饭店名词解释.doc

密封线学校：_班级：_姓名：_座位号：_ 饭店服务与管理名词解释 1、 饭店：现代意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。2、 古代客栈：起源于古罗马时期，指专门为客商和旅行者提供食宿的场所。3、 西式饭店：是19世纪初外国资本侵入中国后兴建和经营的饭店的统称。4、 饭店集团：是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。5、 商务型饭店：也称暂住型饭店，一般位于城市的中心地区，以接待商务宾客、旅游客人及因各种原因作短暂逗留的其他客人。6、 度假型饭店：大多位于海滨、山区、森林、温泉、海岛等景色优美、可供游览的地方，以接待游乐、休闲、度假的宾客为主。7、 会议型饭店一般位于城市的政治、经济、文化中心，或在交通便捷的旅游胜地，主要接待各种会议团体。8、 公寓饭店：也称长住型饭店，主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的客人或家庭，饭店的组织、设施、管理较为简单，服务亲切、周到、针对性强，饭店与宾客之间签订租约。9、 饭店等级：指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。10、 前台线部门：主要包括前厅部、餐饮部、客房部、康乐部和销售部等，这些部门的工作直接面对宾客，通过服务直接为宾客创造经济效益，被称为饭店的“营收中心”。11、 后台线部门：包括行政办公室、人力资源部、财务部、工程部和安全部等，这些部门的工作通常不直面宾客，也不直接创收，但却为前台线工作提供必不可少的支援和辅助，是整个饭店对可服务运转的“支援中心”。12、 饭店服务：指饭店借助有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。13、职业意识：职业意识也叫主人翁精神，是作为职业人所必备的意识。14、心态：指人们的思维方式与处事态度。15、前厅部：是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。16、客房状况：又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期（预定状况）和短期（瞬间状况）两类。17、大堂：前厅 的大堂又称大厅，是饭店集交通、服务、休息等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地。18、客房预定，是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购，或宾客与饭店间达成的客房租用的预先约定。19、标准价：由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素。20、团队价：针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格。21、小包价：是饭店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费极其他服务项目的费用。22、折扣价：对于常客、长住客及有特殊身份的客人，饭店通常为其提供的优惠房价。23、商务合同价：饭店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。24、免费：饭店由于种种原因，有时需要对某些特殊身份的客人免收住店房费。但应注意免收房费的规定和要求，一般只有饭店总经理才有权批准。25、白天租用价：客人白天租用房间，饭店一般按半天房费收取，有些饭店也按小时收取，一般对客人凌晨抵店、结账超过了规定的时间、入住与离店发生在同一天等情况，饭店会采取白天租用价。26、饭店预订直接渠道：指宾客不经过中介人直接与饭店预订处联系，办理订房手续。饭店预订间接渠道：指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。27、临时性预定（口头确认）：是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。28、确认性预定（书面确认）：指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的意向，并经饭店书面形式确认。29、保证性预定：指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式。30、预定的变更：指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、住宿天数、要求、姓名和交通工具等。31、取消订房时限或截房日期：按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00为止，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。留言服务：是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或电话总机负责提供，留言一般分为“访客留言”和“住客留言”两大类。32、旅行支票：是一种有价证券、定额支票，也是汇款凭证，通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。33、贵重物品保管箱：是饭店为住客免费提供临时存放贵重物品的一种专门设备，通常设置在饭店前厅总台附近的隐蔽房间内，由一组小保管或保险盒组成，其数量通常按饭店客房数的15%20%来配备。34、饭店代表：代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客。他们是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口。35、客房部：又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房的事务。36、客房服务中心：又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。37、单间房：一般是指由一间面积为1620平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。38、单人间：是指放一张单人床（宽度不小于1米）的客房。又称单人房，适合从事商务旅游的单身宾客住用，是饭店中最小的客房。39、大床间：房内设有一张双人床（宽度不小于1.5米），一般适合夫妻旅游居住；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。40、双人间：房内设有两张单人床，可住两位宾客，也可以供一人居住。 标准间：带有卫生间的双人间，称为“标准间”，一般用来安排旅游团体宾客或会议宾客。41、套房：是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。42、标准套间：又称普通套间或双套间或家庭套间，一般由连通的两个房间组成，一间作卧室，另一间作会客室或起居室。43、双层楼间：起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称双层楼间。连接套房：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门连通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。需要时，仍可作为两间独立的双人间出租。44、高级套间：又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。卧室内设有大号双人床或特大号双人床，房间的装饰和设备用品华丽高雅。45、商务房：是专为从事商务活动的宾客而设计布置的客房，一间为起居与办公室，另一间为卧室。46、淑女房是专为那些生活习惯有特殊或较高要求的女士设计的，要求环境温馨雅静，具有浪漫情怀氛围。47、体育人士房主要是为了满足体育专业人士、体育爱好者、球迷的需求而设计的客房。48、贮存空间：是指设在房门进出小过道侧面的壁橱和与其紧靠的小酒柜。49、定额管理，即规定各类客房的清扫工作的时间消耗标准或者规定客房服务员所承担的客房清洁整理的工作量。50、感官标准：即宾客和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。生化标准：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。51、小整理服务：是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使宾客回房时有一种清新舒适的感觉。52、夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务时一种高雅而亲切的对客服务，其作用主要是方便宾客休息，整理干净使宾客感到舒适，表示对宾客的礼遇规格。53、客房的计划卫生：是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。54、饭店的公共区域，英文为public area，简称为PA，故将公共区域成为PA区。凡是公共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。55、对客服务：是满足入住宾客普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向宾客承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。56、托婴服务：也称保姆服务，就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿的有偿服务。57、餐饮服务：是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。58、餐饮前台服务：指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。59、餐饮后台服务：指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。60、餐饮服务的无形性：指就餐宾客只有购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。61、餐饮服务的一次性：指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。62、餐饮服务的直接性：指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。63、餐饮服务的差异性：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为宾客提供的服务不尽相同。另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的实践，其服务态度、服务效果等方面也有一定的差异。64、餐厅：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足宾客饮食需求的场所。65、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。66、餐厅的氛围：指餐厅在视觉、听觉、嗅觉等方面给宾客的感觉，其中视觉通常是最易形成的。67、酿造酒：是以富含糖质、淀粉质的果类、谷类等为主要原料，添加酵母菌或催化剂，经糖化、发酵而产生的含酒精的饮料，如葡萄酒、啤酒、黄酒等。68、蒸馏酒：是把经过发酵的酿酒原料，经过一次或多次的蒸馏过程提取的高酒度酒液，如威士忌、白兰地、茅台酒、五粮液等。69、配置酒：是酒与酒之间勾兑或者将药材、香料和植物等放入酒中浸泡而成的，如国外的味美思、比特酒，我国的人参酒、三蛇酒等。70、餐前酒：也称开胃酒，是指在餐前饮用的，喝了以后能刺激人的胃口，使人增加食欲的饮料。71、甜食酒：一般是在吃甜食时饮用的酒品，其口味较甜，常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成。72、餐后甜酒：又称利口酒，是在蒸馏酒或葡萄酒中加入芳香原料配置而成，主要用作餐后酒或调制鸡尾酒。73、鸡尾酒：是一种量少而冰镇的饮料。以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒，再加以果汁、糖等其他材料，以搅拌法或摇荡法调制而成。74、白葡萄酒：是用青葡萄或紫葡萄去皮后再压榨取汁，经过自然发酵而成，一般驻存25年即可饮用。75、红葡萄酒：是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自认发酵而成，一般贮存410年后饮用。76、白兰地：是以葡萄或其他水果为原料经发酵、蒸馏而得的酒。77、威士忌：是以谷物为原料经发酵、蒸馏而得到的酒。78、伏特加：是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成。79、朗姆酒：是以蔗糖汁或蔗糖浆为原料经发酵和蒸馏加工而成的酒，有时也用糖渣或其他蔗糖副产品做原料。80、金酒：又称琴酒、毡酒或杜松子酒，是以玉米、麦芽等谷物为原料经发酵、蒸馏后，加入杜松子和其他一些芳香原料再次蒸馏而得的酒。81、特基拉酒：产于墨西哥，是以热带仙人掌类植物龙舌兰的汁浆经发酵、蒸馏而得到的酒。82、中国的白酒：是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而又被称为“烧酒”。83、黄酒是中国生产的传统酒类，是以糯米、大米等为原料的酿造酒，黄酒因酒液颜色黄亮而得名。84、啤酒：是用麦芽、水、酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒，被人们称为“液体面包”。85、软饮料：指不含酒精的饮料，通常将其分为含碳酸饮料和不含碳酸饮料。86、零点餐厅：指宾客随到随吃、自行付款的餐厅，通常设置有大小不同的餐桌，以适应不同人数的宾客的需要。89、八知、五了解：即知道主人身份、宾客身份、国籍、宴会标准、开始时间、菜肴品种和酒水要求、主办单位或个人信息、付款方式和主办单位的联络方式；了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊需求、进餐方式、主宾和主人的特殊爱好等。90、康乐：是健康娱乐的简称，是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。91、保龄球：又称“地滚球”，是一种在木板球道上用球滚击木瓶的室内运动。92、游泳：是一种水上运动，它运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。93、保健休闲项目：指人们通过接受一定的保健服务，从而达到放松身心、恢复体力、振作精神、消除疲劳、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。94、按摩：是专业按摩人员通过特定的手法或特定器械设备，作用于人体表面的穴位等特定部位，调节肌体的生理状况，从而达到消除疲劳、恢复体力、振奋精神的效果的一种保健休闲项目。95、娱乐休闲项目：指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。96、电子游戏：是利用电子设备和计算机程序设计的各种对抗性游戏，以其挑战性、竞争性和逼真的声音、图像效果吸引着人们。97、氧吧：即通过特制的管道让宾客呼吸到高于大气氧浓度的纯净氧气，来缓解疲劳，放松自己，重新获得一种休闲后的活力。98、饭店管理：是饭店管理者为了有效实现饭店目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的综合。99、饭店服务质量：是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。100、硬件质量：指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量。软件质量：指饭店提供的各种劳务活动的质量。101、客用设施设备：也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备。供应用设施设备也称后台设施设备，是指饭店经营管理所需要的不直接和宾客见面的生产性设施设备。102、服务用品：指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。103、服务环境质量：指饭店的服务气氛给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感。104、饭店服务规程：即饭店根据自身的等级制定出得规范化的服务程序和标准。它是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。105、全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。106、投诉：是宾客对饭店提供的服务设施、设备、项目及行为的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。107、饭店安全管理：是饭店为了保证宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。108、食物中毒：指摄入含有生物性或化学性有毒食品所引起的一类急性疾病的总称。109、客人死亡：指客人在饭店因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其它原因不明的死亡。110、安全：没有危险、不受威胁，不出事故。2013年杭州市高职考旅游类专业模拟卷试题卷(问卷) 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