电信综合服务规范.doc

1. 综合服务规范
1.1礼貌态度
1.1.1专注：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉专注；
1.1.2真诚热情：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉到真诚、热情、自然；
1.1.3耐心细致：营业厅内工作人员在服务过程中是否做到耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务。

1.2仪容仪表
1.2.1仪表：营业厅内工作人员是否穿着统一、干净整洁；
1.2.2仪容：无染发、无披发、无佩戴过多饰物；
1.2.3工号：佩带工号牌或桌上有座牌。

1.3语言行为：营业厅内工作人员是否做到用语规范、服务行为规范。

1.4无推诿：在没有开始办理业务的情况下，是否推诿客户至其他同事或服务界面。

1.5主动性
1.5.1主动迎送：营业厅内工作人员是否做到主动招呼客户（致问候语、微笑等），客户离开时主动告别(谢谢、再见、微笑等)。
1.5.2主动询问：在客户进入营业厅后是否有服务人员主动询问、了解客户需求。
1.5.3主动引导：是否有服务人员主动引导和指导客户使用厅内的服务设施。

1.6排队等候
1.6.1等候时间：从客户进入营业厅排队到办理业务的时间是否合理；
1.6.2秩序维护：营业厅秩序是否良好；
1.6.3等候关怀：在客户等待的时候是否有服务人员进行关怀，如宽慰，解释等。

1.7业务办理时间：记录单项业务办理时间。20分钟包含客户的单项业务的咨询时间，不含服务人员的主动业务推荐和客户其它业务的咨询时间。

2. 环境与设施检测

2.1 环境设施：检查内外清洁、内外标识情况。
2.1.1正门应设有沟通100广告牌，应有明显的公司、营业厅名称；
2.1.2正门应注明营业时间；
2.1.3厅外所有悬挂物要保持完整、清洁；
2.1.4厅前地带要清洁，营业厅不在一层的，该楼层的台阶要清洁；
2.1.5厅前车辆停放要整齐有序；
2.1.6厅内要保持宽敞明亮、整洁舒适；
2.1.7厅内应配有废物回收设施（垃圾桶等）；
2.1.8应设有移动的企业标识，台席应设有标识；
2.1.9厅内应设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及水杯齐全；
2.1.10厅内应提供客户自助的话费帐单、清单打印系统；
2.1.11厅内应设有供客户书写的桌椅、纸笔。

2.2服务设施：影像设备、多媒体查询终端、新业务演示、综合咨询台、客户接待室、大客户接待室、饮水、书写及自助打印设施、意见簿情况。
2.2.1厅内要有播放宣传片的影像设备；
2.2.2要在营业时间内连续播放业务宣传片；
2.2.3厅内要有服务人员指导使用终端或采用其他积极的方式引导客户使用；
2.2.4厅内要进行新业务的演示，或设置业务演示区域并且设备齐全；
2.2.5厅内应设有起到分流客户、现场管理、受理客户咨询及投诉作用的综合咨询台。
2.2.6厅内应设有供特殊问题客户使用的客户接待室或接待区。
2.2.7厅内应设有大客户接待室或专用的大客户接待台席或优先办理台席；
2.2.8厅内应设立意见簿或意见箱；
2.2.9意见簿上若有顾客意见，值班经理应在24小时内的批阅。
3. 综合主题检测
3.1以客户为中心：服务人员能否根据客户实际情况，主动为客户考虑，推荐合适的业务或服务，为客户处理服务问题；
3.2准确性：回答问题的准确程度；
3.3熟练性：回答问题的熟练程度；
3.4逻辑性：回答问题是否逻辑清晰；
3.5总体评价：服务人员的表现是否令客户感到满意。