动车组站车客运人员服务规范.doc

《动车组站车客运人员服务规范》
动车组站车客运人员服务规范

（试行）

一、总则
动车组列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新的旅客运输产品。动车组列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。铁路运输应采用先进的管理方法，保证优质的服务质量，树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌。
本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。
二、综合素质
（一）、道德修养
1、热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。
2、遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客和企业合法权益。
3、尊重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。
4、有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
5、爱护站车设备设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供应品，廉洁自律，公私分明。
6、尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站车客运人员良好形象。
（二）、职业风貌
1、听众指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。
2、精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。
3、服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。
4、遵章守纪，落实标准，有严于律已的自觉性。
（三）、职业素质
1、勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。
2、能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具备良好的语言表达和文字写作能力。
3、了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。
4、熟知作业程序和标准，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务。
5、熟知安全措施和应急预案，熟练使用安全设备设施，具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。
三、专业形象
动车组站员的专业形象是：活力、热情、文明、自信。
（一）、姿态要求
1、站姿
（1）、挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，身体自然挺直，面带微笑。
（2）、女性客运人员：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
（3）、男性客运人员：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
2、坐姿
（1）、入座前，腿与座椅应有30厘米的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。
（2）、女性客运人员：右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。
（3）、男性客运人员：坐下后，双脚略分开，膝关节分开与之间宽，双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。
3、行走
（1）、挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急（特殊情况除外）。
（2）、行走要礼让，与旅客走对面时要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
（3）、女性客运人员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。
（4）、客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中后部同步行走。
（5）、携带箱包行走时，拎（带）包或拉箱时，应队列整齐，步伐一致，箱（包）应在同一侧。
4、取拾物品
在较低位置取拾物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽是保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
5、上举
手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起脚跟以增加身体的高度。
6、鞠躬
（1）、鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂下腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身起时，要比向下弯时稍慢时；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛－脚－眼睛。
（2）、迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。
（3）、给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。
7、指示方位
指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。忌用单个手指指示方位。
8、面部表情
微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。
9、端拿递送
（1）、服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。
（2）、端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
（3）、拿东西时，应轻拿轻放。拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1∕3处），一手轻托水杯底部。
（4）、递送东西时，应站在旅客的下面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。
（二）仪容仪表
1、着装
（1）女性客运人员
①、基本要求
A：衣着合体，不得随意改变制服款式。
B：制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
C、制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务标志。
D、在非工作时间，除集体活动外，不得穿出入公共场合和乘坐列车。
②、夏装着装要求
A、连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。
B、统一佩带领花或丝巾。
C、制服上装每天都须水洗。
D、不得将笔插放在衣兜内。
③、春秋装、冬装着装要求
A、外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。
B、统一佩带领带、领花或丝巾；衬衣应束在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。
C、裤装必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
D、穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。
E、穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内、送餐时可不戴。
F、不得将笔插在衣服前襟。
④、穿着围裙要求
A、餐饮服务人员服务时应穿着围裙。穿着围裙的时间为服务餐饮之前；脱围裙的时间为收完食品包装物后。穿、脱围裙的时间必须一致。
B、保证围裙干净、平整、整齐，穿戴完毕后应互相整理。
C、围裙结一律系成蝴蝶结状。
⑤、佩带职务标志要求
A、职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。
B、穿着围裙时，不可将职务标志佩带在围裙上。
（2）、男性客运人员
①、基本要求
A：衣着合体，不得随意改变制服款式。
B：制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。
C、制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务标志。
D、袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色。
E、在非工作时间，除集体活动外，不得穿出入公共场合和乘坐列车。
②、夏装着装要求
A、统一佩带领带，衣领上的扣环必须扣好，上衣应束于裤内。
B、裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。
C、制服每天必须清洗。
③、春秋装、冬装着装要求
A、袜子的颜色应统一为深蓝色或黑色，每天更换。
B、外套、上衣、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。
C、统一佩带领带，衬衣应束在裤内，衬衣的衣袖不得卷起。
D、穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。
E、穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。但在车厢、室内时可不戴。
④、佩带职务标志要求
A、职务标志应别于左胸上方，与上衣第二颗钮扣平行。佩戴臂章时，臂章上缘应当于左袖肩下四指处。
B、列车长臂章应端正别挂在规定位置，不可用松紧带套手臂上。
2、发型
（1）、女性客运人员
①、每天保持干净，有光泽，无头皮屑。
②、短发最短不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
③、任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝定型，不得有蓬乱的感觉。
④、发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。
⑤、头发夹、发箍、头花应为无饰物黑色。
（2）、男性客运人员
①、每天保持干净，有光泽，无头皮屑。
②、发型要修剪得体，轮廓分明，头发应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
③、头发两侧鬓角不得长于耳垂底部，发长前面不遮盖眼睛，后部不长于衬衣领。
④、不得剃光头、烫发和剪板寸头。
⑤、头发应保持黑色或自然棕黄色，不得使用假发套。
3、化妆
（1）、女性客运人员当班前，必须按标准化淡妆，工作中还应注意及时补妆，补妆应在洗手间或乘务间进行。
①、唇线的颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
②、眉毛的颜色应接近头发颜色，应修剪秀丽、整齐，眉毛应使用黑色、深棕色。
③、使用眼影，颜色应与制服颜色一致。
④、画眼线时，颜色应使用黑色、深棕色。
⑤、香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。
⑥、双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脱落现象。涂色指甲长度不超过手指尖3毫米，不涂色指甲不超过2毫米，手指甲长度应保持一致。
（2）、男性客运人员
①、不得留胡须。
②、双手要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过手指尖2毫米。
③、工作中始终保持手和面部的清洁卫生。
④、可喷口香剂保持口气清新。
4、皮鞋
皮鞋款式应简洁相互，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
5、饰物
（1）、必须戴走时准确的手表，手表款式、颜色简单不夸张，宽度不得超过2厘米，不得系挂怀表。
（2）、只可佩戴一枚设计简单的金、银或宝石戒指。
（3）、女性客运人员只戴一副式样和形式保守的金、银质或镶嵌物直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠等。
（4）、男性客运人员不准佩戴任何饰物。
四、言谈举止
（一）、与旅客谈话、服务的方式
1、基本要求
（1）、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45－－100厘米）。
（2）、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体的姿态和高度。
（3）、目光要注视对方的眼睛，以示尊敬。
（4）、要注意听取对方的谈话，不可东张西望。
（5）、口齿清楚、语气温和、用词文雅、简捷适中、诚恳态度，给对方以体贴信赖感。
（6）、如果不得已需要打断旅客说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
（7）、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解。
（8）、遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
（9）、为旅客发送物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男。
（10）、对旅客提出的合理要求，应尽量满足，不能做到时，应耐心解释。
（11）、应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
（12）、不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等。
2、有助于表现专业形象的说话方式
声音柔和而清晰并具有亲和感；语言简单明了；语速快慢适当；音量高低适中；不说话时做其他事情；特殊情况下可使用方言。
3、不应有的说话方式
（1）、声音使人感觉粗俗刺耳。声音太大或太小。声音庸懒倦怠。呼吸声音过大，使人感到局促不安和犹豫。鼻音过重。
（2）、口齿不清，语言含糊，令人难以理解。语速过慢，使人感觉烦闷；语速过快，使人思维无法跟上。
（3）、语言平淡，气氛沉闷。使用过于专业的术语。使用责任的口吻甚至粗鲁的语言。
（4）、随意打断旅客的说话。表现出厌烦的情绪和神色。边走边讲或不断地看手表。手放在口袋里或双臂抱在胸前。手扶着座椅靠背或坐在扶手上。
（5）、谈论与工作无关的事情。与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
（二）、其他
1、常用的文明用语：请、您好、谢谢、辛苦了、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、晚安、再见。
2、时刻注意自己的仪容、仪表、举止、言谈。
3、不食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品。
4、不在公共场所修指甲、挖鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、伸懒腰。不用手指人。
5、不随地吐痰，乱扔杂物。
6、不大声喧哗、谈笑和影响他人。不在旅客面前接打手机。在公共接打电话时，声音不宜过大。
7、打喷嚏和打哈欠时要用手捂住口鼻，面向一旁。
8、离开公寓时，应整理房间，保持整洁。
9、进入餐厅时，不将手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋、着睡衣进入餐厅。就餐时要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不发出声音。