售后服务管理制度1.doc

一、目的
为规范服务工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

二、职责
1 售后服务部全面负责售后服务工作（包括仪器开箱调试和仪器维修）以及物流工作；
2 内勤负责配合售后服务部门，完成产品的维修配件的订购，同时做好服务回访记录；服务人员需做好每天工作笔记，以便更好的做好工作；
3 相关职能部门负责配合售后服务工作；

1. 售后服务维修工作流程
1.1信息输入
1.1.1 售后服务人员接到售后要求时与客户进行充分沟通，明确服务内容、产品型号和保修日期，了解客户诉求，建立售后服务记录，并与客户协商确定售后服务方式（电话解决、上门服务或者调换）；
1.1.1.1 客户应提供购买证明，技术服务人员根据购买证明判断是否在保修期；
1.1.1.2 客户无法提供购买证明或人为操作不当导致仪器损坏，按非保修期范围情况处理；
1.1.1.3 保修期的确认，依据购买日期或仪器编号及产品使用说明书上的保修期限为准；
1.1.2 售后服务过程中把握售后进度，及时向客户反馈处理结果；

1.2 咨询
1.2.1 售后服务部接到客户咨询时，内勤进行接待并做相关记录，向客户提供售后服务信息及服务范围；

1.3 维修
1.3.1 接到售后服务要求时，依照条款1.1进行信息输入；
1.3.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为维修；
1.3.3 售后服务人员到达客户处，对需维修仪器进行故障检测后，做出较为准确的判断，如在现场无法及时解决，需告知客户，并作出具体解决方案（如订购配件后进行维修，或者返厂维修）；
1.3.3.1 正常情况下，需要配件更换的仪器维修周期最长为7个工作日，若正常维修周期内无法完成，售后服务人员须提前通知售后服务部并及时知会客户延长维修周期；
1.3.3.2 返厂维修仪器正常情况下，维修周期为10—15个工作日，需要服务人员定期询问厂家维修情况，同时告之客户；
1.3.4对仪器进行故障检测，确认需要更换的配件并维修；
1.3.4.1 维修过程中使用《售后服务记录表》进行记录；
1.3.5售后维修所换下的配件，需交客户，如客户不需要，可以另行处理；
1.3.6 维修的仪器经检验可正常使用需由客户确认和签单；
1.3.7 返厂维修仪器回来以后需要尽快交到客户处，可正常使用需客户确认和签单。维修完成

1.4 调换
1.4.1接到售后服务要求时，依照条款3.1进行信息输入；
1.4.2 与客户协商处理方式，确定解决方案为调换；
1.4.3 售后服务人员收到客户的仪器后，需向领导请示，和厂方沟通后处理；
1.4.3.1 沟通后厂方不能进行调换时，重新执行条款3.1，与客户协商解决方案；
1.4.4 售后服务人员尽快用仪器原有包装（如没有，可自行包装完好）返回厂方，并即时通知内勤跟进调换工作；
1.4.5厂方返回新仪器后，即时送/寄回客户，调换完成；

1.5 售后服务费用
1.5.1 保修期内费用
1.5.1.1 所售产品在保修期内出现质量问题，维修/调换所产生的费用（包括运费、维修费用、材料费等）由公司承担；
1.5.1.2人为损坏引起产品故障（非产品质量问题），即使产品在保修期内，所有的费用由客户承担，费用收取依条款5.2执行；
1.5.2 非保修期内费用
1.5.2.1 非保修期内的产品不予退换；
1.5.2.2 非保修期内的产品客户要求维修的，所有的费用由客户承担；
1.5.2.3 维修需要的费用（包括维修费、配件费），由售后服务人员根据配件价格合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.2.4 返厂维修费用，需厂方报价后合理报价给客户，以便客户决定是否维修；
1.5.3 售后服务人员接到客户维修确认后，开始维修；
1.5.4 维修完成后，售后服务人员需告知财务开据发票，并敦促客户尽快报账。

2. 开箱工作流程
2.1 零星仪器（包括数量较少、小合同），售后服务人员可送/寄客户处，直接开箱调试使用或电话指导客户使用；
2.2 大批仪器合同，售后服务人员可送于客户处，经客户协商后开箱调试使用，部分仪器需厂方协助安装调试，应在到货后尽快通知厂方安排上门调试；
2.3 进口仪器
2.3.1小型进口仪器需售后服务人员和厂方沟通后，送客户处直接开箱调试使用；
2.3.2 大型进口仪器到货后，应尽快通知厂方安排技术人员到现场安装调试并培训，同时告知客户具体时间；
2.4 开箱调试完成，办理相关验收手续，待客户验收合格，正常使用后，通知财务开票送于客户处等待办款。

3. 物流工作
3.1 销售内勤订货后，7-10个工作日未收到取货通知，需要告知内勤询问厂方发货情况；
3.2 售后服务部接的取货通知，应及时告之服务人员取货；
3.3 服务人员根据到货数量大小确定派车取货（若货物数量极少，很小，又加之客户不急于使用，服务人员可根据情况从公司费用角度考虑适当延期取货）；
3.4 对于需要返厂维修的设备，需要及时送修厂方；