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1、 按三星级酒店访查规范标准-------复查结果报告 针对星级饭店复核我们酒店部在王总的正确指导下做了很多工作：10月28号山庄酒店部副经理、办公室人员参加市旅游局的内审员培训会；11月3号正式成立了以王立平总监为组长，酒店部副经理曹金成为副组长的安利隆星级饭店复核工作小组，并举行2010年第1次、第2次会议，明确了组织结构、工作内容、方法、步骤以及要求：会议上针对星级饭店复核标准规范一 一进行访照核对、模拟打分，并把山庄目前存在严重的问题，申报给山庄领导提取建议，分为以下三个重点；其次各部门对力所能及的软性服务展开重点培训。 分为三个方面进行：①提升软件服务质量和要求；②硬件设施进行修
2、缮和整改；③采购或更新必备项。 一、 提升软件服务质量和要求：增加岗位人员的欠缺，加强培训； 部门 项目 内容 责任部门 代办部门 酒 店 部 总 机 增加 总机 加 强 培 训 在正常情况下，电话铃响10秒内接起 酒 店 部 前 厅 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 转接电话准确、及时、无差错 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 语音清晰甜美，态度亲切 销 售 预 定 加 强 培 训 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 销 售 部
3、 确认宾客抵离时间，准确告知宾客来返的路线 询问宾客是否需要交通接送服务 提供所有适合宾客要求房型的信息 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 销 售 预 定 加 强 培 训 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 销 售 部 询问宾客姓名及其拼写 询问宾客地址或其联系方式 说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名 说明饭店入住的有关规定 通话结束前重复确认预订的所有细节 通话结束，员工向宾客致谢 标准规范 网络预订 有独立网站，
4、具有网上预订功能 （努力做到） 安 保 部 门 卫 行 李 增加 行 李 员 3 名 正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客 安 保 部 礼 宾 为宾客拉开车门，为客做好防护碰头姿势 帮助宾客搬运行李 为宾客开门或指引宾客进入饭店 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 进房时，礼貌友好地问候宾客 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 酒店 前台 接 待 宾客抵达前台后，及时
5、做好接待工作 酒店部 前 台 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 酒 店 部 前 台 接 待 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 酒 店 部 前 台 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 祝愿宾客入住愉快 酒 店 部 总 机 加 强 培 训 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 酒 店 部 总 机 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所
6、在部门 重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒 能够准确、有效地叫醒宾客、正确问候宾客 能准确告知宾客来返的路线 财 务 部 前 台 收 银 增加 收银 3人 加 强 培 训 热情友好地问候宾客 财 务 部 收 银 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 确认宾客房间号 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 出示详细账单，条目清晰、正确完整 结帐手续效率高，准确无差错 询问宾客入住是否愉快 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 酒店 客 房 培 训 正常情况
7、下，每天17：00到21：00提供开夜床服务 客房 部 如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片 床边垫巾和拖鞋放置到位 酒 店 部 客 房 增加 增加 做夜 床3 人 加 强 培 训 床头放置晚安卡或晚安致意品 客 房 部 遮光帘已充分闭合，遮光效果好 床头灯在打开状态 房内用早餐卡已放在醒目位置 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 客房内所有用具都已归于原处 宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂
8、 所有的鞋子已成双整齐码放 已补足文具用品 及时更换已用过的餐具或饮具 报纸和杂志已码放整齐 电视机柜已为宾客打开 电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全 已应宾客要求更新用过的毛巾 已清洁和更换卫生间内的水杯 应宾客要求补足浴室用具 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 提供冰桶（配冰夹） 酒店 餐厅 培 训 在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待 餐 厅 部 提供引座服务 主动询问宾客房间号（或要求出示房卡） 酒 店
9、 部 餐 厅 增加 迎宾员 及领位 3名 加 强 培 训 服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶 餐 厅 部 所有自助餐食及时补充，适温、适量 食品和饮品都被正确标记说明 食品标记牌洁净统一 提供加热过的盘子取用热食 厨师能够提供即时加工服务 盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒 至少提供白糖、红糖 适时更换烟灰缸 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 咖啡或茶应宾客要求及时添加 离开餐厅时，服务员向宾客致谢 在营业时间，及时
10、接听电话 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 询问就餐人数、时间、宾客房号或电话 重复并确认所有预订细节 向宾客致谢 标准—引座服务 在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待 员工亲切友好地问候宾客 在宾客到达餐厅后，及时安排座位 正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 酒 店 部 餐 厅 加 强 培 训 协助宾客就坐 餐 厅 部 提供菜单/酒水单，并能准
11、确介绍给客人，推荐给客人 标准-----开餐服务 在宾客入座后，适时提供餐前饮料 及时征询宾客能否开始点菜 服务员熟悉菜单内容 点单时服务员与宾客保持目光交流 主动推荐特色菜肴，并说明其特色 服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等） 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘） 根据需要适时上热菜（主菜） 上菜时主动介绍菜名 菜式和订单相符 西餐时，服务员主动提供面包、黄油 服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具 西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手 服务员确认宾客需
12、要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等） 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 主动建议宾客使用甜品或替代品 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外 主动询问宾客是否需要咖啡/茶 酒 店 部 餐 厅 加 强 培 训 适时更新烟灰缸 餐 厅 部 服务员询问宾客对服务满意与否 宾客离开餐厅时，服务员向其致谢 标准-----酒水服务 服务员向宾客展示酒瓶 服务员在宾客面前打开酒瓶 西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒 白葡萄酒
13、搭配冰桶 红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇 服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶 标准-----结账服务 宾客要求结账后，及时提供帐单 账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内 账单条目清晰，正确 结账手续高效、准确无差错 酒 店 部 康 乐 增加 男女 桑拿 服务 员 两名 水温舒适 康 乐 部 水深标记及安全提示清晰、醒目 配备救生员及相应救生设施 池壁清洁，池水保持洁净、无浑浊 提供毛巾或餐巾纸服务 室外游泳池提供数
14、量充足的遮阳伞，且保养良好 酒 店 部 康 乐 加 强 培 训 桑拿房/蒸汽浴室 康 乐 部 安全提示位置醒目 球场提供充足的照明 网球场/壁球场及其他球场 球场保持清洁的标准 场地精心维护保养，各种标线清晰 清洁卫生、保养良好 提供温度计与记时器的服务 有紧急呼救按钮，并且告知客人的位置和使用方法 更衣室保持干净无异味 天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂 保
15、持清洁卫生、无异味 通风良好、照明合理 提供洁净的毛巾、浴袍 洗涤篮始终保持在未满状态 更衣柜保持清洁，保养良好 提供吹风机，位置合理，方便取用 淋浴间洁净，布置合理，方便使用 各种浴帘、门、屏风清洁，保养良好 淋浴间里提供给皂机（提供洗发水与沐浴露） 所有的镜子保持洁净，没有污迹 所有的台面保持整洁、干爽 酒 店 部 康 乐 加 强 培 训 在更衣间备有护肤霜等个人护理用品 康 乐 部 厕位保持洁净 其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等） 设备完好、有效；无灰尘、无污迹
16、室内无异味 服务态度好，周到、安全 二、硬件设施进行修缮和整改：加强维修保养和革新整改工作； 部门 项目 内容 责任部门 代办部门 酒 店 部 前 台 增加总机 目前没有总机，6分全部扣完。 前台部 网上预定 目前没有网上预定，扣1分，（努力达到） 前 台 部 主楼大厅 门口 目前无门卫或行李员，18分全部扣完。 （需增加门卫和行李员各两名） 贵重物品 存放 前台贵重物品存放柜的钥匙不能达到客人一把、服务员一把，保险柜不够隐蔽，不能与墙体加固，没有探头和行李台。 背景音乐 大
17、厅无背景音乐；休息区无挂衣架。 大厅门、 天花板、 服务台面 大厅东西安全门面有划痕，陈旧。 天花板有3处漏雨的痕迹，墙面有起皮裂缝 总服务台陈旧磨损厉害、划痕严重。 大厅家具 大厅部分家具陈旧退色，沙发陈旧变形。 绿植盆景 品种不多不够美观，有枯枝败叶。 大堂经理 18小时在岗服务。 （需安排努力做到） 客房80%的门都有划痕，比较陈旧。 酒 店 部 客 房 推拉门 60%的房间塑钢推拉门变形，关不严。 客 房 部 墙皮顶棚 30%的房间墙皮、顶棚有划痕污迹和墙
18、皮脱落现象。 电话 电视 电话经常出现故障，没有一键式服务和拨打外线功能，电视老化。 装饰物 无绿色植物，壁画及装饰物退色。 卫生间门 部分卫生间门有坏损掉漆现象。 排风器 卫生间排风器运转噪音大。 行政楼区 客房楼层没有行政楼区， 直接扣6分。 开夜床服务 不能做到开夜床服务， 直接扣22分。 房间室温 房间室内温度不能保持一致。 背景音乐应急广播 房间里没有背景音乐，大厅、楼道、房间都没有没有装置应急广播。 遥控器按键 电视遥控器比较陈旧，安键看不清，不能为 客方便调节。 安全通道门 各楼区
19、安全通道门缝隙大，门把手脱落。 客房家具 所有客房家具比较陈旧磨损的划痕多 房间门锁 所以房间门锁不电子IC卡门锁，不能为客带来方便快捷的服务；房间门没有装置自动闭门器。 残疾房 卧室与卫生间没有紧急呼救按钮，没有残疾专用床，需要增加一个活动淋浴喷头。 地砖和墙瓷砖 主楼东西3层阳台地砖起翘破损，外围瓷砖脱落较多，需要整体修复一遍。 阳台护栏 阳台护栏漆皮脱离生锈严重，需要打磨补漆 推拉窗锁 推拉窗锁质量次，反手一扒就能打开，不给客人财产带来不安全，需要更换所以的窗锁。 餐 饮 部 餐厅布局 餐厅布局不是很合理（特别是传菜口），
20、通风不是很好。 餐 饮 部 工 程 部 背景音乐 餐厅噪音大，没有背景音乐；没有装置应急广播。（需要增加背景音乐） 设置禁烟区 餐厅不能为客设置禁烟区。（需要增设） 地面 有破损、有裂痕。 酒 店 餐 饮 部 门及窗帘 有划痕、陈旧破损。 餐 饮 部 工 程 部 墙面天花板 顶棚有墙皮脱落和印痕，墙面有裂痕油迹。 家具 陈旧破损有划痕、餐桌椅不是很稳固。 绿植盆景 绿植修剪不够美观，有枯枝败叶，况且绿植花卉很少。 厨房隔音 封闭式厨房和餐厅没有装置隔音。 残疾人 卫生间 餐厅没有
21、残疾人专用卫生间设施。 更衣间 餐厅、厨房没有员工、厨师、男女专用更衣间。 西餐厅 没有西餐服务和设施。（直接扣12分） 餐厅外墙 餐厅外围墙面陈旧破损严重。 酒 店 部 康 乐 接待台 接待台陈旧破损有严重划痕。 部 康 乐 工 程 部 健身房 康乐无健身房。 （直接扣16分） 镜子 男、女浴室镜子水银有退色，需更换。 桑拿室 室内装饰木条陈旧松动，门关不严，没有桑拿蒸汽浴；桑拿室内没有装置呼救按钮。 康乐室内 顶棚、墙面都分别有严重墙皮脱落和下雨漏的痕迹 家具设施比较陈旧破烂
22、 羽毛球馆 顶棚有多处漏雨现象。（严重） 保龄球馆 顶棚有多处漏雨现象。（严重） 酒吧装饰树 酒吧装饰树有蛀虫多，装饰树干很容易脱落下来。 音响设备 酒吧整体音响设备质量比较差，经常出故障 贵重物品 康乐没有贵重物品保存柜。 康乐外墙 康乐外围墙面陈旧破损严重。需要维护修补） 三、采购或更新必备项： 前 台 大 厅 立式空调 5台立式空调陈旧破损，制冷热效果差。 前 厅 部 采 购 部 大厅沙发 大厅沙发陈旧变形，需更换三套。 贵重物品室 存放贵重物品室装置探头一个，行李台一张。 ]酒 店 部 客
23、 房 致意卡 没有晚安致意卡 （订做100个卡） 客 房 部 采 购 部 洗衣袋 没有客用洗衣袋 （订做1000个） 全身镜 所以房间没有全身镜 （订做88个） 环保提示牌 所以房间没有环保提示牌（订做88个） 卫生袋 所以房间要求放卫生袋 （订做10000个） 西服衣架 每个房间需要放2个西服衣架（订做180个） 微型冰箱 70%的客房要求放冰箱 （订购50台） 餐 饮 部 立式空调 4台立式空调陈旧破损，制冷热效果差。 餐 饮 部 采 购 部 窗纱帘 大厅和包间的窗纱陈旧破损，都需更新。 男卫生间 小便池更换红外感应冲水器（装置3个） 男卫生间 换气扇风力小， （采购2台强力换气扇） 康 乐 部 沙滩躺椅 游泳馆采购沙滩躺椅 （8套） 康 乐 部 采 购 部 氧气袋 游泳馆采购氧气袋、氧气罩 （各2套） 救生担架 游泳馆采购救生担架 （1套） 安利隆山庄酒店部 2010年11月20日
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