门店销售一--学员手册.doc

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江门艺师行美发（连锁）机构门店实战顾问销售特训营 Consultant Selling System 承办：江门智拓企业管理咨询有限公司 2011-11-29 学员手册 Student Manual 第一部分主动是成功的开始第二部分狼性销售解码第三部分商务礼仪精讲第四部分门店销售（1） a、客户的辨识 b、客户的基本性格 c、客户消费心理对策第五部分门店销售（2） a、门店销售流程概述 b、十全十美销售法 c、门店销售总结工具第六部分顾问式销售技巧 a、 SPIN 提问模式 b、聆听的层次 C、提问方法的综合运用课程大纲顾问式销售课程一《学员手册》 Consultant Selling System 第一部分主动是成功的开始一、销售人员需要突破的四大障碍 1、没足够的客户 2、缺乏拜访理由 3、客户拒绝 4、业绩瓶颈二、现在客户心态变化，提出新的要求 1、素质 2、资讯 3、选择 4、期望 5、价格 6、服务三、定位必须改变----从推销员到顾问案例分析：销售案例四、顾问的四大任务建立信任 - 发现问题 - 提供支持 –解决问题从非顾问式销售到顾问式销售（挖掘客户需求）案例：推销移动服务-企信通的实例：情景一：销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村月饼。” 张主任：“呵呵，谢谢。” 销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 张主任：“好啊。” 销售人员：“我们的企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者定时发送，还有邮件提醒功能、日程提醒功能、资料管理和费用统计功能。” 张主任：“能留下资料让我看看吗？” 销售人员：“好的，有什么没有写清楚的，您随时电话问我吧。” 情景二：销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村月饼。” 张主任：“呵呵，谢谢。” 销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？” 张主任：“好啊。” 销售人员：“您在全省有五百多个促销员，公司怎样将内部的信息发送给他们呢？” 张主任：“什么信息？” 销售人员：“比如说降价、促销或者放假的通知等。” 张主任：“我们打电话通知。” 　　销售人员：“通过电话？会不会有问题啊？” 张主任：“什么问题？” 销售人员：“促销员都在柜台忙碌，万一接不到电话怎么办？另外降价信息通过电话通知没有书面记录，会不会搞错？我上次和促销员在一起的时候，就听到他们有这样的反映。” 张主任：“是吗？我还不知道。” 销售人员：“如果真的因此搞错定价，会有问题吗？” 张主任：“当然很严重。” 销售人员：“既然这么严重，您有什么考虑吗？” 张主任：…… 销售人员：“还有，您在各个店面的促销员怎样将信息发送给公司呢？” 张主任：“一般的事情打电话，有时候发邮件，没有固定的方法。” 销售人员：“没有固定的方法？这样就不能及时得到每天的销量和库存了？” 张主任：“我们现在每个月报销量和库存。” 销售人员："哎哟，这样会不会对销售管理造成困难？宝洁公司也是我客户，他们和您的企业销售模式很相似，他们利用企信通的短信平台向促销员发送降价和促销信息，促销员也用这个系统每天上报销量和库存，取得很好的效果，有没有兴趣去看看？" 学员思考：您在这个案例中学习到了什么？ 1、 2、 3、第二部分狼性解码—与销售的关系 ◆一、狼性解密与运用——激情无限狼性特征一：狼时刻保持正面积极的心态，无限的激情，相信通过自己的努力可以猎获目标食物。狼性运用：销售人员必须随时保持乐观积极正面的心态，无限的工作激情，才会取得佳绩。 ◆ 二、狼性解密与运用——目光敏锐狼性特征二：狼善于发现猎物，善于发现猎物的弱点，并善于寻找攻击的机会。狼性运用：销售人员应善于主动开发客户，善于深度挖掘客户需求，善于把握成交的时机。 ◆ 三、狼性解密与运用——耐性十足狼性特征三：狼行千里猎食，可跟踪猎物几星期而不轻意放弃。狼性运用：销售人员应对每一个客户重视，要做客户的顾问，要有深度服务于客户的意识。 ◆ 四、狼性解密与运用——先谋后动狼性特征四：狼是天生的谋略家，随时策划下一步，等待时机来临。狼性运用：销售人员应善于计划客户开发过程，应客户变化而变化。 ◆ 五、狼性解密与运用——团结协作狼性特征五：狼在自然界不是最厉害的，但狼通过相互协作组成超强的狼群是无敌的。狼性运用：销售人员应相互协作，只有强大的团队才能培养出真正的销售精英。 ◆ 六、狼性解密与运用——专注目标狼性特征六：狼会把猎取食物放在第一位，会全身心投入到猎取食物的过程当中。狼性运用：销售人员应把服务好客户赢得业绩放在首位，销售以业绩论英雄。 ◆ 七、狼性解密与运用——勇于竞争狼性特征七：狼在猎食意识上主动积极，勇于跟其它猎食对手竞争，因为狼清楚的知道，不做好狼就会变成羊。狼性运用：销售人员必须具备主动开发客户的意识，要勇于在销售过程中与同行竞争，只有竞争才会成长。 ◆ 八、狼性解密与运用——勇于承担狼性特征八：狼会以同伴或团队利益为主，会主动承担起危险任务及自我奉献的责任。狼性运用：销售人员应以团队利益为主，要乐于帮助同事。要主动积极完成公司的任务。 ◆ 九、狼性解密与运用——善于沟通狼性特征九：狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。狼性运用：销售人员需要和客户保持不同形式的沟通；把最新的信息告诉客户，同时提供最佳的服务资讯。十、狼性解密与运用——狼亦有情狼性特征十：公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。同时担负起照顾家庭的责任；即使是最凶残的狼也不会抛弃自己的同伴；狼性运用：要用最真挚的情感打动客户，要深深体会体会的心情，信任来自于情感的投入。第三部分商务礼仪精讲一、基础礼仪仪表礼仪、仪态礼仪、服务礼仪、交往礼仪、电话礼仪 A 仪表礼仪 A1微笑：微笑是可以经过训练的职业行为、同时也是超越语言的国际通行证。 A2 着装：着装是我们留给客户的第一印象女生篇服装：裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重。服装颜色以淡雅或同色系的搭配为宜。避免穿迷你裙、紧身裤、高跟拖鞋等。鞋子：首选是中高跟皮鞋。如穿中、高统靴子，裙摆下沿应盖住靴口，以保持形体垂直线条的流畅。同样，裙摆应盖过长统丝袜袜口。袜子：穿裙装袜子很重要，丝袜以肉色为雅致。拉得不直和不正的丝袜缝，会给人很邋遢的感觉。男生篇　　领带：最好戴领带，但记得不要使用领带夹。至于领带的长短，以刚刚超过腰际皮带为好。　　袜子：袜子以深色为好，没有明显图案和花纹，不要穿白袜子。衬衫：白色为永远的流行色，而且与各种领带的颜色与条纹比较容易搭配。　　皮鞋：皮鞋的颜色要选黑色，保持鞋面的清洁光亮。 A3形象设计男士形象注意： p 发型是否大方、干净、整洁 p 无汗味、无头皮屑 p 不要抹过多的摩丝，定型水 p 鬓角和胡须要剃干净 p 衬衣领口要整洁 p 袖口钮扣要扣好 A4女士形象注意：适宜化淡妆出席商务场合门店销售人员应该统一服装，夏季以白色衬衫为宜。 B 仪态礼仪 B1 站、坐、蹲、行 B2 观、看 B3 沟通技巧 B4 气质 C 基础礼仪 C1 邀请（分为小请、中请、大请） C2 握手（虎口想向、双目交流、用力七分、停留三秒） C3 接待（注意接待的尊卑顺序） C4 递送（永远记得用双手；入门、关门、离开的操作） D 交往礼仪 D1 距离（亲密距离、商务距离、社交距离的区别） D2 名片（名片的接与收中的操作事宜） D3 聆听聆听的不同层次（在顾问式营销中讲解） E 电话礼仪电话过程中时间、记录、态度、速度 Ø 电话铃响，在三声内接听 Ø 告知对方自己的姓名 Ø 电话机旁准备好纸笔进行记录 Ø 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 Ø 使用礼貌语言、讲话速度适中第四部分门店销售（1）一、本节大纲内容销售技能重点培训内容门店销售基础概念销售的基本定义门店销售价值何在门店销售的特性门店消费心理顾客的动机？顾客的消费障碍？顾问心理把握和营业人员的销售对策门店顾客辨识顾客进门意图有哪些？如何判断顾客的有效性？门店顾客常见性格有哪几个类型？门店销售的流程与规范门店销售流程分为几个阶段？每阶段的重点原则？每阶段的行为规则有哪些？销售各阶段销售人员注意事项，技巧有哪些？门店销售需要营业人员充分挖掘顾客的需求，解决客户的疑问，通过高超的沟通技巧，证明和展示商品的价值，说服对方，解决分歧，不仅要实现自己的销售目标，同时也要创造客户购物和消费的满足感和最终的满意度，以实现共赢！二、客户的主要性格类型：按照个性分析，可以将客户分为理智型、谨慎型、感性型和新潮型四种类型，营业人员需要通过观察、沟通判断其性格特征；从而采取适当的方式予以应对，以迅速拉近与顾客的距离，建立彼此信任度。其行为特征和销售对策分别如下表所列：顾客类型行为特征销售对策理智型外表整洁、精明能干、职业化注重商品性格、数据严肃，精确，实际，喜欢直接切入问题要点对有科技背景的产品比较感兴趣能够比较快做决定对价格、利息等涉及产品的数据有本能反应式的敏感度表达要清晰、有逻辑性以数字、证据作为佐证适当赞美客户、赢得内心认同此类客户比较自负！争取一次成交，不要拖！谨慎型保守、行动有一定的节奏。反复思考，不希望被打扰期望性价比好的产品习惯于做同业之间比较会要求带说明书或者样品资料回家阅读和研究一旦购买，会长期保持客户关系要给予全面的安全感要倾听客户感受，然后不断重复加强对客户本身的认同不使用无逻辑的对话方式耐心等待其第二次上门感性型感情丰富、易冲动消费注重对产品的首要感觉喜欢与同类人使用同样产品喜欢模仿偶像、对同伴的依赖感强、对于流行事物深感兴趣注重营业人员提供服务时的愉悦感和尊重感销售过程需要耐心聆听对方想法让顾客感受到被需要、被吸引用充满感情的表达吸引对方注意用热情的态度解释问题表达要坚定，以免失去对方信任传递喜欢对方的情绪，对方会因为喜欢营业员而购买促成后可以直接进行转介绍新潮型喜欢新事物、对于稀有，特别，豪华，前卫事物有兴趣思维活跃，能同时进行多项思考如果合口味，很快能做出决定。交易过程也比较快！推介产品应该迅速进入重点、卖点特别强调产品的独特和与众不同加强联络推介保持该类客户沟通，会成为影响力中心，同时为热情转介对象。一些肢体语言的含义： ⑴边说边笑：这种人与你交谈时你会觉得非常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味。感情专一，对友情、亲情特别珍惜。人缘较好，喜爱平静的生活。 ⑵掰手指节：这种人习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实努力地去干。（3）摆弄饰物：这种人多为女性，一般都比较内向，不轻易使感情外露。她们的另一个特点是做事认真踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾打扫会场的总是她们。（4）耸肩摊手：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。（5）托腮：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型合作对象会很反感。（6）到处张望：具有社交性格的乐天派，有顺应性，对什么事都有兴趣，对人有明显的好恶感。三、销售的成功要素成功的销售是多元素共同配合的结果，并非仅靠营业人员单枪匹马就可以创造奇迹，决定门店销售成功的要素通常需要下表所示的几个方面。共同完全发挥到位，销售才能获得实现。序号成功要素主要描述 1 形象成功的门店销售，首先依赖出色的店面形象，这是吸引顾客进店的首要条件，如果店面装修陈旧、灯光昏暗、卫生状况差、哪怕产品再好、服务再细致、价格再低、也吸引不了顾客进店。 2 气氛良好的气氛如同巨大的磁石吸引着客人，人流量少，生意清淡的时候，也可以制造一些工作的气氛，比如忙碌的场景会让顾客觉得这里生意红火；工作人员可以通过电话、咨询、相互讨论业务问题来改善办公室气氛； 3 营业人员营业员微笑，热情，出色的形象，以及对于顾客发自内心的关怀，自然可以获得客户的认同、信赖和喜欢；很多时候顾客之所以购买并不是因为对商品完全了解，而是基于对营业人员的信赖。 4 服务服务水准也是决定销售成败的关键，做好服务最重要的一颗细致的“心”，真正体察入微才能感受客户的需要，才能服务好客户。 5 信息顾客是否能够及时，到位获得有关商品或者其他关心的信息呢？全面而准确的信息能够帮助客户判断和最终下决心，在关键时刻发挥想象不到的作用 6 技术营业人员拥有一流的销售技术，有一手过硬的产品展示和各项服务技术也是促使客户销售的关键要素，一流的技术自然能够带来一流的销售。四、顾客消费心理和销售对策销售人员顾客感动行动意动主动互动心动、心理阶段说明对应阶段说明行为对策意动因为广告、口碑或进过门店被吸引，驻足；从而产生进店意愿和观察主动吸引客户注意，改坐商为行商，促使客户进店积极主动、维护好门店形象、灯光，音响，办公设备良好调整商品陈列，充满吸引力保持仪容仪表得体主动迎宾、派单保持门店热闹、快乐的气氛表现：观看、索取资料询问、主动进店心动进店后，因为热情、得体的接待，经过咨询，沟通，对话，商品讲解等过程，产生消费动机互动营业人员需要和客户形成良好互动，讲客户的需求一层层“挖掘”出来。并将客户的需求与商品功能进行有机结合及时辨识客户进店的意图和类型牢牢抓住客户的心理设身处地为各位着想用心聆听客户的表达，进行良好的沟通对顾客发自内心的关心纯熟的商品知识和销售技能让客户亲自体验到商品利益表现：对试用后满意不断和购买经验对比反复询问售后服务的问题主动计算价格行动确认了商品功能利益对营业员服务感到满足感动让客户感受到以客为尊的感受和感动让客户感受到一种愉悦的价值感，才能促使客户行动始终保持热诚的微笑对顾客的问题不厌其烦的解决认真贯彻门店服务的规定尽力为客户创造价值，满足让客户觉得被需要，无可替代表现：提出付款方式示意开具资料的信号出现第五部分门店销售（2）一、门店销售流程概述门店销售包括：迎客、引客、了解需求、商品讲解、处理异议、建议购买、促成、连锁推介、送客、售后服务/转介绍十个阶段；门店销售十全十美销售法每个阶段都对门店营业人员提出了明确的呈现要求和作业原则，只有将这些原则呈现到位，销售的连贯性才能延续。任何一个阶段的原则发挥不到位，销售都有可能随时终止。工具实例：门店销售人员技能核查表项目问题改善要求迎客引客了解需求商品讲解处理异议建议购买促成连锁推介送客售后服务、转介绍讨论： 1、请各位艺师行的学员认真讨论在平时的工作中，我们对于以上问题是否有针对性开展工作？ 2、如果没有，我们现在的状况是怎样的？如何改善？二、门店销售作业流程: （十全十美销售法）售后服务/转介绍促成连锁推荐送客商品讲解/体验建议购买处理异议了解需求引客迎客流程步骤行为规范及原则注意事项迎客观察来往及驻足客人主动邀请及问候表情：面带微笑眼神：自然对视距离：3米接近，半米停留握手：用力七分语言：欢迎光临。有什么可以帮到您？准备好工作用工具顾客进店，销售员必须放下杂务，迎接！老顾客要特别热情多人进店要恰当招呼节假日注意调整引客观察客户言谈举止判断客户年龄，气质、喜好引领：根据客户需求领到相应位置：典当区，会客室主动做出引导邀请的姿势语言：您需要购买哪方面的业务？护肤用品？美发用品、发型工具？我们最近有XX 服务？招呼后不要说太多话，注意观察后在说在前面引导客户避忌多人同时招呼同一位客户注意保护客户隐私，尤其对有一定地位客户了解需求望：观察客户交谈的反应，修正可能出现的错误和细节闻：聆听客户问题对客户意图进行解读，并做出准确反应问：通过SPIN 顾问式行销方式询问切：确认客户问题后，进行针对性发问和组织销售资料。锁定！留意观察客户动作及表情保持真诚微笑和聆听态度问：背景型问题 S 困扰型问题 P 暗示型问题 I 行动型问题 N 请购：我们有XX 方案不要直接问客户产品问题而要了解需求心态上保持帮客户解决问题的态度只选对的，不选贵的为客户介绍产品，解答问题，需要耐心和专业商品讲解/体验商品简介：对商品重要特征和优点进行简明扼要的说明。体验和比较：针对产品卖点详细说明，同时针对客户的类型选择不同方法讲解：文字法、列表法、演示法等方法服务态度贯彻始终针对产品：我们的产品分为SS类型：我们的数据分析是SS：您看看我这样解释是否清晰？（询问和互动）具体的服务我们参照XX 艺师行的优势在于一、二、三营销人员对于商品熟悉的程度和信心是成功基础。不要推荐不合适产品产品解释时间不超过8分钟就客户可能提到的问题提前说明尽可能排除成交障碍处理异议确认问题，明确客户障碍和症结所在锁定问题：对关键性问题进行锁定解决问题：正式答复或者解释客户 YES –BUT 公式认同、解释、理解、共识态度诚恳，适当加强手势您觉得除了价格高之外？还有什么问题吗？切记：嫌货才是买货人尊重顾客：不要辩论问题本身并非关键，顾问问题产生的根源才是关键处理异议是为了促成交易建议购买判断：判断成交信号，抓住成交时机开口：主动开口请求利用语言促进客户购买不要太多个人感受销售员需要不断尝试用语言试探客户心理：不如你把资料都放我这。不如我们填份申请表不如我来讲解一下办事的流程- 一二三四五麻烦您耐心等我算一下。主动建议，不等客户开口除非客户明确拒绝3次，说明一定有需求未被满足或有巨大疑问没解决不要习惯放弃！促成动作促成：填写申请表格、笔记利益促成、情感促成促成在于顺水推舟必要时也要半推半就促成动作尽量自然、不要强硬即使客户拒绝也不要轻易放弃，再回到异议处理 5次促成后，顺利则转入服务阶段，如不顺利则尝试引荐给主管或者其他人员跟进，转移问题销售人员自我促成更重要相信自己的推荐一定能够给客户带来价值和服务对自己的服务意识有信心温柔的强迫客观的主观连锁推荐确认：完善金额、数量、相关手续安抚：给与客户信心多说赞美话语。介绍：很自然介绍关联产品和其他服务示范：做简介，同时寻求本次销售外信息语气温和、充满自信关注客户反应和表情语言：张生，我们公司在珠中江地区是品牌优秀，品质一流的机构，您不用担心！我们对于洗发，烫发。。。。等项目都有服务避免强行推销，每位顾问只做一次连锁推荐推荐产品的内容和客户的自身情况符合或和他的背景圈子符合。先完成本身生意再推荐尊重客户最后的决定该步骤不要勉强送客对相关必要注意事项再三交待提醒：下次预约服务时间，或者上门服务事项准备资料告知送别：热情送别顾客一定送出门外，在客户上车后挥手告别。保持感恩的心态送客时留意门外来往情况。让人注意生意好！语言：王女士，下周三我们的新货就到了。到时我给您好消息啊！王女士，您如果有什么需求可以直接与我们联系，上官方网站留言即可！顾客预约时间尽量在一周之内。机会适当，可向顾客提出转介绍的要求。 VIP顾客离店应该特别感谢无论客户购买与否，都要热情送别顾客离店，大多数营业人员均须送到门外道别。售后服务转介绍事事留一线，日后好相见！售后服务就是寻找借口去接近客户并维持好关系。售后服务的方法：电话跟进、客户拜访是为了寻找更好更多的准客户。客户公司拜访、集中地拜访、良好的服务建立良好的关系有关系才能有要求！三种转介方法：冷漠转介、温馨转介、热情转介。产品讲解的FAB 原则： FAB 原则详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。销售循环之- 异议处理异议处理的技巧 Listen——细心聆听 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present——提出方法 Ask——要求行动学员讨论：在工作中遇到有哪些常见的异议？举例： a、你们的价格似乎太高了？b、我在网上也可以买啊！ C、是不是正品货啊？。。。。要求：由资深主管和有经验营销人员整理异议处理手册和工作流程手册，人手一份背诵过关！产品说明及促成一、销售面谈的目的 1、了解准客户的需求及大概心理价位？ 2、有系统地解决准客户的问题及疑虑 3、取得基本资料及预算、并提高合适的解决方案 4、做尝试性的判断和促成准备 5、采用各种方式做促成，并尽量不要放弃二、销售面谈前的准备 1、检查资料及物品 4、积极准备有利于打破隔阂的话题及资料 5、主导引位、主导流程三、销售面谈的步骤如何赢得信任 ①专业形象，仪表、礼节 ②敬业、笑容 ③足够的赞美词句 ④对于产品资料烂熟于胸 ⑤展示资料 ⑥人际关系把握四、如何进行需求分析 SPIN 提问模式五、促成的六大方法 1、假设对方同意时我们的购买手续是这样的，您需要在这里填表。。。。。 2、二择一法您是用划卡方式还是现金方式来结算？ 3、化整为零法相对于全年的（半年的）使用时间来计算，如果平均到每天大致消费1元钱。。。。 4、T字法如果从左边来看。。。。。从右边来看。。。。。。 5、总结式成交法其实我相信张小姐您都非常了解我们的产品了，不如我们。。。。。 6、五次成交法请问您还有哪些方面的问题需要了解呢？。。。。第六部分顾问式销售一、销售模式的转变：传统销售与顾问式销售- 两种不同的模式 10% Advantage ：功能（作用） 20% 30% 40% 关系评估需求方案展示促成 A 模式 B 模式 10% 20% 30% 40% 促成方案展示创造需求销售流程的清晰以及重点时间的分布顾问式销售的含义强调销售过程的人际关系处理。就是指当通过聆听和询问的方式确切的了解了客户的需求后，把产品转化成一套解决方案，然后再向客户呈现的一种销售方式。顾问式销售之关键想法/需求预算准客戶解决方案接触与需求分析计划说明及促成需求分析及 SPIN提问模式客户的购买最大动力 -- 需要练习：隐含需求和明确需求 1、我每月在电话费上要花很多钱 2、我想找一个可以节省电话费的方法 3、我正在寻找一个可以帮我们预测销售的好方法 4、最近老感觉这衣服穿起来有点别扭，让人不大舒服 5、我担心来自同业公司的竞争 6、最近我的车需要大修 7、我觉得这份保险计划提供的保障额度还不够高 8、我那个业务员好久都没有跟我联系了，而且有些什么事找他都不太放在心上 9、最理想的状况是，他能够及时把最近的旅游线路的相关信息告诉我据研究，从消费需要，到消费行为的达成，８０％以上是由于外因的激励，而导至需要的唤醒与达成。在这个过程中，销售人员所起的作用是推波助澜，将图景扩大化，提前化，细致化，类似于催化剂。请大家记住这幅图，我们的顾问式销售的几个步骤的依据就是这幅图。案例分析：老太太买李子有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果，第一个小贩高声向她招呼：“老太太，早上好，看点什么？”老太太手指水果摊上的李子问：“这李子怎么样？”“又大又甜，特好吃。”小贩想都不想立即回答。　　老太太摇摇头表示不买，不再理会莫名其妙的小贩，向下一个摊位走去问道：“你的李子好吃吗？”“您问哪种啊？我专门卖李子，各种各样的都有，您要什么样的？”第二个小贩不答反问道。“我要买酸一点儿的。”老太太听他说得有理，便说出对李子的要求。小贩手指水果摊旁边青色的一篓李子：“您尝尝，这李子酸得您流口水，您要多少？”“来一斤吧。”老太太让小贩称李子。老太太买完李子继续逛市场，又看到一个水果摊上的李子又大又圆非常抢眼，便问摊后的小贩：“李子多少钱一斤？”“您问哪种李子？”小贩笑呵呵回答。“我要酸点儿的。”老太太照旧答道。“别人买李子都要又大又甜的，您怎么要酸的李子呢？”小贩好奇问道。“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子，您要多少？”“再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴又买了一斤。小贩边称李子边问： “您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “胎儿最需要维生素，孕妇一定要补充维生素才能有健康的宝宝。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。”老太太没有给儿媳妇补充过维生素，担忧起来。 “猕猴桃有丰富的多种维生素，特别适合孕妇。您儿媳妇要是天天吃猕猴桃，一高兴说不定能给您生出一对双胞胎来。” “是吗？好啊，那就再来一斤猕猴桃。”老太太立即掏钱。　　“谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩称猕猴桃的时候，嘴里也不空闲， “我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的进的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边答应。启示：聆听和提问是如此重要！ 1、自我式聆听、有目的的聆听和全方位聆听 ①第一层：自我式聆听在这层中，我们关注的是自我，收集信息的目的是为了满足自己的需要。带着自己的观点在倾听，倾听时只关注：对方的话语对我有何意义？是否有帮助？我应该如何应对他说的话？我应该如何说服他？比如在餐厅里点菜。比如现在听课。 ②第二层：有目的的聆听这层倾听的注意力全部放在另一个人身上，它表现在交流的姿势上，身体前倾，彼此专注地看着对方。你听他们说话，听他们表达，听他们流露情感，听他们的一切。你注意他们的说话内容和方式，你还注意他们没有说出来的东西。你看到他们如何微笑，你从声音中听出他们在流泪。你听出他们看重什么？弄清什么使他们干劲倍增？又是什么使他们萎靡退缩？ ③第三层次：全方位聆听 360度进行全方位的倾听。这好比，我们处在宇宙的中心，随时接收每个地方传来的信息。这一层次的倾听，包括我们能用感官所能观察到的一切：看到的、听到的、闻到的、以及感受到的。不仅包括我们的触觉，而且还包括内心的感觉。包括哪些说出来和未说出来的情感和精神面貌的微妙变化。你会注意到温度、精神状态和明暗程度 2、回应性聆听、同理性聆听和选择性聆听 ①回应性聆听以话语、表情或肢体语言让对方知道你已经听到对方所说的，鼓励对方继续说下去，或回到原来的主题。如：当你希望对方多谈一些时：口头：”嗯！对！很好！喔！原来如此，真的！”；”对不起！我不太懂…，你可以说得详细一些吗？还有呢？”肢体、表情：点头，微笑，视线接触，身体微向前倾。 ②选择性聆听注意听对方所说明的所有内容，但只把注意力放在与主题有关的内容上，然后把下面的谈话引导到某一重点。如：TA:“主任，我觉得好难喔，理财方案这四个字是怎么打出来的？”AS：“你是不是不熟悉‘全拼’输入法？”（温和体谅地说）TA：“嗯！” ③ 同理性倾听向对方表示你了解他的处境与感受。如：“虽然我不能百分之百的体会，但我知道你当时肯定很难过”使用时机：建立对方对你的信任，使对方觉得被接纳、被了解，降低对方的敌意或紧张气氛。 3、移情换位移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。二、恰到好处地问 1、开放式问题和封闭式问题 ①开放式问题答案不唯一的提问方式您对人生有什么样的看法？ ②封闭式问题答案是YES 是 No的提问方式您喜欢蓝色还是绿色？我们一起讨论：在销售过程中谁掌握着话题的走向 ①谁掌握着谈话的主动性? 提问者? 回答者? ②谁更容易转变话题? 提问者? 回答者? ③怎样能鼓励对方参与谈话? ④怎样才能了解对方? ⑤怎样更能在谈话中吸引对方的注意力? ⑥怎样才能激发他思考? SPIN提问法就是这样一种有逻辑、有规划、有目标的提问套路。这是四个英文单词的头写字母。 S代表情境型问题（Situational Questions），也称背景型问题； P代表探究型问题（Problem Question），也称难点型问题； I代表暗示型问题（Implication Questions），也称内含型问题； N代表解决型问题（Need-payoff Question），也称需求-回报型问题。 1、情境型问题（Situational Questions）：了解对方背景和收集资料所问的问题。举例：①你从事什么行业？②你的年销售额是多少？③你们公司有多少员工？④你用它多长时间了？ ⑤那些部门在用它？练习 ①这个工厂平均每周的产量是多少？Y ②在这个售点你有多少库存？Y ③你对于后续订单上的任何产品有困难吗？N ④你对库存补充系统满意吗？N ⑤越来越多的厂家进入，让你感受到巨大的竞争压力，我说得对吗？ N ⑥你什么时候开始注意到成本的上升?Y ⑦你不担心使用的增加会提高保养成本吗? N ⑧那些方案达到你们最初的目标了吗？Y 讨论：艺师行的销售顾问与客户沟通的时候一般会提问哪些背景型问题？ 2、难点型问题（Problem Question）：发掘对方的困难或不满。举例：①对你现在的设备你是否满意？ ②你们正在使用的方案有什么缺陷？ ③你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？ ④有没有考虑过供应商的信用问题？讨论：艺师行的销售顾问与客户沟通的时候一般会提问哪些难点型问题？ 3、暗示型问题（Implication Questions）：将客户的问题扩大并引申至其可能带来的问题，以使客户警觉问题的重要性和紧急性。举例：①你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？ ②如果不能在规定时间内完成产量，客户会对你们有什么抱怨？ ③客户的抱怨会不会导致公司商誉和信用度受影响，对公司的竞争力产生很大的影响？ ④比如没有选择合适自己皮肤的护肤用品，会导致黑色素增加吗？讨论：艺师行的销售顾问与客户沟通的时候一般会提问哪些暗示型问题？ 4、解决型问题（Need-payoff Question）：让「客户」来告诉你的这些方案能为他带来的利益，而不是像一般传统的方式，由业务员来告诉客户。让客户说出来比我们告诉他更有效。因为这是经过他自己思考得出来的结论，而不是别人强加给他的。是他自主选择的结果。是我要，而不是要我。举例：①解决这个问题对你很重要吗？ ②你为什么觉的这个对策如此重要？ ③还有没有其它可以帮助你的方法？讨论：艺师行的销售顾问与客户沟通的时候一般会提问哪些解决型问题？结论：问题是有流程的邱健敏老师联系方式：电话： 13709618143 邮件：Qrystal(1073872931@) 新浪微博：陈皮柚子茶丁晖老师联系方式：电话：18688558655 邮件：Eric（958063802@）新浪微博：明明德丁智拓咨询版权所有，违者必究 24/24 2011年11月

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