1、管理资料 1、SPMH 含义：Sales 营业额、Per 每个、Man 人、Hour 小时； 2、5W、2H： What 何事、When 何时、Where 何地、Who 何人、Why 为何、 如何做 Howmuch 多少 How to do 3、PDCA 含义：Play 规划 Do 执行 Check 检核 Alfton 改善 4、何为 TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用 5、DICOS 目标群客为：14-35 岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%） 6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区； 7、中心商圈是指 3 分钟以内
2、走路可及的范围，次要商圈是指 15-20 分钟以内走路可及的范围； 8、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源； 9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题； 10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本； 11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理； 12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金； 13、值班经理的值班步骤是： 观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨； 14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作； 15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为： 与服务员沟通传达他们的首要的
3、责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确 并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见； 16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果； 17、工作的三种态度：积极（说服方式） 、退缩（不敢说） 、侵略（以自我为中心） 18、表现积极行为的六种方式是： 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求； 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求对方行为、行为后果、我的感觉、我的
4、希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会； 19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升 36000 元的营业额； 20、提升 QSC 一个等级平均会增加每年的经营额 10%； 21、大约有 52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的； 22、区域经理没隔 15-20 分钟将彻底巡视所负责的区域； 23、一次巡视路线的时间不应超过 35 分钟； 24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱 点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划； 25、在平衡 QSC、营业额、利润和人员
5、发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该 计划可以作为实现餐厅的方向性 GOAL 和阶段性目标 BJECTIVE； 26、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、 自我发展； 27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：0013：30 （OPEN） 中班：13：3019：00（MID） 晚班：19：0000：30（CLOSE） 28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过 8：0 另外增加的人应该称为服务区/ 生产区管理； 29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含 EOW） ：副
6、理应该一至二次打烊班，即至少 每月六次打烊班（EOM） ； 30、任何超过计划 30 分钟的活动项目都必须列入班表中； 31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径； 32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性； 33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪； 34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析； 35、服务员训练手册中有哪四个重要部分： 服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表； 36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提
7、高 QSC、提高 SALES、增加利润； 37、训练追踪分为通知和不通知； 38、追踪的方式分：正面、负面、修正； 39、DICOS 辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务 员汇总结论； 40、好的服务组人数管理是基于两大因素：好的计划以及全体全体管理组的共同努力； 41、造成服务员离职的四个原因是：不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通； 42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门； 43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力； 44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感； 45、激励
8、服务员的关键及需求是： 了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的 沟通、持续的正面及修正性追踪； 46、达到良好人际关系的五大金科玉律是： 尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气； 47、引起顾客抱怨之原因：1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围； 48、如何得知顾客抱怨：1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉； 49、处理顾客抱怨四步骤是：倾听、致歉、修正、追踪； 50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声； 51、积极倾听的四个技巧：启闭式、重复式、节录式、沉默； 52、沉默用于：获得更多的资讯； 53、良好的发送
9、者技巧： 称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好 的人际关系技巧； 54、建立良好人际关系的七大技巧是： 问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气，己所不欲，勿施于 人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题； 55、销售成本高的原因：成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性； 56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：训练、追踪、激励； 57、产品叫制表受何影响：促销、季节等影响； 58、产品叫制的方法为： * 产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2 最低存量=半小时烹炸量*1/2 最低存量=半小时烹炸量*
10、3/2 时段 SALES/1000*千元用量/2 59、应产率的公式： （销售量+损耗）/理论用量；高无价值感；低无利润； 60、何为应产率：以定量的半成品，完成应用的成品数量； 61、影响应产率的因素是：人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准； 62、总库存周转天数的计算方法为：当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数； 63、库存方法：物与物 1 英寸，物与墙 2 英寸，物与地面 6 英寸； 64、订货周期的定义是：从本次订货日到下次订货的进货日； 65、千元用量的计算方法为： 订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数 1.2 左右-库存； 66、餐厅每平方米数效益的计算方法为
11、： （预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率） 67、影响报表准确性之原因是：仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数； 68、接货温度（品温） ：=（中心温度+表面温度）/2 ； 69、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客” 70、在店内有 90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的； 71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化； 72、DICOS 鸡品种及特点是：爱拨益加（AA） 、爱维因、胸部扁平、胸肌发达； 73、鸡只原料常见问题为： 淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；
12、74、奶油溶液不是冰冷的会造成：炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油； 75、翻鸡的目的为：避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同； 76、如不及时捞起面粉屑之结果会使： 太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命； 易附着下次之鸡块上，使表面不美观； 破坏炸油颜色，使炸油寿命剪短； 77、鸡块捞起后颜色太深之原因： 温度太高；油颜色太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓； 78、脆皮易剥落之原因： 鸡块奶油溶液不是冰冷的； 翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴； 奶油溶液太稀； 黄皮未剥； 奶油调味料有效期已过； 水中含有太多矿物质； 鸡皮没有适当温度； 79、脆皮粗糙不平原因： 下鸡
13、时没有将沾在手上之面粉清除； 面粉成颗粒状； 太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块； 80、脆皮太厚之原因： 没有将过多面粉拍落两次； 鸡块的奶油溶液不是冰冷的 浸在奶油溶液中两次； 81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客; 六角星表示热诚服务散发着无尽光芒; D 表示金黄多汁的炸鸡; 82、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务； 83、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅（1）流行的音乐（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚 会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务； 84、德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡； 85、德克士问题分析与解决六大步骤：预计（计划性） 、实际（现状） 、差异（问题）
14、 、原因（找重点） 、 对策（5W2H） 、标准化成功的秘诀：遇问题找答案 86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条； 87、沟通的模式：发送者、接受者、讯息、回馈； 88、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议； 89、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题； 90、TCL 表示：留心、小心、爱心； 91、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送； 92、区域管理的两步骤：观察与解决行动； 93、值班三要素：沟通、协调、合作； 94、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意； 95、S：强势 W：弱势 O：机会 T：威胁 LEADER：领导； L：爱心 E
15、：效率 A：激励 D：发展 E：体力 R：解决问题的能力（指导、 教育、辅导、授权） 96、生产小时定义：直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数 非生产小时定义：非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数； 97、非生产工时包括：清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他 98、服务组排班目标： （1）为顾客提供一个水准的 QSC 以增加门市营业额（2）在适当的时间及地点 提供充足且合适的人力（3）良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率（4）提 供门市执行各种行动计划的人力及完成时间， 以确保计划指挥执行， 让门市的时间管理
16、做的更好 （5）有效的管理工时达成创造利润的目标； 99、简介的对象最佳人数为 14 人，最多不超过 8 人。时间为 1.52 小时；从雇佣期起 2-4 周后进 行二次简介，时间为 45 分钟1 小时 100、训练四步骤：准备、呈现、试做、追踪； 101、训练系统：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪 102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资； 103、训练员具备的条件： （1）100%熟练的掌握标准的作业程序。 （2）以身作则的服务员之楷模（3） 良好的饿人际关系（4）有耐心、细心（6）有意愿去训练他人 104、影响利润的因素：应产率、损耗、生产力； 105、应
17、产率：是指以定量的半成品，来完成应用的成品数量； 106、损耗：是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量； 107、生产力：是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力； 108、成功激励的关键：强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪； 109、追踪的形式：负面、正面、修正性； 110、人际关系的技巧：问候对方、称呼对方的姓名、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气、 常说请和谢谢、己所不欲勿施于人、试着去想别人会有的感受； 111、订货六要素：进货周期、定货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量； 112、影响季营业额预估的因素：假日的天数、促销、门市的趋势、重大投
18、资、新的竞争者、新产品、 商圈的建筑物变化、天气、营运、月营业额的预估； 113、门市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本； 114、辅导六步骤： （1）说明你的目的（2）描述问题（3）倾听（4）同意导致问题发生的原因（5） 和服务员一起寻求一个双方均同意的同意的解决方案或观点（6）让服务员自己做结论，同时提 供反馈； 115、改善你的判断取决能力： （1）分析情况（2）考虑可能的选择（3）选出最好的选择（4）评估你 的决定； 116、值班管理的目标： （1）高水准的 QSC（2）最好的顾客满意（3）以身作则，持续训练、激励员 工士气； 117、值班管理的最佳定义：使人员、设备及物料充分以达
19、到杰出的 QSC，并使营运维持在平稳，前 后一致且有利润的状态； 118、值班管理步骤： （1）观察（2）设定优先顺序及解决方法（3）行动（4）采取长期行动（5）值 班后检讨； 119、值班使用工具为巡视路线图，每 30 分钟巡视一次，巡视一次时间为 35 分钟 （1）协调并负责整个值班（2）提供领导及营运的知识（3）追踪产品的准备、 120、值班经理的职责： 成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员（4）与区 域经理及服务员有效的沟通（5）组织并规划高效率的 QSC（6）发现问题并采取修正的行动（7） 与顾客保持良好的关系（8）使用 3CS 发挥团队精神以解
20、决值班期间内的问题。 121、新套餐设定步骤： （1）原物料设定（2）成品信息设定（3）套餐组合设定（4）成品配定信息设 定（5）使用情况处理 122、三合一的 CS：顾客满意、员工满意、公司满意； 123、订货量=订货周期营业额*千元用量+安全用量存货量周期内进货两=需求量存货量 124、值班管理中最重要的技巧：追踪（对象分为：顾客、管理组、服务组） 125、顾客满意的要素:商品、印象、服务； 126、训练工时占训练预算的大部分费用，管理训练工时依靠（1）训练需求分析表（2）训练班表（3） 服务组班表； 127、管理门市最有效的工具：服务员班表；管理组活动的有效工具：管理组班表 （1）预计举
21、行日期、时间、地点（2）会议的目的、主题（3）如何争取最高的 128、会议计划拟订： 出席率（4）会议进行的方法、人员安排及会议内容； 129、服务组排班沟通的方法： （1）可排班时间之沟通（2）出勤状况（3）非生产小时（4）生产小时 （5）离职人员（6）代班请假（7）门市经理（8）座谈会、请假、联络本（9）生产力的提高（10） 服务员工时的需求； 130、值班应用的工具：巡视路线图、班表、预估营业额、代办单、值班前检查表； 131、训练小时控制特性：有效性、系统性、合理性； 131、SALES=基本营运+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法） 132、控制应产率最好的方法：仔细追踪所有可
22、观察到的步骤； 133、成功控制损耗的方法：谨慎的完成所有正确的操作程序； 134、实施“闪电计划”时应注意的原则及实施计划（1）制定能源盘点表（2）设备开机时间表（3） 关机标准（4）色点管理（5）调整维护标准（6）管理重点； 135、能源管理：开关控制、调整控制、维护控制、人员与报表管理； 136、设备管理（1）厨房设备：制冷设备、其他设备 70%（2）空调设备：制冷设备、制热设备、通 风设备、排烟设备 20%（3）照明设备：一般照明、气氛照明、招牌照明 10%（4）给水系统： 热水系统、冷水系统、过滤水系统； 137、改善实施方案总结表：利润=开源+节流=营业额增加+成本费用降低=经营粒
23、度增强+管理力度增 强； 138、经营力度增强： （1）可见度提高（2）营业技巧之改善（3）整体促销之加强 139、TC 之增加：以准客人为主目标群、以入座客人为次目标群、增加员工优惠和竞赛 、促销活动 LSM 店外活动增加； 140、AC 之增加：产品组合之改善、员工竞赛（以家族为单位） 141、管理力度之增强： （1）人事费用：分公司之人事编制调整、各门市之编制改变、排班技巧之改 善（2）营业费用：电力设备之所有管理、电话、传真之使用管理（3）材料成本：采购方式之加 强、统购之降低、库存之降低； 142、无形资产=商誉+品牌=顾客满意度+QSC 143、QSC 品质标准之建立与执行、设备管
24、理使用、服务之观念、服务员之仪态、服务员之生活习惯； 144、排班的原则： （1）先排入指定的非生产小时人员及开店、打样、训练员之班表（2）注意可排班 时间范围及预先请假日期（3）各时段生产力之均衡，调配即老手与新手的搭配（4）注意最高及 最低工时需求，以达到“公平、满足”为原则； 145、可控制费用=人事费用+营运费用+行政费用+促销费用 146、人事费用：管理组薪资、员工薪资、劳动保护费、年终奖金、员工餐饮； 147、营运费用：修理费、水电费、低值易耗品、物料消耗、环境保护费、保险费+口试费； 148、PAC=预估 SALES-税金-食物成本-可控制费用 PAC%=100%-税金 5%-食
25、物成本%-可控制费用 149、门市的温度：冬天 20夏季 26 150、如何安排训练工作： （1）管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训练系 统，是训练工作提供必需资源，管理组定组进行追踪，使服务员表现达到训练的需求） （2）发展 训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒（3）安排合理的训练时间（4）训练是门市正常 营运的一部分， （实现你的承诺会有更好的 QSC，更好的团队凝聚力） （1）检查 QSC，安全操作，原物料数量（2）以顾客的观点看每一件事 151、值班时应注意的事项： 物，把自己当作顾客看餐厅（3）让内场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理（4）警 惕突
26、然增加的顾客人流（5）某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理（6）赞扬事情 做的对的员工（7）解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动 152、如何提高训练会议的实效（1）训练会议如期召开（2）告之训练员本次训练会议的宗旨（训练 员承担餐厅训练的责任，训练是持续的，训练员的训练适合营运的需求， （3）训练会议前应与训 练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通（4）训练员要写出训练计划，训练需求， 辅导日期，完成日期（5）训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给 管理组 153、如何落实训练工作（1）安排一定时间执行训练， （2）利用服务员训练单元工作指引完
27、成每一步 骤（3）训练完成结果向训练执行经理报告（4）排定训练班表（5）训练员依照训练时间进行训 练，以达到训练需求（6）追踪（7）训练班表（8）排定时间（9）进行不同志追踪 154、损益平衡点=固定成本/（1-变动成本率=变动成本/销售收入） 155、销售百分比=万元用量*售价/10000 156、门市基本上有两种形式意外事件会发生：员工受伤、顾客受伤或顾客财物上损失 157、尊敬*信任=领导风格=影响力 （1）每个服务员他们提供的班表（2）依据他们所提供的班表 158、排班合理的定义建立的两个因素： 的合理性 159、值班管理的基本技巧：人际关系、沟通、追踪 160、领导风格分为两种：命令
28、式及参与式 161、改善你的判断取决能力：分析情况、考虑可能的选择、选出最好的选择、评估你的决定； 162、建立信任的方法： （1）运用出你在乎（2）运用正面及修正性的追踪技巧（3）创造一个正面的 工作环境（4）以自己希望被对待的方式来对待别人（5）了解人员（6）公正（7）热心协助他人 （8）遵守承诺（9）持续性（10）绝不可 163、行动计划的四个特性：明确的、个别的、实际的、可衡量的 164、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介 165、干货库房条件要求：5080F、通风、干燥 166、面包安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*1/2 千元用量 冻货安全用量=（周一至周五预估营
29、业额总和）/5*千元用量 167、订货周期：这次订货到下次订货进货时间=送货周期+送货时间 168、千元用量=实际总使用量/实际营业额*1000 169、验货抽样数占 30% 170、仓储作业四大部分：进货、库存、盘点、核对； 171、追踪的形式：正面、负面、修正性 追踪分为不通知和通知 172、训练小组组成：训练员、训练执行经理、训练经理 （1）新进人员的准备（2）自我的准备（3）场地的准备（4）资料的准备 173、职前简介的准备： 174、顾客满意标准： （1）提供热而新鲜的产品（2）正确的拿取顾客所点购的产品（3）正确且有效 的处理顾客抱怨（4）提供快速的服务（5）以对待朋友的方式来对待
30、我们的顾客（6）提供顾客 印象深刻的德克士经验 175、QSC=SALES=利润 （1）任何直接影响延迟产品的生产将其标准产品呈送顾客之状 176、处理事件优先顺序的解决方法： 况（2）任何会影响顾客舒适及方便的状况（3）任何会直接影响门市外观及作业的状况 177、处理顾客抱怨的技巧： （1）立刻反应（2）保持自信（3）避免可能当众吵闹的情形（4）对不便 之处表示道歉（5）不要推卸责任（6）立即解决问题（7）调查事件并保持记录（8）传递你的承 诺 178、如何接近顾客与顾客交谈的技巧： （1）应用一些工具来打破僵局（2）友善的笑容及良好的目光 接触（3）谈一些普通话题，且能持续交谈（4）自我介
31、绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的 姓名（5）简短的交谈（6）站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得不自在 （7）观察顾客，如果他们看起来很匆忙，则尽量简短交谈时间（8）请尽量以启闭式的问题去询 问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。 179、员工保留与招募危机征兆(1)在一特定班次内持续无法招募到服务员(2)年度化离职率在 150%或 以上(3)目前员工的组成并未能反映门市商圈内组成的多元化(4)无法从门市商圈内招募到服务员 (5)服务员持续在所排的班上完后还要加班,因为人手不足(6)因为门市服务员不够,所以管理组要 持续在服务员工作站工作(7)提高小时薪资来吸引应征者(
32、8)过多的超时工作(9)离职的服务员内有 很多 30 天以内的新人(10)现在在职的服务员推荐介绍的方法无法招募到新人(11)顾客持续的抱 怨门市的服务品质 180、MSM 九大步骤（1）进行门市现状评估（2）了解门市的商圈及竞争环境（3）进行 SWOT 分析 结果排定优先顺序（5）设定目标策略（6）拟定单一行动计划（7）设定 MSM 预算（8）正式撰 写完整 MSM 计划（9）执行并持续追踪结果 A 分析 M 计划 E 执行评估 181、GAME：G 收集事实 182、策划促销活动的十大步骤（1）检视行销目标（2）找出需求与机会点并排定优先顺序（3）建立 促销目标（4）决定促销策略及方法（5
33、）设定预算（6）事前评估（7）安排促销活动时间（8） 充分的准备沟通（9）执行（10）事后评估 183、汉堡保温柜产品温度不够热之原因（1）汉堡柜设定温度不正确（2）汉堡放置太久（3）汉堡未 及时放入保温柜（4）汉堡保温柜故障 184、咖啡机不加热之原因（1）电源未开（2）过热保护器跳机（3）加热管烧坏 185、咖啡机出水太少之原因（1）检查进水压力不足 10PSI（2）检查计时器设定是否正常 186、果汁机不喷水的原因（1）喷桶没装到位（2）旋转叶片磨损（3）旋转马达故障 187、果汁机不制冷的原因（1）温度设定太高（2）冷凝器太脏，散热不良（3）制冷系统故障 188、烤包机加热板粘面包之原
34、因（1）加热板温度太高（2）加热板不干净（3）面包甜度太高 189、烤包机温度如何调整：打开电源开关预热 30 分钟电子温度计测加热板温度（标准温度为 400F）-调整温度控制旋钮 190、制冰机水泵不运转时，水位高度为 1/81/2 英寸 191、室外冷媒管最长的距离 100 英寸（30 米） 192、制冰机冰块形状不正常之原因（1）制冰机摆放不水平（2）供水系统温度过高或缺水（3）冰桥 间隙未达标准 1/8 英寸（4）蒸发器冷媒管与蒸发盘脱落 193、制冰机运转但不结冰之原因（1）制冷系统故障（2）冷凝器太脏，散热不良（3）缺水（4）蒸 发盘太脏（5）出水马达鼓掌（6）排水电磁阀故障 19
35、4、制冰机不运转之原因（1）检查主电源的电压或电源开关（2）高电压切断的按钮式开关是否关 上（3）检查 7A 保险丝是否烧掉（4）箱式开关是否关闭（5）ICE/OFF/CLEAN 键式开关故障（6） 更换控制面板 195、何为溶油周期：使用固态炸油加热时，加热器正常溶油方式工作（加热停加热停）炸锅 保持溶油方式直至油温达到 180F 以上后，才转为持续加热直到设定温度 196、HELP 表示为锁定电路未锁定或内部元件故障 197、PRIB 表示为控制器探测到温度测量电路包括滩头出现故障 198、HOT 表示高温报警，炸锅温度超过 395F 200、炸锅高温过热保护器在 415455F 201、
36、HI4 炸锅油的容量为 50LBS（25L） 202、煮锅时设定温度为 200F，溶液缓慢沸腾 4560 分钟 203、滤油时回油缓慢之原因（1）PUMP 到炸锅回油管堵塞（2）回油管和油车接口处的油管倾斜（3） 回油管止回阀堵塞（4）O 型圈损坏或失效（5）滤纸和垫片位置不恰当（6）油车未到位（7）油 车到马达间的油管堵塞 （1）PUMP 到炸锅的回油管堵塞（2）油车未到位（3）回油管，止 204、滤油时油抽不上来的原因： 回阀堵塞（4）回油管堵塞 205、饮料泡沫太多的原因： （1）碳酸水流速太快（2）糖浆管内有空气或进入糖浆管（3）碳酸水温 度过高（4）推送糖浆压力不足 60PSI 20
37、6、汽水出料温度太高的之原因： （1）冰水槽内无足够的的水或排水管堵塞（2）制冷系统故障（3） 碳酸水循环系统故障 207、分配器无糖浆流出来之原因： （1）桶内糖浆用完了（2）糖浆管道按错或扭曲（3）推送糖浆的 压力不足 60PSI（4）快速接头未接好 208、分配器无碳酸水流出来之原因： （1）冰层温控故障（2）碳酸水循环马达故障（3）碳酸水马达 故障 209、汽水无气泡含气量不足之原因： （1）CO2 钢瓶压力不足，供给碳酸水压力不足 90PSI（2）碳酸 水温度过高（3）碳酸水循环马达故障 210、汽水机冰水槽内的冰层太厚或太薄的原因： （1）冰层温控故障，造成压缩机工作不停止，太厚
38、（2）制冷系统故障，冷媒不足或散热不良太薄 211、碳酸水标准温度为 4C 一下 （1）原料太少（2）搅拌马达停止处于复位状态（3）刮刀架反时针旋转 212、圣代机不出料的原因： （4）抽料泵组装不好，不正确或润滑不当（3）温度设定太低（6）抽料泵压力开关故障，太紧 或膜片损坏，安装不当遗失（7）原料液位探针安装不正确 213、圣代机不能正常运转的原因： （1）检查开关是否打开（2）保险管是否烧坏 15A（3）检查 MIX AUTO 灯是否亮（4）定位探针安装不正确（5）复位开关是否跳机（6）检查控制板开关 214、滴料盘有奶浆的原因（1）传动轴密封圈安装不当或磨损（2）传动轴密封圈润滑不当（
39、3）连轴 器磨损（4）传动轴及刮刀架位置向前移（5）齿轮箱未对齐 215、原料槽奶浆抽不上来的原因（1）抽料泵的压力开关是否有故障（2）抽料保护开关跳机（3）压 力开关膜片是否润滑及装好（4）奶浆是否旧料或泡沫太多（5）抽料滑体是否赌住或上错油 216、膨胀度的公式：未冻新鲜配料重量/冰淇淋的重量=含气量 217、圣代机的原料槽温度：1.8-4C 218、泰乐油： （1）无味（2）无腐蚀性（3）化学成分稳定（4）在低温下不易冻结 219、泰乐粉： （1）专杀大肠杆菌（2）无腐蚀成分 220、圣代太软的原因： （1）刮刀磨损（2）散热片太脏（3）旧料太多（4）O 型圈老化（5）温度设 定太高 2
40、21、原料槽温度高的原因： （1）温度设定太高（2）门垫圈损坏或未关好（3）散热不良（4）原料温 度过高 222、圣代奶浆的处理： （1）WASH 后打出来放置冷藏冰箱（2）第一缸用新料，将泡沫除掉，混合 3： 2（3）前三杯打出来不要 223、现金盘点作业：收银准备金、零用金、员工福利金、制服费、营业额、磁卡、零钱柜、收银误 差 （1）门市会计当班资深经理电话通知门市经理核准（2）门市会计门 224、零用金的核准流程： 市经理 225、零用金、收银备用金、零钱柜 A：3000 、370*5=5550、5000 226、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客 六角星表示热诚服务散发着无尽光芒 D 表示
41、金黄多汁的炸鸡 227、德克士的经营理念：诚信、务实、创新、服务 228、德克士的餐厅定位：温馨现代化的炸鸡餐厅 德克士的产品定位：金黄多汁的炸鸡 229、德克士问题分析与解决六大步骤：预计、实际、差异、原因、对策、标准化，成功的秘诀：遇 问题找对策； 230、顾客满意第一、顾客永远是对的，顾客如果错了，请回想第一条； 231、沟通的模式：发送者、接收者、讯息、回馈 232、沟通的技巧：聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议 233、聆听的技巧：重复、沉默、节录其意、启闭式问题 234、TCL 表示：小心、爱心、留心 235、烫伤的处理：冲、脱、泡、盖、送 236、区域管理的两步骤：观察
42、与解决行动 237、值班三要素：沟通、协调、合作 238、值班管理的目的：营业额、QSC、顾客满意 239、排班组工作执掌: 1、每周五 18：00 前员工排班表之公布 2、合理管控门市员工之离职率及员工工时 3、了解门市内每个员工姓名、住址、会做之工作站及他们的特长、兴趣、性格等 4、每月一日交“门市人事资料表” 5、每月一日完成上月之离职率及员工薪资比较表 6、定期与员工沟通、追踪 7、每月三日交上月“员工出勤表” 、 8、每月 25 日交下月例行公事 9、门市服务员的招募 10、 新进员工的健康证检查 11、 协助门市营运 12、 其他交办事项 240、训练组工作执掌： 1、承担训练任务
43、 A、 熟练掌握训练组各工作站技术 B、 负责门市之培训及训练员晋升之办理 C、每月工作训练会议 2、与门市管理组合作 A、 提供并维持管理组与训练组之间的沟通 B、 在店务会议时将训练需求告知管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩 3、制定训练班表和预算及完成月报告 A、 每月 25 日交下月事历，预估训练费用及训练需求表，交于门市经理 B、 于每周四以前排定下周训练班表交于人事排班合班表 C、每月 1 日交上月训练总工时数，月工作报告和生产力计算 4、资料建立和保存 A、 建立完整员工的 SOC 记录和追踪卡 B、 依班次将员工分组 C、每周一 18：00 前出下周“每周一叮” D、
44、定时公告训练新知 E、 协助门市营运 F、 每周计算应产率及产品叫制表 G、 其他交办事项 241、企划组工作执掌： 1、组织门市各种比赛、季活动 2、协助店内一切促销活动、参与店内布置 3、每月 15 日提交下月 MSM 计划表 4、协助收集活动进度，结果并分析整理 5、建立良好关系及提供德可士经历 6、每月员工大会的举办及员工士气的激励 7、组织接待员培训学习 8、每越日提出上月最佳服务员人选 9、店内参观的规划与执行 10、 门市生日餐会的推广与执行 11、 配合分公司年度行销计划制定出 36 个月的活动内容 12、 同业的市场调查及提出相关对策 13、 每月 25 日交下月目标和例行公
45、事 14、 协助门市营运 15、 其他交办事项 242、仓储组工作执掌： 1、负责门市相关订货 2、定时计算物料的当天用量表 3、每周核定相关单据、进货单、调拨单据 4、合理管控门市之调拨次数及退货 5、仓储的管理 A、 建立仓库平面图 B、 对货品进行分类上架，并详填库存卡，注意 FIFO C、根据当日 6、盘点工作 A、 原物料盘点，每日一次盘点并打印出每日好用比较表 B、 物料类盘点，于，每周、每月底、每年底进行 7、每月 25 日交下月目标和例行公事 8、协助门市营运 9、其他交办事项 243、维修组工作执掌： 1、每周对例行公事进行检查和追踪 2、每周定时抄水、电表读数、并合理控制相
46、关能源 3、对门市和机器设备做定期，日、周、月三个月，半年或年度清洁维修和保养 ，每周外墙清洁 4、维护门市的清洁，提升“C” 5、记录所有维修事项并做追踪 6、建立维修手册以利正常营运及故障的排除与追踪 7、每月 25 日提交下月维修例行公事 8、协助门市营运 9、其他交办事项 244、员工保留十大机会点： 1、让服务员直接传递最好的顾客满意 2、对待每一位服务员公平，而且没有双重标准 3、称呼他们的名字 4、沟通、沟通再沟通 5、准时完成绩效考核和薪资调整 6、确切运用服务员甑选工具 7、提供服务员良好的训练和发展机会 8、4 天前公布班表 9、提供应提供的制服 10、 让工作中充满欢乐。
47、 基本公式： 1、销售毛利：销售收入税金销售成本 2、可控制利益：销售毛利可控制费用 3、主营业务利益：可控制利益不可控制费用 4、餐厅利益：主营业务利益+其他业务收入其他业务支出（玩具成本） 5、现金贡献：餐厅利益+折扣费用+其他摊提 6、投入产出效益分析： 1、历史数据：活动前的营业额 2、活动后营业额 3、活动投入成本：促销费用+广告费用 4、活动带来的利润：投入产出比=活动投入的成本：提升的营业额 例如：炸鸡买一送一 炸鸡的销售数量为 1 万块，炸鸡的成本为 3 元/块，广告费支出 2 万，本月实际营业额 45 万， 此活动开展前营业额为 35 万元计算投入产出比： A：投入： 3*1
48、0000+20000=50000 元 B：产出： 450000350000=100000 元 C：投入产出比： 50000：100000=1：2 7、促销费用的计算公式 1、促销比率：促销成本/销售收入 2、促销费用： （原价现价）/原价*数量*成本 （原价现价）/原价*数量=总销售让利率 （原价现价）/原价*成本=单位产品销售让利金额 3、成本率：成本/当前售价（活动促销价） 4、销售让利率： （原价现价）/原价 5、促销成本：销售让利率*成本率*销售占比（销售比率） 6、促销占比：销售让利率*成本率*销售占比*100% 例：腿堡原价 10 元，让利 3 元，腿堡成本为 3.5 元，广告费支
49、出 1 万元，预估本活动可提 升营业额 5 万元，腿堡的销售量为 10000 个，销售占比为 20%，预估活动前营业额为 30 万元，计算促销费用、投入产出销售占比、活动的可行性 （1） 促销费用： （107）/10*10000*3.5=10500 元 （2） 投入产出： （10500+10000） ：50000=1：2.44 （3） 促销占比： （3.5/7）*（107）/10*20%*100% （实际产生了 3 元的促销费用只能摊到成本里去， 促销费用 30%*产品成本率 50%= 摊到产品成本里的促销费用的占比） （4） 评估活动可行性（是否带来餐厅利益） ： A、 销售毛利率为 55%=（100%-5%税金-40%成本） B、 提升营业额*销售毛利率总促销费用=获得利益 C、50000*55%-（10500+10000）=7000 元 D、 此活动可行 E、 产出=提升营业额的比率*可控制利润比率（既：1不可控制费用比率） 8、计算促销费用的实例： （5） 买 38 元送 168 元 预估营业额 50 万元，客单价 26 元/人，UPT200，成本 38%，餐券回收率
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