模块4行李服务(1、2).doc

模块四：前厅行李服务
（一）前厅行李服务
教学目标：
1、明确前厅行李服务是前厅部的重要任务之一；服务的质量直接影响客人对饭店的印象，影响回头客。
2、掌握前厅行李服务的主要职责以及工作内容。
3、掌握行李服务的技巧，能够初步运用应接技巧对不同客人进行应接服务。
4、培养学生爱岗敬业的优良职业道德。
5、明确前厅行李服务的内容，从而有效地位客人提供服务。
教学重点:前厅行李服务的流程、方法、行李服务的技巧
教学难点: 行李的技巧
教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法
教学手段:多媒体教学
课时:2课时
教学步骤：
第一步：由案例导入新课。
案例：
     汪小姐，香港人，本饭店的常驻客人。因经常光顾本饭店所以对饭店的情况基本熟悉。一次，在离店时，打电话通知行李处，为其提供行李服务。而汪小姐本人则去前台结帐。一切都很顺利，换钱、结账、付款。服务员的业务素质让汪小姐极其满意。走到大门口，看到行李员已经等在那里。当行李员准备将汪小姐的皮箱提到车厢的时候，细心的汪小姐发现行李箱的后轮少了一个。顿是很不高兴，脱口而出问行李员“你怎么把我行李箱的轱辘磕掉一个？”行李员一听也急了说“行李箱本来就少一个轮子”。两人正在争辩的时候，大堂经理及时赶到了，就刚才的时间作了简单的了解。一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳的向客人道了歉。声称对此次事件完全负责，并赔偿客人的一切损失。
   第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。
大家知道，门厅行李服务是前厅部应接服务最主要的任务之一，那么，怎样才能更好的提供服务，并且在服务的过程当中确保客人对饭店的满意度这就需要前厅服务人员人员掌握一定的服务知识和服务技巧。
现在请大家思考：
1、上述前厅行李员有哪些错误？（方法、技巧）
2、前厅应接服务过程当中需要注意的问题有哪些？能够给客人留下美好印象的因素有哪些呢？
第三步：学生参考教材、结合自身实际感受及课本知识分小组进行上述问题讨论。
第四步：每个小组分别派代表发言，陈述讨论结论；教师对小组讨论、发言情况进行总结。
第五步：教师根据学生的发言进行补充完善，总结讲授出新课内容。

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

一、行李部员工的岗位职责
1、行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。
2、行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。

二、行李服务管理
（一）行李部员工的岗位职责
1、行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。
2、行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
（二）行李部员工的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

三、行李服务的注意事项
行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。
1、行李搬运时的注意事项
（1）认真检查行李。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
（5）照看好客人的行李。
（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（7）引领客人进房途中，要
热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
（8）介绍房内设施及使用方法。
（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
（11）做好行李搬运记录。
2、行李寄存时的注意事项。
（1）确认客人身份。
（2）检查行李。
（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。
（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。

四、掌握前厅行李服务服务的流程
1）客入住行李服务：
客人抵店时请客人清点行李并检查；引导客人进入前厅至总台；等候客人；引领客人至客房；乘电梯；敲门进户；介绍房间设施及使用方法；退出房间；离开房间后迅速返回礼宾部填写散客入住行李搬运记录。

2）散客离店行李服务：
看到客人离店主动上前提供服务；客人要求运送行李时，应礼貌问清具体情况按时到房间；敲门进屋检查清点行李；到大厅先确认客人是否结帐；送客人离开时，再次清点行李；完成运送后将行李车放回原处，填写散客离店行李搬运记录
3）团队客人行李服务
团队行李入店服务：团队行李到达时，交接清点行李件数并检查行李情况，清点无误后系行李牌并分清摆放；装运行李时再次清点检查并送上楼层；到楼层后，分送到房间；送完后迅速回礼宾部，填写团队行李进出店登记表
团队行李离店服务：带订单及核对行李记录表，取行李车，上楼层运行李
上楼层后，按订单房号收取行李，并做好记录；行李装车后将行李拉入指定位置，整齐排好。并核对，签字；行李离店前，应有专人看管，并顺利交接行李完成交接后，将团表交回礼宾部并存档。
4）客人换房时行李服务　
问清房号确认客人是否在房间；敲门进屋；清点行李，搬运；带客人进入新房间后帮其把行李放好；将客人原房间钥匙和房卡交还总台
5）客人存取行李服务　
存行李时，问清房号、姓名等；礼貌询问客人寄存物品种类；请客人填写行李寄存卡；行李放入行李房分格整齐摆放；提取行李时，请其出示行李寄存凭证，交行李后请客人签名；如需等待请其稍候；若客人丢失寄存卡，确认客人身份并要求填写行李已取证明；帮其运送行李到指定地点，并道别。

第六步：课堂总结：
优秀的前厅行李工作人员应“有眼色”还应“机警”，在服务过程中能够针对不同的客人会 “服务”，有敏锐的观察能力，做到及时针对性的服务。
前厅服务人员应充分利用不同的服务技巧，使每一位步入店门的客人都能对酒店留下美好深刻的影响。

第七步：布置下一步模拟行李服务任务。
作业：
角色模拟
全班分成若干小组进行多种情况的模拟训练
要求：
学生设计不同场景，进行模拟训练。

模块四：前厅行李服务（二）
实训：针对不同情况设计场景
实训目标：
通过实训，明确行李服务的基本内容、程序；掌握行李服务的方法、语言技巧、服务技巧。
准备工作：
笔、便笺、、模拟大厅、行李服务场景、
教学方法：启发法、情景模拟法、讨论法
课时:2课时
实训过程：
第一步：
教师首先讲解示范、说明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生分为若干个训练小组。
第二步：
给出学生训练操作程序及训练标准（如下），要求学生根据训练的程序、标准去做。
操作程序：
设计若干不同场景→演示过程→服务技巧→评价
训练标准：
项目
恰当
手势
言语
技巧
服务
技巧
得体
微笑
应变
能力
准确
迅速
分值
3
2
2
1
2
2
第三步：
学生分组分别扮演服务员及客人之角色，进行行李服务情景模拟。
【情景模拟】
厅外行李服务

教师提示、学生设计
团队行李服务

教师提示、学生设计

为客人代房服务时
教师提示、学生设计

客人给小费时

教师提示、学生设计

散客行李服务

教师提示、学生设计

第四步：
教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。
第五步：
课堂总结：
针对实训情况进行评价，要求学生能够扬长避短，课后进一步进行情景模拟训练。
第六步：
布置作业—案例分析：

[案例]
午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。
下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。
4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。
“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”