客户的意义).doc

在客户中有两种形式存在1、老客户2、新客户（没有合作的客户）一、 老客户的意义：管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表示，仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。二、如何去做其实老客户经营也是顾客经营的一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了，何谓老客户？1、 在我们手上成交过2、 和我们的关系非常好3、 有转介绍客户给我们 一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个业务老师要想持续保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的业务老师做到最后就是做老客户。既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢？我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营：v 1、从良好的售后服务开始。v 2、建立好顾客成交档案。v 3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘。v 4、对于老客户仍然要敢于要求。v 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢。接下来我们对以上的这些法则进行详细的讲解：一、 良好的售后服务1、 不要以为发了卷就完成了交易，我们很多的业务老师一发货或是收到试卷款，就不管事了！曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话：“我一打完款，小文就不见了”；这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握；2、 积极主动协助顾客解决问题：在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避；有很多业务老师一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多么的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户！协助后期经办做好售后服务（可举例）3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、生病中和生病后），这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！二、建立好顾客成交档案建立顾客成交档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会1、 顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。2、成交档案内容：成交物业祥细地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、成交价格、搬家日期把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。三、每一位老顾客都是一座宝藏 我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展！接下来我们来分析一下为什么？1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字，想想我们在搞定一个新客户的时候，可以搞定7个老顾客。老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员！（可举例）2、 每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊！我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。3、每个顾客一生要成交8次房子，我们自己也是！即使这个顾客不转介绍给我们，他一直在我们手上买卖房子也是很惊人的。4、所有成功的经纪人五年后成交的客户80%是老客户。10年之后100%成交的是老客户。这个数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！从现在就开始做吧！拥有老客户，一生是财富！四、对于老顾客仍然要敢于要求 我们很业务老师以为，老顾客就会很自觉，会很专业，其实不然！老顾客只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买产品也需要别人给我们信心！1、主动要求老客户转介绍，我们创造老顾客的目的就是为了转介绍，所以我们要主动一些！每次和顾客接触时，都要主动询问并提醒顾客给我们转介绍，甚至可以多给一些名片给顾客，让他们成为我们的销售人员。而且帮助别人是人的天性，我们要满足顾客这个天性（可举例）2、 要求老客户重复业务，其实很多顾客买了以后还要再卖，卖了以后还要再买，买了以后还要再买，卖了以后还要再卖；有房的人永远在和房子打交道，有钱的人买卖房子就是一种乐趣，所以我们要主动要求老顾客四人做重复业务；（可举例）3、仍然要帮助老客户做果断的决定，前面我们也说过顾客永远需要我们给信心，所以无论他是多老的顾客，我们都要帮助他们做果断的决定。五、对老顾客要经常表示感谢 珍惜才会拥有，感恩才能长久！是这样子的，我们对老顾客的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍！但有几点我们还是要注意一下：1、老客户转介绍的资源一定要成交，这一点至关重要！首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的A级资源并尽快把他们成交掉；这样对于老顾客的维系是很关键，增加了老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足！这样老顾客才会继续转介绍，转介绍的顾客又会变成老顾客，无穷尽也！2、对于老客户的转介绍一定要及时表示感谢，无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。当然最好的感谢就是把他介绍的顾客成交3、 要不断的提醒他当初的决定是正确的。利用每一次的机会提醒顾客，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。这样可以让顾客永远记住你，并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。六、最后一招是绝招 行动！立即行动！坚持不懈、直到成功！只有行动才能创造业绩，只有行动才能把我们的计划变成现实，只有行动才能让我们成功！”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。谭老师表示，留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多三、客户心中的优秀业务员什么是优秀的销售人员，他们应当有哪些特质，这在以前的什么是优秀销售人员的文章中已经有过比较深入的论述，我们现在要谈的问题是客户眼中的优秀销售人员是什么样子。为什么要谈这个问题呢？原因很简单，销售人员推销企业的产品，不光要符合企业价值审美的需要，更需要符合客户价值审美的需要。从某种角度上看，客户对销售的认同比企业的认同要重要得多。因为销售人员是企业与客户之间价值交换的桥梁，与其说销售是为企业服务的，不如说是为客户服务的。因此，了解客户眼中的销售人员，对提高选择、训练的针对性将大有帮助。下面是经过长期跟踪调查之后，客户对优秀销售人员特质的认识。几乎所有的客户会把销售人员的诚实放在第一位，我们在什么是优秀的销售人员中也谈到过“诚实”，那个诚实是针对企业的，主要表现在真实的反应情况、不歪曲实施、不掩盖事实等内容。客户的诚实与企业认为的诚实还是有较大区别的，客户认为的诚实更多的要理解为“真诚、实在”。这可能既是一种品质，又有可能是一种技巧，说他是一种品质很好理解，说他是一种技巧可能就不太容易理解。事实上，所有的销售，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程，我们经常发现这样的现象，可能某个销售人员的销售技能很差，甚至显得有些愚钝，但是正是由于他的愚钝，反而能够赢得客户的信任，从而获得很好的销售业绩。如何赢得客户信任是销售的最高境界，这是一种理念也是一种技能。而获得客户的信任与诚实有着密切的关系。“真诚实在”的状态是可以有效选择、训练的。比如我们在选择销售人员的时候，外表表现得过于聪明、灵气未必是一种非常好的现象，这会给客户以不稳定、缺乏安全感的感觉。最好的状态是“足够的稳重”，最好显得有一些傻，当然不是真的傻，这里的意思是说不要什么聪明都写在脸上，要做到心中有数。这样外表的销售人员往往很容易获得成功，这与他的外表实在有着密切的关系。再比如，我们对销售人员的培训经常集中在：如何获得客户需求、如何沟通、谈判、公关等等技能上，这些技能很多看起来很像是传授“钻营”之术，他们骨子里面传授的是“如何窃取客户兜里面的钱”。这种状态对于企业来说非常危险，对于一般的销售人员同样非常危险。不要将客户看成“傻瓜”，将客户看成“傻瓜”的人他自己就先成为了“傻瓜”，客户是非常聪明的，他们不仅关心产品，更关心人品，因此，销售的最高技术决不是技术本身，而应当是“诚实”，只要发自内心的真诚，哪怕只有一点点，客户也会很快地感受到。回到开始说的那句话，销售最高技巧在于“销售信任”。能够刻苦工作，换句话说就是吃苦耐劳，这样的销售人员非常容易引起客户的喜爱。我们经常发现客户非常喜欢销售人员劳累的样子，特别是在遇到问题的时候反复奔波的状态，他们非常希望不管在什么时候，什么地点，你都能够随叫随到，不管是刮风下雨、还是天灾人祸你都要尽力去干。更有甚者，很多客户具有虐待心理，只有在对销售人员被反复的折磨之后，才有极大的满足感。我曾经遇到过这样一件事，一位销售人员约好了一位客户，这时天气突然下起了大雨，狂风大作，路上积水非常严重，由于约好的客户路程很远，销售人员有些退缩，想给客户打个电话希望另外约个时间，这时这位销售人员的主管坚决不同意，硬逼着销售人员冒雨前往客户那里。在到达客户的办公室之后，这位销售人员已经全身湿透浑身上下不停的淌水，很多路过的人都忍不住发笑。在见到客户的时候，尽管销售人员全身湿透，但是他为客户带去的资料却保存得非常完好，这时客户感到非常大的震撼，内心达到了极大的满足，当时就与销售人员签订了一年的合同。通过这件事情我们可以反思，销售人员的刻苦工作让客户获得了满足，从而赢得了客户的尊重。如果细心地体会一下，刻苦工作可能是客户受到尊重的最直接体现，作为上帝的感觉似乎必须经过一定的折磨历程，才能够得到充分地展示。这种现象不仅在服务行业非常明显，在以产品为核心的行业里面也是如此。更有甚者，客户在产品质量的比较中，有时候宁愿选择产品技术一般，却愿意接受客户蹂躏的供应商。比较典型的例子就是海尔。海尔的服务就是“真诚到永远”，“真诚到永远”就是客户能够享受到销售的“刻苦工作”。尽管海尔产品质量可能并不是最好的，但是客户可以通过“刻苦工作”体会到上帝的感觉。很多客户都不太喜欢内向、而且优柔寡断的人，越是高层的领导越是这样。如果你见到一个公司的总经理，如果在一分钟内不能够把你的事情说清楚，相信你基本上就没有机会了。果断不光体现在办事的时间上面，更重要的是体现在关键问题的把握上面，很多人之所以不能够果断的解决问题，与不能够有效的发现核心问题有关系。众多复杂的情况交织在一起，经常会使很多人无所适从。客户对于缺乏果断能力的销售人员，内心中是非常厌恶的，他们非常容易的使客户联想起猜忌、狡猾、唯利是图。中国的销售人员尤其如此，这可能是由于中国的客户非常狡猾的缘故，由于客户狡猾，所以销售必需小心翼翼的相处，稍有大意就会由“果断”变成“灾难”。但不管怎样如果客户认为你不是一个果断的人，那么他对你的信心就会大打折扣。还有，没有果断力的销售，也经常让客户感觉不负责任，甚至是见死不救。在急需销售决断的时候，无论是好、是坏都需要给对方一个答复，但是我们的销售经常是采用拖的战略，直到将事情拖到无法处理为止。这种方式真的非常可怕，这是中国人喜欢，外国人最怕的地方。综上，通过对客户眼中销售人员的分析可以看出：1.客户眼中的销售和企业眼中的销售有重大区别；2.其中，诚实仍然是所有品质中最重要的；3.按照客户的要求甄选销售人员很关键！