识行为,（4）情绪表现,（5）真实性,（6）各种涵义,（7）文化差异性,人际沟通和护患沟通,第23页,4.非语言沟通类型：,(1)仪表和身体外观（physical appearance）,(2)身体姿势和步态（posture and gait）,(3)面部表情（facial expression）,(4)目光接触（eye contact）,(5)手势（hand gesture）,(6)触摸（touch）,人际沟通和护患沟通,第24页,六、影响沟通原因,和,妨碍有效沟通原因,（一）影响沟通原因,1.,感觉/知觉,2.,价值观,3.,年纪和生长发育水平,4.,智力水平,5.,情绪原因,人际沟通和护患沟通,第25页,6,.,身体原因,7.,社会文化背景,8.,空间和领地,9.,角色和关系,10.,环境原因,人际沟通和护患沟通,第26页,（二）妨碍有效沟通原因,1.改变话题,2.陈说个人观点和意见,3.告诉病人他们应该怎样去感觉,4.提供错误或不恰当再确保,5.快速下结论或者提供处理问题方法,6.不恰当地使用医疗事实,7.表示不赞成,8.当有正当理由时，也不表示赞许,人际沟通和护患沟通,第27页,七、促进有效沟通标准和技巧,（一）促进有效沟通标准,1.真诚,2.尊重他人,3.,同理他人,4.给予温暖,5.,自我暴露,人际沟通和护患沟通,第28页,同理,定义：是指侦查和确认他人情绪,状态，并给予适当反应,同理阶段：,（1）侦察和确认阶段：应用,知觉技巧,识,别和确认他人感受,（2）适当反应阶段：应用,沟通技巧,让病,人知道,A.护士了解所发生事情,B.护士了解他/她心理感受,C.,护士,愿意听他/她继续讲下去,D.,护士愿意给予抚慰和帮助,人际沟通和护患沟通,第29页,自我暴露,定义：在自愿情形下，将纯属个人、主要、真实内心所隐藏一切向他人吐露历程。,周哈里窗：将人自我分成四扇窗，用来探,讨自我暴露和人际关系之间关联。,（1）,开放我：其大小表示自我暴露程度,（2）,盲目我,（3）,隐藏我,（4）,未知我,人际沟通和护患沟通,第30页,开放我,盲目我,隐藏我,未知我,周哈里窗,自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知,人际沟通和护患沟通,第31页,自我暴露意义：,（1）,促进彼此间了解,（2）,加深自我了解,（3）,充分,发挥个体潜能,人际沟通和护患沟通,第32页,（二）促进有效沟通技巧,1.,语言技巧,2.,倾听技巧,3.,缄默技巧,4.触摸技巧,5.,在沟通中把重点放在他人身上,6.沟通时注意观察病人,7.机密性保障,8.,提供有利于沟通环境,9.,治疗性会谈技巧,10.,与特殊病人沟通技巧,人际沟通和护患沟通,第33页,语言沟通技巧,1.选择适当词语,2.,选择,适当语速,3.选择适当语气和声调,4.适时使用幽默,5.确保语言清楚和简练,6.时间选择和话题相关性,人际沟通和护患沟通,第34页,倾听技巧,（1）,定义,：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递全部信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更加好地了解信息发出者所说话真正涵义。,人际沟通和护患沟通,第35页,（2）,怎样做一个有效倾听者,准备花时间听,身体姿势,目光接触,注意语言和非语言行为,切勿打断谈话或不恰当改变话题,勿过早下判断,勿分心,防止假装去听,仔细体会“弦外音”,人际沟通和护患沟通,第36页,参加,：,定义：完全地注意对方,组成部分：,A.,目光接触,B.,身体姿势,C.,手势,D,.语言行为,（3）护理情境下特殊倾听技巧,人际沟通和护患沟通,第37页,核实,：,定义：接收和给予反馈方法,核实内容：,A.仔细聆听,B.观察非语言行为,C.尝试去了解它涵义,D.经过问询病人以证实护士所了解,和病人想要表示是否一致。,人际沟通和护患沟通,第38页,核实方法：,A.,复述,B.,意译（改译）,C.,澄清,D.,总结,反应,：,人际沟通和护患沟通,第39页,缄默技巧,1.使用缄默技巧意义,2.缄默所传递信息,3.使用缄默要求,4.打破缄默方法,人际沟通和护患沟通,第40页,1.使用缄默技巧意义,（1）给病人时间考虑他想法和回顾他,所需要信息,（2）使病人感到护士是真正专心在听,（3）给护士时间组织问题并统计资料,（4）给护士时间观察病人非语言行为,（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,人际沟通和护患沟通,第41页,2.缄默所传递信息,（1）病人可能表示很舒适,（2）病人可能想表明他有能力应对,（3）病人可能在探究自己情感,（4）病人可能是担心、害怕,人际沟通和护患沟通,第42页,3.使用缄默要求,（1）护士应学会使用缄默技巧，,能适应缄默气氛,（2）在适当时候，护士需要打破,缄默,人际沟通和护患沟通,第43页,4.打破缄默方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）,假如没有话，我想我们能够讨论,其它问题了。”,（2）“您看起来很平静，您是否能够告诉,我您现在正在想些什么？”,人际沟通和护患沟通,第44页,（3）“您是否能够告诉我这个问题对您,所造成困扰？”,（4）当一个人在话说到二分之一时候，,突然停下来，护士能够说：“还有,呢？”或“以后呢？”或者重复其前,面所说最终一句话来帮助病人,继续说下去。,人际沟通和护患沟通,第45页,在沟通中把重点放在他人和,他人需要上,（1）真诚地赞美他人,（2）谈论他人感兴趣话题,（3）时刻让他人感觉到他是最主要,人际沟通和护患沟通,第46页,提供有利于沟通环境,（1）适宜家俬,（2）适当光线,（3）适宜温湿度,（4）轻松而不慌忙气氛,（5）适当距离,（6）隐私环境,人际沟通和护患沟通,第47页,治疗性会谈技巧,1.治疗性会谈概念,2.治疗性会谈目标,3.治疗性会谈过程,4.治疗性会谈注意事项,人际沟通和护患沟通,第48页,1.治疗性会谈概念,治疗性会谈是护患双方围绕与病,人健康相关内容进行有目标性,、高度专业化相互沟通交流。,人际沟通和护患沟通,第49页,2.治疗性会谈目标,（1）建立并维系一个主动、开放,性护患关系,（2）搜集病人健康资料,（3）和病人共同探讨护士已经确认,护理问题,人际沟通和护患沟通,第50页,（4）和病人共同协商并制订一个共同,期望、目标清楚护理计划,（5）向病人提供信息和指导（对病人,进行健康教育）,人际沟通和护患沟通,第51页,（1）计划和准备会谈阶段,（2）开始会谈,（3）正式进行会谈,（4）结束会谈,3.治疗性会谈过程,人际沟通和护患沟通,第52页,4.治疗性会谈注意事项,（1）对病人有同情心、责任感，关心病人,（2）尊重病人人格,（3）尊重事实，实事求是,（4）注意紧紧围绕主题,（5）尽可能少用专业术语,人际沟通和护患沟通,第53页,（6）注意病人非语言行为,（7）注意会谈内容保密,（8）应用人际沟通技巧,（9）仔细作好会谈统计,人际沟通和护患沟通,第54页,与特殊病人沟通技巧,（1）与发怒病人沟通技巧,（2）与哭泣病人沟通技巧,（3）与抑郁病人沟通技巧,（4）与感知觉障碍病人沟通技巧,（5）与危重病人沟通技巧,（6）与要求过高病人沟通技巧,（7）与不合作病人沟通技巧,人际沟通和护患沟通,第55页,