服务人员的服务技巧演练.docx

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测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. （ ）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。 √
A  演练
B  口才
C  声音
D  语调
正确答案： B
2. 使用谦让语对顾客进行表达的注意事项不包括： √
A  修辞
B  声音
C  态度
D  眼神
正确答案： C
3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括： √
A  使用谦让语
B  具有凝聚力
C  尊重客户意见
D  建立亲切顾客关系
正确答案： B
4. 与顾客拉近距离、建立亲切的关系的沟通技巧不包括： √
A  讲顾客感兴趣的话题
B  讲顾客关心的话题
C  讲标准的普通话
D  讲顾客专长的话题
正确答案： C
5. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是： √
A  静态服务
B  动态服务
C  接待礼仪服务
D  引导服务
正确答案： A
6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是： √
A  避免穿金戴银
B  领带和外套要搭配
C  保持精神专注
D  进、出电梯为顾客开关门
正确答案： D
7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括： √
A  迎宾服务
B  引导服务
C  赔偿服务
D  送客服务
正确答案： C
8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是： √
A  左上右下
B  左下右上
C  左右居中
D  左右居下
正确答案： B
9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是： ×
A  女性服务人员的手臂要内收
B  男性服务员的手势要向内推
C  男性服务人员的身体要稍微倾斜
D  女性服务人员要手尖倾斜上推
正确答案： C
10. 引导服务的礼仪不包括： √
A  迎宾礼仪
B  导购服务礼仪
C  招待入座礼仪
D  递交商品的服务礼仪
正确答案： D
判断题
11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 正确
12. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 正确
13. 在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 错误
14. 按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 错误
15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。此种说法： √
 正确
 错误
正确答案： 错误