酒店楼层服务员客房清扫流程(14P).doc

酒店楼层服务员客房清扫流程
　　一、进房：
　　1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“你好服务员”。
　　2. 如房内无人回答，开启房门成30°时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“你好服务员”，确定无人后，方可进房。
　　二、检查房间：
　　1. 打开房门，直至工作完毕。
　　2. 打开所有门窗及窗帘，使房内空气流通。
　　3. 检查“酒吧台”酒水消耗情况，并及时报告服务中心，应注明房号、酒水名称及数量。
　　4. 检查房内是否有客人遗留物品，如发现，应及时上交部长并做好记录。
　　5. 检查房内设备设施有无损坏，如有损坏，应立即报告服务中心。
　　6. 关掉多余的照明灯，节约能源。
　　三、清扫房间：
　　(1)清扫退房工作规范与标准：
　　清理烟灰缸：
　　1. 将烟灰缸内烟头熄灭。
　　2. 将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。
　　3. 在卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。
　　清理垃圾：
　　1. 清理房内各处垃圾入垃圾桶内。
　　2. 检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他需保留的东西。
　　3. 将垃圾桶内垃圾倒入工作车上的大垃圾袋中。
　　4. 将垃圾桶内个清洁干净，并更换桶内垃圾袋。
　　5. 将垃圾桶摆放于规定位置。
　　做床：
　　A、撤换脏布巾：
　　1. 撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内。
　　2. 从工作车上取干净的床单、枕套、被套(双人房床单2张，枕套2条，被套2个;单人房、商务房、套房床单1张，枕套4条，被套1个)，为检查布巾是否有破损或未洗净的污迹。
　　B、拉床出位：
　　1. 双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作。
　　2. 检查保护垫、床裙是否有污迹，并及时更换。
　　3. 将床裙、保护垫拉平整。
　　C、铺单：
　　1. 站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去。
　　2. 展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线位于床中央。(要求正面向上)
　　3. 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同。
　　4. 包角：
　　a. 右手将左面的床单拿起，左手将余下的部分床单折进床垫下。
　　b. 右手放下床单，左手将垂下的床单拉紧，全部折入床垫下。
　　c. 包角应有棱有角，紧而平。
　　d. 用同样的方法，将其他三角包好，同时折进四边床单。
　　D、套上枕套：
　　1. 手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨。
　　2. 一手抓住枕蕊前端，另一手张开枕套口，将枕蕊装入枕套。
　　3. 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕蕊完全装入枕套。
　　4. 将枕蕊头部折入枕套封口。
　　5. 将枕头再次抖动使其饱满、平整后放于床头，枕套中线与床单中线重合。单人房、商务房、商务套房的枕头开口相对，双人房的枕头开口应背对床头柜。
　　E、铺棉被：
　　1. 站在床头将被套的尾部找出，用力抖动，使其松涨、平整。
　　2. 将被蕊头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套，将被蕊塞入被套内。
　　3. 左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被蕊角置于被套头的两角内。
　　4. 在放置好收手的同时将被蕊的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置好，系好绳。
　　5. 翻转被子将被头内外整理好后紧握，并用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地毯保持一到两指宽的距离，中线与床单合并前齐床头后回折25—30CM。
　　F、推床复位：
　　1. 轻轻推床架，将床推至床头板下。
　　2. 床与床头架垂直。
　　3. 检查床铺是否整齐、美观、有立体感。
　　除尘、检查设备：
　　按顺时针或逆时针方向进行：
　　1. 床及床头柜：
　　a. 检查床头灯、房灯、吧灯、夜灯、音响、电话、手持机、空调遥控器及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修。
　　b. 有干抹布和湿抹布擦拭床头柜内外，并用干抹布擦拭床头板、电话、手持机、小便笺夹、空调遥控器。
　　c. ①标准间：电话放于床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　②商务房：电话放于右边床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　③单人房、商务套房：电话放于左边床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　2. 沙发、茶几
　　a. 检查有无损坏之处，如有损坏，立即报修。
　　b. 用干湿擦布擦拭沙发和茶几。
　　c. 保持各处干净无尘。
　　3. 窗台
　　a. 检查窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干湿擦布擦试窗盒及窗台内外上下各处，使之清洁无尘。
　　4. 写字台
　　a. 检查台灯、沙发椅、网线、文件夹有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用擦布将各处擦拭干净。
　　c. 台灯放于靠插座旁的写字台左上角(或右上角)，网线放于台灯正下方两指宽处，文件夹放于写字台正中，文件夹底部与写字台正中下方的支柱高度平行，写字台抽屉内左边放有黄页，右边放有工商指南，沙发椅放于抽屉正下方，靠外一边与抽屉靠外一边垂直平行。
　　5. 电视柜
　　a. 接通电源，检查电视机、VOD系统是否正常工作，如有异常，及时报修。
　　b. 用干擦布擦拭电视机屏幕及各处。
　　c. 电视柜抽屉内左边放有礼品袋，右边放有针线包。
　　d. 将电视摆在靠电视柜正上方边沿四指处。
　　6. 行李柜
　　a. 检查行李柜有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干擦布擦拭。
　　c. 将行李柜摆放在电视柜左边，与电视柜的靠外的边沿平行，间隔一拳的距离。
　　7. 空调
　　a. 用干擦布将灰尘掸净。
　　b. 用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。
　　c. 用干净擦布将清洁剂擦净。
　　8. 吧台
　　a. 检查吧台柜拉合是否正常，柜子有无损坏。
　　b. 用抹布擦拭吧台柜内外，保持干净无尘。
　　c. 面对吧台将杯具、电热水壶撤洗，放置时注意把手朝向吧台插座的右边。
　　d. 接通电源检查冰箱是否正常，如有异常及时报修。
　　e. 将冰箱内物品撤出，擦拭物品和冰箱内外。
　　f. 将冰箱调到指定刻度。
　　9.衣柜
　　a. 将保险柜密码初始化为八个零。
　　b. 更换浴袍，并按床位数配备。
　　c. 检查洗衣单及洗衣袋。
　　d. 将衣架按规定摆放好。
　　e. 检查并擦拭防毒面具。
　　10.房门
　　a. 检查门、门把、门眼、请即打扫∕请勿打扰牌及安全疏散图有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干、湿擦布从上至下、从左到右地将房门各处擦拭干净。
　　c. 将请即打扫∕请勿打扰牌的请即打扫一面朝外挂在房门门锁的反锁钮上。
　　11.护墙板：按顺时针或逆时针顺序擦拭干净。
　　12.家具上蜡：
　　a. 将蜡喷在家具表面上。
　　b. 用干净擦布用力擦拭，使表面光亮。
　　吸尘：
　　1. 将吸尘器插头插在吧台插座上(电压110V还是220V。)
　　2. 移动吸尘器时，不能用力猛拉或用脚踢，应推动或手提移动。
　　3. 将床、柜、椅子拖出原位，用吸尘器将各处灰尘吸净，地毯边角处可用吸尘器软称或硬管直接吸尘，吸不干净可用湿擦布擦拭。
　　4. 将床、柜、椅子复位。
　　5. 保证地毯各处干净无杂物、无毛发。
　　6. 如地毯上有污渍处理不干净，应立即通知PA维护保养组清洗。
　　7. 吸尘完毕，将吸尘器摆放于适当位置。
　　结束工作：
　　1. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
　　2. 检查房间内物品摆放是否整齐美观、符合标准，有无遗漏项目，并在房间喷适量的空气清新剂。
　　3. 关好窗户，拉合窗纱，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观。
　　(2)清扫住人房工作规范与标准
　　Ⅰ.工作程序与标准：
　　清理烟灰缸：
　　1. 烟灰缸内烟头熄灭。
　　2. 烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。
　　3. 卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。
　　清理垃圾：
　　1. 清理房内各处垃圾入垃圾桶内。
　　2. 检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他需保留的东西。
　　3. 将垃圾桶内垃圾倒入工作车上的大垃圾袋中。
　　4. 将垃圾桶内个清洁干净，并更换桶内垃圾袋。
　　5. 将垃圾桶摆放于规定位置。
　　做床：
　　A、撤换脏布巾：
　　1. 撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内。
　　2. 从工作车上取干净的床单、枕套、被套(双人房床单2张，枕套2条，被套2个;单人房、商务房、套房床单1张，枕套4条，被套1个)，为检查布巾是否有破损或未洗净的污迹。
　　B、拉床出位：
　　1. 双手紧握床架之尾部，将床连同床垫一起拉出，离床头有一定距离，便于操作。
　　2. 检查保护垫、床裙是否有污迹，并及时更换。
　　3. 将床裙、保护垫拉平整。
　　C、铺单：
　　1. 站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去。
　　2. 展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用力，向前方甩出床单，床单中线位于床中央。(要求正面向上)
　　3. 双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同。
　　4. 包角：
　　a. 右手将左面的床单拿起，左手将余下的部分床单折进床垫下。
　　b. 右手放下床单，左手将垂下的床单拉紧，全部折入床垫下。
　　c. 包角应有棱有角，紧而平。
　　d. 用同样的方法，将其他三角包好，同时折进四边床单。
　　D、套上枕套：
　　1. 手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气、松涨。
　　2. 一手抓住枕蕊前端，另一手张开枕套口，将枕蕊装入枕套。
　　3. 双手抓住枕套口，用力抖动，使枕蕊完全装入枕套。
　　4. 将枕蕊头部折入枕套封口。
　　5. 将枕头再次抖动使其饱满、平整后放于床头，枕套中线与床单中线重合。单人房、商务房、商务套房的枕头开口相对，双人房的枕头开口应背对床头柜。
　　E、铺棉被：
　　1. 站在床头将被套的尾部找出，用力抖动，使其松涨、平整。
　　2. 将被蕊头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被套，将被蕊塞入被套内。
　　3. 左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被蕊角置于被套头的两角内。
　　4. 在放置好收手的同时将被蕊的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置好，系好绳。
　　5. 翻转被子将被头内外整理好后紧握，并用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地毯保持一到两指宽的距离，中线与床单合并前齐床头后回折25—30CM。
　　F、推床复位：
　　1. 轻轻推床架，将床推至床头板下。
　　2. 床与床头架垂直。
　　3. 检查床铺是否整齐、美观、有立体感。
　　除尘、检查设备：
　　按顺时针或逆时针方向进行：
　　1. 床及床头柜：
　　a. 检查床头灯、房灯、吧灯、夜灯、音响、电话、手持机、空调遥控器及床头板是否完好无损，如有损坏，立即报修。
　　b. 有干抹布和湿抹布擦拭床头柜内外，并用干抹布擦拭床头板、电话、手持机、小便笺夹、空调遥控器。
　　c. ①标准间：电话放于床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　②商务房：电话放于右边床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　③单人房、商务套房：电话放于左边床头柜左上角，手持机放于床头柜右上角，小便笺夹放于手持机正下方两指宽处，请勿吸烟卡放于电话和手持机中间，空调遥控器放于请勿吸烟卡正下方，与小便笺夹高度平行。
　　2. 沙发、茶几
　　a. 检查有无损坏之处，如有损坏，立即报修。
　　b. 用干湿擦布擦拭沙发和茶几。
　　c. 保持各处干净无尘。
　　3. 窗台
　　a. 检查窗户拉合是否正常，窗帘及窗帘轨是否完好无损，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干湿擦布擦试窗盒及窗台内外上下各处，使之清洁无尘。
　　4. 写字台
　　a. 检查台灯、沙发椅、网线、文件夹有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用擦布将各处擦拭干净。
　　c. 台灯放于靠插座旁的写字台左上角(或右上角)，网线放于台灯正下方两指宽处，文件夹放于写字台正中，文件夹底部与写字台正中下方的支柱高度平行，写字台抽屉内左边放有黄页，右边放有工商指南，沙发椅放于抽屉正下方，靠外一边与抽屉靠外一边垂直平行。
　　5. 电视柜
　　a. 接通电源，检查电视机、VOD系统是否正常工作，如有异常，及时报修。
　　b. 用干擦布擦拭电视机屏幕及各处。
　　c. 电视柜抽屉内左边放有礼品袋，右边放有针线包。
　　d. 将电视摆在靠电视柜正上方边沿四指处。
　　6. 行李柜
　　a. 检查行李柜有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干擦布擦拭。
　　c. 将行李柜摆放在电视柜左边，与电视柜的靠外的边沿平行，间隔一拳的距离。
　　7. 空调
　　a. 用干擦布将灰尘掸净。
　　b. 用指定清洁剂将灰尘、污垢除去。
　　c. 用干净擦布将清洁剂擦净。
　　8. 吧台
　　a. 检查吧台柜拉合是否正常，柜子有无损坏。
　　b. 用抹布擦拭吧台柜内外，保持干净无尘。
　　c. 面对吧台将杯具、电热水壶撤洗，放置时注意把手朝向吧台插座的右边。
　　d. 接通电源检查冰箱是否正常，如有异常及时报修。
　　e. 将冰箱内物品撤出，擦拭物品和冰箱内外。
　　f. 将冰箱调到指定刻度。
　　9.衣柜
　　a. 将保险柜密码初始化为八个零。
　　b. 更换浴袍，并按床位数配备。
　　c. 检查洗衣单及洗衣袋。
　　d. 将衣架按规定摆放好。
　　e. 检查并擦拭防毒面具。
　　10.房门
　　a. 检查门、门把、门眼、请即打扫∕请勿打扰牌及安全疏散图有无损坏，如有损坏，及时报修。
　　b. 用干、湿擦布从上至下、从左到右地将房门各处擦拭干净。
　　c. 将请即打扫∕请勿打扰牌的请即打扫一面朝外挂在房门门锁的反锁钮上。
　　11.护墙板：按顺时针或逆时针顺序擦拭干净。
　　12.家具上蜡：
　　a. 将蜡喷在家具表面上。
　　b. 用干净擦布用力擦拭，使表面光亮。
　　吸尘：
　　1. 将吸尘器插头插在吧台插座上(电压110V还是220V。)
　　2. 移动吸尘器时，不能用力猛拉或用脚踢，应推动或手提移动。
　　3. 将床、柜、椅子拖出原位，用吸尘器将各处灰尘吸净，地毯边角处可用吸尘器软称或硬管直接吸尘，吸不干净可用湿擦布擦拭。
　　4. 将床、柜、椅子复位。
　　5. 保证地毯各处干净无杂物、无毛发。
　　6. 如地毯上有污渍处理不干净，应立即通知PA维护保养组清洗。
　　7. 吸尘完毕，将吸尘器摆放于适当位置。
　　结束工作：
　　1. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
　　2. 检查房间内物品摆放是否整齐美观、符合标准，有无遗漏项目，并在房间喷适量的空气清新剂。
　　3. 关好窗户，拉合窗纱，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观。
　　Ⅱ.清洁客人用品时应遵循的原则：
　　1. 尽量不移动。
　　2. 不得已需要移动时，应小心谨慎，清洁完毕，放回原处。
　　3. 不得翻看客人物品。
　　4. 发现大量现金或贵重首饰，应立即报告督导。
　　5. 不得挪用、偷拿、偷吃客人的东西。
　　Ⅲ. “请勿打扰”房的清扫:
　　1. 14：30时，电话询问这人可否清扫房间。
　　2. 如客人暂不同意清扫房间，应礼貌地询问客人需何时清扫房间，并做好记录。
　　3. 如客人需在16：00以后清扫房间或不需要清扫时，应立即报告部长，并做好记录。
　　4. 如客人房内无人接听电话，应立即汇报部长，在部长带领下进房查看房间状态，并根据部长指示工作。
　　(3)清扫空房工作规范与标准
　　进房：
　　1. 站在门口约30CM处，面对正门，以食指的第二个关节轻敲房门2次，每次3下，每次要说：“Housekeeping”。
　　2. 如房内无人回答，开启房门成30°时，再次用食指第二关节轻敲房门1次，每次3下，并报：“Housekeeping”，确定无人后，方可进房。
　　清扫房间：
　　1. 打开房门，直至工作完毕。
　　2. 打开所有的门窗及窗帘，使房内空气流通。
　　3. 检查设施设备是否完好无损，如有损坏，立即报于服务中心。
　　4. 用干、湿擦布除尘，按顺时针或逆时针方向擦拭各处，保证干净无尘。
　　5. 每三天更换一次床单、枕套、被套。
　　6. 房间出租的当日，更换床单、枕套、被套。
　　7. 吸尘，保证地面干净无杂物。
　　8. 如房间内发现蚊虫，应及时喷洒杀虫剂，并将污染处理干净，切勿向床上喷洒。
　　9. 检查房间内物品定位是否符合标准，摆放是否整齐美观。
　　10. 关好窗户，拉合薄窗帘，厚窗帘拉至齐墙处，使之对称美观，(夏天光线较强时，应将厚窗帘拉上)
　　清扫卫生间：
　　1. 打开照明灯，检查卫生间内设施设备是否完好无损。
　　2. 用干、湿擦布除尘，将卫生间各处擦拭干净。
　　3. 每三天按标准清洗一次面盆及恭桶，同时，每天喷洒消毒剂。
　　4. 每三天更换一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。
　　5. 房间出租的当日，更换毛巾、浴巾、方巾、地巾。
　　6. 吸尘，保证地面光洁无尘。
　　7. 如发现蚊虫，应立即喷洒杀虫剂，并将污染处处理干净。
　　8. 检查物品摆放是否整齐美观，定位是否符合标准。
　　出房：
　　1. 取出万能钥匙，关好房门。
　　2. 填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间及报修的设施设备名称。
　　清扫卫生间：
　　清除脏物：
　　1. 开照明灯，进入卫生间，将清洁用具放在地面上。
　　2. 撤出客人用过的毛巾类物品放入布草车布草袋内。
　　3. 清理各处垃圾倒入垃圾桶内，并将垃圾桶内垃圾倒入工作车的垃圾袋中。
　　4. 将垃圾桶内外清洗干净，更换桶内垃圾袋后，摆放于规定位置。
　　检查设备、除尘：
　　1. 检查电话是否工作正常，并用擦布擦拭干净。
　　2. 检查面盆、水龙头有无损坏，水流量以及水温是否正常。
　　3. 检查淋浴、水龙头、浴巾架等有无损坏，水流量是否正常。
　　4. 检查恭桶及冲水擎有无损坏，恭桶盖有无松动现象。
　　5. 检查卫生间门有无损坏，并用擦布将门擦拭干净。
　　6. 及时向服务中心报告有损坏的设备。
　　清洗面盆：
　　1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在面盆及大理石台面上。
　　2. 用面盆刷将面盆里外及台面各处擦拭干净。
　　3. 用清水冲洗干净。
　　4. 用擦布将各处擦拭干净，使之光亮无尘、无水迹、无渍印。
　　5. 用消毒剂喷洒在面盆内。
　　擦拭镜面：
　　1. 用湿擦布自上而下，从左到右擦拭。
　　2. 用干擦布擦拭，使之光亮无迹印、浮灰等。
　　清洗淋浴间：
　　1. 用喷枪将清洁剂喷洒在玻璃面及墙面上(勿用酸、碱性清洁剂，应用中性清洁剂)。
　　2. 用泡沫布擦拭掉所有污迹。
　　3. 用清水自上而下冲洗干净(包括浴帘)。
　　4. 用擦布自上而下，从左至右将墙面、玻璃面、浴巾架各处擦拭干净，淋浴间不得有毛发。
　　5. 喷洒消毒剂。
　　清洗恭桶：
　　1. 去污后用喷枪将清洁剂喷在恭桶内外。
　　2. 用恭桶刷擦洗掉所有污迹。
　　3. 用清水冲洗干净。
　　4. 用专用抹布擦拭干净。
　　5. 将消毒剂喷洒于恭桶内。
　　补充物品：
　　1. 大理石台面：
　　a. 左上角一S型长盘，按从左至右、从上到下的顺序摆放有竹筒杯、棉签2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒;
　　b. 右上角一个皂碟和一个方玻璃杯，皂碟正中放置香皂一块，方玻璃杯内是水培植物;
　　c. 2条白色方巾和2条白色面巾摆放在毛巾架上按规定折叠;
　　2. 浴巾架：2条大浴巾按规定折叠，整齐地摆放在上面。
　　3. 卫生纸装在卫生纸架上，纸边折成三角形。
　　4. 恭桶盖上按钮处正对右方一指处放置一个卫生袋。
　　5. 淋浴旁的墙面上三合一架内放置洗发沐浴液一瓶。
　　清洗地面：
　　1. 用百洁布蘸去污剂擦洗地面污迹，较多污迹时应刷洗。
　　2. 用清水冲洗干净。
　　3. 用专用擦布将地面擦拭干净。
　　4. 待地面干后用吸尘器吸净地面毛发、脏物，保持地面光洁无污迹，无毛发。
　　5. 吸尘完毕最后将地巾放置于卫生间台阶前。
　　结束工作：
　　1. 检查卫生间内物品摆放是否整齐美观，店徽的一面是否面向客人，定位是否符合标准，有无遗漏项目。
　　2. 将卫生间的所有灯光和门保持开启状态。
　　出房：
　　1. 调节好灯光，取出万能钥匙，关好房门。
　　填写工作报表，注明房号、房态、进房和出房时间、补充的各类物品的数量、报修的设施设备、客人的遗留物。