餐厅实习案例分析.doc

案例分析
案例：
在白虎自助餐厅，早餐中餐和晚餐，三餐所提供的食物并不是相同的。在早餐，餐厅会提供一道特别的食物——肠粉，肠粉起源于广州，很多广州人喜欢吃肠粉。也因此每天需要肠粉的客人很多，所以领导专门安排了一个服务员站在肠粉那里，为客人拿肠粉。同时可以为客人简单的介绍一下是哪一种馅的肠粉。有一次轮到我站在那里，之前我并没有在站过肠粉，也不熟悉广州的肠粉。临阵磨枪简单询问了一下师傅，我们餐厅的肠粉的馅料主要有猪肉、牛肉、虾仁、蔬菜和鸡蛋。客人光看肠粉的外表基本上知道，它的馅料是什么，但是有时猪肉和牛肉可能会分不清楚。由于拿肠粉的人很多，有些客人并没有问我是哪种馅的，直接帮他们拿行了，我也没多加提示。第一次站在那里就忙得晕头转向，有时连头都难得抬起来，就直接递给了客人。在我忙活的时候，突然有一个客人拿着他的肠粉来问我这是什么馅的，我说是牛肉的。当时客人很不开心，立马就要求我给他换另一盘，换猪肉的，当时我很奇怪，干嘛非得要猪肉的。客人离开的时候告诉我说：“小姑娘，你应该提示一下那是什么馅的，因为有些人是不吃牛肉的。”当时我有种恍然大悟的感觉。因为这件事我之前从没有考虑过，也从没注意过，也没听领班和其他的服务员提起过。
案例评析：
细节决定成败
我们知道不同的地区，人们的饮食偏好往往会不同；不同宗教信仰的人，会不同的饮食禁忌，不同健康状况的人，又有不同的饮食习惯；我们不会准确知道来餐厅的客人是哪个地方的，信不信仰宗教，健康状况怎样。但是，如何避免触犯到客人的禁忌呢，唯一一点，就是我们应该关注细节，考虑周全，在工作中要细心、细致，把自己的工作做好。
同时通过本案例，也使我认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
只有把每个细节做到位，才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。今天，餐饮业已经步入了微利时代，要想维护好客源，就必须学会在细节上下功夫。