服务民生健康.doc

关于印发《新密市卫生系统
“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动
实施方案》的通知

各乡镇卫生院，各办事处社区卫生服务中心，局直各医疗单位，矿区各医院：
现将《新密市卫生系统“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动实施方案》印发给你们，请各单位认真学习，并贯彻落实。

二〇一〇年十二月八日

新密市卫生系统
“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动
实施方案

为贯彻落实《郑州市医疗纠纷预防与处理办法》（郑州市人民政府令第193号，以下简称《办法》）以及《郑州市卫生系统开展“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动实施方案》，进一步提高医疗服务水平，完善医疗纠纷防范与处置体系建设，维护正常医疗秩序，促进医患和谐，经研究，决定在全市卫生系统开展“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动，特制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻落实《办法》精神，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为目标，改善服务态度，规范服务行为，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，确保医疗安全，努力构建和谐医患关系，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。
二、活动目标
通过开展主题活动，达到“医疗服务文明规范，医疗质量安全可靠，医疗信息公开透明，医疗投诉便捷畅通，医患关系友善和谐，人民群众放心满意”目标。实现《办法》培训率100%，考核合格率不低于80%；医疗服务投诉和医疗纠纷及时处置率100%；重大医疗纠纷上报率100%；重大医疗纠纷事前风险评估率100%，事后分析讲评率100%；医疗纠纷奖惩制度落实，无医疗纠纷私自协商超限额赔偿现象。
三、活动范围及主题
全市各级各类医疗机构，重点是公立医疗机构。
活动主题：“服务民生健康 构建和谐医患关系”。
四、组织领导
局成立“服务民生健康 构建和谐医患关系”活动领导小组。
组  长：魏金山
副组长：肖姿君 张立翔  陈延朝  常国强 陈淑萍
成  员：局各科室负责人，各医疗机构一把手。
领导小组下设办公室，办公室设在局医政科，张立翔兼任办公室主任。
五、活动时间
2010年12月10日——2011年4月30日
六、 方法步骤
活动共分为宣传教育、整改提高和检查验收三个阶段。
（一）宣传教育阶段（2010年12月10日—12月31日）
各单位要认真组织，周密安排，以服务民生健康为宣传切入点，通过各种喜闻乐见的形式，开展多方位、多层次、多角度的宣传活动，切实提高广大职工、患者对医疗纠纷第三方调解工作的知晓率，营造人人关心、人人学习、人人了解的浓厚氛围。
1．各单位（其中乡镇卫生院、办事处社区卫生服务中心还要负责本辖区诊所、卫生所的工作，以下同）要迅速召开会议，充分发动、深入动员，成立组织，出台方案，制定具体措施。要明确分管领导、负责中层和具体办事人员，确保责任落实到人，任务落实到位。
2.要组织本单位职工认真学习《办法》及有关内容，进行全员培训，建立新上岗人员岗前医疗安全培训制度，加强医疗风险防范意识，提高医疗纠纷处置能力。
3．利用横幅、宣传栏、电子屏、彩页等载体开展多种形式的宣传。医疗机构要在院内醒目位置及门诊、病房张贴《办法》和医调委的办公时间、地点、电话、调解程序等有关内容；至少印制2条以上横幅，制作2块以上宣传版面，悬挂和摆放在门诊等人员较密集地区的醒目位置。局将在接待患者投诉的场所张贴上述内容，放置有便于群众取阅的宣传彩页。
4．各单位要利用讲座、义诊、院内宣教等多种方式向群众广泛宣传医疗纠纷第三方调解工作。
（二）整改提高阶段（2011年1月1日—3月31日）
1．进一步完善《医疗纠纷预防与处置预案》和《重大医疗纠纷应急处置预案》，卫生院和一级医疗机构要设立专职接待医疗服务投诉的场所，配备工作人员和设备。二级以上医疗机构要成立独立的部门负责医患沟通和医疗服务投诉、医疗纠纷处置，实现医疗服务投诉和纠纷一站式管理。医疗机构要在门诊科室、候诊大厅、病区设置投诉标识、投诉电话。
2.进一步建立完善首诉负责制、医疗安全风险评估、医疗纠纷处置联动机制、重大纠纷案件分析讲评、医疗安全定期培训、医疗安全巡查（院领导分片包干、投诉管理部门牵头、各有关部门联合督查，对医疗安全重点部位和薄弱环节进行定期巡查）和医疗纠纷奖惩等制度。制定兼具法律和医学知识的专业人才培养计划，加强投诉管理部门工作人员的培训学习，出台相关措施在待遇、晋职、评先等方面给予医疗纠纷防范一线工作人员重点保障。
3. 建立医疗服务投诉、医疗纠纷电子档案和基础台帐，分类梳理，登记造册，进行台帐式管理，动态跟踪掌握。同时，要 边处置、边整改，做到早发现、早处置、早整改，把问题解决在萌芽状态，提高群众安全感和满意度。
4. 采取措施，集中力量，对本单位医疗安全风险因素、安全隐患、防范漏洞进行全面、深入、细致的拉网式大排查。对于历史遗留、长期未解决和新出现的重大疑难医疗纠纷、苗头性重大医疗安全隐患，各单位要认真进行梳理，组织开展疑难问题重点攻坚。加强分类研究，明确责任领导、具体责任人、具体措施、解决时限，逐一制定针对性、可行性、操作性强的具体处置方案，认真化解矛盾纠纷，确保医疗安全稳定。
5.结合“医疗质量万里行”和“全员全程全岗优质医疗服务 让群众放心满意”活动，切实改善服务态度、持续改进服务质量、努力提高服务水平。实现“服务热情周到、就医方便快捷、环境舒适温馨、投诉简便畅通、患者放心满意”目标。
6.组织开展全系统医疗纠纷防范知识竞赛活动。各单位要选派院领导、中层、一般工作人员各若干名组成代表队参赛，采取知识问答、案例分析等形式开展，内容主要以《侵权责任法》、
《执业医师法》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《郑
州市医疗纠纷预防与处理办法》及医调委有关调解程序等为主。
通过竞赛活动，进一步加强我市医务工作者对医疗安全有关法律
法规的学习掌握。（竞赛活动采取单位内部选拔，优胜者参加局组织的决赛，参加人员每单位不低于3名，其中领导1名、中层1名、其他一名，具体时间另行通知）
7.开展“构建和谐医患关系”征文活动，文体、篇幅不限，要求观点正确、主题鲜明、结构严谨、文字精炼、语言生动（图文并茂更好）。（每个单位至少3篇，于2011年4月10日前报局医政科）
（三）检查验收阶段（2011年4月1日—4月30日）
各单位要认真总结活动开展情况和取得的成效，于4月15日前报送活动总结。局活动办公室将采取暗访、抽查、查阅材料、听取汇报、现场查看、回访群众等多种形式对活动进行综合检查验收，并将活动开展情况纳入年度综合考核和平安建设工作考核之中，对在活动中表现突出的单位和个人进行奖励，对在活动中组织不力、敷衍塞责的进行通报批评。
七、工作要求
1．加强组织领导。各单位要成立相应领导机构，加强对该项工作的领导，明确分工，落实责任，捋顺关系，理清思路，确保活动取得实实在在的效果。
2．建立通报制度。建立健全定期报告和情况通报制度。各单位于12月15日前将《医疗纠纷预防与处置预案》和《重大医疗纠纷应急处置预案》报局活动办公室；分别于2010年12月20日、2011年元月20日、2月20日、3月20日前向局活动办公室书面报告阶段活动开展情况，2011年4月15日前报送本次活动总结。报告的情况必须及时、全面、准确，局活动办公室将及时向全市卫生系统通报各单位工作开展情况，并适时进行工作点评。
3．强化督查指导。各单位要强化督导检查，既要注重发现好做法、好经验，及时加以推广，又要注意发现工作中存在的问题，认真研究解决问题的措施，及时督促解决，推动活动顺利开展。
4．加强工作保障。各单位要加强对该项活动的保障支持，要指派专人负责、安排一定经费予以保证，确保活动顺利进行。
5.及时报送信息。各单位要认真总结活动中好的经验做法，及时向活动办公室报送活动信息。

主题词：卫生 和谐 医患关系 活动 方案
新密市卫生局 2010年12月8日印发
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