话务员个人工作自我参考总结.doc

话务员个人工作自我参考总结不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名一般的话务员，除了要明白得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进展沟通、交流，解答客户的征询和疑征询。因而，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，关于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，同时牢记;关于一些根底业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、确实是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的质量和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达才能和沟通才能，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因而我们要组织各种效劳知识培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。一、作为公司职员要恪守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须恪守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了非常多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个根本特点确实是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，因而我们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，能够把行为标准的18条综合应用到外呼中，因而我们的总体成绩非常不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深化人心。三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的操纵，如今是商品经济时代，时间确实是金钱，因而我们更应该为客户、为本人节约珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到非常好的操纵，我们如今外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，因而还没有到达我们所外呼的目的。五、团结确实是力量。团结确实是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结确实是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都能够迎刃而解;团结，任何敌人都能够战胜;一个集体假如不团结确实是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。