按三星级酒店访查规范标准复查 (自动保存的).doc

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按三星级酒店访查规范标准-------复查结果报告针对星级饭店复核我们酒店部在王总的正确指导下做了很多工作：10月28号山庄酒店部副经理、办公室人员参加市旅游局的内审员培训会；11月3号正式成立了以王立平总监为组长，酒店部副经理曹金成为副组长的安利隆星级饭店复核工作小组，并举行2010年第1次、第2次会议，明确了组织结构、工作内容、方法、步骤以及要求：会议上针对星级饭店复核标准规范一一进行访照核对、模拟打分，并把山庄目前存在严重的问题，申报给山庄领导提取建议，分为以下三个重点；其次各部门对力所能及的软性服务展开重点培训。分为三个方面进行：①提升软件服务质量和要求；②硬件设施进行修缮和整改；③采购或更新必备项。一、提升软件服务质量和要求：增加岗位人员的欠缺，加强培训；部门项目内容责任部门代办部门酒店部总机增加总机加强培训在正常情况下，电话铃响10秒内接起酒店部前厅接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称转接电话准确、及时、无差错熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音清晰甜美，态度亲切销售预定加强培训接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称销售部确认宾客抵离时间，准确告知宾客来返的路线询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）销售预定加强培训如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择销售部询问宾客姓名及其拼写询问宾客地址或其联系方式说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节通话结束，员工向宾客致谢标准规范网络预订有独立网站，具有网上预订功能（努力做到）安保部门卫行李增加行李员 3 名正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客安保部礼宾为宾客拉开车门，为客做好防护碰头姿势帮助宾客搬运行李为宾客开门或指引宾客进入饭店宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃进房时，礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意饭店大门入口处整洁、畅通、有序酒店前台接待宾客抵达前台后，及时做好接待工作酒店部前台主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错酒店部前台接待确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次酒店部前台与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快酒店部总机加强培训正常情况下，电话在铃响后10秒内接起酒店部总机员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效地叫醒宾客、正确问候宾客能准确告知宾客来返的路线财务部前台收银增加收银 3人加强培训热情友好地问候宾客财务部收银确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次确认宾客房间号确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等出示详细账单，条目清晰、正确完整结帐手续效率高，准确无差错询问宾客入住是否愉快向宾客致谢并邀请宾客再次光临酒店客房培训正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务客房部如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片床边垫巾和拖鞋放置到位酒店部客房增加增加做夜床3 人加强培训床头放置晚安卡或晚安致意品客房部遮光帘已充分闭合，遮光效果好床头灯在打开状态房内用早餐卡已放在醒目位置烟灰缸、垃圾桶已清空洗净客房内所有用具都已归于原处宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂所有的鞋子已成双整齐码放已补足文具用品及时更换已用过的餐具或饮具报纸和杂志已码放整齐电视机柜已为宾客打开电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全已应宾客要求更新用过的毛巾已清洁和更换卫生间内的水杯应宾客要求补足浴室用具已将宾客个人的浴室用品摆放整齐客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹提供冰桶（配冰夹）酒店餐厅培训在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待餐厅部提供引座服务主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）酒店部餐厅增加迎宾员及领位 3名加强培训服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶餐厅部所有自助餐食及时补充，适温、适量食品和饮品都被正确标记说明食品标记牌洁净统一提供加热过的盘子取用热食厨师能够提供即时加工服务盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒至少提供白糖、红糖适时更换烟灰缸宾客用餐完毕后，及时收拾餐具咖啡或茶应宾客要求及时添加离开餐厅时，服务员向宾客致谢在营业时间，及时接听电话员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门询问就餐人数、时间、宾客房号或电话重复并确认所有预订细节向宾客致谢标准—引座服务在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待员工亲切友好地问候宾客在宾客到达餐厅后，及时安排座位正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕酒店部餐厅加强培训协助宾客就坐餐厅部提供菜单/酒水单，并能准确介绍给客人，推荐给客人标准-----开餐服务在宾客入座后，适时提供餐前饮料及时征询宾客能否开始点菜服务员熟悉菜单内容点单时服务员与宾客保持目光交流主动推荐特色菜肴，并说明其特色服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）根据需要适时上热菜（主菜）上菜时主动介绍菜名菜式和订单相符西餐时，服务员主动提供面包、黄油服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）宾客用餐完毕后，及时收拾餐具主动建议宾客使用甜品或替代品及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外主动询问宾客是否需要咖啡/茶酒店部餐厅加强培训适时更新烟灰缸餐厅部服务员询问宾客对服务满意与否宾客离开餐厅时，服务员向其致谢标准-----酒水服务服务员向宾客展示酒瓶服务员在宾客面前打开酒瓶西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒白葡萄酒搭配冰桶红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶标准-----结账服务宾客要求结账后，及时提供帐单账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内账单条目清晰，正确结账手续高效、准确无差错酒店部康乐增加男女桑拿服务员两名水温舒适康乐部水深标记及安全提示清晰、醒目配备救生员及相应救生设施池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊提供毛巾或餐巾纸服务室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好酒店部康乐加强培训桑拿房/蒸汽浴室康乐部安全提示位置醒目球场提供充足的照明网球场/壁球场及其他球场球场保持清洁的标准场地精心维护保养，各种标线清晰清洁卫生、保养良好提供温度计与记时器的服务有紧急呼救按钮，并且告知客人的位置和使用方法更衣室保持干净无异味天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂保持清洁卫生、无异味通风良好、照明合理提供洁净的毛巾、浴袍洗涤篮始终保持在未满状态更衣柜保持清洁，保养良好提供吹风机，位置合理，方便取用淋浴间洁净，布置合理，方便使用各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好淋浴间里提供给皂机（提供洗发水与沐浴露）所有的镜子保持洁净，没有污迹所有的台面保持整洁、干爽酒店部康乐加强培训在更衣间备有护肤霜等个人护理用品康乐部厕位保持洁净其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等）设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味服务态度好，周到、安全二、硬件设施进行修缮和整改：加强维修保养和革新整改工作；部门项目内容责任部门代办部门酒店部前台增加总机目前没有总机，6分全部扣完。前台部网上预定目前没有网上预定，扣1分，（努力达到）前台部主楼大厅门口目前无门卫或行李员，18分全部扣完。（需增加门卫和行李员各两名）贵重物品存放前台贵重物品存放柜的钥匙不能达到客人一把、服务员一把，保险柜不够隐蔽，不能与墙体加固，没有探头和行李台。背景音乐大厅无背景音乐；休息区无挂衣架。大厅门、天花板、服务台面大厅东西安全门面有划痕，陈旧。天花板有3处漏雨的痕迹，墙面有起皮裂缝总服务台陈旧磨损厉害、划痕严重。大厅家具大厅部分家具陈旧退色，沙发陈旧变形。绿植盆景品种不多不够美观，有枯枝败叶。大堂经理 18小时在岗服务。（需安排努力做到）客房80%的门都有划痕，比较陈旧。酒店部客房推拉门 60%的房间塑钢推拉门变形，关不严。客房部墙皮顶棚 30%的房间墙皮、顶棚有划痕污迹和墙皮脱落现象。电话电视电话经常出现故障，没有一键式服务和拨打外线功能，电视老化。装饰物无绿色植物，壁画及装饰物退色。卫生间门部分卫生间门有坏损掉漆现象。排风器卫生间排风器运转噪音大。行政楼区客房楼层没有行政楼区，直接扣6分。开夜床服务不能做到开夜床服务，直接扣22分。房间室温房间室内温度不能保持一致。背景音乐应急广播房间里没有背景音乐，大厅、楼道、房间都没有没有装置应急广播。遥控器按键电视遥控器比较陈旧，安键看不清，不能为客方便调节。安全通道门各楼区安全通道门缝隙大，门把手脱落。客房家具所有客房家具比较陈旧磨损的划痕多房间门锁所以房间门锁不电子IC卡门锁，不能为客带来方便快捷的服务；房间门没有装置自动闭门器。残疾房卧室与卫生间没有紧急呼救按钮，没有残疾专用床，需要增加一个活动淋浴喷头。地砖和墙瓷砖主楼东西3层阳台地砖起翘破损，外围瓷砖脱落较多，需要整体修复一遍。阳台护栏阳台护栏漆皮脱离生锈严重，需要打磨补漆推拉窗锁推拉窗锁质量次，反手一扒就能打开，不给客人财产带来不安全，需要更换所以的窗锁。餐饮部餐厅布局餐厅布局不是很合理（特别是传菜口），通风不是很好。餐饮部工程部背景音乐餐厅噪音大，没有背景音乐；没有装置应急广播。（需要增加背景音乐）设置禁烟区餐厅不能为客设置禁烟区。（需要增设）地面有破损、有裂痕。酒店餐饮部门及窗帘有划痕、陈旧破损。餐饮部工程部墙面天花板顶棚有墙皮脱落和印痕，墙面有裂痕油迹。家具陈旧破损有划痕、餐桌椅不是很稳固。绿植盆景绿植修剪不够美观，有枯枝败叶，况且绿植花卉很少。厨房隔音封闭式厨房和餐厅没有装置隔音。残疾人卫生间餐厅没有残疾人专用卫生间设施。更衣间餐厅、厨房没有员工、厨师、男女专用更衣间。西餐厅没有西餐服务和设施。（直接扣12分）餐厅外墙餐厅外围墙面陈旧破损严重。酒店部康乐接待台接待台陈旧破损有严重划痕。部康乐工程部健身房康乐无健身房。（直接扣16分）镜子男、女浴室镜子水银有退色，需更换。桑拿室室内装饰木条陈旧松动，门关不严，没有桑拿蒸汽浴；桑拿室内没有装置呼救按钮。康乐室内顶棚、墙面都分别有严重墙皮脱落和下雨漏的痕迹家具设施比较陈旧破烂。羽毛球馆顶棚有多处漏雨现象。（严重）保龄球馆顶棚有多处漏雨现象。（严重）酒吧装饰树酒吧装饰树有蛀虫多，装饰树干很容易脱落下来。音响设备酒吧整体音响设备质量比较差，经常出故障贵重物品康乐没有贵重物品保存柜。康乐外墙康乐外围墙面陈旧破损严重。需要维护修补）三、采购或更新必备项：前台大厅立式空调 5台立式空调陈旧破损，制冷热效果差。前厅部采购部大厅沙发大厅沙发陈旧变形，需更换三套。贵重物品室存放贵重物品室装置探头一个，行李台一张。 ]酒店部客房致意卡没有晚安致意卡（订做100个卡）客房部采购部洗衣袋没有客用洗衣袋（订做1000个）全身镜所以房间没有全身镜（订做88个）环保提示牌所以房间没有环保提示牌（订做88个）卫生袋所以房间要求放卫生袋（订做10000个）西服衣架每个房间需要放2个西服衣架（订做180个）微型冰箱 70%的客房要求放冰箱（订购50台）餐饮部立式空调 4台立式空调陈旧破损，制冷热效果差。餐饮部采购部窗纱帘大厅和包间的窗纱陈旧破损，都需更新。男卫生间小便池更换红外感应冲水器（装置3个）男卫生间换气扇风力小，（采购2台强力换气扇）康乐部沙滩躺椅游泳馆采购沙滩躺椅（8套）康乐部采购部氧气袋游泳馆采购氧气袋、氧气罩（各2套）救生担架游泳馆采购救生担架（1套）安利隆山庄酒店部 2010年11月20日

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