DB1301_T 498-2023质量基础设施“一站式”服务规范(1).pdf

ICS 03.080.01CCS A 001301石家庄市地方标准 DB 1301/T 4982023 质量基础设施一站式服务规范 2023-12-28 发布2024-01-27 实施石家庄市市场监督管理局发 布 DB 1301/T 4982023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本原则.2 5 基本条件.2 6 服务内容.4 7 服务方式.6 8 服务流程及要求.6 9 服务评价与改进.7 附录 A（规范性）形象标识的规范样式.9 附录 B（规范性）“一站式”服务流程.10 附录 C（资料性）“一站式”服务项目清单.11 附录 D（资料性）“质量驿站”服务记录表.12 附录 E（资料性）“质量驿站”服务能力评价表.14 参考文献.16 图 A.1 市场监管徽标.9 图 B.1“一站式”服务流程.10 表 C.1“一站式”服务项目清单.11 表 D.1“质量驿站”服务记录表.12 表 E.1“质量驿站”服务能力评价表.14 DB 1301/T 4982023II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由石家庄市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：石家庄市市场监督管理局、藁城区市场监督管理局、石家庄市消费维权服务中心。本文件主要起草人：苏惠欣、杨新开、赵彦召、王哲、孙立波、赵茜、孙健鑫、刘瑞雪。DB 1301/T 4982023 1 质量基础设施一站式服务规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务（以下简称“一站式”服务）的基本原则、基本条件、服务内容、服务方式、服务流程及要求、服务评价与改进。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 3 术语和定义 GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施 quality infrastructure由组织、政策、相关法律与监管框架组成，是确保产品和服务质量、安全和环境可靠性等的一个完整系统，包括计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特种设备等要素。质量基础设施“一站式”服务 one-stop service for the quality infrastructure 有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，面向企业、产业、区域特别是中小企业，提供全链条、全方位、全过程的质量基础设施综合性服务。服务平台 service platform提供“一站式”服务的线上或线下平台。线下平台 offline platform提供质量技术服务的窗口、实体站点、综合服务体等。线上平台 online platformDB 1301/T 4982023 2 提供远程服务的互联网平台，包括网站、小程序等。质量驿站 quality station以提供以计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理、特种设备等业务为核心，以知识产权、品牌培育等业务为延伸的，具有石家庄特色的质量基础设施“一站式”服务工作站。质量驿站分值守型和非值守型两种类型。平台服务机构 platform service organization 入驻服务平台，为服务对象提供“一站式”服务的主体，包括政府部门、技术机构、行业协会、园区及重点企业等。4 基本原则 因地制宜 充分考虑本地产业布局和行业特点，探索服务和运营模式，制定服务规范。需求导向 聚焦企业质量发展需求，精准匹配资源，提供“一站式”服务，打通“最后一公里”，实现“有需求找驿站，质量管家帮您办”，促进供需高效对接。共享互通 协调各层级、各类服务资源，探索构建“互联网+质量基础设施”服务生态，线上、线下协同模式，通过“线上零距离接触、线下零距离服务”，推动数据资源互联互通。协同创新 各类主体充分联动，共同发挥合力，推动质量基础设施各要素良性协同，不断创新。公益服务 “质量驿站”不收取任何费用。服务项目涉及收费的，服务对象与相关服务项目实施者自主商定。5 基本条件 组织机构 5.1.1“一站式”服务机构由综合管理部门、质量驿站、综合服务机构、专业服务机构组成。5.1.2“一站式”服务综合管理部门，负责“一站式”服务平台统筹规划和监督评价。5.1.3 质量驿站可选择值守型和非值守型，负责“一站式”服务主体的运营管理、资源协调和日常维护等工作。值守型质量驿站应配置质量驿站责任人和质量服务人员。应定期组织业务知识和服务技能培训。5.1.4 综合服务机构由市场监督管理部门设立，负责为辖区园区、公共服务中心、企业、协学会提供涵盖计量、标准化、产品检验检测、认证认可、质量管理、特种设备、知识产权等质量基础设施类综合服务。5.1.5 应根据产业特点和业务需求，引入计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知DB 1301/T 4982023 3 识产权、特种设备等专业服务机构，负责提供线下站点或线上咨询等服务。专业服务机构应满足以下要求：a)选择具有相关专业资质；b)具有良好的商业信誉，无不良记录；c)具有专业领域内提供相关技术服务的能力。制度建设 服务平台应建立管理体系，制定管理制度包括岗位职责、专家库管理、平台服务机构管理、首问负责制度、一次性告知制度、全程代办制度、服务过程管理、设备安全管理、数据安全管理、记录及档案管理、服务投诉及反馈处理、服务质量监督考核管理等。人员要求 5.3.1 服务人员 5.3.1.1 质量驿站应配备至少一名服务人员，负责对接质量技术服务工作，接待来访和咨询、需求收集等。5.3.1.2 服务人员应具有良好的职业道德及沟通协调能力。5.3.1.3 服务人员应了解相关法规政策和专业知识，熟悉服务区域内企业和产业特色。5.3.1.4 服务人员应掌握“质量驿站”相关业务办理流程，并能熟练办理平台所有事项。5.3.1.5 应接受岗前培训，培训合格后方能上岗。每年接受业务知识和服务技能再教育。5.3.2 专家资源 5.3.2.1 应有计量、标准、检验检测、认证认可、质量管理、品牌培育、知识产权、特种设备等领域组成的专家资源。5.3.2.2 政务团队应由市县两级标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特种设备等业务科室和市场监管所骨干组成，为服务对象提供相关业务工作咨询、指导、办理等服务。5.3.2.3 专家团队应邀请入驻平台，在标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理、知识产权、特种设备等领域为服务对象提供决策建议、专业咨询、业务指导等的人士。环境条件 5.4.1 应充分考虑当地产业布局和行业特点，选择企业较集中、质量服务需求较多、配套条件较好的区域，利用产业服务中心、园区工作站等场所设立线下平台，值守型或非值守型质量驿站。5.4.2 应设有固定的服务场所，规模、功能布局能满足以下要求：值守型“质量驿站”面积应不小于 20，设置导办咨询区、办事等待区、业务受理区、线上平台展示区、教育培训区等开放式功能区；非值守型质量驿站应有足够放置服务终端设备和提示使用操作步骤、说明、扫码标识空间。5.4.3 室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求，应保持服务场所内外环境干净整洁。设施设备 5.5.1 服务场所应在醒目位置公开服务内容、服务流程、监督投诉电话等信息。5.5.2 应配备与开展服务工作相匹配的设备，各类设备应定期检查和维护。设备包括但不限于：a)电话、电脑及打印、复印、扫描设备；b)可供查询信息的设备，如自助查询机、可触摸平板、显示屏等；DB 1301/T 4982023 4 c)值守型“质量驿站”应设置公示栏、意见箱、咨询桌椅，以及饮水机、雨伞、常备急救药品等便民服务设施；并根据相关法律法规要求配备消防设施。5.5.3 应在主体建筑或服务场所门口设立规范、明显的标志标识，场所安全标志应符合 GB 2894 的要求，导向标志设置应符合GB/T 10001.1、GB/T 15566.1 的要求。5.5.4 质量驿站应使用统一的形象标识，标识包括且不限于：a)外部标识：包括户外指示牌、楼体、金属标牌、门头牌匾等的标识；b)功能布局标识：包括服务功能区背景墙标识；楼层指示牌、公告栏、办公室（会议室）标识牌、公共信息指示牌等的标识；c)办公用品标识：包括胸牌（胸卡）、桌牌等的标识；d)制度流程标识：包括服务制度上墙版式、服务流程上墙版式等的标识；e)形象标识的规范样式见附录 A。保密和信息安全管理 5.6.1 应按照相关法律法规、技术标准对保密的合规性要求，对提供服务和运营管理过程中获得或产生的所有信息进行管理。5.6.2 相关人员对提供服务和平台运营管理过程中获得或产生的所有信息负有保密责任，法律要求的、有约定的除外。5.6.3 质量驿站应建立信息安全保障机制，做好网络安全防护，对关键数据加密存储和传输，控制访问权限，确保数据和信息安全。5.6.4 在数据合法共享时应做到脱敏处理。6 服务内容 标准服务 标准服务包括但不限于以下内容:a)标准相关法规、政策咨询；b)提供标准立项申报、制(修)订、复审、实施、检查等咨询服务；c)提供标准查询、文献在线阅读和邮寄服务，标准查新服务；d)提供企业标准化工作咨询，标准化试点示范创建咨询，标准“领跑者”申报咨询，指导企业或社会团体开展标准自我公开声明等咨询服务；e)提供强制性国家标准打印服务。计量服务 计量服务包括但不限于以下内容:a)提供计量板块的业务指导工作；b)提供计量业务方面国家、省、市相关业务办理及学习网站的链接；c)提供计量管理服务，指导企业开展强制检定计量器具管理。检验检测服务 检验检测服务包括但不限于以下内容：a)提供检验检测机构资质及检验检测能力查询服务；DB 1301/T 4982023 5 b)提供工业品、消费品、食品、食用农产品、食品添加剂及特殊食品、药品、化妆品等检验检测咨询服务。认证认可服务 认证认可服务包括但不限于以下内容：a)提供国内具有资质的认证机构及其认证范围查询服务；b)提供强制性认证、自愿性认证及相应的咨询服务。质量管理服务 质量管理服务包括但不限于以下内容：a)开展质量相关法律法规、政策、标准解读；b)开展质量意识、质量文化等宣传教育活动；c)开展质量技术、质量管理、专业技能等相关培训；d)开展质量诊断和质量技术帮扶等服务；e)开展质量提升服务，包括开展技术咨询、首席质量官制度推行、先进质量管理模式方法推广；f)质量奖河北品牌企业申报咨询。品牌培育服务 品牌培育服务包括但不限于以下内容:a)开展品牌相关政策、文件的宣贯；b)提供品牌咨询、品牌培育、品牌建设、品牌宣传推广等服务；c)中国质量奖、河北省省政府质量奖、石家庄市市政府质量奖及各区质量奖的管理办法、评定细则等文件咨询。知识产权服务 知识产权服务包括但不限于以下内容:a)提供知识产权法律法规、政策宣传培训等服务；b)提供知识产权转化运营、价值实现等咨询服务；c)开展知识产权管理咨询服务；d)提供石家庄市知识产权公共服务平台名录信息咨询；e)提供石家庄市专利代理机构名录信息咨询；f)提供石家庄市商标代理机构名录信息咨询；g)提供专利保护咨询。特种设备服务 特种设备服务事项包括但不限于以下内容：a)提供特种设备相关法律法规、技术规范和标准的查阅；b)提供公示专家咨询电话，接受公众业务咨询；c)提供在我省特种设备监督检验研究院业务及办事流程介绍；d)提供网上报检服务：账号注册、设备查询、网上报检、检验信息查询。其他服务 其他服务包括但不限于以下内容：DB 1301/T 4982023 6 a)提供实验室信息化系统搭建、质量溯源、质量管理线上平台及各类软硬件开发等信息化服务；b)提供质量基础设施仪器设备开放共享服务，形式包括分时租赁、实验外包、代测代检等；c)提供特种设备检验相关的申报注册登记、联系报检、现场检验等服务；d)提供物品编码业务的受理、检验检测的咨询服务；e)提供服务对象所需行政许可的咨询、培训、技术服务的咨询；f)提供通知并收集在我市开展相关业务的机构及专家资料；g)提供分析需要添加到“一站式”服务平台的功能并提供相关的数据、资料；h)提供上述相关业务的教育培训。质量管家应及时收集对“质量驿站”及平台设施和服务等方面的意见建议，受理相关投诉，持续完善驿站功能，优化服务流程，提升服务质量。7 服务方式 现场办理 现场办理应到质量驿站通过服务人员或者自动查询机办理相关业务。现场办理包括但不限于以下内容：a)业务咨询及办理；b)相关技术机构对接；c)做好服务登记；d)报告打印。在线办理 通过服务平台在互联网上办理相关业务。服务内容包括但不限于以下内容：a)接受电话或线上咨询，远程指导服务对象办理业务；b)在线查询业务办理进度和结果。8 服务流程及要求 基本要求 8.1.1 服务人员工作时间宜统一着装，佩戴工作牌。服务态度诚恳，耐心细致，使用普通话和规范用语。8.1.2 服务人员应做好接待来访、平台演示、业务咨询和办理、沟通协调、业务统计、受理投诉、跟进服务等。服务平台及时响应需求，精准匹配资源和信息。8.1.3 应主动与服务申请人、服务机构保持联系，在服务过程中做好协调沟通，并做好记录。8.1.4 在服务周期中出现问题的，应及时了解情况、分析原因，督促问题处理，并做好记录。8.1.5 服务平台应做好投诉的受理、调查、处理、反馈等工作，并做好相关记录。投诉及纠纷处理按照 GB/T 19012、GB/T 19013 的要求执行。服务流程 服务流程见附录B。服务策划 8.3.1 服务驿站应根据不同的服务模式、服务项目和自身实际情况，制定服务工作规划和计划，形成DB 1301/T 4982023 7 服务项目清单（见附录 C）制定服务流程，并公开。8.3.2 应在“一站式”服务平台公开服务事项，服务流程和服务规范等。8.3.3 适宜时，运营机构在组织开展行业调研、服务策划等各项活动过程中，应关注行业痛点堵点、专业领域创新需求，围绕产业链关键共性问题整合资源、联合攻关，发挥协同创新作用。需求征集 8.4.1 服务对象可通过电话联系、现场咨询、网上咨询等多渠道方式向服务平台提出服务需求。8.4.2 服务平台可通过巡回问诊、上门调查、线上摸排等方式主动收集服务对象相关需求。8.4.3 应通过日常服务和开展服务对象走访调研，宣传质量服务项目，收集质量服务需求。8.4.4 服务对象可通过服务记录表（见附录 D）、电话、平台、邮件等途径向“质量驿站”提出服务需求。8.4.5 服务平台对所收集的服务需求进行识别确定。服务对接 8.5.1 业务咨询 8.5.1.1 服务人员对现场或者线上咨询进行需求评估，能够独立提供服务的，应即时提供咨询服务。8.5.1.2 服务人员现场不能解答的，应填写服务记录表记录问题，并于当天反馈给相应技术机构负责人，由技术机构对接服务对象，提供咨询服务。8.5.2 业务办理 8.5.2.1 服务人员对服务对象的需求进行评估，分类处置。8.5.2.2 可以现场办理的，及时办理，并做好服务记录。8.5.2.3 现场不能办理的，应及时联系技术机构，并做好跟进服务工作。8.5.2.4 技术机构不能提供服务的，应及时反馈并做好记录。服务反馈 8.6.1 在服务事项完成后，收集反馈信息，做好记录。8.6.2 应对服务评价结果进行统计分析。档案管理 8.7.1 应建立服务档案，内容包括服务对象基本信息、服务记录、相关资料等。8.7.2 应对服务档案进行编号和分类管理，便于检索。8.7.3 档案保存期限应不少于 3 年。9 服务评价与改进 质量驿站应建立实施日常工作考核机制，定期开展自我评价。在网络平台设立评价版块、公开监督电话，开展顾客满意度调查，收集相关意见建议并处理投诉。对每项服务过程应填写服务记录表，服务记录表包含满意度测评及意见建议。“一站式”服务中心应对各质量驿站进行日常监督检查和绩效年度服务评价（见附录 E）。应定期汇总、统计和分析服务投诉和服务评价结果，制定改进计划，提出改进措施，并及时改进。根据服务对象反馈意见及时制定改进计划，实施改进。DB 1301/T 4982023 8 涉及技术机构的意见建议，反馈至相关部门。出现服务事项以外的新问题新情况，及时反馈至相关职能部门。DB 1301/T 4982023 9 附录A（规范性）形象标识的规范样式 A.1 外部标识门头字或外墙字：字体应为宋体，根据实际采取横向排列或竖向排列，字体颜色应为红色或黑色，字号大小根据空间布局实际情况确定。例：石家庄市新华区（中宏检测）质量驿站；石家庄市藁城区（经开区）质量驿站；石家庄市长安区（沿东市场所）质量驿站。A.2 景墙标识徽标+质量基础设施一站式服务驿站。徽标为市场监管徽标（见图A.1），位于背景墙正中上方，徽标下方为“质量基础设施一站式服务驿站”字样，背景为蓝色或政务灰色，字体为应为宋体横向排列，字体颜色应为红色或蓝色，字号大小根据实际情况确定，背景与字体颜色、大小搭配适宜、和谐。图A.1 市场监管徽标 A.3 其他标识用于功能布局指示牌、桌签、信封、信纸办公用品、制度流程等的图形标识。石家庄市质量基础设施一站式服务（县、市、区）SHIJIAZHUANG ONE-STOP SERVICE FOR QUALITY INFRASTRUCTURESJZNQI 质量驿质量驿站站DB 1301/T 4982023 10 附录B（规范性）“一站式”服务流程“一站式”服务按照图B.1规定的流程执行。图B.1“一站式”服务流程 DB 1301/T 4982023 11 附录C（资料性）“一站式”服务项目清单“一站式”服务项目清单见表C.1。表C.1“一站式”服务项目清单 序号 事项类别 项目名称 服务地址 备注 DB 1301/T 4982023 12 附录D（资料性）“质量驿站”服务记录表“质量驿站”服务记录表见表D.1。表D.1“质量驿站”服务记录表一、基本情况 名 称 联 系 人 统一社会信用代码 电 子 邮 箱 地 址 联 系 电 话 二、业务咨询 1、计量咨询 计量检定、校准咨询2、标准咨询 企业标准化工作、标准化奖励政策等相关内容宣贯 标准相关法规、政策咨询 指导企业自我声明公开企业标准 标准服务咨询3、认证认可咨询 检验检测机构、能力查询 相关政策法规等信息咨询4、检验检测咨询 产品检验检测咨询 生产、经营企业质量检验方面的业务咨询5、质量管理咨询 质量奖申报咨询 四级质量奖管理办法、评定细则等文件咨询6、知识产权咨询 国家知识产权公共服务体系相关服务与信息咨询 石家庄市知识产权公共服务平台名录信息咨询 石家庄市知识产权运营中心名录信息咨询 石家庄市知识产权公共服务载体特色业务咨询 石家庄市专利代理机构名录信息咨询 石家庄市商标代理机构名录信息咨询 知识产权计划项目政策咨询 石家庄市知识产权人才培训基地情况咨询 知识产权保护咨询7、特种设备咨询 特种设备相关法律法规、技术规范和标准查阅 公示专家咨询电话，公众业务咨询 石家庄市锅检院和特检院业务及办事流程介绍8、教育培训咨询 上述业务的近期培训内容咨询三、业务办理 1、计量办理 计量管理服务 计量检定、校准、网上报检2、标准办理 国家、行业标准文献在线阅读和邮寄服务 强制性国家标准打印服务3、认证认可办理 3C 免办认证服务4、检验检测办理 工业品、消费品、食品药品、化妆品等检验检测服务 厂房环境洁净度检测5、质量管理办理 首席质量官培训课程在线培训及证书发放服务 河北省质量信用 A 级、AA 级、AAA 级等级申报6、知识产权办理 知识产权计划项目材料受理服务 知识产权业务培训信息 知识产权分析服务7、特种设备办理 网上报检服务8、品牌培育 品牌建设、质量奖申报9、教育培训办理 上述业务的相关教育培训DB 1301/T 4982023 13 表D.1 “质量驿站”服务记录表（续）四、其他服务 五、服务评价 满意 比较满意 一般 不满意 六、意见建议 企业负责人：年 月 日 服务情况登记（以下由质量管家填写）1.业务咨询、办理完成情况2.对接质量技术服务机构情况3.问题描述4.结果反馈5.其它需说明的情况 质量管家：年 月 日 DB 1301/T 4982023 14 附录E（资料性）“质量驿站”服务能力评价表“质量驿站”服务能力评价表见表E.1。表E.1“质量驿站”服务能力评价表 一、基本情况 单位名称 地址 工作人员数量 面积 主要功能区设置 导办或咨询区 办事等待区 业务受理区 线上平台展示区 教育培训区其他：二、服务能力 服务场所 服务范围（主要覆盖园区、服务企业数量）室内/外 LOGO 配备齐全 是 否站内功能区设置是否配备齐全 是 否设施设备 硬件设备配备是否齐全 是 否 其他（智慧化设备）软件设施是否配备齐全 “质量驿站”服务平台 自建服务系统便民服务设施是否配备齐全 公示栏、意见箱等 便民设施 消防设施 其他：人员配备 质量管家数量能否满足服务需求 满足 基本满足 不满足人员仪容仪表及言行举止符合要求 统一服装、工牌等 未配备统一服装、工牌岗位培训记录是否齐全 有记录且记录齐全详实 有记录但记录内容不完善 无记录服务记录表 有，内容规范详实 有，内容简单 无服务记录表工作人员考核记录 有 无服务内容 服务事项清单 统一配置的内容 自行梳理扩充的内容 特色服务内容：DB 1301/T 4982023 15 表E.1“质量驿站”服务能力评价表（续）服务结果（本年度）服务情况 线下窗口业务 服务情况 共办理：件 包括：计 量：件 标 准：件 认证认可：件 检验检测：件 质量管理：件 知识产权：件 特种设备：件 其他服务：件 共咨询：件 包括：计 量：件 标 准：件 认证认可：件 检验检测：件 质量管理：件 知识产权：件 特种设备：件 其他服务：件 线上平台业务 服务情况 共办理：件 包括：计 量：件 标 准：件 认证认可：件 检验检测：件 质量管理：件 知识产权：件 特种设备：件 其他服务：件 共咨询：件 包括：计 量：件 标 准：件 认证认可：件 检验检测：件 质量管理：件 知识产权：件 特种设备：件 其他服务：件 本年度开展活动情况 培训：场次 人数：人 互动交流：场次 人数：人 服务企业数量：家 满意度情况 客户投诉回复情况 投诉件数：件 回复件数：件 回 复 率：%投诉问题解决 情况 问题件数：件 解决件数：件 响 应 率：%服务满意度 80%以下 80%-90%90%以上 四、其他 评价单位：年 月 日 DB 1301/T 4982023 16 参考文献 1关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177号）2关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（国市监质202134号）3关于聚焦质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（冀市监办2021107号）4聚焦质量提升 开展质量基础设施“一站式”服务行动实施意见（石市监发202146号）石家庄市地方标准 质量基础设施“一站式”服务规范DB1301/T 4982023河北省标准化研究院编辑、校对石家庄市工农路 368 号（0311-67501107）网站：WWW.BZSB.INFO 2023年12月第一版 DB1301/T 4982023