日常店铺运作标准1.doc

营运手册
第一章：组织架构
第二章：组织运行
第三章：人员管理
第四章：销售运作
第五章：顾客管理
第六章：技术管理
第七章：薪酬制度
第八章：营运支持
第九章：职位流程
第一章：组织架构
一、组织架构（图）
二、岗位职能
1、董事长：投资、经营决策、战略规划与决策，负责总经理总监、财务人员的任命。
2、总经理：公司的日常经营、管理、项目开发、创造利润，公司运作制度制定。
3行政总监：
A、对各店财务进行管理核查。
B、对后勤事务的安排。
C、对人员的管理与招聘。
D、能3-6个月的计划及系统运作。
4、营销总监：
A、对XX整体营销策划、美容项目的推广。
B、负责年度、季度、每月的活动策划及实施。
C、直接管辖下属各分店，是分店经理的上司，负责各系统在分店的运作正常，负责各分店业绩的达成。
D、负责组织广告、宣传等资料的设计，负责活动所有照片、VCD的收集及整理负责客户治疗前后图片的整理及收集。
E、负责开新店。
F、其它公司交办的工作。
4、技术总监：
A、组织和管理公司的技术核心小组。
B、负责XX美容项目的研发、编写、培训、考核。
C、新项目的研发、导入、包括编写、产品量化、培训、录制等。
D、参与公司的总体经营管理工作。
E、其它公司交办的工作。
5、店经理：
A、执行公司的营销计划，制定月工作计划，分工明确，组织各部门达成目标，并提升员工的技术和销售能力。
B、准确无误的传达公司的精神，解释公司的服务意识，树立员工的敬业合作精神，合理使用人才，留住优秀员工。
C、负责分店各系统的正常运作，对各部门工作流程进行定期检查执行。
D、负责分店日常经营管理工作，保证美容院的整洁、安全、高质量的服务。
E、负责与十五个最重要的大客户建立良好的客情关系。
F、收集顾客、员工翻看意见，及时汇报，处理好顾客投诉。
G、负责建立十家以上的联网合作单位。
H、提供建设性意见完善制度。
I、其它公司交办的工作
前台主管：
A、 负责后勤的人员和事务的管理及相关系统的正常运作。
B、 负责前台的运作及分店的行政事务管理，包括上下班、请假、入职、离职等。
C、 要保障货源充足，库存量合理；配料要严格按规定执行，领阅资料必须登记。
D、 要保障正常运作。发生故障应及时修理，并做定期检修，按实际情况整改不合理的设置；电闸开关由专人负责；没有客人的房间应关掉电灯，避免造成不必要的损耗。
E、 及时补充辅助物料的库存；定期改变下店内的陈设、装饰，以令店有一番新的感觉；每天分时段不同类型音乐；员工宿舍要整齐清洁，厨房及其用具必须干净清洁，食物要符合卫生要求；
F、 必须正确使用仪器及电器；晚班下班前必须做到：将所有仪器的插头拔下来，仪器要归位，物品要摆放好；水喉、电器、电挚要关闭；门窗及产品柜要锁好。宿舍的员工必须要注意用电安全。
美容顾问：
A、 按照顾问作业指导书进行。
B、 作顾问分析表，并作后台式顾客分析会议
C、 作新顾客的建档并跟踪。
D、 作操作记录及服务计划制定追踪。
E、 做好个性化的美丽计划建议。
F、 按顾客管理模式做好顾客管理，指导美容师开展销售和服务计划。
G、 收集顾客建议与需求。
H、 做好日常工作的登记工作。
I、 做好公司及店经理安排的其它工作。
培训导师：
A、 配合技术总监开展技术管理工作。
B、 组织XX美容项目的研发、编写、培训、考核。
C、 组织新项目的研发、导入、包括编写、产品量化、培训、录制等。
D、 组织分公店做好技术主管、专员的培训与管理工作，做好员工技术训练。
E、 参与公司的总体技术管理工作。
F、 其它公司交办的工作。
组长：
A、 做好本组的人员管理和培训工作。
B、 组织美容师完成每月的消耗指标。
C、 在后台监督各美容师的工作。
D、 对美容师的操作提供实时的指导和支持。
E、 对美容师开展顾客分析，指导她们做好美容计划、销售计划和服务计划。
F、 负责技术系统的实施。
G、 参与分店的整体管理。
H、 其它公司和店经理交办的工作。
其它：美容师、收银、仓管、调配、后勤、会计等见职位流程
第二章：组织运行
一、总经理办公会议。
（1）主席：总经理
（2）参加成员：营运总监、技术总监、行政总监
（3）每月一次，为期一天，遇季度会议，为期两至三天。
（4）会议内容：公司季度的业绩销售（含促销）。技术和内部管理等的工作目标、方案、和计划，以及每个月实施到每个部门的计划结果讨论检讨。
2店经理会议：
(1) 主席：总经理
(2) 参加会议成员：店经理、及店副经理（或储存店经理）
(3) 周期：每两周一次。
(4) 会议内容：各分店报告业绩、技术和内部管理等工作情况，及公司各计划的执行情况，以及下两周的工作计划。
二、店务会议（周例会）
（1）主席：店经理
（2）参加会议的成员：顾问、美容师组长、前台主管。
（3）会议周期：每周一次，每次2个小时。
（4）报告及计划内容：
A、顾问
目标完成情况
营业额
分类（卡）营业额及比例
消耗金额
分类消耗金额及比例
顾客数：新入店接待
体验
新客成交
老客到店数
老客次数
平均到店率
平均消费额：次、月
满意度比率
投诉次数、比率
到期续卡率
上周安排的其他事项的完成：
异常事情及处理：
体系制度、模式的运作检讨：卡种、促销、接待流程、美容计划、档案管理、品质管理、表单流程、顾客分配、顾客分析等。
下周目标及计划安排：
1、 业绩目标及计划
2、 顾客管理制度的执行
3、 内部配合提升
B、美容师组长：
消耗金额、分类及比例
美容师平均客人次数：
满意度比率
投诉人数、比率
异常事件及处理（含美容师技术及服务问题追踪）
培训目标及计划的完成情况：（按各人的培训计划报告）
美容师心态
上周安排的其他事项完成
体系、制度、模式的运作检讨：服务流程、美容计划、品质管理、档案管理、表单流程、顾客分析、培训晋升、一拖一计划、考核制度等。
下周目标及计划安排：
1、 业绩目标与计划
2、 培训计划
3、 美容师管理
C、前台主管
目标计划完成情况
异常事件及处理
各体系、模式、制度的运作检讨：顾客分配、Booking、考勤、卫生、仪容仪表、档案管理、表单流程、库存管理、财务管理、电脑系统、配料制度等。
前台后勤人员的工作及心理状态
下周目标与计划安排
4、 顾客分析会议：
（1） 周期：每两一次，每次2小时
（2） 参加人员：
美容师分组进行
主持人：美容师组长
列席参加：美容顾问、美容师
5、 晨会
（1） 每天举行，每一班开始上班的前15分钟。
（2） 主持：组长
（3） 参与：经理、美容顾问、前台主管、美容师、后勤人员。
（4） 程序：
检查仪容仪表
跳舞：一动一静
美的信念
主持人热身带动气氛
宣布通知及公司计划
本周一分钟目标、表扬、批评：
今天工作重点
提醒各人注意事项
各人事项报告
再次重申今天工作重点
叫团队口号！
（5） 主题演讲训练，15分钟
每人2-3分钟演讲
表扬批评
重来一次
三、专题会议：各会议决定的专题会议，按具体安排。
四、日常管理
店长、组长
（1） 一天
提前10分钟到店
检查营业准备（听组长报告）
开始营业
非尖峰时间：专题工作（会议、培训、面谈、安排、检查等）
尖峰时间：接待顾客
每两小时巡查椅次：顾问、美容师、组长等，每天四次，
巡查时跟进今天工作重点，督促提醒各人完成目标。
结束工作：跟进工作完成