资源描述
一、准备工作：
1、准时参加班前例会，开始一天的工作。
*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。
*例会主要内容：点名，记录员工考勤；
布置工作任务；
讲评上一餐市中出现的问题；
公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种）
检查仪容仪表及服务必备用具。
公布预订情况。
2、整理卫生。
3、检查台面。
二、检查餐前准备工作：
1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。
2、备好开水。
3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。
4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。
5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。
6、口布、台布无破损、无污迹。
7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。
8、照明灯具应正常工作。
9、工作台物品齐全、摆放整齐。
10、检查室温是否合适。
11、室内空气是否有异味。
12、有无蝇、虫、鼠迹。
13、窗帘是否悬挂整齐。
14、清洁无尘。
三、迎接客人：
1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。
2、见到客人到来应马上热情问候：
“欢迎光临！”
“请问您是否有预订？”
当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？
3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。
四、席间服务：
1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。
注意：不要提衣领，不礼貌；
不要倒提衣物，防止物品掉落；
贵重物品请客人自己妥善保管。
2、拉椅让座：“先生，您请坐”。
注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不够时，可只为主宾拉椅让座）
3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感）
4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有……。”
5、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。
6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。
7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满）
8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。
9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？”
10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？”
站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单）
11、复述菜单：
“*先生，您点的套餐有……，对吗？”
“您是否还有别的需要？”
注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。
12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。
注意画图标记不同客人点的套餐，以便于准确的上主菜。
13、上餐前开胃小菜。
14、取酒水→斟酒。
15、上菜：
通知起凉菜后，8分钟内应上第一道凉菜；
通知起热菜后，15分钟内应上第一道热菜。
16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放）
骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。
若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃完后再换，不要冒然取走。
换骨碟的时机：
上第一道热菜前；
上名贵菜肴前；
上主菜前必须更换；
上鱼腥海鲜菜肴前；
上味型不同的菜肴时；
上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换；
骨渣超过1/3时；
打破时。
17 、换烟灰缸：烟头达到2个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。
注意手法。
加少量的清水，避免烟灰飞起。
尽量在客人不抽烟时换烟缸。
18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。
19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。
20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。
21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。
22、上送客茶：注意水温及茶的浓度。
23、上湿巾。
五、结帐服务：
1、就餐临近结束、客人要求结帐时：将未打开的烟、酒退回吧台，并核对帐单。
2、使用收银夹取、送帐单：“*先生，这是您的帐单，请您过目。”
3、当着客人的面，点清现金数目及真伪。
4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。
5、派礼物：由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次，选择合适的礼物赠送客人。
“您好，先生，这是我们酒店的一点心意，送给您做个纪念，希望您能喜欢。”
（客人想多要时，“很抱歉，我们的礼品都是每人一份，请谅解”。客人如果硬要，“请稍等，我帮您看一下”）
6、打意见卡：
“您好，这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们多提宝贵意见或建议，帮助我们不断地改进和进步”。
客人表扬：
“您过奖了，这都是我们应该做的，其实今天我们做的还不够，做的不足的地方还请您多包涵。”
客人批评：
“我们现在是试营业，服务水平还有待进一步提高，谢谢您的宝贵意见，我们会加倍努力的，希望下次您来能让您满意。”
“实在对不起，让大家扫兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来我给厨师提一下您的建议，让我们改善一下，希望大家下次再来的时候，能够给您一个意外的惊喜。”
“先生，谢谢您的宝贵意见，我们还有很多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助，希望您下次再来的时候，能给您一个意外的惊喜。”
六、送客服务：
1、就餐完毕，服务员应主动拉椅送客、递送衣帽，协助客人穿上外套，并提醒客人不要遗忘自己带来的物品。
2、将客人送至客人的汽车旁，再次道别：“欢迎再次光临！”
3、目送客人离开后，返回预订台签退。
七、收尾工作：
1、检查有无客人遗忘物品，及时归还客人。
2、检查有无未熄灭的烟头，及时灭掉。
3、及时关闭电视、空调、不需要的照明灯，通知传菜部撤台。
4、拉开餐椅摆放整齐，先清点贵重餐具是否齐全，然后收台。
5、收台顺序：湿巾、口布→酒具→小件餐具→大件餐具→台布。（注意分类归置、轻操作）
6、整理现场卫生，重新摆台，恢复原状。
八、席间服务注意事项：
1、上菜一定要报菜名，尤其是名贵菜肴或特别菜。
2、长时间未上桌的菜要及时催促厨房。
3、客人入座3分钟内要上茶水，不要因为忙碌而冷落客人。
4、通知起凉菜后，8分钟内要上第一道凉菜；通知起热菜后，15分钟内要上第一道热菜。
5、注意：*单个客人、快要用餐完毕的客人。（易跑单）
*神情、举止异常的客人。（防盗、防发病）
7、眼勤、手勤、口勤、脚勤。
8、勤巡视、勤换烟灰缸、勤斟茶、勤清理台面；照顾老弱病残、边角客人。
9、揭菜盖：翻起后再移走。
10、注意轻操作。
11、分汤时，不要用勺刮汤盆。
12、收撤骨碟的托盘里不能同时放干净的餐具和菜肴。
13、撤换餐具：右上右撤，不可左右开弓、跨越递撤。
14、有跟料的菜，先上料，后上菜。
15、上手抓类菜：要先上洗手盅或一次性手套。
16、规格高的宴席，调料要逐位上。
17、上湿巾的时机：
客人入座后；
第一道湿巾用后即换；
凉菜结束后；
热菜主菜结束后；
上汤后；
上虾、蟹、排骨等需要用手抓来吃的菜肴时；
客人离席回来后；
上餐后甜品前。
* 注意：客人出房间时，要提醒客人包房名称，以免客人返回时找不到房间。
* 上湿巾前注意检查毛巾的温度、湿度、洁净度。
* 用过的湿毛巾要及时撤下，再换上新的，放于毛巾碟上即可。
* 不限次数的上湿巾，用后即撤，再用再上，上的次数多，显得殷勤。
18、用餐结束后，主动建议客人打包。注意：不要把各种菜堆在一起，以免串味；造型尽量不要破坏，保持美观。
19、席间客人打破餐具，安慰客人（岁岁平安、岁岁平安）、及时清理、换上新的。
20、地面有水迹、油迹时，应迅速清理，以免滑倒。
21、照顾好客人的孩子，防止意外的发生。（误食、误伤、走失等）
九、附：
1、零点餐厅服务=散餐服务，是指服务员接待零星点菜的客人的服务。
2、零点餐厅的特点：人多而杂、人数不定、口味不一，到达时间交错、接待波动性大、工作量大、营业时间长。
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