执行力之沟通--李思恩.doc

执行力之沟通
李思恩
今天要系统地、有计划地、完整地谈谈什么叫执行力沟通。
1 沟通跟执行力的关系
1.1 什么叫执行力
什么叫执行力？史蒂芬·柯维是当代很有名的领导学或者说心理学大师，他出了很多书籍，教人成功、教人乐在工作、调整一个人的工作心态等等，讲到执行力时他说：“很多组织都不能达到原定的目标，就是定了目标无法达成，这叫执行力不好，定了目标并且能够按照目标完成，这叫执行力好”。
执行力就是定了目标后落实执行把目标完成。他说有70%不能达成目标是因为缺乏执行力，所以他大声疾呼，说今天一个组织除了要重视成员们的IQ、 EQ之外，还要重视XQ。什么叫XQ？执行智商。
1.2 缺乏执行力的组织的共同特征
第一，组织缺乏明确的目标。目标都不清楚就无法执行下去，只有不到15%的人可以说出组织的目标。
第二，不认同组织的目标。如国内很多企业定了年度目标，把目标布置下去后，反而是牢骚怨言的开始。
第三，不理解公司的指标对公司整体目标的影响。
第四，没有坦率地沟通。往往我们组织里有很多信息被压在不同的角落，不能充分地交流。
第五，成员不能体认自己的责任。只有不到三分之一的人知道自己该承担什么责任。
这几个词，都有一个共同的词句可以概括，就是都跟沟通有关系。对执行力的落实需要沟通，往往执行力不佳是因为沟通的问题。
1949年，学者Shino 和Waver提出了传播理论模型，这也是所有沟通理论的基础。模型提出沟通一定要有两方，一方是发送信息的人，一方是接收信息的人。现在在会场上，我在发送信息，各位是接收信息。
实践练习：
与你周围的人握一次手，同时做三件事情：
第一，眼睛看（眼睛看着他）。
第二，微笑。
第三，讲一句话：很高兴跟您一块学习。
在握手的过程当中，你既是发信者又是收信者，发送的信息叫善意，收到的是回应。
1.3 传递信息的渠道
传递信息的渠道：肢体、眼神、表情、语言，还有一些我们常用来传递信息的渠道：文字，摸跟闻也是传递信息的一个渠道，比如一家面包店为了吸引顾客，从烤面包的厨房拉了一根风管往外吹，让来往的人闻到面包的香味。
1.4 沟通是双向的
1970年，蒂孚洛做了一个修正模型，他说：沟通不是单向的，一定是一来一往的，一个收讯者的反应和表现会直接影响发讯者。比如说我发了E－mail给你，你好久都没回应，我会担心你收不到，这会影响我是否要再发一次或者再跟你继续沟通。蒂孚洛说：收讯者的反应会影响沟通的有效性，所以沟通双方都要负责任，双边都要努力。
沟通的方式，有时候是谈判，有时候是授课，有时候是演讲，有时候是聆听老板的教诲，有时候是开会。
1.5 沟通要有目的
沟通要有目的。不同层次的沟通，不论是一对一、或是交叉协调、或是上课、做简报、做说明、甚至做说服的动作都是常见的沟通模式。
如何做好沟通？而且有目的的去贯彻？我们说执行力要好，是把目标落实到执行。如何把目标讲清楚？如何让大家理解清楚之外还要被说服、接受这个目标对他的重要性，进而去执行，这是执行力沟通非常重要的一环。
2 如何进行有效沟通
沟通三要素：目的 对象 方法 。
按照特定的目的、不同的对象、使用有效的方法是沟通最重要、最成功的要素。
2.1 有效沟通第一步：注意
有效沟通的四个步骤：
第一，注意。
如何吸引对方的注意？
例一，一位小姐与一位先生在对谈，这位小姐谈着谈着脸稍微下沉一点，然后手稍微遮住了嘴巴，这代表她还没有敞开心胸，有些隐藏，在想别的事情，虽然可能很注意听，但是已经分心了。
例二，一位女孩子在听男生讲话的时候插着双手通常表示对这个环境有点陌生、有点自我保护。
例三，如果在交谈中女生的眼睛看着你，手轻轻地放在桌面上，对你灿烂的微笑，代表对你讲的话感兴趣、很注意听。

例四，男生撑在桌面上，他面朝你但是眼皮无力地下垂，表示他可能在想事情。
如果碰到这种情形怎么办？沉默是金。
沉默要有技巧的沉默，沉默的时候假装喝口水或者假装在整理自己的资料，等他醒来的时候再继续下去，这是唤醒专注力不够的人可以使用的方法。
另外一种情况，你沉默他比你更沉默。女孩子头低低的好像在写东西，但是没有写，盯着她桌面上的东西看，一直都不说话，你跟她说什么她也没反应，这代表她对你讲的事情不感兴趣，心里在想，你到底什么时候讲完，这种情况下用沉默很难唤醒她。
注意，最重要的就是要先让对方对你讲的内容感兴趣，对人感兴趣，当我们对这个人或者他要讲的题目、讲的内容感兴趣的时候才会注意。
2.2 有效沟通第二步：了解
第二，了解。
管理上有非常多专有名词，如MBO、KFA、KRA、KPI、ESI、CSI、KPI、BSC、ERP、CRM、SCM、BPR......这些三个字母的英文名词你听得懂是什么意思吗？听不懂。所以有效沟通要用对方能够了解的语言，比如肢体语言。了解的时候，要找出共同语言，共同语言越多就越有默契，拥有共同语言，沟通就很容易。
2.3 有效沟通第三步：接受
第三，接受。
一个特别的数字：73855。“73855”是美国UCLA大学教授埃博尔在研究过程中经过多次实验得出的一组数字，其含义是，对于建立信任的原因7％来自于我听懂了你说什么，38％因为我觉得你的声音好听，55％因为你外在的仪表给我留下了很好的第一印象。一个人的主观意识决定他接不接受对方传递的信息。“73855”告诉我们要取信于人对方才能相信，取信于人的第一步是你要整理你的门面、要留下第一印象。
2.4 有效沟通第四步：行动
第四，行动注意。
了解、接受并且采取行动才叫有效沟通，如果对方没有了解、接受，或者没有行动都不叫有效的沟通。执行力就是要落实执行，落实执行就是要有行动。
3 沟通的ABC三要素
有效沟通的四个步骤：
第一，注意
第二，了解
第三，接受
第四，行动
除了四个步骤之外，还有沟通的ABC三要素：
第一，目标、目的（AIM）。
第二，影响。
BIAS的意思，一般我们说叫偏见，成见，影响，这里讲的影响是人对人之间先天主观设定的条件。
第三，气氛。
3.1 沟通三要素——目标
沟通有四种层次的目标：
第一，在沟通的时候让对方能记住某些信息。
如果希望对方记住我讲的话最简单的方式是不断地重复，但是一般在说话的时候，重复多次会让人很厌烦。其他帮助对方记忆的方式有：
1、视觉印象，如看幻灯片、或者打出字幕。
2、字母排列，如讲ABC三要素。
我们的目的就是让对方记住，不仅让对方记住而且希望对方了解事情真相。
第二，了解。
什么时候只要对方了解就好？
如学生提交报告给老师，老师的学问那么高，学生也创不出新的学问，只是要让老师了解学生很认真地做这个报告。尽管内容很贫乏，但是很努力地去做了Power point（幻灯片），在演讲的时候做了很多手势，讲得很激动，投入很多激情，让老师印象深刻，让老师知道他很用心地准备，目的在于了解。
如发明了一个新东西或者在学术上有新成就，此时跟大家报告的时候就不仅是要让大家了解还必须让大家能接受。
第三，接受。
上面讲到“73855”这个神奇的数字，要让人接受不是说讲得清楚就可以，还要想要用什么方式(好听的声音、激情的表演、俊俏的外表)让对方接受才能达到目的。
第四，希望对方采取行动。
相信未必会采取行动。
有些人看了广告会接受，有些人看了广告不接受，接受不接受是不同的抉择，但是接受以后不一定去买。
下面讲的例子就是我去理发遇到的事情。
我
阿才
洗头小妹
推销护发水
600元
拒绝
说不错
200元
接受
目的：让我采取行动，购买

目的界定了以后要如何达成目的？
如：要把飞镖射中标靶，但是在射飞镖的地方和镖靶之间有一道墙，应该怎么做？
1、把墙敲掉（即要花很大力气又要花很大成本）。
2、把墙挖一个洞。
只有把墙拆掉吗？
可以把靶移到前面来，叫做修正目标。把目标拿到前面来障碍就不存在了。
还有没有其他的方法？
人绕过去或者发明一种飞镖有跟踪导航装置，一样可以打到镖靶。
所以想要达成目标不是只有一种方法，摆脱障碍有很多不同的方法，沟通也如此，
是一种多元模式。
界定目标的层次以后，针对目的采取适当的方法，可能是绕过去，也可能是直接摆脱障碍，称为目的的掌握。

3.2 沟通三要素——影响
3.2.1什么叫影响
有人说叫做加油填醋。到底我们身上有什么东西可以加的，有时候适当发挥影响力会增加说服力，但是不该发挥影响力的时候如果你用了高度的影响力会导致对方被你影响而说假话。
3.2.2实例：上班族步步疑阵大法
上班族步步疑阵大法：
第一，电脑。除非下班了否则电脑一直保持开机状态，不要关机，而且也不要显示银幕保护程序，以免人家知道你很久没碰电脑。

第二，行事历圈得密密麻麻、乱七八糟，让人看到行事历感觉你很忙。
第三，在桌上摊开个人记事本，记事本上面写得密密麻麻的，而且刚好翻到有会议或者要与客户联系的那一页，表示你可能正在开会或与客户联系。
第四，桌上放着咬了一口的饭团或者面包，还有喝了一半的果汁，表示我忙到没时间吃早餐。旁边摆一个笔筒，把笔散乱一桌，笔套都拿开，表示你刚写了一半。布置一些散乱的草稿纸，叠一堆参考书，表示你正在认真研读。座位的正前方放一个座右铭，放一些药，暗示你身体已经出现问题。摆一个全家福照片，告诉老板你还是有家庭生活的。
这样的布置也是一种沟通，借由这些布置透露一个信息让老板知道你有多么热爱公司、有多么尽力工作，但是这些东西也会造成一种误导，这就是我们讲的BIAS。
什么叫影响？如何影响他人？如何达到我们的目的？高度的影响可以帮助你达到沟通目的，但有时候沟通目的是想了解对方的真实信息，我们反而要用低度的影响。
3.2.3影响的策略
人与人之间在沟通的时候有三种影响策略：
第一，信誉（credibility）。一个人的信誉反映在五个方面：
（一） 地位。
地位带来影响力。
很多组织里有所谓的显性权力，还有隐性权力。有的人官很大但是未必权力够大，有的人虽然没有一官半职但他才是真正说了算的，所以地位也包含了那些虽然没有一官半职但是说了算的人。

信用会带来影响力。
一个人说话重承诺守信用，大家就会觉得他讲的话百分之百都是正确的，所以他讲一句话，大家就相信一句。
有时候一个人的credibility（信誉）反映在他的专业与经验上，因为他很专业而且经验丰富，因此专业经验会带来影响力。
影响力是什么？影响力就是说服力，就是容易让对方相信你的能力。
魅力是什么？。词典上的解释：“魅力者，迷惑他人之能力也”。我们讲魅力就是容易引起他人注意的能力。
（二）如果没有魅力，地位、信誉都不太好，可以用交换条件互惠。
交换条件是一些利益的交换。影响力最主要在于影响他人产生行动。
（三）说服技巧。
说服技巧是说话的技术。如，这个东西只卖150块，和这个东西要卖150块，哪一个听起来比较便宜？只卖150块听起来便宜，其实都是150，但是因为说的方式不同给人的感觉也不同。
信誉、互惠、说服三个策略，信誉比较持久。
如果你想要多说服人，你应该积累这方面的条件。比如信用、专业经验，还有魅力，也可以利用互惠、说服影响他人。

什么时候该说服？什么时候不该说服？什么时候该用高度的影响？什么时候该用低度的影响？
推销产品要用高度的影响。
如果你有一个方案，要说服你的领导接受，要用高度影响。
如果我是领导，希望你能多提供一些意见，我对你应该用低度影响。
律师在法庭上讲话用高度影响，法官用低度影响。
高度影响容易得到你想要的结果，如果你想要知道他真正怎么想就要用低度的影响。
3.2.4黄金方程式
通常黄金方程式第一步是讲故事，借由故事得到的经验总结教训，希望大家采取某些行动，告诉大家这这样做有什么好处，目的是要你采取行动，借由好处去强化要求。
为什么有时候在影响他人的时候要用故事？
有统计表明，一个人听完一篇信息以后，一个小时只会记住50％，一天以后只记能住20％，一周以后只记住5％，而这5％都是一些故事案例。当我们今天谈到影响的时候，最重要的是你怎样让对方达到你的目的，这叫影响。
3.3 沟通三要素——氛围
3.3.1顾客物语

氛围塑造：我们今天要接续前面的ABC三原则,今天要讨论的是C：氛围。
中国人在沟通的时候很讲气氛，一个很好的气氛可以维持良好的沟通。当我们谈到气氛的时候，先给各位看一篇文章《爱妻物语》。文章说：太太绝对不会有错，如果发现太太有错，一定是我看错；如果我没看错，一定我的错才害太太犯错；如果是她自己的错，只要她不认错，那就没错；如果太太不认错，我还坚持她有错，那就是我的错；太太绝对不会有错，这句话绝对不会错；总之自从结了婚，一切都是我的错 其实这里讲的错是我跟你之间认同不认同，赞同不赞同的问题。
这篇文章如果把太太两个字换成顾客两个字，叫《顾客物语》。顾客绝对不会有错，如果发现顾客有错，有可能是我看错，如果我没看错，有可能是我的错，才害顾客犯错，总之自从他成了我的顾客，一切都是我的错。有一个说法叫顾客是上帝，或者顾客永远是对的。为什么说顾客永远是对的？你的目的是什么？ABC三原则里讲到第一个就是目的，沟通要谈目的，我的目的是：他成了我的顾客，我要赚他的钱，因为我的目的在后面，所以我愿意维持这个良好的关系，因此气氛也是一种关系的维持。
3.3.2环境布置与氛围塑造
灯光、音乐或现场布置也可以塑造气氛，不过，反过来也可以运用这样的气氛让谈判对手产生很大的压力。
如有些公司为了解新人能不能在强大压力下保持冷静的思考，将面试的房间布置得黑黑的、冷冷的，都是一些暗色调的，一进去就不由地打一阵寒战，除了主考官的呼吸声以外没有其他任何声音。在谈话过程中，主考官用非常硬、非常严厉的语气问一些问题。不仅环境塑造得很严肃，而且问话的语气也非常坚硬，这会让人感觉压力，有些人如果支撑不住夺门而出、受不住压力这就不是公司所需要的。
但在喜庆宴会的时候我们的环境如何设置？张灯结彩，到处都放红色，高高兴兴的，有时候还会点个烛光，也叫环境的塑造。
可以借由外在环境的塑造让我们沟通得更顺畅、更容易一些，但是我自己呢？内在的呢？
在人与人之间的沟通中，什么样的行为可以帮助对方进入状况？什么样的行为可以帮助我们有良好的沟通气氛？
3.3.3行为与氛围的塑造
微笑、幽默、亲和。
亲和力的意思就是让对方与你谈话的时候压力减小，而且你讲话很幽默，对方觉得与你讲话很轻松、很愉快，说一些笑话也可以塑造良好的沟通氛围。
还有一种最常用、也是最有效的是肯定对方、鼓励对方、赞美对方，有一句话说，鼓励让人产生动力。什么叫赞美？赞美是有技巧的，如果赞美不该赞美的地方会产生相反效果。
如有一个同事，他向来不太会讲话，但是他很喜欢一个叫小玉的女生，他每次看到小玉就想如何接近她，有人教他说一些赞美的话可以拉近他们之间的距离。所以有一天他鼓足勇气对她说：“小玉，我觉得你今天化妆好好看，化得好漂亮哦！”小玉听了以后恶狠狠地看着他，“我没化妆，只是擦了润唇膏”。调头就走了，这个年轻人不明白到底怎么回事，后来才知道小玉平常不化妆，那就不能这样说。下一次碰到小玉的时候，他说：“小玉你化不化妆都一样！”这听起来又有点怪，化不化妆都一样，一样好看还是一样不好看？小玉摇摇头又走了。
会不会讲话也会影响与别人互动的氛围。有一个人在一个村子里是出了名的贱嘴巴，有一天村长儿子娶媳妇，村长夫人挨家挨户送喜帖邀请全村都来参加，但是走到贱嘴巴门口的时候，村长夫人迟疑了很久，怕大喜的场合他乱讲话。但是如果全村都发了喜帖就他不发也说不过去，于是跟他约定：你去，可以，但是从头到尾不要讲话。这个贱嘴巴想了想就答应了。办事那天，贱嘴巴到最后真的一句话也没讲，送客的时候，贱嘴巴走到村长夫人面前，说：“我今天什么话都没讲哦，你家死了人跟我没关系哟！”这就叫功亏一篑。
讲什么话、讲话的方式会与环境、与气氛的塑造有关系，如果我今天讲的话不对会产生什么影响？
3.3.4语气与氛围塑造
《圣经》里所罗门王说过两段话，他说，“回答柔和，使怒消退。言语暴戾，触动怒气”。这段话主要是讲，讲话注意语气，柔和一点，怒气就会消除，大家就会相安无事。其实有些事情本来很简单，你的语气用得怎么样，讲出来效果完全不同。如说夫妻两个坐在客厅看电视，老婆后面是一个窗，窗是开着的，外面变天了，吹进来一阵一阵的凉风，老公越坐越冷，说：“喂！你不冷吗？坐在那边风一直吹都不冷呀！赶快把窗关了！”这样说话，老婆可能不但不关窗还会恶狠狠地看着老公说：“要关自己关！”这个气氛就破坏了。这时候怎么办呢？如果说：“好冷呢！老婆，好像变天了！你坐在那个风口一直吹，到时候感冒了不好，赶快顺手把窗带一下”。这样老婆就会高兴地把窗户关起来。请问有没有达到目的？目的达到了，而且老婆听到这话心里还挺甜蜜，这就是讲话的语气。
讲话的语气会互相感染，有时候你很凶的跟对方讲话，很自然会招来对方很凶的、很有怒气的回应。所罗门王又说：“恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头可以折断骨头”。这句话我特别喜欢，柔和的舌头可以折断骨头，我们说今天很多话，你直截了当的说，说起来很爽，但是听了以后感觉如何？历史上一些有名的谈判专家往往不是大声，他靠的不是强势、不是威望、不是威逼，《论语》里面纪事篇第六章也讲过很多智慧箴言。
3.3.5说话时机与氛围塑造
纪事篇里第六章曾经说，孔老夫子讲，“失于君子有三千”。跟君子交往有三种过失，哪三种呢？
“言未及之而言谓之躁”是什么意思呢？话不到该说的时候就说了，这叫急躁。还没有该你说，你就说了，这叫急躁。
“言及之而不言谓之隐”，该说的时候你不说，这叫隐瞒。
“未见颜色而言谓之瞽”是什么意思呢？还没有察看人家的脸色就说了，这叫瞎眼，不长眼。察言观色在沟通里面很重要，揣摩上意很重要。
还不该你说的时候你就说，不对；该说了不说，也不对；没看清环境状况、没察看大家的脸色就说，也不对。这些都是我们讲的“气氛”，ABC三原则里讲到气氛很重要，不仅要建立良好的气氛而且要察看四周的气氛。
3.3.6鼓励、肯定与赞赏
卡耐基出了很多沟通的书籍，每一本沟通书籍都带来非常好的反响，他常常提到：“沟通就是为了促进更好的人际关系”。处理人际关系有三个基本原则：
第一，不批评、不责备、不抱怨。
如果你能够做到不批评、不责备、不抱怨，那你就容易做到下一步。
第二，给予真诚的赞赏。
比如有一次一个朋友到机场接我，他开着车，我们等红绿灯，好不容易绿灯了，一往前开，我们掌握错误，偏偏旁边有一个交警在指挥交通，他说：“去！赶快开走，赶快开走！”我那个朋友赶紧踩足了油门开过去了，我那个朋友边开边说，“这个交警真好，我今天遇到好人了！”如果你常常都不负面批评人，而是用感恩、感谢、赞赏的方式跟对方讲话，对方就很渴望与你一起交谈，很渴望跟你在一起工作，很渴望做你的朋友，因为从你那边都得到的是鼓励、肯定、赞赏，所以鼓励可以产生动力。
第三，用下面的角度解释周围的行为。
往往我们要塑造一个良好的沟通，用正面的角度去解释周围的行为，有一句话说：“我虽然不能改变天气，但是我可以改变心情”。这样你才能够用正面的角度，说出正面的话语，维持良好的沟通气氛。
4 四种沟通回应风格
4.1 概述
讲话的语气。首先介绍沟通、回应、风格。讲话语气的四种类型分别是批判、体恤、探索、建议。讲话的语气可以解释为接收别人的信息之后，通常习惯怎样回应对方，或者说常常习惯用的语法或者句型。
如果语气选择不当会造成误解，但是舌头柔软可以折断骨头，所以，如何用合适的语气达到我们的目的是有效沟通中很重要的一点。
小测验：
假设我与各位是一个办公室里的同事，一大早我跟你说：“倒霉，真倒霉！一大早碰到老板，被他叫去骂了一顿，真是倒霉透了！”
4.2 批判型

批判型回答：
就是嘛！这个老板就是嘛！每次都骂你！
就是嘛！你就是该骂嘛！活该，你本来就该骂。
你肯定做错什么事情，所以被老板骂。
下面是否为批判型回答？
老板不应该骂你的，错的是老张，应该骂老张才对。
上面的话在说话的语气上已经产生了批判，只不过不是批判你而是批判老板、老张。
批判（CRITICAL）并不是一个负面词，它比较接近于中性。批判不是批评。现在一些新的心理学书籍中把批判型翻译成评论型。评论是我针对这个事情发表我的评论，也就是我对这个事情的主观结论。
批判有可能是赞成的批判，也有可能是反对的批判，总之批判是给一个结论，有一句话说：“批判是良好沟通的终结者”。
为什么批判叫良好沟通的终结者？
你活该，谁叫你做错事，所以被老板骂。话不投机，沟通结束。
活该，谁叫你做错了，所以才被老板骂。有点落井下石或者奚落的感觉，话不投机，沟通结束。
老板不应该骂你的，错的是老张，应该骂老张才对。没有什么好说的，所以沟通到此就告一段落了
很多人觉得，帮对方讲话叫做体恤，其实不管帮不帮他讲话，说谁错了，这样斩钉截铁的下结论就是批判型。
4.3 体恤型
“倒霉，真倒霉！一大早被老板叫去骂了一顿，真是倒霉透了！”
体恤型在中国的文法上很少见，习惯用语上几乎听不到体恤型，所以体恤型引入以后很多人需要用一些特别的方法去学习。
体恤型回答：
“我早上也被骂过了，所以我深深理解你现在的心情”。
有些书上把体恤型翻成同理心，同理心与同情心不一样，同理心的意思就是我理解你。
体恤型在回应我对你的情绪感受的理解，所以体恤型与批判型不一样，批判是针对事件下结论，体恤型是针对你这个人、针对你的情绪感受做回应。
体恤加批判：
我能够体会一大早就被老板叫去骂一顿心情有多么难过，不过我觉得你真是活该呀！这件事情早就告诉过你了。
做绩效评估面谈时领导与员工面对面坐下来，领导拍拍员工的肩膀说：“这阵子你辛苦了，我知道这段时间忙忙碌碌一大堆事情，你真的辛苦了，我能够体会你有多么的辛苦，看到你忙碌的样子我知道你付出了很多的心力，不过你做的结果真是太差劲了！还不如不做”。

用体恤的方式听的人感觉比较舒服，因为没有触及事件本身，没有利益、立场上的矛盾。体恤型有一句话：“体恤是良好沟通的开始”。当我们在用体恤型的时候，其实是塑造一个良好的沟通气氛。体恤不能够当作沟通的主轴，因为与事件无关。体恤是对人不对事，所以在服务技巧上常常用到体恤就是这个道理。
4.4 探索型

“倒霉，真倒霉！一大早被老板叫去骂了一顿，真是倒霉透了！”
探索型回答：
你知道老板为什么骂你吗？
你知道自己被骂的原因吗？
以上回答称为反问法，反问式的探索。
古时候，法家的代表人物韩非子曾经说：
“军分三等，上中下也，下军尽己之能”。现在的话讲，鞠躬尽瘁叫“下军”。
“中军尽人之力”。“中军”懂得善用他所领导的人、让他们能够发挥力量、能做更多的事情。
“上军尽人之智”。“上军”能用每个人的思想和智慧，而不是让他只是听命于我，用到思想与智慧，要用什么样语法语气？探索。
探索可以用来包装批判，也可以用来包装建议。探索在实施的过程当中，依循着OK象限。
4.5 OK象限图
我OK
我不OK
你不OK
你OK
成 人
体恤型
探索型
父 母
保护型（建议型）
批判型（批判型）
儿 童
神 经

5 人的个性在沟通中的影响
5.1 人的个性
前面讲都是从外面的情况去调整，比如说从环境做调整、从讲话语气做调整，但是最难调整的是每个人的想法和态度，所谓江山易改本性难移。谈到个人的态度、个人的喜好，心理学家一般使用的名称叫做人格特质，也就是个性。什么叫个性？什么人叫内向？什么人叫外向？
有人善于言谈、和蔼可亲、很有亲和力、喜欢大声讲话、喜欢户外活动、喜欢与人交往、与再多的人讲话都不嫌烦，这叫外向。与外向相反，不喜欢出去玩、喜欢听音乐、看书，不善于言谈、看到漂亮女生会脸红，这叫内向。
内向好还是外向好？没有好不好，各有利弊。如果做销售工作，内向好还是外向好？外向比较好。如果一个内向的人安排去做销售感觉压力会很大，如果一个外向的人到银行做柜台员、做记帐的工作感觉会很难受。
你的性格与你做的事情是否搭配，或者说是否喜欢对你的人际相处造成影响。喜欢与会不会不同。比如一个人很会喝酒，但是不喜欢喝酒，而有的人不会喝酒，偏偏很喜欢喝酒。一个人的个性是喜不喜欢的问题，而不是会不会的问题。

5.2 个性风格的分类方式：DISC
5.2.1 DISC的概念
性格有40%来自遗传，60%来自后天，60%中绝大部分的性格定型于3岁到7岁。
个性风格的分类方式：DISC，把一个人的性格分成四个类型，D是支配型，I是影响型，S是稳健型，C是服从型，也有些地方叫分析型。
DISC是1920年分析心理学家马斯顿提出的一个模组。在这个测试体系里，把人格特质借由一些测试系统和题目呈现出来，得到一个曲线。每个人的曲线都是四种性格都有，只是强弱表现不同，不同强弱带来不同作风。
如有人会因为I表现比较强所以好表达、喜欢站在群众面前、喜欢大家的掌声、喜欢与大家在一起共乐，就是I的特性。
但有的人S比较弱，D比较强，比较喜欢支配他人，不为他人着想。
我们可以借由这个的曲线了解你到底适合从事什么样的职业。有的人适合做销售，因为他的D很强，I也很强。有的人适合做会计、记账的工作，因为他的C很强，S也不弱。所以在职业配对上每个人可以对应到适合的位置上。内向和外向的人沟通比较顺畅，外向和外向的人沟通更好，更融洽。没有什么沟通方式是最好的，但是我们要寻找最合适的。
5.2.2 DISC的四种行为特征
1、老总说：“同志们，我们明年的目标就是要挤进全国前十强，我们2008年的目标是成为全国前三强，到2015年我们要进入全球前三强。大家说，好不好！”

2、一个领导说：老板，我能不能发表一下意见？我看了我们过去三年的财报和今年的预算，根据我手中的资料怎么也算不出你说的这个样子”。
3、另一个领导说：“仁兄此言差异，很多事情要先做了才知道，有做就有希望呀！还没做就泄自个儿的气是不对的，很多事情你没有做怎么知道呢？我们先做了再说，我相信只要有做、有执行、有行动，我们就一定会成功！”
P82
4、第四个人说：“我觉得在我们公司里，像我们这个老总，这么伟大、有远见，虽然我们远到都看不见，但就因为他有远见、有宏图大志，我们才有努力的方向。不过我蛮认同刚刚这位领导讲的，很多事情要盘算一下，我们也不能蛮干，很多事情要做计划、要做分析，所以他刚刚这样的方式，倒是让我们记得要好好做计划、好好做分析。不过我也蛮佩服这位领导所讲的，很多事情要付出行动，有做就有希望，先做了再说，不要拖泥带水，相信在各位领导的共同努力之下，我们公司一定会飞黄腾达的，大家说，对不对？”
DISC的分析：
第一个人是I。因为他缺乏事实证据，只是信手拈来说他想要怎么样。如果他现在手中拿着一份资料说，根据财务部门测算我们一定要达成目标，这个时候是D。
第二个人属于C。他着重算清楚，如果不算而这样讲，他没办法认同。
第三个人属于D。他认同老板做就有希望。
第四个人属于S，稳健型，他是四种风格里原则最清楚的人，他的原则就是希望和谐。
S给人的感觉是温和、平和、说话细声细气，很顾虑别人的感受。他在穿衣服上的搭配不喜欢跟大家不一样。
C同样是被动性格，不管别人穿什么，要求自己穿着整整齐齐，所有衣服都是对称的，颜色不会太花俏。
D也一样理性，比较大气，希望简单、强调服装功能性。
I喜欢标新立异，总喜欢与大家不一样。

练习：猜猜看李老师属于哪一种类型？
有人猜I，因为比较激情，善于带动大家的气氛；有人猜C，因为整齐干净，利索；没有人猜是D，因为我今天说话不够快；有人猜S，因为具有亲和力；有人猜我是混合型。
答案：我的本性是C，是一个很内向害羞的人。
一个人的个性，有一个是外在的，还有一个内在的，内在的叫本性，是很难改变的，但外在的会随着你的环境去变更。所以沟通时候的DISC并不追求了解对方的内在性格，要求的是要立刻看出对方现在的外在性格。
D是支配型，I是影响型，S是稳健型，C是服从型，
D支配型的人，喜欢利索、行动、抓要点，你说服他的时候要简单扼要。与C类型的人讲话，要说数据、说依据、提证据，慢慢详细地跟他一件一件说清楚。I类型的人最喜欢自己被认同、被肯定，如果要说服I，需要赞美与认同。S类型的人没有自己的主张，说服他的最好方式就是说，关于这个问题大家已经都同意了，现在来征求他的意见。
如果你要卖东西，针对S，要说人家都买了，这个东西现在好多人都在用，销量非常高。针对I，要说这种产品很少。针对D，要强调价格便宜，机会难得。针对C，要讲求性价比的分析。
DISC不是学问是工具，是帮助人在短时间里归类沟通的对象，用适当的方法达到沟通的目的。
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