酒店管理 服务礼仪课程教学大纲08.doc

服务礼仪课程教学大纲

第一部分 大纲说明
一、制定教学大纲的依据
本课程教学大纲依据管理系酒店管理专业的专业培养目标及教学计划制定，适应社会对人才知识、能力、素质需求及地区经济发展的需要。
二、适用范围
本教学大纲适用于高中或职业高中、中专对口专业后三年制高职专业，管理系酒店管理专业的学生。
三、课程的性质与任务
《服务礼仪》课程是管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。
　　培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。

本课程的任务是：
通过本课程的学习，促进学生职业能力培养和职业素养的养成,学生必须具有扎实的饭店服务礼仪的基本理论知识，仪态端庄，熟练掌握饭店交流礼、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪、导游服务礼仪，并培养学生具有自我发展和饭店接待创意能力。

四、课程的背景知识
（一）前导课程及主要知识：中国文化、西方文化、旅游学概论等。
（二）后续课程及主要知识：酒店管理专业各个对客服务以及内部交流部门的交往礼仪、现代饭店经营与管理、饭店大型活动策划与运行等。
五、课程教学要求的层次
课程教学要求的层次：
（一）熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解和熟练掌握饭店服务礼仪技能与要求，并能够用其分析、解决生活、顶岗实习、工作中能够举一反三。
（二）掌握：要求学生能够较好的理解和掌握，并且能够进行简单分析和判断。
（三）了解：要求学生能够一般地了解所学内容。
第二部分 课程的学时分配及考核
一、课程教学总学时数
课程教学总学时54学时，其中授课18学时，实训36学时。学分3分。
二、主要教学过程与学时分配
建议学时分配如下：
典型学习情境
学习子情境
授课时数
实训
拓展能力
礼仪与职业素养导入
入职面试及点评

2

宗教礼仪
少数民族礼仪
礼仪与职业素养
1

岗前礼仪
职业装、容
4
4
仪姿仪态
4
4
前厅服务礼仪
服务人员五项训练
4
4
迎送礼仪
1
2
会面礼仪与涉外礼仪
2
1
电话服务礼仪

1

导游服务礼仪

客房服务礼仪
位次礼仪
2
2
流程服务礼仪实战

2
处理投诉礼仪
2
4
餐饮服务礼仪
中餐流程服务礼仪实战

4
西餐流程服务礼仪实战

4
宴会流程服务礼仪实战

2
总计

18
36

三、考核
期末考核采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成：
（一）总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%，，主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30％；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20％；情景演练，考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30％。
（二）形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5％，及时向学生公布。
(三) 本单元教学结束后的其他单元综合考核时,都设有礼仪考核要求，实行礼仪三年跟踪考核。
第三部分 理论部分教学要求和教学内容
一、 教学基本要求
（一）尽量用案例达到最有效的教学结果；
（二）以培养学生的个人修养为出发点，引导学生的内在改变；
（三）对于礼规中的具体原理及基本概念要求学生牢记。
二、 教学内容
情境 一 礼仪与职业素养导入
子情境一、面试礼仪
一、面试前的准备
二、新入职员工一对一面试面试过程实战
三、面试结束后的礼规
四、面试结果点评
五、激励礼仪学习的兴趣与动力
子情境二、礼仪的涵义、服务礼仪的含义与修养途径
一、中国古代文礼仪文化
二、礼仪与礼貌、礼节的关系（联系与区别）
三、服务礼仪的特点：传统性、共同性、差异性、自律性、等级性
四、注重礼仪有利于建立良好的人际关系
五、注重礼仪有助于增强国人的民族自尊心
六、现代礼仪修养的培养途径
（一）道德与职业道德
（二）个性与气质、性格、能力
（三）丰富科学文化知识
教学要求：
熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解服务礼仪的特点，熟练掌握传统性、共同性、差异性、自律性、等级性，并能够用其分析、解决日常生活能够举一反三。
掌握：要求学生能够较好的理解和掌握现代服务修养的培养途径，并且能够进行简单分析和判断。
了解：要求学生能够一般地了解服务礼仪的内容。

情境二 岗前礼仪
子情景一、 仪容仪表礼仪
一、服装的TPO原则及不同场合的着装要求
二、男士着装标准
三、女士着装标准
四、酒店从业者的着装训练
五、服装的色彩
（一）色彩基础
（二）肤色测定
六、服装的款式
（一）服装的型及图案
（二）体型的测定
（三）饰物的选择与佩戴
七、服装的面料
八、饭店员工仪容的礼仪与修饰
（一）仪容礼仪
（二）化妆的礼规与技法
（三）脸型的测定与发型要求
（四）化妆技巧的课堂示范与训练
熟练掌握：要求学生能够全面、深入了解服装的TPO原则及不同场合的着装要求，熟练掌握酒店从业者的着装训练、自己的肤色类型、体型特征、化妆技法并能够用其应用于日常生活中，能够举一反三，进行不同场合的着装搭配。
掌握：要求学生能够较好的理解和掌握服装的款式及图案，并且能够进行简单分析和判断。
了解：要求学生能够一般地了解饰物的选择与佩戴。

子情境二 仪姿仪态
一、仪态及其特征——“无声的语言”
二、仪态礼仪的基本要求与训练
（一）手姿与手势语
（二）站姿：挺拔、优美、典雅
（三）坐姿：庄重而安详
（四）步态：协调稳健、轻盈自然
(五)蹲姿
三、其他对客服务仪姿
（一）路遇客人
(二)进出房门
三、引领、鞠躬
四、水平高度不同时的对客服务要求
教学要求：
熟练掌握：仪态礼仪基本要求，服务人员标准的坐、站、走、手势语，服务人员的五项训练；
掌握：表情在交流中的重要作用；
了解：形体锻炼的方法。
情境三 前厅服务礼仪
子情境一、服务人员的五项训练。
一、看听说
（一）、交谈的原则和技巧
（二）交谈的礼节和禁忌
（三）学会察言观色
二、笑动和交际距离
三、表情、肢体语言的解读
子情境二、迎送礼仪
一、拜访礼仪
二、接待礼仪
三、迎接、问候、多位客人接待安排
子情境三、会面礼仪与涉外礼仪
一、握手的礼仪
二、递名片
三、介绍
四、称呼
五、涉外交往中的日常礼貌
（一）事先约会
（二）守时守约：这是外事活动中最基本和最重要的礼貌
（三）尊重对方隐私
（四）女士优先
六、一些国家的习俗礼仪与禁忌
(一) 数字
(二) 礼物
(三) 献花
(四) 颜色
(五) 信仰
子情境四、电话礼仪及其他现代通讯礼仪
一、 书信
（一）祝贺信
（二）慰问信
（三）感谢信
（四）请柬
（五）礼仪电报
二、电话
（一）电话的接听
（二）拨打礼仪
三、手机
四、网络
教学要求：
熟练掌握：前厅对客服务流程礼仪,掌握会面礼仪、涉外礼仪，服务人员的五项训练；
掌握：表情在交流中的重要作用；
了解：请柬以及礼仪电报。
情境四、客房服务礼仪
子情景一、位次礼仪
一、行走
二、乘车
三、出入电梯
四、会谈、会议、签约
五、中西宴会
六其他
子情境二、客房流程服务礼仪
一、 客房服务服务礼仪
二、 客房清扫服务礼仪
子情境三、处理投诉的礼仪
一、酒店业顾客关系中的礼貌技巧
二、酒店投诉处理中礼貌礼仪运用
教学要求：
熟练掌握：对客服务的位次礼仪，客房服务流程礼仪以及重点掌握酒店投诉处理中礼貌礼仪运用；
掌握：酒店业顾客关系中的礼貌技巧；
了解：投诉心理。
情境五 餐饮服务礼仪
子情境一、中餐流程服务礼仪实战
一、中餐引领、席间、结账服务
二、中餐位次、斟酒顺序、酒水礼仪
三、中餐引领、席间、结账服务
子情境二、西餐流程服务礼仪实战
一、西餐位次与酒水礼仪
二、西餐位次、斟酒顺序、酒水礼仪
三、西餐引领、席间、结账服务
四、中餐菜名的翻译基本西餐英文
子情境三、宴会服务礼仪
一、宴会的级别及礼规
二、宴会桌型、邀请函、场合着装礼仪
三、餐饮服务情境演练
教学要求：
熟练掌握：餐饮服务中对客服务礼仪，重点掌握酒店餐饮服务过程中发生冲突时的礼仪服务以及处理技巧的运用；
掌握：酒店业顾客关系中的礼貌技巧；
了解：宴会的级别。
拓展
旅行社应用
一、接待
二、礼貌礼仪
三、旅行社商务活动
教学要求：
熟练掌握：接待；
掌握：礼貌礼仪；
了解：旅行社商务活动。

第四部分 实训部分教学要求及教学内容
一、教学基本要求
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，酒店业、旅游业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。实训方面应具有实际操作、适应酒店旅行社要求的技能要求。
二、实训内容
实训1：
实训目的：掌握酒店从业人员的站、坐姿的标准姿势
实训设备：形体房、椅子、书
实训要求：达到优雅的姿态
实训2：
实训目的：掌握酒店从业者的走、蹲的标准姿势
实训设备：礼仪实训室
实训要求：达到优雅的姿态
实训3：
实训目的：掌握酒店从业者的微笑、手势语的标准姿势
实训设备：礼仪实训室
实训要求：达到优雅的姿态
实训4：
实训目的：掌握基本的化妆技巧
实训设备：化妆的全套工具及化妆品
实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤
实训5：
实训目的：掌握基本的化妆技巧
实训设备：化妆的全套工具及化妆品
实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法
实训6：
实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范
实训设备：领带、西装、职业套裙
实训要求：掌握男女职业装的穿着规范
实训7：
实训目的：自我肤色的测定
实训设备：色布、镜子、色标等
实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择
实训8：
实训目的：自我体型的测定
实训设备：卡尺、皮尺
实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配
实训9：
实训目的：见面交流礼仪
实训设备：椅子、桌子
实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手
实训10：
实训目的：位次礼仪
实训设备：椅子
实训要求：掌握各种场合的位次礼仪
实训11：
实训目的：交谈礼仪
实训设备：桌子、椅子、卡片
实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范
实训12：
实训目的：酒店大堂、客房服务礼仪
实训设备：酒店实训
实训要求：熟练掌握大堂及客房服务礼仪规范
实训13：
实训目的：酒店中西餐厅服务礼仪
实训设备：酒店实训
实训要求：熟练掌握酒店中西餐厅服务礼仪规范
实训14：
实训目的：旅行社服务礼仪
实训设备：旅行社实训
实训要求：熟练掌握旅行社服务礼仪规范
实训15：
实训目的：妥善处理酒店、旅行社客人投诉
实训设备：教室
实训要求：分组练习，掌握解决投诉的礼仪技巧

第五部分 教学参考资料
《身势语》 罗杰.E.阿克斯特尔著 万明玉著 上海译文出版社 1999年版
《社交礼仪教程》金正昆著 中国人民大学出版社 1999年版
《旅游实用礼貌利益》舒伯阳 刘明俭著 南开大学出版社 2000年版
《礼貌礼节礼仪》陈继光主编 中山大学出版社 2002年版
《服务员培训与管理》刘硕 刘志伟编著 中华工商联出版社 2001年版
《现代国际礼仪知识》李天民著 世界知识出版社 2002年版
《导游技巧与艺术》 王连义主编 旅游教育出版社 2001年版
《社交语言现用现查》方洲主编 中国青年出版社 2003年版
《现代商务礼仪》李兴国主编 黑龙江科学技术出版社 2001年版
《妙用肢体语言》欣悦著 中国纺织出版社 2002年版
《教你学礼仪》任之 当代世界出版社 2001年版
《卡耐基口才与艺术》华铭玮主编 中国纺织出版社 2002年版

编制 :王建茹
审定：张素娟