商务礼仪3-4现代通讯礼仪--中职高职《商务礼仪》教学教案.docx

第三章商务办公礼仪
第四节现代通讯礼仪
课程
第三章第四节 现代通讯礼仪
教学内容
1. 礼仪2.手机礼仪3.电子邮件礼仪
教学目标
掌握现代通讯礼仪
教学重点
现代通讯礼仪
教学难点
现代通讯礼仪
教学方法
讨论法、讲授法、案例分析法、图片展示
教学准备
教学PPT、案例文本、图片、教学活动案例
教学环节与主要内容
教学活动
【教师讲解】：
［情景冉现］
思考：小钱的行为正确吗？如何正确接听 ？
［懂礼学礼］
一、 礼仪
1 . 的基本礼仪
2 .接打 的流程
3 .打 的礼仪
(1)时间选择
(2)注意通话的长度
(3)通话准备
(4)通话过程
① 拨通 ,听到 铃响7〜8声仍无人接听，方可挂断。

举例
② 接通 后，应主动问好，自报一下家门和证实一下对 方的身份。商务交往中，要求礼貌用语并说明单位、职务和 姓名，如：“您好！我是上海国际贸易公司行政部的XX, 请帮助找西华进出口分公司经理XX先生……”
③ 通话时，要认真倾听并作出相应回答。
④ 得知要找的人不在，可请他人代接 者帮助叫一下； 如果对方说人不在，应致谢，并附带一句“我改日再打”之 类的话;如果想留话，可以说:“能不能请您转告他一声……”
⑤ 在通话时，假设 中途中断，打 者应再拨一次；拨 通以后，需稍作解释，以免对方生疑，认为是打 者故意 挂断的。
⑥ 拨错 时，应向对方致歉，切记不要在发现打错 后立即将 挂掉，这是非常不礼貌的做法，同时会影响对 方的心情。
（5）终止通话
一般而言，打 的一方应提出结束通话，然后彼此道别， 最后挂断 。面对不同的通话对象，双方应该注意挂 的先后顺序。
① 上级与下属通 ，上级先挂 。
②员工与顾客通 ，顾客先挂 。
③ 长辈与晚辈通 ，长辈先挂 。
④ 打 请人帮助，被求者先挂 。
⑤ 同事或朋友之间打 ，拨打方先挂 。
4.接 的礼仪
（1）及时接听
（2）主动问候
（3）认真倾听
（4）认真记录
（5）代同事传 内容
（6）真诚地致谢
二、手机礼仪
手机是商务交往中便捷的通信工具，在使用中也应遵守 相应的礼仪规范。
1 .区分场合
2 .控制音量
3 .存放到位
三、电子邮件礼仪
电子邮件是利用互联网向交往对方发出的一种电子信函。遵 守电子邮件礼仪代表着一个人的职业素质和处世修养一一 尊重他人、节省时间，将有价值的信息提供给需要的人。
1 .明确发送对象
一是要明确区分TO (收件人)、CC (抄送人)、BCC (密 送人)。同时，注意各收件人的排列应遵循一定的规那么，如 按部门、等级从高到低或从低到高排列。
2 .确定标题
电子邮件的标题是收件人了解邮件的第一信息，因此，要使 用有意义的标题来突出主题，让收件人迅速了解邮件的内容 并以此判断邮件的重要性。
3,完善正文
完善并丰富电子邮件的正文时，主要从称呼与问候、主要内 容和附件三个方面入手。
(1)称呼与问候
(2)主要内容
(3)附件要求
举例
4 .结尾签名
5 .回复电子邮件的技巧
(1)及时回复
(2)针对性回复
(3)回复不得过于简单
(4)不要就同一问题屡次回复讨论
(5)区分单独回复和回复全体
(6)主动控制邮件的来往
6 .电子邮件的考前须知
(1)用一封电子邮件将事情表达清楚
(2)杜绝错别字与病句
(3)对重要信息进行提示
(4)生活与工作要分开
(5)定期整理邮件
礼仪练习
一、知识巩固
1 .在商务交往中，怎样称呼交往对象才是合理恰当的？
2 .以求职面试为背景，给自己设计一个大约1分钟的自我 介绍。
3 .给自己设计一个商务交往的名片。
4 . 沟通时有哪些礼仪？
5 .如何有礼貌地给客户发邮件？
二、技能训练
1 .刘一和好朋友王一一起去听彭教授的校内公开讲座。王 一对讲座很感兴趣，想与彭
教授有进一步交流；而刘一是彭教授的学生，王一想让刘一 在讲座结束后把自己介绍给彭教
授。如果你是刘一，你会怎样介绍两人认识呢？
2 .情景模拟。
情景1：你受到校长的接见，双方准备握手时，谁先伸手？
情景2：你带同学去表姐家做客，表姐与你同学见面后，双 方准备握手时，谁先伸
手？告辞时，谁先伸手？
情景3：你路遇同学的母亲，双方准备握手时，谁先伸手？
3.活动练习。
活动情境：你前往一个陌生单位联系业务，你只知道你要找 的人是科长和其所在科室的
名称，不知道他(她)的姓名。你走到该科室门口时，发现 里面有5个人在办公。
活动要求：
(1)以学习小组为单位，组员分别扮演业务联系人和科长 等不同角色，模拟练习双方见
面时的礼仪。
(2)各小组推荐2名同学在班级进行模拟演练。
(3)任课教师对各小组的模拟演练进行点评指导和成绩评 定。
三、案例分析
案例1
一位外经贸委的王处长随团出访，前去欧洲开展招商引资工 作。出国之前她忘记重新印制名片，每到送名片的时候，为 了让对方12找到自己最新的 和住址，她都是在名片上 临时用钢笔加注了几个有用的 号码和地址。半个月跑下 来，王处长累得筋疲力尽，却未见有外商与其有过实质性接 触，后来经人指点，才明白问题出在哪儿。
问：1 .试结合王的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中 的重要作用。
2.请谈谈亚洲人与欧美各国在使用名片上有何不同。
案例2
员工小张性格耿直，只要自己认为是对的，一定会力争到底。 有一次，他跟上司因为一件事争执起来，上司坚持让小张按 他的说法去做，而小张却认为上司的想法不可行。两人 争得面红耳赤，谁也说服不了谁。后来小张还上网找资料进 行验证，结果确认是上司错了。上司当时对小张说：“嗯， 你的做法值得表扬，不错，继续努力！ ”但是后来却跟别人 说：“这家伙太举了，工作态度不行。”之后也一直不怎么 欣赏小张。而小张却认为自己的做法没错，有不同的意见就 要表达，是对的就要坚持。
问：对于小张的做法，你如何看待？
案例3
客户经理林星说：“您好，陈小姐，我是发财证券的林星， 是一名专业的理财投资顾问。请问您现在是从哪家券商获得 额外收益？ ”
客户经理陈朋说：“喂，马燕小姐吗？我是发财证券大牛路 营业部的陈朋。我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资

规划，今天我打 的原因是我们公司的投资规划已经替许 多像您企业一样的企业获得了额外收益。为了能进一步了解 我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由哪 一家券商为您提供服务？ ”问：如果你是客户，你会和哪位客户经理继续沟通下去？为 什么？
板 书 设 计 教 学 反 思